Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
1

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU
CHƯƠNG 1: MARKETING DU LỊCH VÀ SỨC HẤP DẪN CỦA DU
LỊCH VIỆT NAM......................................................................................
1
1.1. MARKETING DU LỊCH.................................................................
1
1.1.1. Dịch vụ du lịch.......................................................................
1
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................... 1
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch .............................................. 3
1.1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch ....................................... 4
1.1.2. Marketing du lịch .................................................................
6
1.1.2.1. Khái niệm Marketing du lịch ....................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm Marketing du lịch ........................................ 8
1.1.2.3. Sự khác biệt của Marketing du lịch với Marketing
trong các dịch vụ khác.................................................
............................. 35
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM ...................
35
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty
....
35
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty ....................................
37
2.1.2.1. Nhiệm vụ...................................................................... 37
2.1.2.2. Quyền hạn..................................................................... 38
2.1.3. Tổ chức bộ máy của công ty .................................................
38
2.1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ

yếu của công ty
............................................................................. 43
2.1.4.1. Điều kiện kinh doanh của công ty................................ 43
2.1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty ............. 45
2.1.4.3. Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình
hoạt động của công ty..................................................46
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2002....

55
2.2.2.2. Số lượng khách trung
bình............................................
57
2.2.3. Dự báo xu hướng thị trường khách Pháp của công ty
.......
60
2.2.4. Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách
Pháp công ty đã áp
dụng................................................................. 62
2.2.5. Nhận xét về thị trường khách Pháp của công ty ................
64
2.2.5.1. Những nguyên nhân khách quan.................................. 65
2.2.5.2. Những nguyên nhân chủ quan...................................... 66

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ
TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NGƯỜI PHÁP CỦA CÔNG TY DU
LỊCH VIỆT NAM......................................................................................
68
3.1. CÁC GIẢI PHÁP..............................................................................
68
3.1.1. Phân đoạn và nghiên cứu thị
trường....................................
68

3.2. CÁC KIẾN NGHỊ.............................................................................
84
3.2.1. Đối với Chính phủ..................................................................
84
3.2.2. Đối với các cơ quan chức năng quản lý về du lịch
..............
84
3.2.2.1. Tổng cục du lịch Việt Nam .......................................... 85
3.2.2.2. Các ngành có liên quan................................................. 86
3.2.2.3. Chính quyền địa phương tại các điểm du lịch
..............
87
3.2.3. Đối v
ới Công ty Du lịch Việt Nam .......................................
87
KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
5
LỜI NÓI ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống dần được nâng cao, nhu cầu của
con người từ chỗ ăn no và mặc ấm đến ăn ngon - mặc đẹp. Theo thời gian nó
không chỉ dừng lại để thoả mãn nhu cầu về vật chất mà con người còn có mang


Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
6
bán những gì mà mình có. Thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nghĩa là
chúng ta đã thành công.
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có
phần gia tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ
này giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5%
(năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống
kê của Tổng cục du lịch Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được
0,05 % lượt khách Pháp đ
i du lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với
tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy, việc duy trì và mở rộng thị trường khách du
lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và Công ty
du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm
trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công ty du lịch Việt có đủ điều
kiện và khả năng trong việc khai thác thị trườ
ng khách Pháp tương xứng với tiềm
năng của thị trường này.
Xuất phát từ những suy nghĩ trên đây, người viết lựa chọn đề tài:
"Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch
Pháp của công ty du lịch Việt Nam"
Kết cấu khoá luận gồm ba phần:
Chương 1: Marketing du lịch và sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam
Chương 2: Giới thiệu về công ty Du lịch Việ
t nam và thực trạng khách du
lịch Pháp của công ty
Chương 3: Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch
Pháp của công ty Du lịch Việt Nam
Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn

độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế 1995/1990 = 124%. Các nước thuộc khu
vực Châu Á và Đông Nam Á cũng đạt những thành tựu đáng khích lệ. Trung
Quốc đã ở ngưỡng cửa đón 20 triệu khách du lịch hàng năm. Thu nhập về du lịch
của Hồng Kông năm 1996 đã xấp xỉ 11 tỷ USD, chiếm 45% GDP; Singapore là
8,5 tỉ USD, chiếm 8,1% GDP, Thái Lan là 7,6 tỷ USD chiếm 3,8% GDP. Doanh
thu du lịch Việt Nam năm 1995 đạt 0,8 tỷ USD. Năm 2000 đã
đạt trên mức 1tỉ
USD.
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
8
Khách du lịch đến khu vực Châu Á và Đông Nam Á chủ yếu là công dân
các nước trong khu vực tham quan lẫn nhau. Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông,
Hàn Quốc là những nước gửi khách chủ yếu và có mức chi tiêu du lịch lớn nhất.
Đầu tư phát triển du lịch có ý nghĩa xã hội rất to lớn. Du lịch là yếu tố giúp
cho sự giao lưu văn hoá giữa các cộng đồng dân cư thuộc những vùng lãnh thổ
khác nhau trong một quốc gia. Mỗi người sau m
ột chuyến đi du lịch có thêm sự
hiểu biết và làm phong phú thêm nhiều kiến thức về nhiều lĩnh vực khác nhau:
văn hoá nghệ thuật, kiến trúc, lịch sử của dân tộc mình và về dân tộc khác trên
thế giới (thông qua hoạt động du lịch quốc tế).
Thông qua du lịch, các dân tộc khác nhau trên thế giới thêm hiểu biết nhau
hơn và cũng có ý thức bảo vệ hoà bình, bảo vệ thiên nhiên, bảo vệ môi trường
số
ng. Du lịch giúp mọi thành viên của xã hội có một môi trường thư giãn nghỉ
ngơi, dưỡng bệnh...
Như vậy, dịch vụ du lịch được hiểu như một tập hợp những hoạt động đảm

hoặc giữa các đị
a phương, các vùng du lịch (đối với hoạt động du lịch nội
địa).
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Ngày nay tổng sản phẩm kinh tế quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp thương mại, du lịch, sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ là không thể bỏ qua được.
Về bản chất, dịch vụ là loạ
i hàng hoá phi vật chất, là loại hàng hoá đặc biệt
có những nét đặc trưng. Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung như các loại
dịch vụ khác:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình không nhìn thấy được, không thể
nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá.
Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dị
ch vụ (cung),
người mua dịch vụ (du khách) và cả yếu tố thời gian ở thời điểm mua-bán dịch
vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau được.
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
10
- Dịch vụ du lịch không thể được tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung
ứng dần, hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Hoạt động Marketing cần 4 yếu tố - 4P: sản phẩm (product), địa điểm (place),
quảng cáo (promotion), giá cả (price).
- Việc sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiế

- Dịch vụ du lịch có khả năng cung cấp việc làm rất cao, có chuyên gia cho rằng
đó là công việc của cả xã hội. Theo tài liệu của hội đồng du lịch thế giới, lực
lượng lao động phục vụ du lịch chiếm 1/40 trong tổng số việc làm của thế giới.
Nhiều thông tin đáng tin cậy cho rằng tỉ lệ này là 1/16 mà không phải là 1/40 số
làm việc.
- Điều kiện để tự
động hoá các dịch vụ du lịch là không thể.
1.1.1.3. Các loại hình du lịch
Trên cơ sở khai thác những tài nguyên thiên nhiên như: điều kiện khí hậu,
tài nguyên biển (độ mặn, bãi cát, bãi tắm, động thực vật biển...), rừng nguyên
sinh bao gồm các tài nguyên trong rừng , sự phong phú của các loài động thực
vật (các loại cây thuốc, hoa, động vật quý hiếm...), suối nước nóng, suối có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, hồ lớn, những hang động ở vùng biển, vùng núi... và
nh
ững di tích văn hoá, nghệ thuật kiến trúc điển hình: các địa danh lịch sử, các
công trình kỹ thuật, những đền chùa, lăng tẩm miếu mạo, những công trình kiến
trúc cổ, các bảo tàng văn học mĩ thuật, dân tộc học... mỗi quốc gia, mỗi khu vực
tổ chức và khai thác những loại hình du lịch khác nhau.
- Du lịch nghỉ ngơi: nhằm thoả mãn nhu cầu căng thẳng bận rộn trong công việc
ki
ếm sống hàng ngày, những stress phát sinh trtrong công việc, những dằn vặt để
thân thể được giải phóng khỏi những suy nghĩ liên miên, đầu óc được thảnh thơi
giúp quá trình tái sản xuất sức lao động.
- Du lịch tham quan: nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết thêm về đất nước, con
người, sản vật, tài nguyên... của nơi du khách đến tham quan. Đối tượng của loại
hình du lịch tham quan là những nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp: Hạ Long,
Hồ
Ba Bể, Tam Cốc, Bích Động, Đà Lạt...các khu lăng tẩm của những nhân vật
lịch sử, các khu công trình kiến trúc cổ: Khu văn hoá Mỹ Sơn, Phố cổ Hội An,
Phố cổ Hà Nội, Cố Đô Huế...

c giúp du khách thực hành những môn thể thao mà họ ưa
thích. Các loại hình thể thao được tổ chức kết hợp với du lịch là: lướt ván trên
hồ, trên thuyền, bơi, lặn, thám hiểm dưới nước, leo núi, trượt tuyết, sân gôn...
Qua số liệu thống kê của Tổng Cục du lịch và kê khai của du khách tại cửa
khẩu, khách vào du lịch nước ta với mục đích kết hợp kinh doanh (tìm kiếm cơ
hội đầu tư, kí kế
t hợp đồng) chiếm 3,2 %. Du lịch với mục đích công vụ: 3,1%,
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
13
tham gia hội thảo khoa học (du lịch hội nghị chuyên đề): 0,3%. Du lịch tham
quan 20%.
Như vậy, mục đích của khách du lịch đến nước ta chủ yếu là thăm quan và
giải trí đồng thời một số nhỏ bộ phận khách du lịch kết hợp đi du lịch với công
việc. Do vậy, với tiềm năng du lịch giàu có Việt Nam cần phải đẩy mạnh khai
thác và phát huy tối đa thế mạ
nh du lịch của mình nhằm thu khách du lịch hơn
nữa đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu khách du lịch khi đến Việt Nam. Có như vậy chúng ta mới có thể phát triển
ngành du lịch và đưa nó trở thành một trong ngành kinh tế mũi nhọn nhằm phát
triển đất nước.
1.1.2. Marketing du lịch
1.1.2.1. Khái niệm marketing du lịch
Được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp số
một của thế giới
trong thế kỷ XXI, du lịch đang trở thành một ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh
nhất . Đối với nhiều quốc gia trên thế giới, du lịch được xếp vào ngành kinh tế

4. Nghiên cứu marketing đóng vai trò thên chốt. Nghiên cứu để nắm bắt được
nhu cầu và mong muốn của khách là đảm bảo marketing có hiệu quả.
5.
Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công ty lữ hành và khách sạn. Các công ty lữ
hành và khách sạn có nhiều cơ hội hợp tác trong marketing.
6. Một cố gắng sâu rộng và của nhiều bộ phận trong công ty. Marketing không
phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận trong công ty mà là công việc
của mọi bộ phận trong công ty.
Từ những nguyên tắc cơ bản trên, marketing du lịch được định nghĩa như
sau:

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ
quan quản lý trong ngành công nghiệp du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong một công ty, và nhữ
ng hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
15
nhiều có hiệu quả. (M.MORISON, Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách
sạn, NXB TC 1998)
1.1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch
- Trong marketing sử dụng 4 yếu tố: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng
bá (promotion), giá cả (price) như các thành tố của marketing hỗn hợp. Nhưng
trong ngành du lịch còn có 4 yếu tố khác nữa đó là: con người (people), lập

máy bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, ô tô, khu nghỉ với nhau. Họ phải
tuân theo các qui tắc, yêu cầu của các cơ sở lữ hành và khách sạn. Vì vậy, các
giám đốc marketing không những phải suy nghĩ về những thị trường mục tiêu
nào sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất mà còn phải xem liệu khách hàng này có phù
hợp hay không.
b. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói (progamme and package)
Đây là hai kỹ thuật liên quan và có ý nghĩa quan trọng vì hai lý do. Thứ
nhất, lậ
p chương trình và tạo sản phẩm trọn gói chính là những công việc phải
định hướng theo khách hàng. Chúng thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách
bao gồm cả việc muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói. Thứ hai,
chúng giúp các công ty đối phó với vấn đề cung cầu vì bản chất của dịch vụ du
lịch là khả năng tự tiêu hao nên thời gian làm việc của nhân viên không được sử
dụng hết, chỗ trong nhà hàng, trên máy bay và phòng ngủ
trong khách sạn không
bán được tại một thời điểm chính là một sự lãng phí không thể lấy lại để tái tiêu
dùng. Có hai cách giải quyết vấn đề này là thay đổi cầu và kiểm soát cung. Lập
chương trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp thay đổi cầu. Nó giúp cho các nhà
quản lý chủ động trong việc điều chỉnh nhu cầu của khách hàng tại những thời
điểm xác định để đáp ứng tốt nhất các nhu c
ầu đó. Lập chương trình trọn gói cho
kỳ nghỉ cuối tuần ở các khách sạn trung tâm thành phố, giảm giá cho các khách
cao tuổi ăn trước giờ ở trong các nhà hàng là những ví dụ tốt để giải quyết quan
hệ cung cầu. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành
du lịch do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.

c. Quan hệ đối tác (partner)
Những nỗ lực hợp tác marketing giữa công ty du lị
ch và các tổ chức du lịch
bổ trợ khác được đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Do tính phụ thuộc lẫn

ó là quảng cáo truyền miệng có ý
nghĩa quan trọng. Ở trong ngành du lịch, các cơ hội để cho khách có thể lấy mẫu
các dịch vụ trước khi mua chúng là rất hạn chế. Họ phải thuê phòng khách sạn,
mua vé máy bay và thanh toán tiền cho bữa ăn, mới có thể biết được những dịch
vụ đó có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Điều đó cho thấy tầm quan trọng
của "quảng cáo truyền mi
ệng " (thông tin về một dịch vụ được truyền từ khách
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
18
hàng trước đến khách hàng tiềm năng). Mặc dù thuật ngữ "quảng cáo" được
dùng cùng với "truyền miệng" về mặt kỹ thuật mà nói đó không phải là quảng
cáo nhưng vai trò của nó đôi khi còn mạnh hơn cả quảng cáo. Do có rất ít cơ hội
có thể thử hoặc lấy mẫu ở trong ngành lữ hành và khách sạn nên nhiều người
phần nào phải dựa vào lời khuyên của người khác như bạn bè, họ hàng và
đồng
nghiệp đã sử dụng các dịch vụ đó nên thông tin truyêng miệng tốt, tích cực rất
quan trọng cho sự thành công của hầu hết các tổ chức du lịch.
Việc cung cấp dịch vụ và các tiện nghi liên quan thường xuyên có chất
lượng tốt là thành phần quan trọng để có được sự truyền miệng tốt. Nó cũng là
nền tảng cơ bản của marketing trong ngành này.
- Cần tạo phong cách riêng để lôi cuốn tình c
ảm trong quảng bá. Do tính chất vô
hình của dịch vụ, khách có xu hướng tận dụng những yếu tố lôi cuốn tình cảm
khi mua hàng. Điều đó nghĩa là việc thu hút khách hàng sẽ có hiệu quả hơn nếu
chú trọng đến được những yếu tố để lôi cuốn khách hàng vào trong các chiến
dịch khuyến mại. Muốn một khách sạn hay một nhà hàng, một hãng hàng không,

du lịch đi theo đoàn, đi l
ẻ. Các công ty này thay mặt cho các đơn vị cung ứng,
các hãng vận chuyển phục vụ họ tại các điểm du lịch. Thông qua những chương
trình du lịch và trọn gói đa dạng sự kết hợp các dịch vụ của 4 nhóm này (các đơn
vị cung ứng, các hãng vận chuyển, kinh doanh du lịch và tổ chức marketing điểm
du lịch) sẽ tạo ra sự thuận tiện và sức hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hơn du lị
ch
hơn.
Nhìn từ góc độ marketing thì các tổ chức này đều phụ thuộc lẫn nhau. Nếu
một hãng hàng không hay một khách sạn không tôn trọng giữ chỗ (phòng) điều
đó ảnh hưởng xấu đến đại lý lữ hành và công ty du lịch. Nếu một đại lý lữ hành
mô tả không đúng về kỳ nghỉ trọn gói tại khu nghỉ mát thì khách hàng sẽ có ấn
tượng xấu về khu nghỉ này hoặc uy tín của công ty du lịch. Nhữ
ng người làm
công tác marketing về du lịch thuộc các tổ chức khác nhau cần phải hiểu sự phụ
thuộc lẫn nhau của chúng và đảm bảo chữ tín để "những đối tác" của mình cung
cấp nhất quán dịch vụ như của bản thân họ.
+ Mối liên hệ giữa điểm du lịch và các sự kiện du lịch, tiện nghi phục vụ, cơ
sở hạ tầng, hãng vận chuyển và các cơ
sở lưu trú. Điểm du lịch và các sự kiện du
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
20
lịch giữ một vai trò then chốt vì chúng là yếu tố chính để thu hút khách thăm
viếng. Sự lôi cuốn, hấp dẫn về du lịch nghỉ ngơi và du lịch công vụ đều cùng tồn
tại. Khách công vụ đến một điểm du lịch bởi có các cơ sở thương mại và công
nghiệp tại đó, trong khi khách tham quan du lịch đến bởi sức hấp dẫn, thu hút

21
ngành dịch vụ sẽ không bao giờ bị loại trừ. Còn sự khác biệt theo bối cảnh có
thểthay đổi hoặc có thể mất đi do những thay đổi về quy định, pháp luật quản lý.
* Khác biệt chung (những khác biệt không thay đổi có ảnh hưởng đến
marketing dịch vụ )
- Bản chất vô hình của dịch vụ. Trước khi mua các sản phẩm hàng hoá, bạn có
thể đánh giá chúng theo nhiều cách khác nhau. Nếu vào một cử
a hiệu tạp hoá
bạn có thể nhấc lên, xem xét, nắn, ngửi và đôi khi được nếm nhiều loại sản phẩm
đồng thời có thể xem xét kỹ càng bao bì và nội dung bên trong nên dễ dàng đánh
giá sản phẩm vì đó là các sản phẩm hữu hình. Ngược lại, các dịch vụ không thể
kiểm tra, đánh giá theo cách đó. Chúng là vô hình khách hàng phải trải qua, phải
dùng chúng mới biết được chất lượng các dịch vụ đó là như thế nào. Do
ở hầu
hết các dịch vụ khách hàng không thể lấy mẫu hoặc đánh giá một cách tự nhiên
nên họ có xu hướng dựa vào kinh nghiệm của người đã sử dụng các dịch vụ này.
- Phương thức sản xuất. Khác với các sản phẩm hàng hoá được chế tạo, lắp ráp
và vẩn chuyển đến điểm bán hàng thì hầu hết dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở
cùng m
ột nơi. Ví dụ như hành khách phải lên máy bay, khách cần phải ở trong
khách sạn và mọi người buộc phải đến những địa điểm thăm quan, du lịch, nhà
hàng thì mới biết được chất lượng các dịch vụ họ đã mua. Hầu hết các dịch vụ
không được sản xuất hàng loạt và việc kiểm tra chất lượng dịch vụ thì khó có thể
thực hiện một cách dễ dàng, chính xác, vì trong việ
c cung ứng dịch vụ còn có
yếu tố con người. Tất cả nhân viên không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch
vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch là
một thực tế cuộc sống. Cho dù tiêu chuẩn hoá dịch vụ là mục tiêu tuyệt vời mà
mọi nhà tổ chức phải cố gắng đạt được song điều đó l
ại không thực tế. Bởi trong

Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất
ở hiện tại và lại càng không có cơ hội chuyể
n nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Trong du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm
nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian, sức lao động của một nhân viên
dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm hoặc một khi khách du lịch
nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh thì không có
cách nào phục hồ
i lại sự phục vụ đó và thay thế nó bằng hàng tồn kho với sự
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
23
phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất
giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cung cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời
điểm nhất định.
- Các kênh phân phối. Hàng hoá hữu hình sau khi sản xuất được vận chuyển đến
kho hàng, đại lý bán buôn, bán lẻ trực tiếp đến khách hàng. Nên các giám đốc
marketing trong lĩnh vực sản xuất phải nghĩ đến các chiến lược phân phối sao
cho hàng hoá được luân chyển một cách có hiệu quả nhất. Nhưng trong ngành du
lịch không có hệ thống phân phối vật chất như vậy. Trên thực tế khách hàng phải
đến công ty để mua dịch vụ hơn là công ty mang d
ịch vụ đến cho khách hàng.
Hoặc mua dịch vụ thông qua các trung gian trong ngành du lịch như: đại lý lữ
hành, công ty bán các chương trình trọn gói, điều hành du lịch, những người tổ

trình diễn được các siêu sao thực hiện và chương trình du lịch chuyên đề do các
chuyên gia có tên tuổi trong lĩnh vực chuyên môn đó hướng dẫn. Những người
đó là yếu tố h
ấp dẫn chính. Không có họ, dịch vụ không có được sức lôi cuốn.
* Khác biệt theo bối cảnh
Những khác biệt chung giữa những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ tồn tại là
do bản chất vốn có, do "quá trình sản xuất", phân phối và tiêu thụ của chúng.
Những khác biệt theo bối cảnh là do sự không đồng nhất trong thực tiễn và cung
cách quản lý của từng tổ chức, doanh nghiệp và do môi trường bên ngoài. Bây
giờ ta hãy xem xét kỹ
hơn một số khác biệt theo bối cảnh chung có tác động đến
marketing dịch vụ:
- Định nghĩa hẹp về marketing. Trên thực tế, marketing trong lĩnh vực du lịch
còn là lĩnh vực mới mẻ nên nhiều doanh nghiệp trong ngành còn chưa thực sự
quan tâm. Rất ít doanh nghiệp trong ngành du lịch đạt được tiến bộ về vấn đề
này. Nhiều nơi các phòng ban được gọi là marketing thực sự chỉ chịu trách
nhiệm v
ề khuyến mại (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng, trao đổi, mua bán, bán
hàng trực tiếp và đối ngoại) còn việc làm giá, lựa chọn địa điểm mới, đưa ra các
ý tưởng hoặc phương thức dịch vụ mới và công tác nghiên cứu vẫn còn do các
Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch người Pháp của
công ty Du Lịch Việt Nam Trần Phưng Ngọc - Lớp Pháp 1 - K38E
25
phòng, ban khác hoặc do giám đốc đảm nhiệm. Tuy nhiên điều này đang thay
đổi, nhiều chuyên viên marketing đã được đưa vào các vị trí quản lý cao nhất của
các doanh nghiệp trong ngành chúng ta.
Còn có ít sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu marketing trong ngành du