XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC, BẢNG TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC VÀ
QUY TRÌNH VỆ SINH CỦA NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG VÀ TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG (HO) KHÁCH SẠN EMPRESS
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ du lịch là một trong những ngành ưu tiên của Nhà Nước và Chính Phủ, có
thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thể giới ngành du lịch đi cùng với dịch vụ khách sạn nhà
hàng để đảm bảo nhu cầu ăn uổng và nghỉ ngơi của khách hàng. Do đó, ngành khách sạn
và nhà hàng ở nước ta rất phát triển đặc biệt là ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
Empress Hotel là khách sạn hai sao, có trụ sở tại 136 Bùi Thị Xuân,Quận 1, TP.
HCM. Khách sạn được thành lập từ năm 1996, có tổng cộng bốn mươi phòng và một nhà
hàng, được thiết kế theo kiểu kiến trúc cổ điển của Châu Á. Trong những năm đầu thành
lập, Empress là một trong những khách sạn hàng đầu tại TP. HCM. Khách sạn chủ yều
phục vụ khách nước ngoài do đó yêu cầu vệ sinh phòng rất cao.
Do yêu cầu khách ngày càng cao, khách sạn cải có những cải tiến về phòng và
trang thiết bị trong phòng cho phù hợp yêu cầu mới. Mặt khác, đa số nhân viên làm
phòng khách sạn đều là nhân viên làm lâu năm và không được cập nhật bảng mô tả công
việc, bảng tiêu chuẩn công việc và hướng dẫn quy trình làm phòng mới cho phù hợp nên
thường xảy ra sai sót trong quá trình làm phòng như:
Khách thường xuyên than phiền về tình trạng vệ sinh phòng cống thoát nước
không hoạt động, gối không được xếp ngay ngắn.
Các dụng cụ trong phòng không đầy đủ như thiếu khăn, thiếu bàn chải đáng răng,
điều khiển ti vi không hoạt động do thiếu pin…Khi trưởng bộ phận đi kiểm phòng đột
xuất cũng thường xuyên phát hiện sai sót như trên.
1
Website Tripadvisor. Com là một trong những website lớn của thế giới về thông
tin du lịch và khách sạn. Khách sạn cũng thường xuyên nhận được thư phàn nàn của
khách về vấn đề vệ sinh của khách sạn tại trang web này. Trung bình khoảng ba tháng
một lần.
Vì các nhân viên thương phạm lỗi trong quá trình làm việc nên trưởng bộ phận
buồng phòng luôn bận rộn với việc kiểm tra, giám sát công việc của cấp dưới. Tuy nhiên,

Được xây dựng vào năm 1996, với 100% vốn đầu tư Hồng Kông, khách sạn
Empress tuy khiêm tốn về số lượng phòng nhưng nổi tiếng về phong cách phục vụ. Dù
không lộng lẫy xa hoa nhưng khách sạn luôn tự hào về những chi tiết nội thất quan
trọng, hài hòa với nền gạch đát nung và đá cẩm thạch mang đậm phong cách cổ điển
Châu Á ấm cúng và sang trọng. Bên cạch các phòng đơn gọn gang, giá cả thấp và luôn
luôn đắt khách. Khách sạn luôn có sẵn những phòng sang trọng với giá cả hấp dẫn.
Vào những năm đầu thành lập, Empress HCM là một trong những khách sạn
hàng đầu tại Thành Phố Hồ Chí Minh và hiện tại đang là khách sạn 3 sao nổi tiếng tại
thành phố HCM. Nằm ở vị trí trung tâm quận 1, Empress thu hút nhiều khách du lịch
nhàn nhã ưa thích sự tiện nghi hiện đại và cảm giác ấm cúng ở Empress. Với tổng cộng
40 phòng, một nhà hàng, một phòng tập thể dục, hiện tại khách sạn đang sửa chữa
nâng cấp phòng và xây thêm. Trong vòng hai năm tới, Empress sẽ tiến đến số lượng 80
phòng và có hồ bơi, massage cho khách, và Empress sẽ trở thành khách sạn 4 sao nổi
tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
1.1. 3Chức năng
3
 Về mặt kinh tế:
- Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu và
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được sử
dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch. Vì
vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước,
huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn. Do đó phát triển
kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho

6; 1 giường1
m
2) số lượng: 01 phòng.
* Phòng 04 khách (2 giường 1
m
2; 1 giường 1
m
6) số lượng: 04 phòng.
* Phòng 04 khách (2 giường 1
m
6) số lượng: 04 phòng.
* Phòng 03 khách (1 giường 1
m
6; 1 giường 1
m
2) số lượng: 06 phòng.
* Phòng 02 khách (1 giường 1
m
6) số lượng: 20 phòng.
* Phòng 02 khách(2 giường 1
m
2) số lượng: 05 phòng.
Đầu năm 2008 Công ty đã cho nâng cấp một số khu vực trong khách sạn như tiền
sảnh, nhà ăn, bãi đậu xe và xây dựng thêm một khu Biệt thự nghĩ dưỡng cao cấp với 08
phòng cho thuê.
Gồm các loại phòng sau:
5
* Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1
m
6)số lượng: 01 phòng.

nhà hàng
Trưởng bộ phận
Buồng phòng
Tổng quản lý
NV phục
vụ
NV bếp
của nhân viên bộ phận HO là chủ yếu nhân viên có độ tuổi từ 35-45, và là lao động phổ
thông.
* Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những
nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
* Nhiệm vụ:
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch
cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách
của Đà Lạt.
- Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho kỹ thuật sửa chữa hoặc thay thế nếu gặp sự
cố.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ
khách.
II. PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
1. Khái niệm
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứ nội dung công việc nhằm xác định điều
kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các
phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc.
Khi phân tích công việc cần xây dựng hai tài liệu cơ bản là bảng mô tả công việc
và bảng tiêu chuẩn công việc.
2. Ý nghĩa
Phân tích công việc cung cấp các thông tin về yêu cầu, đặc điểm của công việc

hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bảng mô tả công việc cũ (nếu có).
Bước 3: chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công
việc nhằm làm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích các công
việc tương tự như nhau.
Bước 4: áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc.
Bước 5: Kiểm tra, xác tính chính xác của thông tin. Những thông tin thu thập để phân
tích công việc cần được kiểm tra lại về mức độ chính xác và đầy đủ thông qua chính các
nhân viên thực hiện công việc hoặc các lãnh đạo, có trách nhiệm giám sát thực hiện công
việc đó.
Bước 6: Xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc.
5. Các phương pháp thu thập thông tin phân tích công việc
Phỏng vấn
Phỏng vấn thu thập thông tin phân tích công việc có thể thực hiện trực tiếp với
từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ
trách nhân viên thực hiện công việc đó. Phuơng pháp này được sử dụng rất hữu hiệu
khi mục đich của phân tích công việc là xây dựng tiêu chuẩn mẫu đánh giá năng lực
thực hiện công việc của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo và xác định giá trị của
công việc. Phỏng vấn cho phép phát hiện ra nhiều thông tin về các hoạt động và các
mối quan hệ quan trọng trong phân tích công việc mà các phương pháp khác không thể
tìm ra. Nhược điểm chủ yếu của phỏng vấn phân tích công việc là người phỏng vấn có
thể cung cấp thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời đầy đủ các câu hỏi của người
phỏng vấn. Nhân viên thường cảm thấy rằng việc phân tích công việc được sử dụng
như màn mở đầu để thay đổi cơ cấu tổ chức, tinh giản biên chế, nâng cao định mức…
do đó họ thường có xu hướng muốn đề cao trách nhiệm và những khó khăn trong công
9
việc của mình, ngược lại, giảm thấp mức độv à tầm quan trọng trong công việc của
người khác.
Để nâng cao chất lượng của phỏng vấn phân tích công việc nên chú ý: nghiên
cứu công việc trước khi thực hiện phỏng vấn, chọn người thực hiện công việc giỏi nhất
và người có khả năng mô tả quyền hạn, trách nhiệm, cách thức thực hiện công việc tốt

công việc thực hiện, hao phí thời gian thực hiện từng loại công việc… sẽ biết được
mức độ để hoàn thành thường xuyên của các loại nhiệm vụ, thời gian trung bình cần
thiết để hoàn thành các nhiệm vụ, lãng phí do khâu tổ chức chưa tốt như thiếu nguyên
vật liệu, thiếu dụng cụ làm việc, thời gian chờ,… Nhật ký ngày làm việc rất hữu hiệu
khi phân tích công việc khó quan sát như các công việc do kỹ sư, các nhà khoa học hay
các nhà quản lý cấp cao thực hiện. Phương pháp này có thể thu hút được nhiều người
tham gia cung cấp thông tin nhanh chóng. Nhược điểm chủ yếu của phương pháp này
là người viết nhật ký ngày làm việc có thể ngại viết trung thực những lỗi sai do chủ
quan cá nhân trong quá trình thực hiện công việc.
Do những phương pháp thu thập thông tin đều có những điểm mạnh, điểm yếu
khác nhau nên trong thực tế thường sử dụng phối hợp nhiều phương pháp để thu thập
thông tin phân tích công việc.
6. Bảng mô tả công việc
Bảng mô tả công việc là văn bản liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ
trong công việc, các điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần
đạt dược khi thực hiện công việc. Bảng mô tả công việc giúp cho chúng ta hiểu được nội
11
dung, yêu cầu của công việc và hiểu được quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công
việc. Do đặc thù về quy mô, trình độ và cách thức tổ chức của các doanh nghiệp và do
mục đích phân tích công việc khác nhau nên trong thực tế không có biểu mẫu thống nhất
cho bảng mô tả công việc. Tuy nhiên, các bảng mô tả công việc thường có các nội dung
chủ yếu sau đây:
Nhận diện công việc gồm có: tên công việc mã số của công việc, cấp bậc công
việc, nhân viên thực hiện công việc, cán bộ lãnh đạo, giám sát tình hình thực hiện công
việc, người thực hiện và người phê duyệt bảng mô tả công việc.
Tóm tắt công việc: mô tả tóm tắt vì sao cần có chức danh công việc đó trong công
ty. Người thực hiện công việc đó cần đảm bỏa cho tổ chức đạt được mục tiêu gì.
Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: nên ghi rõ mối quan hệ của người
thực hiện công việc với những người khác ở trong và ngoài doanh nghiệp.
Chức năng và trách nhiệm trong công việc: nên liệt kê từng chức năng chính, sau

Bước 2: Phỏng vấn, tham khảo ý kiến, mô tả của trưởng bộ phận về quy trình làm việc
hằng ngày của nhân viên RA (Phụ lục 1)
Bước 3: Tham gia với vai trò hỗ trợ nhân viên RA làm vệ sinh phòng đồng thời quan
sát quy trình thực hiện công việc, cách thức nhân viên thực hiện công việc, thời gian
nhân viên hoàn thành công việc kết hợp phỏng vấn nhân viên trong quá trình làm việc
cùng. Với cách phỏng vấn này nhân viên bị phỏng vấn không biết họ đang bị phỏng
vấn nên họ tiến hành các công việc như bình thường. Do đó, phỏng vấn viên thu thập
được những thông tin chính xác. (Quy trình quan sát thực tế phụ lục 2)
13
Bước 4: Kết hợp kết quả quan sát và ý kiến của trưởng bộ phận xây dựng quy trình
2. Kết quả nghiên cứu
2.1Quy trình vệ sinh và sắp xếp trang thiết bị trong phòng
Quá trình làm phòng trải qua năm giai đoạn chính sau
Giai đoạn Cách thực hiện
Chuẩn bị - Chuẩn bị ra trải gường sạch, bao gối, các loại khăn
- Các dụng cụ vệ sinh như: chổi, chổi lau nhà, bàn chải…
- Chuẩn bị các đồ dùng mới để trang bị cho phòng như: bàn
chải đánh răng, kem đánh răng, bao rác, các loại đồ uống
trong minibar…
Làm gường - Tháo bỏ các ra gường, bao gối bẩn, các loại khăn bẩn
- Thay ra gường, bao gối
Vệ sinh và kiểm
tra thiết bị , dụng
cụ trong phòng
ngủ
- Kiểm tra, sắp xếp lại đồ uống trong minibar
- Kiểm tra và thay mới và sắp xếp lại các đồ dùng trong
phòng như: móc phơi quần áo trong tủ quần áo, sọt rác,
dép đi trong phòng, viết, thư nhận xét của khách…
- Kiểm tra điều khiển máy lạnh, điều khiển ti vi, tivi, máy

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo phòng khách luôn trong tình
trạng tốt nhất
- Hiểu được các thủ tục khẩn cấp khi làm phòng
Bảng tiêu chuẩn công việc
Yêu cầu về thái độ và hành vi
- Hành vi cá nhân luôn hướng đến mục tiêu trở thành nhân viên tiêu biểu cho
khách sạn.
- Cư sử lịch sự trang nhã trong tất cả các mối quan hệ với khách hoặc với đồng
nghiệp và cấp trên.
Yêu cầu công việc
- Ít nhất 6 tháng kinh nghiệm tại vị trí RA
- Gọn gàng, chu đáo, thao tác công việc nhanh, khả năng làm việc tự động lực
không cần giám sát nhiều, có trách nhiệm với công việc
- Có sức khỏe tốt, có thể khuân vác nặng và làm việc với nhiều tư thế khom lưng,
kéo, đẩy
15
- Thái độ tích cực trong công việc
- Quan hệ tốt với đồng nghiệp và khách
- Có khả năng học hỏi nhanh
- Có thể làm việc theo ca, ngày lễ, thứ 7 và chủ nhật
II. Xây dựng bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc và quy trình
kiểm tra phòng sạch (phòng đã được vệ sinh hay phòng sẵn sàng để bán)
của trưởng bộ phận HO
1. Quá trình nghiên cứu
1.1Nghiên cứu quy trình kiểm tra phòng sạch
Vì quy trình kiểm tra phòng phức tạp phải dựa trên những điểm thường xuyên xảy
ra lỗi để kiểm tra để giảm thiểu và tiến đến xóa bỏ lỗi thường mắc phải của nhân viên
RA. Quy trình kiểm tra phòng diễn ra như sau:
Bước1: Tổng kết những sai sót khách thường xuyên than phiền, từ bảng đánh giá của
khách đặt tại phòng, phản ánh của khách tại phòng lễ tân và từ website

Nhiệm vụ chính: Đảm bảo, duy trì hiệu quả và tiêu chuẩn của bộ phận HO
Tóm tắt nội dung công việc:
Đảm bảo tất cả các phòng đều làm sạch theo đúng kế hoạch dự kiến
Chịu trách nhiệm ủy thác, lập kế hoạch và giải quyết các vấn đề phát sinh
Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng được đáp ứng bởi các nhân viên làm phòng và nhân
viên vệ sinh
Giám sát các hoạt động của nhân viên trong bộ phận
Đảm bảo tất cả các khu vực trong khách sạn trong tình trạng sạch sẽ
Yêu cầu công việc:
Kỹ năng lãnh đạo tốt
Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm trở lên ở vị trí tương đương
Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị khách sạn nhà hàng
Khả năng làm việc dưới áp lực và thời gian khắc nghiêm ngặt
Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức xuất sắc
Có khả năng giao tiếp tốt cả bằng tiếng anh và tiếng việt
Có ngoại hình và thái độ chuyên nghiệp
Linh hoạt trong công việc, có thể làm ca đêm, thứ 7 và chủ nhật và ngày lễ
- Yêu cầu về kỹ năng tài chính
Xem xét và tìm kiếm các điểm lãng phí để có thể giảm chi phí của bộ phận và chi
phí giặc ủi
17
Đảm bảo việc huấn luyện cho nhân viên đang làm việc và nhân viên mới, giám sát
nhân viên trong quá trình làm việc
Giám sát năng suất nhân viên trong quá trình làm việc
Hỗ trợ hoàn thành kiểm kho theo quý vật dụng vệ sinh để duy trì lượng hàng thích
hợp trong kho trong suốt năm
Sử dụng phần mềm để quản lý các dụng cụ, thiết bị, đồ dùng cho khách mượn và
dụng cụ vệ sinh
Thẩm duyệt kế hoạch, đảm bảo nguồn nhân lực cho hoạt động của bộ phận
- Kỹ năng dịch vụ

những điểm chưa hợp lý, thu thập ý kiến nhân viên về quy trình mới để tiến hành cải
tiến cho ngày càng phù hợp với quy trình thực tế hơn.
Công ty nên cử nhân viên đi huấn luyện các khóa ngắn hạng về dịch vụ khách
sạn bên ngoài để về truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận, và có chính sách khen
thưởng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc
Kiến nghị:
Do hạn chế về thời gian làm đề tài nên chỉ xây dựng được quy trình làm phòng
và bảng mô tả công việc, bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên làm phòng và trưởng
bộ phận HO. Công ty nên xây dựng bảng mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc
cho những nhân viên còn lại của công ty.
19
Đối với bộ phận HO nên xây dựng kế hoạch vệ sinh khu vực công cộng khách
sạn luôn trong tình trạng sạch sẽ theo tiêu chuẩn./.
20