VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP – NHIỀU CỎ DẠI
HƠN LÀ CÁC VƯỜN HOA ĐẸP
Người thực hiện: Nguyễn Phương Thảo
Tiếp theo bài viết trong kỳ trước về Mô hình tổ chức chất lượng - chiếc áo cộc lỗi
mốt trong cuộc trò chuyện giữa Nguyễn Phương Thảo, thư ký biên tập của bản tin P
& Q Updates, với anh Phạm Minh Thắng - Giám đốc P & Q Solutions - và anh Lê
Chí Quân - Giám đốc Trung tâm P & Q Kaizen, bài viết kỳ 4 này trích đăng nội dung
thảo luận xoay quanh chủ đề văn hóa quản lý chất lượng.
PQU: Chúng ta đã nói về khái niệm, chức năng của qu
ản lý chất lượng, vai trò
của quản lý chất lượng trong triển khai chiến lược và mô hình tổ chức quản lý
chất lượng. Có vẻ như đó là những yếu tố cụ thể của quản lý chất lượng, vậy
với doanh nghiệp, những yếu tố này sẽ cùng nhau để lại gì, và điều gì liên kết
chúng với nhau?
PMT: Đây là một câu hỏi thú vị và cũng rất cơ bản. Nói v
ề những yếu tố riêng rẽ
trong quản lý chất lượng thì còn rất nhiều nữa (và nếu có điều kiện thì chúng ta sẽ
tiếp tục thảo luận về chúng), tuy nhiên khi các yếu tố đó được triển khai trong doanh
nghiệp thì một mặt chúng sẽ kết tinh lại thành một “sự riêng biệt” của mỗi doanh
nghiệp, và “sự riêng biệt” đó quay lại gắn kết các yếu tố, đồng thời đả
m bảo khả
năng duy trì chúng một cách bền vững. “Sự riêng biệt” được hình thành trong mỗi
doanh nghiệp chính là VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG - một phần của văn hóa doanh
nghiệp.
Trong khi gần như mọi yếu tố của quản lý chất lượng đều có thể chia sẻ và được
“bắt chước” rất nhanh thì văn hóa chất lượng lại là sự “riêng biệt còn lại” và không
thể “bắt chước” được. Trong môi trường kinh doanh hi
ện nay, đây chính là “bản
sắc”, là lợi thế cạnh tranh bền vững (hay sự bất lợi thế cạnh tranh bền vững, nếu
doanh nghiệp không hình thành được một văn hóa chất lượng tích cực) của doanh
nghiệp.

họ ngừng sản xu
ất để tổng vệ sinh nhà máy cho cuộc đón tiếp vào ngày tiếp theo,
khi đó niềm tin của chúng ta về “đặc điểm văn hóa chất lượng” vừa mới hình thành
sẽ sụp đổ. Khi đến một doanh nghiệp thấy các báo cáo xử lý phản hồi của khách
hàng rất đầy đủ và chi tiết, chúng ta có thể nghĩ rằng đó là biểu hiện của văn hóa
chất lượng hướng vào khách hàng. Nếu có điề
u kiện làm việc với nhân viên phụ
trách và họ chỉ cho chúng ta những đối sách trong báo cáo đã được thực hiện, và
say mê nói về đối sách chống tái diễn và cải tiến hay về tầm quan trọng của việc lấy
lại niềm tin từ khách hàng, khi đó chúng ta mới thực sự có được niềm tin chắc chắn
về đặc trưng văn hóa hướng vào khách hàng của doanh nghiệp.
PQU: Như vậy, có thế nói văn hóa chất lượ
ng bao gồm hai yếu tố, một là
những hành vi, thái độ, cách thức và các chuẩn mực, hai là nhận thức, các giá
trị và niềm tin. Vậy theo các anh, trong hai yếu tố này thì cái gì được hình
thành trước, và yếu tố nào quan trọng hơn trong việc có được văn hóa chất
lượng tích cực và bền vững?
PMT: Có vẻ như chúng ta đang nói chuyện “con gà và quả trứng” trong văn hóa chất
lượng. May mắn là trong nội dung này vẫn có một số điểm quan tr
ọng có thể chia sẻ
với nhau mà không nhất thiết phải kết luận ngay là yếu tố nào có trước.
Vấn đề đầu tiên chúng ta cần nhận thấy là không có doanh nghiệp nào không có văn
hóa chất lượng. Đến doanh nghiệp nào chúng ta cũng nhận thấy được hành vi, thái
độ, phương pháp, đánh giá được nhận thức, xác nhận được việc có hay không có
các giá trị hay niềm tin. Chỉ có điều là những yếu tố văn hóa của mỗi doanh nghiệ
p
có tích cực hay không, có đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
hay không. Chúng ta có thể nhận thấy có những doanh nghiệp có văn hóa gọn
gàng, sạch sẽ, và có những doanh nghiệp có văn hóa bừa bộn, cẩu thả; có doanh
nghiệp có văn hóa tôn trọng khách hàng, lại có doanh nghiệp có văn hóa thiếu tôn

hóa chấ
t lượng mà doanh nghiệp hướng tới, rồi tìm cách hình thành và củng cố
chúng.
Để trả lời câu hỏi ban đầu về trình tự hình thành các yếu tố của văn hóa chất lượng,
chúng ta cần phân tích ở các nhóm đối tượng trong doanh nghiệp. Thứ nhất, với các
nhà lãnh đạo, đầu tiên họ phải thiết lập những giá trị chia sẻ chung và niềm tin
chung cho doanh nghiệp của
mình, và đối với họ yếu tố này cần
được hình thành trướ
c. Thứ hai,
với đội ngũ quản lý, các giá trị
chia sẻ chung, niềm tin chung
được xác lập sẽ là đầu vào cho
hoạt động quản lý điều hành của
họ. Để triển khai và củng cố yếu
tố cốt lõi của văn hóa chất lượng,
các nhà quản lý sử dụng những
công cụ quản trị để hiện thực hóa,
đưa vào cuộc sống và củng cố
những tiêu chu
ẩn về hành vi, cách thức, thái độ, trong hoạt động hằng ngày. Hình
Quản lý chất lượng để thành công bền vững –Phần IV
Nguyễn Phương Thảo, Thư ký biên tập P & Q Updates, thực hiện Page 3
minh họa bên cạnh cho chúng ta thấy một số yếu tố trong quản lý doanh nghiệp giúp
cho thể hiện, triển khai và củng cố văn hóa chất lượng của doanh nghiệp. Hãy lấy
văn hóa hướng vào khách hàng làm một ví dụ để phân tích. Việc hình thành và củng
cố niềm tin rằng sự thỏa mãn của khách hàng mang lại sự phát triển của doanh
nghiệp là một trong những điều kiện cần và bước đầu tiên để hình thành đặc tr
ưng
văn hóa này. Tuy vậy, niềm tin này còn quá chung chung và chưa được cụ thể hóa

PMT: Nhìn chung chúng ta đang có nhiều “diện tích cỏ dại” hơn là những “vườn hoa
đẹp”. Chúng ta đang có rất ít doanh nghiệp thực sự chú trọng đến văn hóa chất
lượng, những người muốn “trồng hoa”, nói riêng và văn hóa doanh nghiệp nói
chung. Và khi có ít người muốn “trồng hoa” thì chắc chắn chúng ta còn có ít hơn
những người có “vườn hoa đẹp”. Điều may mắn là số
lượng các nhà lãnh đạo và
quản lý quan tâm đến chủ đề này có xu hướng tăng lên, sẽ có nhiều hơn những
người muốn “trồng hoa” trong tương lai. Và đây cũng là một trong những mục tiêu
cơ bản của P & Q Solutions trong hoạt động của mình - tuyên truyền để có thêm
nhiều người muốn “trồng hoa”, và tư vấn để họ có thể trồng được những “vườn hoa
đẹp”./.
Quản lý chất lượng để thành công bền vững –Phần IV
Nguyễn Phương Thảo, Thư ký biên tập P & Q Updates, thực hiện Page 4