Lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của các ngành khoa học kỹ thuật, ngày nay du lịch
đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong cuộc sống của con ngời nhất
là ở những nớc có nền kinh tế phát triển. Đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc
cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng nh
đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành
nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn. Trong đó ngành du lịch đã đợc
sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi là ngành
công nghiệp không khói, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là
ngành xuất khẩu tại chỗ, xuất khẩu vô hình, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho
đất nớc.
Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cách không
ngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình. Số lợng ngời dân Việt Nam
tham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc tế vào
Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển. Cụ thể năm 1990 Việt Nam đón đợc
0,25 triệu lợt ngời, năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng gấp 7 lần), cho
đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu, tới 2002 có
2.628.236 lợt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lợt khách vào Việt Nam.
Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu Việt
Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc gia
hành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt
động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa.
Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là 2,33
triệu lợt ngời. Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịch Nhật
Bản. Hiện nay, thị trờng khách du lịch Nhật Bản đang là thị trờng khách lớn của
du lịch Việt Nam. Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị tr-
ờng khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt
hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Nhật Bản khi vào Việt Nam đặt ra.
Trong thời gian qua, quan hệ hai nớc Việt Nam Nhật Bản đã ngày càng
Chuyên đề: Đặc điểm nguồn khách và ph ơng hớng, biện pháp nhằm thu
hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội gồm có bố cục
nh sau:
Lời mở đầu
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và giải pháp thu hút
khách du lịch
Chơng 2: Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel
Hà Nội
Chơng 3: Phơng hớng, biện pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch
Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội
Kết luận
Chơng 1
Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và
giải pháp thu hút khách du lịch
1.1 Khái niệm về khách du lịch
1.1.1 Khái niệm về khách du lịch
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác
nhng hoạt động du lịch đã có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã
đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng
Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn
giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt
động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du
lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả
mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác
nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn
hoá, công vụ...
ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm
2004 lợng khách vào Việt Nam lên tới 2.927.876 lợt khách
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất
phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là
những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau
trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua
đêm.
Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,
trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi là
Khách du lịch, đó là những ngời:
* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập.
* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.
* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.
* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn.
* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài.
1.1.2 Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên
cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên
cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách
phân loại khách du lịch.
1.1.2.1. Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:
Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ
hơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thế giới.
Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách
thể hiện cũng rất riêng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm về
biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờng
có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,
thẳng thắn.... Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho
các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó
có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối t-
ợng khách.
1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính
Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu
dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niên thì yêu
cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học
sinh, sinh viên. Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng mà thờng chú
ý đến số lợng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới tính, ví dụ
khách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thờng nhạy
cảm về giá cao hơn nam giới...
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng. Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh lữ hành
tìm ra đợc thị trờng để hớng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện
pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với những ngời có thu
nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao, chơng trình
du lịch hấp dẫn phù hợp. Còn đối với những ngời có thu nhập trung bình khá thì sẽ
lại đa ra các chơng trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra
đợc sự thoải mái, dễ chịu đối với khách.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức
đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái
niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy
đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu
dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm
du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều
kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ
vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận
chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức
vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu l u trú và ăn uống.
Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du
lịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi du
lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
c. Nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong
du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh
nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày
càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ,
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là th-
ợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp
chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả
thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định
đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng
sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản
đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của
thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản
phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng.
- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển
một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sản phẩm
mới cho thị trờng mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu
khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn,
giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.
1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng
nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng chiến l-
ợc sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ sống
của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp,
tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của
mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh
nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp
với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
1.4.2 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối
Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa
sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc
nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo
Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản
phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thời
gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc
các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật,
phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình
ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợng cho họ
và kích thích họ mua hàng.
Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo
+Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
+Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phơng tiện truyền tin.
+Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
+Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,
phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấn
phẩm quảng cáo.
1.4.5 Thu hút khách hàng thông qua chính sách xúc tiến bán hàng
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút đợc
khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm...
Chơng 2
Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại
chi nhánh OSC travel Hà Nội
2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà
Nội
Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là The National
Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân là Công ty
Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23 tháng 6 năm
1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu.
Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,
phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành con chim đầu đàn của
ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ. Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt các nhiệm
vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hành quốc tế, nội
địa, kinh doanh cơ sở lu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa, xây lắp.
Trong 10 năm đầu xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đã gặt
hái đợc nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng khang trang, và
đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình. Trong 15 năm tiếp theo, khi Đất nớc ta bớc
vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trờng,
Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt
của cơ chế thị trờng. Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của đội ngũ công
nhân viên và đặc biệt là đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc, Công ty đã vợt lên
trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có đợc một chỗ đứng vững chắc trên
thị trờng.
Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và
đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệp sửa
chữa xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêu chuẩn
quốc tế. Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòng ngủ tiện
nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa. Bằng những hoạt động của
mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí, Du lịch, với
làm việc tại Việt Nam,..
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội
Sơ đồ bộ máy tổ chức:
Nhân
viên
tạp vụ
Bộ
phận
điều
hành
Âu-
Mỹ
Bộ
phận
bán lẻ
cho
khách
NB
Đội
xe
Bộ
phận
hành
chính
Trưởng
điều
hành
Nhân viên điều
hành
Hướng
dẫn
viên
tiếng
nhật
Bộ máy
quản lý
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
*Bộ phận điều hành thị trờng Âu-Mỹ gồm 01 Trởng Điều hành, 02 nhân
viên điều hành và 03 hớng dẫn viên tiếng Anh.
*Bộ phận bán tour lẻ cho khách Nhật (Wendy Tour) : gồm 1 nhân viên
ngời Việt Nam (sử dụng tiếng Nhật)
* Đội xe gồm 09 lái xe và 09 xe gồm 08 xe Ford Transit 16 chỗ và 01 xe
Ford 4 chỗ, trong đó có 08 xe trực tiếp phục vụ khách và 01 xe phục vụ hành
chính Văn phòng.
* Bộ phận hành chính gồm 01 Phụ trách hành chính và 01 nhân viên tạp
vụ .
Phụ trách hành chính đảm nhận các công việc :soạn thảo công văn, quản lý
con dấu, phụ trách tổng đài, bảo dỡng trang thiết bị văn phòng, liên hệ với chủ cho
thuê văn phòng , theo dõi chấm công lao động cho toàn bộ nhân viên, theo dõi và
ghi chép số liệu hoạt động của đội xe, ..
Nhân viên tạp vụ làm việc theo ca 4 tiếng : 2 tiếng tại Văn phòng OSC
Travel và 2 tiếng tại Phòng vé Hàng không Nhật Bản tại 63 Lý Thái Tổ .
*Bộ phận kế toán gồm 04 nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài
chính, tiền mặt của văn phòng , theo dõi sử dụng tài sản, làm việc với Cục Thuế
Hà Nội và Ngân hàng, phát hành hoá đơn tài chính theo quy định, thanh quyết
toán với các khách hàng, bạn hàng và lái xe, hớng dẫn viên,.., thực hiện hạch toán
theo đoàn, theo thị tròng và theo bộ phận chuyên môn. Theo dõi hạch toán và tài
lịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng từ
kế toán .
* Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01
Trởng Đại diện ngời Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 ngời Nhật và 04 ngời Việt
Nam ), 01 nhân viên văn th.
2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội
+. Cơ cấu lao động theo độ tuổi.
Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 31-32. Cơ
cấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý. Thể hiện ở nhân viên của từng bộ phận
từ ban giám đốc đến các bộ phận hớng dẫn, điều hành, hành chính văn phòng đều
còn rất trẻ. Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sự khéo léo, khôn
ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếp xúc với khách.
Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình. Trong các ban có ngời lớn ít và
ngời nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của ngời đi trớc và sự nhiệt tình
của tuổi trẻ trong công việc.
+Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.
Trình độ học vấn:Nhân viên thuộc OSC Travel-Hà Nội có trình độ văn hoá,
nghiệp vụ chuyên môn cơ bản và khá đồng đều, ngoài 01 nhân viên tạp vụ và 09
lái xe, tất cả số nhân viên còn lại đều có trình độ đại học và trên đại học, trong đó
30% có hai bằng đại học
Trình độ ngoại ngữ:. Do yêu cầu của công việc, tất cả nhân viên trong văn
phòng đều biết tiếng Anh ở mức thành thạo. Nguồn khách Nhật Bản của chi nhánh
chiếm tỷ lệ lớn nên số nhân viên biết tiếng Nhật cũng khá nhiều
Về cơ bản, OSC Travel-Hà Nội, cũng nh Công ty mẹ của mình, có một
chính sách lao động và phát triển nhân sự khá chặt chẽ dựa trên quan điểm: Từng
bớc củng cố và hoàn thiện một bộ máy làm việc hiệu quả, với việc tuyển dụng và
đào tạo, bồi dỡng những nhân tố trẻ, nhiệt tình, để có đợc 1 đội ngũ những nhân
viên ổn định về tuổi đời, gia đình, tâm lý nghề nghiệp, có khả năng thực hiện
nhiều chức năng, nhiệm vụ đa dạng với sự năng nổ và tập trung cao .
2.1.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel Hà
+ Do Công ty gửi ra
- Số khách
6,981 4,580 7,781 169.9%
- Số ngày / khách
18,357 14,354 22,393 156%
+ Tự khai thác
- Số khách
1,268 1,340 1,361 101.6%
- Doanh thu ( US$ )
217,928 216,583 266,514 123%
+ Nộp Ngân sách
-Thuế VAT ( tr.đồng )
175.6 182.1 324.3 178.1%
-Thuế thu nhập (tr.đồng) 148.7 137.6 184.9 134.4%
+ Lao động bình quân 37 36 37 102.8%
Copyright: Tài liệu đại học ©