LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tượng "mốt" nhất thời mà
còn là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá - xã hội. Đây là một món ăn tinh thần cho con
người khi đi du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã
hội. Thực vậy, ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu
khổng lồ cho ngân sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ
trong việc đóng góp vào GNP cho nhà nước. Nhận thức được tiềm năng du
lịch của nước nhà và cơ hội có thể phát triển được du lịch ở Việt Nam,
Chính phủ Việt Nam phấn đấu đưa ngành du lịch thành một ngành kinh tế
mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một
khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho
du khách sự thoải mái về tiện nghi trong lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
trong một chuyến du lịch. Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách
sạn du lịch, cũng như một xu hướng phát triển của du lịch hiện nay thì quy
mô của một khách sạn trong tương lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố
thu nhỏ".
Vào những năm gần đây, dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài
chính tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do
sự quản lý lỏng lẻo của Nhà nước đã làm cho ngành du lịch Việt Nam,
trong đó có ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm
giảm mạnh giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không
có hiệu quả, số lượng khách du lịch giảm, chất lượng phục vụ chưa tốt,
trình độ kinh doanh thấp...
Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt
lại càng gay gắt hơn. Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du
1
lịch buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng
cường khả năng cạnh tranh. Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp
nhà nước, trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số

trú trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt như: ăn uống,
nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nước cùng
với sự phát triển của hoạt động du lịch mà người ta đưa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ
sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định,
được mang ra cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua
quá trình hoạt động, phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu được
lợi nhuận cuối cùng. Các cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn
ngày nay không chỉ bao gồm cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
mà còn bao gồm cả các cơ sở phục vụ văn phòng, thương mại, thẩm mỹ...
Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh
buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du
lịch gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho
thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu".
3
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp cho khách những phòng đã
được chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là
dịch vụ cơ bản nhất và thường là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc
trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn
thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những
món ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh
ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn. Tuy nhiên như đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng
đa dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cường thêm các
dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn.
Ngày nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể

bị và cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiến trúc có phong cảnh địa phương
mang dấu ấn văn hoá truyền thống thường được khách du lịch quan tâm
chú ý và thích thú hơn.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô
lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc như thẩm mỹ, bãi đỗ xe
hơi lớn, dịch vụ phong phú.
5
- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có
những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp,
nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhưng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi
giải trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ
bao gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.
- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc
không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình
- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có
dịch vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh
toán thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng.
-Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng
đến 350 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng
dưới 30 phòng).
2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những
tư liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng
nhu cầu sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ

7
- Tủ treo chìa khoá.
- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu
về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác.
Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác
ấm cúng, dễ chịu cho khách.
2.2.2. Khu vực buồng ngủ
Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu
là phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và
tính tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: giường tủ dầu giường, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế
uống rượu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình,
bàn phấn, tủ bình phê, giá sách
- Đồ vải: ga giường, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.
- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm
việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng
nước lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích
nước sôi, bình đổ nước thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông,
thảm chân giường, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu
sáng, gương soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo
8
quần áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo
choàng.v.v...

2.2.3.2. Bộ phận bar
Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rượu nguyên
chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều
loại hình: Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê,
bar sữa, bar disco,..
Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của
chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.
Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.
Tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà
phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ướp rượu, cốc, các loại ly, các
loại dao gọt.
2.2.3.3. Bộ phận bếp
Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở
đây phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ
phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.
Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và
làm tăng được hiệu quả kinh doanh.
Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm
(dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy
móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa
chua..),
Các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,
thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..)
11
2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành
kinh doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh
của mình để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch

khách trong đó số lượng khách có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách
sạn được xây dựng tại đó thường là khách sạn có thứ hạng cao với các
trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Hay với những điểm du lịch phù hợp với
loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dưỡng thì khách sạn được xây dựng ở đó
phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng được các nhu cầu này của
du khách như việc xây dựng các bể bơi nước khoáng, có những khuôn việc
rộng với nhiều cây xanh ở trong khách sạn để phục vụ cho những du khách
có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong lành...
Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung
tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật
là giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng
tính hấp dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.
Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài
nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có
tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.
13
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng
với những nhu cầu đặc trưng của du lịch được đáp ứng chủ yếu bằng tài
nguyên du lịch, khách du lịch còn được thoả mãn những nhu cầu thiết yếu
như: ăn, ở, ngủ, đi lại…
Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những
dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ
Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở
chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh phù hợp với

du lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và chúng mang tính phi vật chất. Các
dịch vụ phần lớn là do con người tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn chế
của máy móc và thiết bị.
Ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra như:
Điều kiện thời tiết, mối, mọt..và sự lỗi thời so với sự phát triển của
thời đại. Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể.
Thêm vào đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thường xuyên được bảo
dưỡng tu sửa nên giá trị hao mòn của nó tương đối ít. Do vậy nên chú ý bảo
dưỡng chúng có thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm.
3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật
Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra. Công suất sử
dụng của cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong
15
năm. Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh hưởng của mùa vụ du
lịch, vào mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật được sử dụng ở mức độ cao
nhất vì có nhiều người đi du lịch. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật
xuống cấp trầm trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu dưỡng.
Trái lại ngoài thời điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không được sử
dụng hoặc sử dụng ít. Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật
chất kỹ thuật trong quá trình sử dụng.
Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang
tính khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con người.
4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
4.1. Yêu cầu về số lượng
Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Ngoài
nhu cầu đặc trưng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu
cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi..) và các nhu cầu cần bổ sung khác. Để thoả mãn
tổng hợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch
vụ cho khách hàng. Trong đó yêu cầu về số lượng của cơ sở vật chất,để tổ
chức thực hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết. Tuy nhiên số lượng của

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng, phong phú và cao cấp. Để thoả
mãn nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độ tiện
nghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn.
17
Mức độ tiện nghi thể hiện trước hết ở số lượng các trang thiết b.
khách sạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạc trang thiết bị mang tính
chất bắt buộc phải có và là cơ sở phân loại vế xếp hạng khách sạn.
Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng. Yêu
cầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ. Giữa các trang thiết bị phải
phù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho
phép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
phục vụ và khách sử dụng dễ dàng. Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính
hiện đại của các trang thiết bị. Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của
khách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi được sử dụng các
trang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại
của các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trang
thiết bị mới và hiện đại hơn.
4.5. Yêu cầu về an toàn
Một điều kiện cần lưu ý khi đầu tư xây dựng khách sạn hoặc trong
quá trình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi
phí bắt buộc không được tiết kiệm, cắt giảm chi phí.
An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đưa
vào sử dụng. Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết
bị khi sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho
khách lưu trú tại khách sạn. Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành
nghiêm túc đối với các sản phẩm mà họ cung cấp.
An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn như thiết bị báo
động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn,. cả người cất giữ đồ quý..
cũng phải được trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại
hạng khách sạn.

với giá trị đồng tiền họ bỏ ra. Kinh doanh khách sạn cũng như kinh doanh
các dịch vụ khác, để đánh giá được chất lượng là tương đối khó khăn vì nó
bị ảnh hưởng lớn vào tâm trạng của khách. Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh
hưởng đến sự đánh giá của khách sạn lại chính là trang thiết bị tại các khu
vực đón khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi, giải
trí. Nói chung là các khu vực tác động trực tiếp tới khách.
Do đó có thể nói" cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng
hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch
và tác động lớn đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "-
(Tâm Lý và Nghệ thuật giao tiếp - tr134). Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan
hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ lại được bộc lộ rõ nét
hơn.
Đối với du lịch lưu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu
cầu thiết yếu của con người. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ ở đây là khách
du lịch, do đó nhu cầu lưu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu
cầu hàng ngày của họ. Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong
chuyến du lịch của khách hàng tức là chất lượng phục vụ của dịch vụ này
tác động đến sự thành công của một chuyến du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lượng dịch
vụ lưu trú. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng
thiết kế bảo đảm chất lượng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của
khách là đã đáp ứng nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú. Ví dụ: đối với
khách là công vụ, các thương gia, các chính khách đi du lịch với mục đích
hội nghị, hội thảo thì chất lượng phục vụ phải được thể hiện thông qua cơ
sở vật chất kỹ thuật, đó là trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại như điện
20
thoại liên lạc quốc tế trực tiếp tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ
thống điều hoà nhiệt độ trung tâm, ti vi bắt được nhiều kênh,
Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch thường thích
thưởng thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm

thiết bị kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung phải được trang thiết bị đầy
đủ hiện đại.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bị,
dụng cụ ăn uống. Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy
được. Phần hữu hình này được đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khác
nhau như tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự làm việc của trang
thiết bị. Tất cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn
tượng cho khách du lịch, tác động đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Khách du lịch thường có xu hướng dựa vào đây để đánh giá chất lượng
phục vụ mà họ sẽ được hưởng.
Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ
trong nhu cầu du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ
thuật khách sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử
dụng. Mức độ kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an
toàn, mức độ vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng phục vụ.
22
II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1. Khái niệm chât lượng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì
người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của
khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được
những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của khách sạn.
Thông qua quá trình phục vụ, hàng hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du
lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành
cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là
gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau.
do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ
thoả mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà
khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì
khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng
cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặc khác, nó
còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí
marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có
tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy
nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn
24
chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Do
đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả.
2. Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự
cảm nhận của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô
hình(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một
cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành
lang rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã được khách hài lòng hay
chưa? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành
công người ta phải hiểu sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn
thành công người ta phải hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn ".
Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một
cách dễ dàng, cụ thể được, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và
đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản khác nhau nhằm thoả mãn
đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như : ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí,
tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh... Khách hàng không thể đánh