CHƯƠNG 8
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH
NGHIỆP I. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1. Khái niệm sản phẩm.
2. Khái niệm chất lượng sản phẩm
II.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
III. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG.
1. Đảm bảo chất lượng.
2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
IV. CÔNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.
1. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC).
2. Vòng tròn DEMING.
3. Nhóm chất lượng (Quality circle).
CÂU HỎI ÔN TẬP

Chương này đề cập đến các vấn đề sau:
-

Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
-

Lịch sử phát triển của các quan niệm quản trị chất lượng
-


Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định
-

Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN5814-1994). Hoạt động dịch vụ phát triển
theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có
thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội.
2.

Khái niệm chất lượng sản phẩm
TOP
2.1

Một số quan điểm:
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất
tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội.
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và
chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong
quá trình sử dụng.
Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay
dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi
của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí
không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là
giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác
nhau nhưng không mâu thuẫn nhau.

Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về

- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất
lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều
nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh
doanh.
Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn
đến thiệt hại không nhỏ.
II. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC
QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
TOP
1. Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa
chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng
của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ,
và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải.
2. Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản
xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp
sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư
tưởng làm dối .Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở
nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ
sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất
lượng.
Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được
các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người
không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra.
Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá
lớn. Mặt khác, không thể nào có được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta không
có được các thiết kế sản phẩm có chất lượng. Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng
phải mở rộng ra và bao gồm cả khâu thiết kế.
3. Đây là một bước tiến rất đáng kể, song vẫn chưa đầy đủ. Trong thực tế thị
trường, có 2 yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước khi mua:

1. Đảm bảo chất lượng.
TOP
Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng , bao gồm một đảm bảo sao cho
người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái là có thể
sử dụng một thời gian dài. Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với
khách hàng về chất lượng.
Bất kỳ công ty nào cũng cần áp dụng chính sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán chắc
với khách hàng rằng trước khi mua, trong khi mua và giai đoạn nào đó sau khi mua, sản
phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng và chiếm được lòng tin của
họ. Các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách đảm bảo chất lượng sao cho khách hàng
tin vào hàng hóa của công ty mình hoặc xa hơn nữa là tin tưởng vào chất lượng của chính
bản thân công ty, như vậy khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm, dịch vụ mới.
Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo tin
tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng bao gồm cả đảm bảo chất lượng trong nội bộ lẫn đảm bảo chất
lượng với bên ngoài".
Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm ra
nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng. Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cần được
xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượng trong suốt
đời sống của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng không những bao gồm mọi hoạt động về kiểm tra chất lượng bên
trong các phòng ban, mà còn giữa các phòng ban với nhau. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp phải đổi mới cơ cấu tổ chức từ quản trị theo chức năng sang quản trị theo chức
năng chéo nhằm hướng mọi nỗ lực của các thành viên vào việc thực hiện mục tiêu chung
của doanh nghiệp là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và thu được lợi
nhuận.

2. Hệ thống đảm bảo chất lượng.
TOP

ra và được người thứ ba xác nhận. Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách
giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra, những ai cung cấp nguyên vật liệu cho
doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy không. Tất cả các điều trên phải được
chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy không, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng của mình,
vì rằng không thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu
bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó, người quản lý mới tin chắc vào các
nhân viên của mình ở các hệ thống. Đảm bảo chất lượng bằng ISO9000 làm nhẹ công
việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng.

Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an toàn điện, luật an toàn
thực phẩm, luật về xây dựng... nếu không theo luật thì không được, mà cách theo tốt nhất
là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ
đó. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn
khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và
ISO9003.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-
3, ISO9000-4.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2 ISO9004 -
3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.
- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2, ISO10011-
3
Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO8402, ISO10012-1, ISO10012-2, ISO010013, ISO10014,
ISO10015, ISO10016. Quá trình toàn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về công
nghệ và thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế, ngay
cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản 2000 của tiêu chuẩn
ISO 9000 không phải là chuyện đặc biệt, bởi lẽ, trên thực tế, tất cả các tiêu chuẩn của
ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn thích hợp
với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất