Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tợng "mốt" nhất thời mà còn
là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong
đời sống văn hoá - xã hội. Đây là một món ăn tinh thần cho con ngời khi đi
du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã hội. Thực vậy,
ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu khổng lồ cho ngân
sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ trong việc đóng góp
vào GNP cho nhà nớc. Nhận thức đợc tiềm năng du lịch của nớc nhà và cơ
hội có thể phát triển đợc du lịch ở Việt Nam, Chính phủ Việt Nam phấn đấu
đa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một
khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du
khách sự thoải mái về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... trong
một chuyến du lịch. Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách sạn du
lịch, cũng nh một xu hớng phát triển của du lịch hiện nay thì quy mô của một
khách sạn trong tơng lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thu nhỏ".
Vào những năm gần đây, dới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính
tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do sự quản
lý lỏng lẻo của Nhà nớc đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có
ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảm mạnh
giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả,
số lợng khách du lịch giảm, chất lợng phục vụ cha tốt, trình độ kinh doanh
thấp...
Trớc tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại
càng gay gắt hơn. Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch
buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cờng khả
năng cạnh tranh. Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhà nớc, trực
1
thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác nh
về vị trí, có bề dày truyền thống... nhng khách sạn còn tồn tại nhiều khó khăn
trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ
phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau
về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ
thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, đợc mang ra cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động,
phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu đợc lợi nhuận cuối cùng. Các
cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm
cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục
vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ...
Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng
giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch gồm
khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó
khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu".
3
Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp cho khách những phòng đã đợc
chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ
cơ bản nhất và thờng là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trớc hết vào sự
phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho
khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món
ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống
cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn. Tuy nhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa
dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch vụ
mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay,
kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thức
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô
lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc nh thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi
lớn, dịch vụ phong phú.
- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có
những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp,
nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải
trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao
gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.
5
- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc
không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình
- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch
vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp lớn :350 phòng.
-Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến
350 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dới
30 phòng).
2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những t
liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu
sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lu trú tại
khách sạn.
Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Cơ sở lu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.
trang thiết bị này đợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm
cúng, dễ chịu cho khách.
7
2.2.2. Khu vực buồng ngủ
Một khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính
tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lu
trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: giờng tủ dầu giờng, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống r-
ợu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn
phấn, tủ bình phê, giá sách
- Đồ vải: ga giờng, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.
- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm
việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng n-
ớc lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nớc
sôi, bình đổ nớc thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm
chân giờng, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu
sáng, gơng soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần
áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo
choàng.v.v...
2.2.3. Khu vực ăn uống
Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lợng,hình thức phụ thuộc vào
loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.
8
Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của
chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.
Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.
Tủ lạnh, bình sóc rợu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà
phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ớp rợu, cốc, các loại ly, các loại
dao gọt.
2.2.3.3. Bộ phận bếp
Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây
phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục
vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.
Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống đợc tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm
tăng đợc hiệu quả kinh doanh.
Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm
(dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy
móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa
chua..),
Các thiết bị đảm bảo vệ sinh nh máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,
thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..)
10
2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình
để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung
đợc các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể
và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động
có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này
cùng cần hoàn thiện hơn.
khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh ở trong khách sạn để
phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong
lành...
Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung
tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là
giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính hấp
dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.
Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài
nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có
tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng
với những nhu cầu đặc trng của du lịch đợc đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên
12
du lịch, khách du lịch còn đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếu nh: ăn, ở,
ngủ, đi lại
Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch
vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ
Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc thể hiện ở
chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ
hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận
chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán...
- Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tơng đơng nhau
không có sự chênh lệch
- Khách du lịch đợc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các
đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo dỡng tu sửa
nên giá trị hao mòn của nó tơng đối ít. Do vậy nên chú ý bảo dỡng chúng có
thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm.
3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật
Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra. Công suất sử dụng
của cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong năm.
Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh hởng của mùa vụ du lịch, vào
mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức độ cao nhất vì có
nhiều ngời đi du lịch. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp trầm
trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu dỡng. Trái lại ngoài thời
điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc sử dụng ít.
14
Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá
trình sử dụng.
Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính
khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con ngời.
4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
4.1. Yêu cầu về số lợng
Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Ngoài
nhu cầu đặc trng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu cầu
thiết yếu (ăn, ngủ, đi..) và các nhu cầu cần bổ sung khác. Để thoả mãn tổng
hợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ cho
khách hàng. Trong đó yêu cầu về số lợng của cơ sở vật chất,để tổ chức thực
hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết. Tuy nhiên số lợng của cơ sở vật chất
kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng
thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất
cho khách sạn.
4.2. Yêu cầu về chất lợng
Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về mặt số lợng mà
còn yêu cầu phải đảm bảo về mặt chất lợng. bởi du lịch là một nhu cầu cao
cầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ. Giữa các trang thiết bị phải
phù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho
phép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
phục vụ và khách sử dụng dễ dàng. Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính
hiện đại của các trang thiết bị. Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của
khách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi đợc sử dụng các
trang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại
16
của các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trang thiết
bị mới và hiện đại hơn.
4.5. Yêu cầu về an toàn
Một điều kiện cần lu ý khi đầu t xây dựng khách sạn hoặc trong quá
trình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi phí bắt
buộc không đợc tiết kiệm, cắt giảm chi phí.
An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đa vào
sử dụng. Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi
sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách lu trú
tại khách sạn. Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với
các sản phẩm mà họ cung cấp.
An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn nh thiết bị báo
động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn,. cả ngời cất giữ đồ quý.. cũng
phải đợc trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại hạng
khách sạn.
4.6. Yêu cầu về vệ sinh.
Gần đây, những cuộc điều tra phỏng vấn về những du khách nớc ngoài
nh Hồng Kông, Indonexia, Singapo.. đã cho thấy 84% ngời đi du lịch coi vấn
đề về sinh là rất quan trọng trong việc lựa chọn một nơi nào đó để đi du lịch,
cũng nh một khách sạn nào đó để lu trú tại điểm du lịch. Chính vì vậy cơ sở
vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định. Các
đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ để khách luôn cảm thấy mình
tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (Tâm Lý
và Nghệ thuật giao tiếp - tr134). Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ giữa cơ
sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lại đợc bộc lộ rõ nét hơn.
Đối với du lịch lu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu
thiết yếu của con ngời. Tuy nhiên, đối tợng phục vụ ở đây là khách du lịch,
18
do đó nhu cầu lu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu cầu hàng
ngày của họ. Dịch vụ lu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch
của khách hàng tức là chất lợng phục vụ của dịch vụ này tác động đến sự
thành công của một chuyến du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lợng dịch vụ lu
trú. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú đợc xây dựng thiết kế bảo
đảm chất lợng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là đã
đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú. Ví dụ: đối với khách là công vụ,
các thơng gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì
chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, đó là
trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại nh điện thoại liên lạc quốc tế trực tiếp
tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoà nhiệt độ trung
tâm, ti vi bắt đợc nhiều kênh,
Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch thờng thích thởng
thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm tơi nguyên.
Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, khách
sạn phải đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho việc bảo quản
thực phẩm cũng nh chế biến thực phẩm thành những món ăn nh hệ thống
bếp, lò sấy, tủ lạnh, kho lạnh, dụng cụ làm bếp.
Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở chất lợng món ăn
mà còn đợc đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảm nhận
đợc khi ăn nh phòng ăn thoải mái, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế đợc bố trí thuận
tiện, đẹp, lịch sự trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống có thể vừa th-
ởng thức món ăn vừa nghe những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ăn thêm
ởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong
nhu cầu du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách
20
sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng. Mức độ
kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ
sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hởng trực tiếp tới chất l-
ợng phục vụ.
II. Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chât lợng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi
chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới
và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ,
hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để
đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa
đợc chất lợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào dó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua
quá trình thực tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng
đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà
chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn. thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
21
ở một mức đảm bảo. Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.
2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ
- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự
cảm nhận của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô
hình(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách
cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành lang rộng
quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã đợc khách hài lòng hay cha? Tất cả
chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải
hiểu sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải
hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn ". Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là
hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể đợc, sản
phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại
sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh :
ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh...
Khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng
nó. Chất lợng sản phẩm du lịch chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm
nhận của khách hàng.
Nh vậy, việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan.
Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá bằng một cách chính xác đó là thông qua
khách du lịch -ngời trực tiếp dùng dịch vụ. Mỗi đối tợng khách khác nhau có
sự đánh giá khác nhau về Chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không
thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra. Cho dù về
phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, có chất lợng cao
phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng về phía khách điều đó cha chắc
23
đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thích của họ. Cho nên, để nâng cao
Chất lợng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn
phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Mặt khác,
cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ
dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.
- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt
tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Hay nói cách
khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ trớc sau nh một tại
bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn
họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thờng nói đến cả một quá
trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình
dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện
cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá Chất lợng phục
vụ đó. Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngày từ đầu,
phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình
sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một
thời gian.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©