Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Sau năm 1990, khi du lịch tại VN được coi trọng đúng mức, hoạt
động kinh doanh du lịch bắt đầu khởi sắc, thu hút được nhiều địa phương
tham gia vì những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Trong đó Hà
Nội với vai trò là thủ đô_trung tâm chính trị, văn hóa, kinh tế,KH-CN và
giao lưu của cả nước, thành phố hòa bình của thế giới, với tài nguyên thiên
nhiên tự nhiên và nhân văn phong phú, đa dạng, với bề dày lịch sử gần
1000 năm,đã trở thành một trong những điểm đến DL hấp dẫn đối với du
lịch trong và ngoài nuớc. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự gia tăng
về số lượng và chất lượng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự
cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh này. Chính vì vậy để tồn tại
và phát triển, việc xác định được thị trường khách mục tiêu đối với các
khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng.
Qua thời gian được thực tập tại Khách sạn Bảo Sơn- một khách sạn 4
sao nằm trên địa bàn HN, em nhận thấy thị trường khách công vụ và
thương gia ngày càng tăng - Đây là thị trường khách có khả năng thanh
toán cao và khá ổn định không bị biến động theo mùa có thể đem lại doanh
thu lớn cho Khách sạn. Đặc biệt trong thời gian tới khi Việt Nam gia nhập
WTO, số lượng khách du lịch công vụ đến Việt Nam để tìm cơ hội đầu tư,
ký kết các hợp đồng làm ăn… sẽ tăng rất nhanh và sẽ là cơ hội cho khách
sạn có thị trường khách chính là khách công vụ như khách sạn Bảo Sơn.
Trước những cơ hội to lớn như vậy trong bài viết này em xin đưa ra
một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách công vụ cho khách sạn
Bảo Sơn bởi vì Bảo Sơn có những điều kiện thuận lợi để phát triển thị
trường khách này như trang thiết bị, địa điểm…
Trong bài viết em đã sử dụng các phương pháp phân tích, biện
chứng, tìm hiểu điều tra số liệu.
Em chân thành cảm ơn Th.s Vương Quỳnh Thoa đã hướng dẫn giúp

thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong 1 khoảng thời gian dài (có thể
là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không được lấy làm nơi cư trú thường
xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc
theo mùa”.
Như vậy có rất nhiều định nghĩa về khách sạn và nó mang tính kế
thừa. Khi hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển và mở rộng
thì định nghĩa về khách sạn lại được điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp
với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng quốc gia.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ở Việt Nam. Định nghĩa về khách sạn được ghi trong thông tư số
01/2001.TT-TCDL ngày 27/4/2001 của TCDL:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đựoc xây dựng độc lập, có
qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Các ngành, lĩnh vực, các trường đào tạo nghiên cứu về Du lịch và
Khách sạn cũng đưa ra các khái niệm về khách sạn. Khoa QTKĐL&KS
trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao có thể
sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam :
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện
nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác, khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch
”.
Như vậy các khái niệm trên đã cho chúng ta cái nhìn khái quát về
khách sạn,cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn giúp phân biệt khách sạn
với các loại hình lưu trú khác .
b. Phân loại khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu, đòi hỏi của con người cũng trở nên phong
phú và đa dạng hơn…Tùy theo từng tiêu chí, giác độ quan sát và tìm hiểu,
người ta phân khách sạn ra làm nhiều loại khác nhau. Sau đây là một số

thuộc vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên với du khách mà nó còn
chịu sự phụ thuộc vào thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. Ở nước
ta những nơi tập trung những tài nguyên thiên nhiên có giá trị như Vịnh Hạ
Long, Nha Trang, Đà Nẵng… cũng là nơi có khách sạn nghỉ dưỡng có thứ
hạng cao.
+ Khách sạn ven đô
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách đi nghỉ
cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình
hoặc thấp.
Theo dự báo, trong tương lai khi hệ thống đường xá được nâng cấp,
các phương tiện đi lại nhanh như ô tô, tàu điện ngầm phát triển, thì loại
hình khách sạn này ở Việt Nam sẽ rất phát triển do nhu cầu đi nghỉ cuối
tùân ngày càng tăng, đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi
giải trí đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu. Tuy nhiên hiện nay ở nước ta
chưa phát triển hệ thống khách sạn này do môi trường ở khu vực ngoại
thành bụi bặm, vấn đề đi lại thường mất nhiều thời gian vì đường xá chưa
tốt…
+ Khách sạn ven đường (highway hotel)
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc các đường quốc lộ (đường
cao tốc) nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối
với motel). Ở Việt Nam hệ thống khách sạn này cũng chưa phát triển vì
chưa phát triển hệ thống đường cao tốc. Bên cạnh đó việc sử dụng các
phương tiện đi lại cá nhân như ô tô để đi du lịch cũng chưa phổ biến.
+ Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ
cho hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh cho khách
đỡ mệt do lịch trình trải qua nhiều chuyến bay quốc tế hoặc vì một lý do

nhất. Khách sạn này cũng phải đảm bảo có bãi đỗ rộng ,cung cấp dịch vụ
ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài
trời nên mức gía bán cũng khá cao nằm trong khoảng từ phần thứ 70-85
trên thước đo. Một số khách sạn thuộc đẳng cấp này ở Việt Nam như khách
sạn Bảo Sơn,khách sạn Hà Nội,lakeside…
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Sevice
hotel).
Loại khách sạn này đòi hỏi qui mô trung bình và tưong ứng với
khách sạn 3 sao ở Việt Nam .Mức giá bán nằm ở mức trung bình trong
khoảng từ 40-70 trên thước đo giá bán và do đó nó thường nhằm vào thị
trường khách có khả năng thanh toán trung bình chủ yếu là các khách nội
địa,Trung Quốc và khách các nước ASEAN. Khách sạn chỉ cung cấp một
số lượng rất hạn chế về dịch vụ, nhưng nhất thiết phải có dịch vụ ăn
uống,dịch vụ bổ xung như giặt là,dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch
vụ khác như cắt tóc matxa không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch
vụ giải trí ngoài trời .
- Khách sạn thư hạng thấp (khách sạn bình dân)-(economy hotel)
Đây là khách sạn bình dân,có qui mô nhỏ và thứ hạng thấp( từ 1-2
sao).Khách sạn này không nhất thiết phải có nhà hàng phục vụ cho nhu cầu
ăn uống nhưng cũng cần có một số dịch vụ cần thiết kèm theo dịch vụ lưu
trú như : đánh thức vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.Mức
gía bán buồng của loại khách sạn này dưới mức trung bình trên thước đo
giá bán trên thị trường.Chính vì thế đối tượng khách của khách sạn thường
là những người có khả năng thanh toán thấp, không sử dụng các dịch vụ bổ
sung như: sinh viên đi du lịch, khách có khả năng chi trả thấp.
c. Theo hình thức quản lý.
Đây cũng là một trong nhưng tiêu thức rất quan trọng, nó ảnh hưởng
trực tiếp đến hình thức quản lý, kinh doanh của khách sạn. Phân theo tiêu
chí này ở Việt Nam có thể chia làm 3 loại như sau:
- Khách sạn tư nhân (nhóm khách sạn độc lập)

doanh khách sạn đúng hướng, cũng như kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất
kỹ thuật với con người một cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách thì việc hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan
trọng.
Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Tuy nhiên do sự phát
triển của cuộc sống, cả về vật chất lẫn tinh thần, nhu cầu của con người
không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu
hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống, giải trí… Điều đó
đã dẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo
nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Ngày nay, ngoài hai dịch vụ chính là ăn uống và lưu trú, các nhu cầu
về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí ngày càng tăng nhanh, do đó trong
kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Ngoài những dịch vụ tự đảm nhiệm, khách sạn còn là trung gian thực
hiện dịch vụ tiêu thụ các sản phẩm thuộc ngành, lĩnh vực khác của nền kinh
tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng,
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…
Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình
thức tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn về vị trí, thứ hạng, loại kiểu,
quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên trên phương diện
chung nhất, người ta đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp

Trong khi đó những nơi có tài nguyên phục vụ sức khỏe như suối
nước nóng thì chỉ có thể xây dựng các khách sạn nghỉ dưỡng. Bên cạnh đó
sức chứa ở mỗi điểm du lịch còn quyết định đến quy mô của khách sạn
trong vùng. Chính vì thế trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên
cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác
định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng
và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp của
tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hòi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cho phù hợp. Nhưng ngược lại, đặc diểm về kiến trúc,
quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Nếu thiết kế không phù hợp sẽ làm giảm giá trị của tài nguyên du lịch. Do
đó, quan điểm các doanh nghiệp chỉ khai thác mà không phát triển, bảo vệ
tài nguyên du lịch là một quan điểm sai lầm.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi với dung lượng vốn đầu tư lớn
Là một bộ phận trong ngành du lịch nhưng khác với kinh doanh lữ
hành đóng vai trò là trung gian, liên kết sản phẩm của các nhà cung ứng
như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tài nguyên du lịch… thành một sản phẩm
du lịch trọn gói và bán cho khách nên không cần lượng vốn đầu tư lớn, còn
trong khách sạn đỏi hỏi dung lượng vốn ban đầu lớn. Điều này do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải tăng lên cùng với sự tăng
lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
khách sạn chính là một trong những nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư
ban đầu công trình của khách sạn lên cao. Bên cạnh đó, vốn đầu tư cho cơ
sở hạ tầng khách sạn và chi phi đất đai cũng khá cao nhất là đối với các
khách sạn ở những thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế thị
trường nên nó phụ thuộc vào quy luật kinh tế xã hội, bên cạnh đó, kinh
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
doanh khách sạn còn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên, cũng như quy luật
tâm sinh lý của con người…
Do tính chất phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặt biệt là tài nguyên
thiên nhiên nên sự biến động của các yếu tố khách quan như khí hậu luôn
tác động đến sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên du lịch và do đó gây ra
sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch, từ đó
tạo ra tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn
nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra
những tác động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh, do đó
đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu kĩ quy luật và sự tác dộng của
chúng đến hoạt động kinh doanh để có những biện pháp hữu hiệu khắc
phục và hạn chế những mặt tiêu cực, phát huy những tác động có lợi nhằm
đạt được hiệu quả kinh doanh lớn nhất.
1.2 Thị trường khách du lịch công vụ
1.2.1 Khái niệm thị trường và tiêu thức phân loại thị trường khách du lịch
a.Khái niệm thị trường khách du lịch
Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ người sản xuất thị
trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong
muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn đó.
Xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là tất cả
những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thỏa mãn, có tiền và thời
gian để thực hiện chuyến đi du lịch.
Việc thống kê khách du lịch đóng vai trò rất quan trọng đối với việc
đề ra phương hướng và chiến lược trong tương lai cho ngành du lịch nói
chung hoặc doanh nghiệp nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác

khách sạn có thứ hạng cao, đạt đẳng cấp quốc tế thì đây không phải là đối
tượng khách chính mà họ muốn thu hút.
+ Thị trường khách du lịch quốc tế: là những khách du lịch có nhu
cầu lưu trú ở những nước vượt qua phạm vi biên giới nước mình đang ở.
Đây thường là những khách có khả năng thanh toán cao và sẵn sàng
chi trả để được sử dụng thêm những dịch vụ bổ sung đảm bảo chất lượng
đáp ứng được nhu cầu của họ. Tuy nhiên, do sự khác nhau về địa bàn sinh
sống, nên việc tìm hiểu nhu cầu, tâm lý tiêu dùng của khách để đáp ứng
một cách tốt nhất những đòi hỏi của họ là rất khó khăn đối với nhà kinh
doanh. Để làm được điều đó thì bộ phận nghiên cứu thị trường của doanh
nghiệp đó đóng vai trò rất quan trọng.
Ngoài ra, trong mỗi thị trường khách trên người ta còn tiến hành
phân ra thành những đoạn thị trường nhỏ hơn:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ví dụ: trong thị trướng khách nội địa của Việt Nam, người ta còn
phân ra từng vùng theo đơn vị hành chính quốc gia: Khách du lịch miền
Bắc, miền Trung, miền Nam.
Với thị trường khách quốc tế có thể phân ra thành khu vực thị trường
khách châu Âu, châu Á, các nước ASEAN… hoặc chia theo quốc tịch của
khách du lịch.
Sở dĩ có sự phân chia như thế này bởi yếu tố địa lý, khí hậu, điều
kiện tự nhiên… của mỗi vùng lại tác động khác nhau đến tâm lý tiêu dùng,
ăn uống, tính cách…của các đối tượng khách ở những vùng khác nhau.
- Phân đọan thị trường theo tiêu chí nhân khẩu:
Đây là tiêu chí khá quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến khả năng
chi trả và nhu cầu của từng đối tượng khác du lịch. Người ta thường tiến
hành phân chia theo các tiêu thức sau:
+ Theo độ tuổi: Đây có thể được xem là tiêu thức quan trọng nhất
trong việc phân loại khách theo yếu tố nhân khẩu. Bởi độ tuổi không chỉ
liên quan trực tiếp đến tâm lý tiêu dùng, mà nó còn liên quan đến khả năng

Từ 35 – 54 tuổi: Đây là nhóm khách thường thành đạt được sự ổn
định trong sự nghiệp cuộc sống gia đình cũng ổn định, con cái đã lớn nên
họ có nhiều điều kiện để đi du lịch.
Trên 55 tuổi: Đây có thể gọi là nhóm du khách cao niên là những
người đã vào độ tuổi nghỉ hưu, tuy thu nhập không cao nhưng đã tích lũy
được nhiều và có nhiều thời gian rỗi nên cũng thích đi du lịch. Do điều kiện
sống ngày càng phát triển, điều kiện chăm sóc sức khỏe tốt nên du khách ở
độ tuổi này đang có xu hướng gia tăng. Do là những người từng trải và có
nhiều kinh nghiệm nên họ thường đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Họ
sẵn sàng chi trả thêm để được sử dụng các dịch vụ tốt hơn chứ không thích
chi trả thấp mà chất lượng dịch vụ lại giảm xuống.
Bên cạnh đó, đây là đối tượng khách đã có tuổi nên họ thường có xu
hướng sử dụng dịch vụ lưu trú ở những khách sạn nghỉ dưỡng hoặc ở
những khách sạn có những tiện nghi phục vụ cho nhu cầu giữ gìn và chăm
sóc sức khỏe tốt.
+ Theo giới tính: Do những cấu trúc sinh học khác nhau ảnh hưởng
đến nhu cầu tâm lý và tiêu dùng khác nhau của hai đối tượng khác là nữ
giới và nam giới, một số khách sạn còn phân loại khách hàng theo tiêu thức
giới tính để có thể đáp ứng được nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng
khách.
Nữ giới thường ít đi du lịch và cầu kỳ hơn nam giới và thường thích
các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp. Chính vì thể để phục vụ đối tượng khách này
thì doanh nghiệp phải phát triển các dịch vụ bổ sung như Beauty Salon, cắt
tóc, trang điểm…
Còn đối tượng là nam giới có xu hướng đi du lịch nhiềuvà sử dụng
nhiều loại dịch vụ khác nhau trong khách sạn như: vui chơi, giải trí, thể
thao…
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Theo tính chất nghề nghiệp.
Nghề nghiệp của đối tượng khách cũng là một trong các nhân tố ảnh

khách đi tham dự hội nghị, hội thảo (conference), khuyến thưởng
(Incentive), tham dự các cuộc gặp gỡ (meeting), hội chợ, triển lãm
(exhibition)…
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Như vậy theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều
đối tượng khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm
chung là vì công việc.
Tuy nhiên khi thị trường khách công vụ hình thành và phát triển ở
Việt Nam thì chưa có định nghĩa chính xác về đối tượng khách này mà nó
được chia thành hai đối tượng khách là khách công vụ và khách thương gia.
Theo giáo trình kinh tế du lịch (trường ĐHKTQD, khoa Du lịch và
Khách sạn) thì:
Du lịch công vụ: mục đích chính của hình thức du lịch này là nhằm
thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Với mục đích này,
khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các
cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hóa, hội chợ…
Trong sơ đồ thống kê khách du lịch nói trên thì khách công vụ được
xếp vào khách du lịch gồm khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công
vụ, khuyến thưởng và mục đích khác. Bên cạnh đó còn một đối tượng
khách khác là khách thương gia. Đó là những người đi tìm hiểu thị trường,
nghiên cứu các dự án đầu tư, ký kết hợp đồng.
Ngoài ra theo “Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” (của
trường ĐHKTQD) cũng đưa ra hai định nghĩa về khách công vụ:
Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình.
Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng
kinh tế…
Nguyên nhân dẫn đến sự phân biệt hai đối tượng khách này là sự
khác nhau về giấy đi đường. Khách công vụ được cơ quan, doanh nghiệp

mục đích công vụ bao gồm: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn
Quốc, Úc, Pháp, Campuchia, Anh, Đức…
- Phân theo khả năng thanh toán:
Dựa vào khả năng chi trả cho các dịch vụ khách sử dụng tại khách
sạn người ta chia làm 3 loại:
+ Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách này thường ít
phải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được chất lượng
phục vụ cao. Họ thường có nhu cầu giải trí bằng những hoạt động hấp dẫn
và độc đáo, cho dù có phải chi phí nhiều, ít chấp nhận những hình thức giải
trí thông thường ví dụ như giải trí miễn phí tại khách sạn. Những người này
thường có xu hướng sử dụng nhiều các dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặc
trưng tại khách sạn, sử dụng phòng có chất lượng cao, thỏa mãn được nhu
cầu của bản thân họ.
+ Khách có khả năng thanh toán bình thường: Đối tượng khách này
cũng rất thực tế và sành điệu trong việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách
sạn. Họ sẵn sang chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm thấy cần thiết, trong chi
tiêu có sự cân nhắc.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Khách có khả năng chi tiêu thấp: Vì khả năng tài chính bị hạn chế
nên du khách có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng vừa phải, giá cả hợp lý, ít chú ý đến dịch vụ cao
cấp.không những tiết kiệm, khách có khả năng chi tiêu thấp còn đề cao tính
hiệu quả của chi phí. Với các khoản chi tiêu họ đều cân nhắc đến tính lợi
ích và hữu dụng của sản phẩm, cố gắng đạt hiệu quả cao nhất từ khoản chi
phí đó. Thường họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu:
nghỉ ngơi và ăn uống
- Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ:
Người ta chia làm hai đối tượng chính:
+ Khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng.
+ Chi phí của khách do công ty thanh toán: Với đối tượng khách này họ

Loại khách bao gồm các ông chủ (Boss) các nhà quản lý cấp trung và
cấp cao của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh. Động cơ chính của
chuyến đi là công vụ (Misson) hoặc kinh doanh (Business) kết hợp tham
quan, giải trí (Pleasure). Loại khách này có khả năng thanh toán cao, quyết
định tiêu dùng nhanh. Nói năng, cử chỉ, điệu bộ mang tính chỉ huy, thích
được đề cao; Tính phô trương và kiểu cách biểu hiện rõ nét ở loại khách
này. Biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp, có nghệ thuật ứng xử
nhưng loại này hành động theo lý trí, rất khó hành động theo tình cảm.
- Khách là nghệ sỹ
Loại khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn
học nghệ thuật (nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, diễn viên, họa sĩ v.v…).
Động cơ chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí và cũng là để sáng tạo.
Đặc điểm của loại khách này: giàu tình cảm, giàu trí tưởng tượng, khả năng
liên tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến, quí trọng.
Thể hiện rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Tuy nhiên họ
đóng kịch cũng rất giỏi và có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm
lý của đối tượng giao tiếp với họ. Loại khách này có thói chơi ngông, thái
độ ngang ngạnh, tự do thoải mái cá nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp, theo
một khuôn mẫu nhất định.
- Khách là thương gia (dealers)
Loại khách này là những nhà buôn, mục đích chính chuyến đi là tìm
kiếm thị trường, mua hàng có thể kết hợp với sự nghỉ ngôi giải trí. Đặc
điểm của loại này ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả nhanh
nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú, hay dùng tiếng “lóng”, biết nhiều
tin tức “vỉa hè”. Có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử
nhanh với tình huống. Có khả năng và phương pháp (nghệ thuật) thuyết
phục cao. Thể hiện tính phô trương và kiểu cách. Hay kiêng kỵ và rất tin
vào sự may rủi. Độ “lì” lớn. Chấp nhận rủi ro.
- Khách là nhà báo
Ký giả do nghề nghiệp của họ tìm kiếm thông tin về mọi lĩnh vực

Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công
vụ để đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách
này, ta có thể thấy hệ thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:
- Nhu cầu thứ yếu của khách:
+ Dịch vụ lưu trú: Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ
ngơi vừa là phòng làm việc, chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng
phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của đối tượng khách này.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện
thoại, fax nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu
trong phòng khách công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên
cạnh đó khách công vụ cũng có thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc,
gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu trú được lựa chọn phải có nơi
tiếp khách. Do đó các trang thiết bị trong phòng phải hiện đại, phòng rộng
và có phòng tiếp khách
+ Dịch vụ đặc trưng: thông thường khách công vụ thường có nhu cầu
đặc trưng là tham gia các hội nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ
thống các phòng họp với các trang thiết bị như máy chiếu, hệ thống âm
thanh, ánh sáng phù hợp. đáp ứng nhu cầu của du khách. Theo Ziff Davids
những yếu tố được các nhà lập kế hoạch chú trọng trong việc lựa chọn làm
nơi tổ chức hội nghị, hội họp là:
TT Các yếu tố Sự quan trọng
1
2
3
4
5
6
7
8

36
30
30
28
27
15
12
16
10
9
7
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Dịch vụ bổ sung
Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch
vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách
và có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn
gói của khách sạn.
Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao,
phòng không rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng, vì hệ số sử
dụng phòng cao, không lưu trú dài ngày, tỉ lệ khách vẫn quay lại cao. Đặc
biệt với đối tượng khách công vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày
họ thường xu hướng muốn được giải trí, thư giản ngay tại khách sạn nên
những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn, karaoke…. thu hút khách công
vụ.
1.3. Giải pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Trong nền kinh tế thị trường chịu sự chi phối của các quy luật thị
trường, điều tất yếu các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy

1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ
Qua những phân tích ở trên về đặc điểm tiêu dùng của thị trường
khách du lịch công vụ ta có thể nhận thấy đây là nhóm khách khó tính nhất
nếu xét theo đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đối với họ mọi thứ
phải hoàn hảo đảm bảo chất lượng. Do đó hệ thống phòng lưu trú phục vụ
cho đối tượng này phải có các thiết bị hiện đại, nhất là đối với các khách
sạn đẳng cấp cao. Du khách công vụ thường là những doanh nhân giầu có
và sang trọng. Cho dù họ thích cuộc sống bình dân thì trong những cuộc
tiếp xúc với đối tác họ cũng phải thể hiện mình. Bởi vậy, họ không thể lưu
trú ở những khách sạn bình dân.
Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các
khách sạn công vụ phải có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau
đảm bảo được chất lượng và số lượng người phục vụ. Hệ thống bàn ghế
linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù hợp với quy mô và tính chất
của các hội nghị khác nhau
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các
thiết bị về thông tin liên lạc trong phòng lưu trú. Các khách công vụ thường
có nhu cầu tìm kiếm các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể
thiếu các thiết bị như máy fax, điện thoại, kết nối internet…
Bên cạnh đó khách sạn phải đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi cho
khách nên phải có quan hệ tốt đối với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển
1.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng
Do tính chất cố định của khách sạn và đặc điểm của sản phẩm chủ
yếu là dịch vụ nên không thể vận chuyển tư người sản xuất đến người tiêu
dùng như hầu hết các ngành sản xuất khác, mà chỉ có người tiêu dùng đến
khách sạn sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của khách
sạn không tập trung, phân tán ở nhiều nơi nên muốn khách hàng biết đến
khách sạn và sản phẩm mà nó cung cấp đòi hỏi phải có kênh phân phối hợp
lý và hiệu quả. Thường các nhà kinh doanh khách sạn sử dụng 3 kênh phân