ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCH
CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnh
mẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và là
cầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành
hiện nay có những thuận lợi và khó khăn. Để tìm hiểu sau hơn nữa về những
đặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành
hiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện pháp
thu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”.
Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụ
thể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành .
Đề tài này được chia làm 3 chương:
• Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng
của kinh doanh lữ hành.
• Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái
• Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả
hơn.
Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáo
Ths. Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy.1
CHƯƠNG 1.
NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT
ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH
1.1. Hoạt động khai kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc
độ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch

tổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trở
thành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch
quốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán
(phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành
người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu ra một
định nghĩa công ty lữ hành như sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh
doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành
còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác
đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch :
3
Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel)
bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những
hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập rộng như vậy
thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả
các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Điều đóa có thể thấy được như hoạt
động của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch mà
còn có các đối tượng khác.
Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều. Để
phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch động
khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hành
chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểm
xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọng
tới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩa
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,
ôtô…
+ Môi giới cho thuê xe ôtô
+ Môi giới và bán bảo hiểm
+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn …
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
* Các chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt động
kinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh
5
nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thành
một chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thức
để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương du lịch trong
nước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình
du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao…
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữ
hành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấp
các dịch vụ trung gian.
* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thể
mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra
các dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp.
+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán
1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành
1.2.1. Khái niệm về khách du lịch

hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên của
mình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đích
trừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”.
“Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với
mục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ
hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao
7
sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của
mình”
* Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới
Khách du lịch quốc tế bao gồm:
Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từ
nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm những
người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ
của quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
* Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:
Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những
quy định như sau về khách du lịch:
Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơi
đến”.
Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa
và khách du lịch quốc tế”.

thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịch
thường chi tiêu nhiều hơn.
Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản của
con người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về
sinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vì
nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vô
cùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình. Nhưng để biến nhu
cầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầu
đi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi.
1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú
Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng về
tài chính chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ,
thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớp
trong xã hội. Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này để
có kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêu
của mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõ
thị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí.
1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi
Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồn
khách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểm
kinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thời
điểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểm
này thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùa
hè. Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từng
địa điểm cụ thể.
Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổn
định là dich SART năm 2003. Trước đó công suất sử dụng phòng của các
10
khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụng
phòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%.

phẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing –
mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơn
tăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao,
qua đó tăng thêm doanh thu. Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấn
tượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ được
lưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty tạo dựng
được mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sản
phẩm của công ty sẽ tăng. Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh.
1.3.1.2. Chính sách giá cả
* Mục tiêu đảm bảo tồn tại
Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thị
trường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới. Các
công ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình. Trong
trường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp cho
những chi phí mà công ty bỏ ra. Duy trì sự hoạt động của công ty qua thời
điểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty và
vẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch .
* Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần
Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phần
lớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh. Hạn chế sự tham gia của các công ty
lữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình.
Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần. Tức là
đạt được tỷ lệ thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng
12
theo quy mô. Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụng
cách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà
họ mong muốn.
* Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận
Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bán
nên mức cao nhất có thể. Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhu

ty lữ
hành Khách
Đại lý du lịch
Khách sạn
Mạng
Hàng không
Tổ chức khác
Trực tiếp
thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoản
tiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới.
Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau:
- Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh,
khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty. Kênh này cung cấp một lượng khách
lớn cho công ty.
- Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý du
lịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm. Các đại lý du lịch là nhà phân
phối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồng
theo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên.
- Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán các
chương trình du lịch củ các công ty lữ hành. Đây là một kênh phân phối khá
hiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì. Thì với sự tư
vấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách. Các công ty
muốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phân
phối này.
- Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin,
phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển. Bán hàng qua mạng là một
kênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng. Chi
phí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn.
Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảng
cách về không gian. Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn.

phương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổn
định.
1.3.2. Các hoạt động khác
* Quan hệ với các công ty lữ hành khác
- Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùng
địa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bình
đẳng. Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là một
nhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công ty
liên kết với nhau. Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đáp
ứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanh
nghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách. Hơn nữa
cầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung. Vì vậy lượng
khách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, mà
luôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu. Trong trường hợp này các công ty
lữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi.
- Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty này
khả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp. Hợp tác với những công ty nay sẽ
giúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoàn
hảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánh
khoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty.
* Quan hệ với các khách sạn
Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, các
công ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này. Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ
17
sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cần
xây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn. Khách mà các khách sạn
cung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sử
dụng các tour có chất lượng phục vụ tốt.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách
1.4.1 Các yếu tố khách quan

nhau. Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ và
các mục đích khác. Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư này
lớn. Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽ
giảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm. Nên lượng khách
sẽ giảm.
- Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt động
marketing cho ngành du lịch. Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách.
Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn.
Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảm
giá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách du
lịch. Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút khách
bằng cách này.
Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này. Có thể
nói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành du
lịch.
19
- Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch của
khách. Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốc
tế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu như
tài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau. Như vậy tỷ
giá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồn
khách. Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thay
đổi theo.
Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịch
bằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch.
Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền. Khi đó cùng một
đồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặc
biệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ. Điều này tác động tích
cực tới tâm lý khách hàng.

trường mục tiêu bị thay đổi. Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thay
đổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng.
- Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếp
tới nguồn khách. Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài.
1.4.2. Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1. Phương án kinh doanh
Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thác
vào đối tượng khách nào và triển khai ra sao. Thị trường mục tiêu mà công
ty hướng tới. Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịch
quốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thị
trương mục tiêu của họ là các là khách nội địa.
1.4.2.2. Chính sách marketing của công ty
21
Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhất
ảnh hưởng tới nguồn khách của công ty. Để hoạt động thu hút được hiệu
quả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu của
mình. Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạch
đã đề ra. Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước,
khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọi
nguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất.
1.4.2.3. Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp
Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặc
tiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ. Nên nguồn khách của
công ty còn nhỏ.
Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và các
mối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng và
phong phú hơn.
22
CHƯƠNG 2.
ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC

phận
điều
hành &
hướng
dẫn
Bộ
phận kế
toán
Bộ
phận
hướng
dẫn
Ban giám đôc
Bộ
phận
thị
trường
nước
ngoài
Bộ
phận
thị
trường
trong
nước
24
đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai thác
khách.
b. Kế toán:
Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính. Nhiệm vụ: tập hợp