MỘT SỐ “MẸO” CHO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9001
Cũng như bất kỳ một quá trình nào khác, để có thể thực hiện hiệu quả việc đánh giá
cũng cần các hoạt động lập kế hoạch, xác định, thực hiện một cách nhất quán và được
kiểm soát. Nếu thiếu đi các yếu tố này, hoạt động đánh giá chỉ là một sự lãng phí về thời
gian và nguồn lực.
Đánh giá nội bộ là một trong những yếu tố khiến cho Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) hoàn thiện. Hoạt động này rời vào nhóm “kiểm tra” trong vòng tròng Lập kế
hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh (PDCA). Để duy trì HTQLCL và chứng nhận
thì đây không phải là một công việc có thể được thực hiện một cách không có tổ chức,
hoặc muốn thì làm mà không muốn thì thôi. Đánh giá nội bộ là một hàn thử biểu cho sự
toàn vẹn của hệ thống và các quá trình của cũng như khả năng của chúng trong việc hỗ
trợ mục đích của tổ chức.
Các cuộc đánh giá giúp tổ chức xác định được các vấn đề tồn tại, rủi ro, các kinh
nghiệm tốt và cơ hội để tổ chức có thể phục vụ các khách hàng của mình một cách tốt
hơn. Các thông tin thu được trong một cuộc đánh giá tốt là một tài sản xủa tổ chức và
giá trị của nó lớn hơn rất nhiều so với chi phí ít ỏi cho đào tạo và thời gian mà tổ chức
đã đầu tư. Việc một tổ chức đánh giá về giá trị và sử dụng tài sản này như thế nào phụ
thuộc rất nhiều vào cách thức mà cuộc đánh giá đã được thực hiện.
Thông qua các hỗ trợ cụ thể và cung cấp nguồn lực, lãnh đạo cấp cao của tổ chức có
trách nhiệm chính trong việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các
đánh giá viên có trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam
kết với các thực hành tốt cho đánh giá và cung cấp các báo cáo đánh giá có ý nghĩa.
Để thực hiện hoạt động đánh giá, người quản lý chương trình đánh giá của tổ chức có
trách nhiệm yêu cầu sự hỗ trợ của lãnh đạo để thực hiện chương trình đánh giá. Để đổi
lại cho sự tin tưởng của lãnh đạo thông những hỗ trợ này, các đánh giá viên phải cố
gắng với sự mẫn cán của mình để cung cấp các thông tin có giá trị mà lãnh đạo có thể
sửu dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như ra quyết quyết định quản lý.
Dưới đây là một số kinh nghiệm có thể giúp tổ chức thu được các lợi ích từ việc thực
hiện chương trình đánh giá nội bộ.
Lập kế hoạch cho cuộc đánh giá

họ không còn nhận thức được rằng đánh giá là một hoạt động xem xét thực tế được
xây dựng nhằm hình thành một văn hóa cải tiến. Thay vào đó, họ sẽ nhìn nhận hoạt
động đánh giá với sự lo sợ của những người phạm lỗi về các hình phạt do sự vi phạm
của họ - mặc dù có thể họ không làm điều gì vi phạm. Các vấn đề sẽ bị tái diễn một
cách đều đặn do bị giấu diếm vì sợ bị kỷ luật.
Một lý do nữa cho việc có một chương trình đánh giá là để đảm bảo tính hiệu quả. Lịch
đánh giá giúp tiết kiệm thời gian. Các đánh giá viên đi theo một trình tự nhằm đảm bảo
cuộc đánh giá diễn ra một cách logic và xuôi sẻ từ đầu vào đến đầu ra qua mootjj loạt
các quá trình. Việc lập kế hoạch tốt giúp cho quá trình đánh giá được tinh gọn và giảm
thiểu các yêu cầu cho việc qua lại kiểm tra nhiều lần các bộ phận, vừa tốn thời gian vừa
không tạo giá trị.
Hãy xem xét trước tài tài liệu mô tả những quá trình mình được phân công đánh giá.
Điều này giúp đánh giá viên xác định được những câu hỏi dành cho bên được đánh giá
và hỗ trợ việc tiếp nhận và hiểu các câu trả lời. Đọc trước các tài liệu còn giúp đánh giá
viên phân biệt được các yêu cầu quan trọng và những điểm có thay đổi về bộ
phận/nhân sự phụ trách đối với sản phẩm và quá trình.
Hãy xem xét báo cáo đánh giá lần trước và các Phiếu yêu cầu hành động khắc phục
được lập. Điều này giúp đánh giá viên có thể xác định xem tình hình đã trở nên tốt hơn,
hoặc các vấn đề vẫn lặp lại hay trở nên xấu hơn. Nếu quá trình thực hiện hành động
P & Q SOLUTIONS CO., LTD.
Page 2/7
khắc phục được gắn kết tốt với đánh giá nội bộ thì các đánh giá viên có thể xem xét
việc thực hiện và tính hiệu lực của các hành động khắc phục như là một phần của cuộc
đánh giá. Cần xem xét đến toàn bộ các hành động khắc phục, không phân biệt nguồn
gốc của sự không phù hợp được phát hiện. Phương pháp tiếp cận này đặc biệt thích
hợp đối với việc kiểm tra xác nhận kết quả hành động khắc phục của nhà cung cấp.
Thông qua các câu hỏi, đánh giá viên có thể nâng cao nhận thức của nhân viên mua
hàng về quá trình kiểm tra xác nhận, qua đó giúp họ phân biệt xem các phản hồi có
được từ nhà cung cấp có thực sự cung cấp bằng chứng của một kế hoạch hành động
có hiệu lực. Nếu thiếu đi quá trình kiểm tra xác nhận này, bộ phận mua hàng có thể chỉ

P & Q SOLUTIONS CO., LTD.
Page 3/7
• Cần luôn nhớ rằng các cá nhân được đánh giá không được tuyển dụng để trả lời câu
hỏi của đánh giá viên. Họ được trả tiền để làm các công việc của mình, và vì vậy có
nhiều khả năng là họ sẽ không trích nguyên văn câu chữ từ một thủ tục. Họ thường mô
tả quá trình của mình theo cách mà đánh giá viên có thể hiểu được và chứng tỏ mức độ
hiểu biết của họ về quá trình được thực hiện.
• Hãy đặt câu hỏi mở thay vì các câu hỏi mà chỉ có câu trả lời “có” hoặc “không”. Hãy để
cho người được đánh giá giải thích những công việc của mình. Một người sẽ cung các
các thông tin một cách đầy đủ nhất nếu họ không bị lôi kéo bởi nhận thức chủ quan của
đánh giá viên về câu trả lời.
• Hãy hỏi người được đánh giá xem công việc của họ được thực hiện thế nào. Đánh giá
viên không chỉ cố gắng xác định rằng việc nào đó đã được thực hiện, mà còn muốn xác
nhận rằng việc này được thực hiện đúng, như đã quy định. Việc xem một báo cáo sự
không phù hợp, giúp đánh giá viên biết được kết quả sai lỗi, tuy nhiên việc đánh giá quá
trình giúp họ xác định được cụ thể điều gì đã xảy ra dẫn đến sai lỗi.
• Hãy nhớ sử dụng các tài liệu để giới hạn các câu hỏi. Điều này giúp đánh giá viên xác
định được liệu các tài liệu có phản ảnh một cách chính xác những yêu cầu của quá
trình.
• Hãy đừng ngần ngại nhắc lại hoặc đặt lại câu hỏi. Đôi khi chúng ta cần xem xét một
đối tượng từ nhiều góc độ khác nhau. Việc đặt lại câu hỏi giúp đánh giá viên có thể hiểu
thấu đáo điều muốn khẳng định chắc chắn.
• Hãy dành cho người được hỏi thời gian để trả lời. Đừng cho rằng một sự ngập ngừng
hay chậm trả lời là biểu hiện của việc người được hỏi đang nói dối hoặc thêm thắt sự
việc.
• Hãy hỏi “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên muốn xác định đầu ra của một
quá trình là gì thì có thể hỏi một cách đơn giản “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh
giá viên hỏi một kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng “Đầu ra của quá trình này là gì?” thì
có lẽ sẽ nhận được một cái nhìn “đờ đẫn” theo sau bởi một khoảnh khắc khó xử vì đánh
giá viên đã làm cho nhân viên này cảm thấy mình thiếu năng lực - mà thực tế thì không

hiện việc ghi chép. Một trong những câu mà tôi thường dùng là “Tôi có bộ nhớ không
được tốt lắm, nếu không ghi lại tôi sẽ quên mất ngay và không thể hoàn thành việc báo
cáo”.
• Hãy luôn chắc chắn rằng bên được đánh giá được thông báo nếu đánh giá viên dự
kiến sẽ báo cáo một điểm không phù hợp được phát hiện tại khu vực của họ. Một lần
nữa, điều này lại liên quan đến nội sợ hãi bị kỷ luật vừa được đề cập. Không ai muốn bị
“bất ngờ” sau cuộc đánh giá bởi một báo cáo nói rằng có sai lỗi được phát hiện ở bộ
phận của họ. Hãy thông báo với bên được đánh giá về những điều sẽ được báo cáo và
khẳng định lại một lần nữa rằng mục đích của báo cáo là làm cho quá trình trở nên tốt
hơn với tất cả mọi người.
• Đừng bao giờ rời khu vực đánh giá mà không nói “Cảm ơn”.
Lập một báo cáo đầy đủ và có ý nghĩa
Báo cáo đánh giá không cần dài dòng, nhưng cần thể hiện được một cách tổng quát và
khách quan về tình trạng của tổ chức được đánh giá. Báo cáo cần đề cập đến các
thông lệ tốt được ghi nhận, các rủi ro nhận thấy được và các vấn đề đã được phát hiện.
Một báo cáo đánh giá nên bao gồm các nội dung sau:
• Ngày đánh giá. Cuộc đánh giá được thực hiện vào ngày nào? Điều này cung cấp bằng
chứng rằng cuộc đánh giá được thực hiện theo chương trình đánh giá đã được lập. Nếu
P & Q SOLUTIONS CO., LTD.
Page 5/7
lãnh đạo muốn biết mức độ sử dụng nguồn lực cho việc đánh giá, thời lượng của hoạt
động đánh giá cũng nên được ghi nhận. Điều này giúp trả lời câu hỏi “Bao nhiêu tiền và
thời gian đã được tổ chức sử dụng cho hoạt động đánh giá nội bộ?”.
• Các khu vực được đánh giá. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp tổ chức có
nhiều địa điểm hoạt động.
• Tiêu chuẩn sử dụng. Với đánh giá bên thứ ba, tiêu chuẩn sử dụng thường là tiêu
chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 13485…
Trong đánh giá nội bộ, tiêu chuẩn đánh giá thường là một danh mục các tài liệu nội bộ
liên quan đế hoạt động được đánh giá, như thủ tục, hướng dẫn và các biểu mẫu….
• Trưởng đoàn đánh giá và thành viên. Nếu chỉ có một đánh giá viên thực hiện thì người

nhận xét cũng nên được gắn với những yêu cầu cụ thể để giảm thiểu sự hiểu lầm rằng
đó chỉ đơn gian là ý tưởng mà đánh giá viên nghĩ ra.
Việc thực hiện theo các kinh nghiệm cơ bản trong đánh giá này sẽ đảm bảo các thông
tin mà lãnh đạo nhận được là chính xác, phản ảnh tình trạng của tổ chức và đủ chi tiết
cho việc đưa ra các quyết định tốt. Đây chính là những điều làm cho cuộc đánh giá trở
nên hiệu quả. Nếu thiếu chúng, các cuộc đánh giá chỉ còn là hoạt động đào bới hồ sơ
giấy tờ vô nghĩa.
Tác giả Denise Robitaille
Theo qualitydigest.com
P & Q SOLUTIONS CO., LTD.
Page 7/7