TỔNG QUAN
LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
BỘ CÔNG THƯƠNG
CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH
Tài liệu này được hỗ trợ xuất bản bởi Dự án JICA “Tăng cường
năng lực quản lý bảo vệ người tiêu dùng”
3
TỔNG QUAN
LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM
Xuất phát từ mục tiêu bảo vệ hiệu quả quyền, lợi ích chính đáng của
người tiêu dùng và nâng cao trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hoá, dịch vụ, Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai dự án xây dựng Luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ năm 2009.
Ngày 17 tháng 11 năm 2010, sau hơn 2 năm soạn thảo, Luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng đã được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
khoá XII thông qua tại kỳ họp thứ 8. Luật điều chỉnh các vấn đề về trách nhiệm
của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng;
trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trách nhiệm
của các tổ chức xã hội trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; cơ chế giải quyết
tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá,
dịch vụ; quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng.
Luật chính thức có hiệu lực từ ngày 01 tháng 07 năm 2011.
GIỚI THIỆU
MỤC LỤC
TIÊU ĐỀ
TRANG
GIỚI THIỆU
MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH
BỐ CỤC

13
14
15
16
17
18
19
20
22
23
24
25
5
4
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam bao gồm những nội dung:
Bảo đảm sự cân bằng trong giao dịch dân sự giữa người tiêu dùng và tổ chức,
cá nhân kinh doanh.
Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Tăng cường xã hội hóa công tác bảo vệ người tiêu dùng.
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được ban hành nhằm:
MỤC TIÊU
ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
Người tiêu dùng.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trên lãnh thổ Việt Nam.
Luật này áp dụng đối với:
MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH BỐ CỤC
Luật này quy định về:
PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH

Chương VI: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
Điều 50 đến Điều 51
QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
ngày 13 tháng 01 năm 2012 về việc ban hành danh mục
hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu
và điều kiện giao dịch chung.
Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận.
Tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, không tổn hại
đến môi trường, thuần phong, mỹ tục…
Thực hiện đầy đủ, chính xác hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Thông tin cho cơ quan chức năng những hành vi vi phạm quyền lợi người
tiêu dùng.
1
2
3
4
Quyền được tham gia
xây dựng chính sách
Quyền được bồi thường Quyền được khiếu nại Quyền được tư vấn
Quyền được an toàn Quyền được lắng nghe
QUYỀN
NGHĨA VỤ
7
6
CÁC VĂN BẢN HƯỚNG DẪN
Nghị định số 19/2012/NĐ-CP của Chính phủ ngày 16
tháng 3 năm 2012 quy định về xử phạt vi phạm hành chính
trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Nghị định số 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 27

HỢP ĐỒNG GIAO KẾT VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG
VÀ ĐIỀU KIỆN GIAO DỊCH CHUNG
11
10
HỢP ĐỒNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LIÊN TỤC
“Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục là hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời hạn
từ ba tháng trở lên hoặc hợp đồng cung cấp dịch vụ không xác định thời hạn”.
Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải có các nội dung sau:
Tên, địa chỉ liên lạc của bên cung cấp dịch vụ.
Mô tả dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ.
Thời điểm và thời hạn cung cấp dịch vụ.
Cách thức tính phí dịch vụ.
Giá dịch vụ và phương thức
thanh toán.
Lưu ý với người tiêu dùng :
Người tiêu dùng được quyền giữ 01 bản sao của Hợp đồng.
Bên cung cấp dịch vụ không được yêu cầu người tiêu dùng thanh toán bất
kỳ khoản tiền nào trước khi dịch vụ được cung cấp đến người tiêu dùng.
Bên cung cấp dịch vụ không được đơn phương chấm dứt thực hiện hợp
đồng, ngừng cung cấp dịch vụ mà không có lý do chính đáng. Nếu có lý do
chính đáng phải ngừng cung cấp dịch vụ phải báo trước cho người tiêu
dùng trước 3 ngày làm việc.
HỢP ĐỒNG GIAO KẾT TỪ XA
“Hợp đồng giao kết từ xa là hợp đồng dân sự được ký kết giữa người tiêu dùng
và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua phương tiện
điện tử hoặc điện thoại”.
Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa
chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có).
Chất lượng của hàng hóa.

THÒI HẠN
CUNG CẤP
DỊCH VỤ
TRUYỀN
HÌNH CÁP
HỢP ĐỒNG
MUA HÀNG
13
12
KIỂM SOÁT HỢP ĐỒNG THEO MẪU
VÀ ĐIỀU KIỆN GIAO DỊCH CHUNG
“Bán hàng tận cửa là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh
doanh chào bán tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng”.
BÁN HÀNG TẬN CỬA
Lưu ý với người tiêu dùng:
NGHĨA VỤ CỦA BÊN KINH DOANH
Giới thiệu tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm
về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có).
Không được tiếp tục đề nghị giao kết hợp đồng khi người tiêu dùng đã từ chối.
Giải thích cho người tiêu dùng về những điều kiện của hợp đồng cũng như
những thông tin khác mà người tiêu dùng quan tâm.
Bên kinh doanh phải chịu trách nhiệm đối với hoạt động của người bán hàng tận cửa
trong trường hợp người đó gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
Khi ký kết hợp đồng bán hàng tận cửa, người tiêu dùng phải tự ghi
ngày tháng giao kết hợp đồng.
Phải lập thành văn bản và giao cho người tiêu dùng 01 bản.
Trong thời hạn 3 ngày làm việc, người tiêu dùng có quyền đơn phương
chấm dứt hợp đồng và thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh biết.
Trong thời hạn 3 ngày người tiêu dùng có quyền không thanh toán hoặc
không thực hiện các nội dung của hợp đồng.

HOẶCTHAM VẤN Ý KIẾN
CHẤP NHẬN
ĐĂNG KÝ
TỪ CHỐI
(nêu rõ lý do)
BỔ SUNG HỒ SƠ
XEM XÉT HỒ SƠ
HỒ SƠ
ĐĂNG KÝ / THAY ĐỔI
SỞ CÔNG THƯƠNG
CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH
20 ngày
5

n
g
à
y
5

n
g
à
y
15
14
BẢO HÀNH HÀNG HÓA
Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khi
bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện phải:
Cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành, thời hạn bảo hành.

CẤP TRUNG ƯƠNG
Là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp trung ương:
SỞ CÔNG THƯƠNG
CẤP TỈNH
Là cơ quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương:
Quản lý hoạt động của tổ chức xã hội, tổ chức hòa giải, hợp đồng theo mẫu và
điều kiện giao dịch chung.
Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật; tư vấn, hỗ trợ và nâng cao nhận thức.
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin; đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nghiệp vụ
phục vụ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật.
Thực hiện hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thực hiện việc kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
Thẩm định các đề án, kế hoạch hoạt động của tổ chức xã hội.
Giám sát việc thực hiện các nhiệm vụ khi giao cho tổ chức xã hội, tổ chức
hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ để cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ
người tiêu dùng cấp huyện thực hiện.
Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Kiểm tra, giám sát hoạt động hoà giải của tổ chức hoà giải.
Kiểm tra, xử lý hành vi vi phạm.
ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN
Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn huyện:
CẤP HUYỆN
Thực hiện việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Kiểm tra giám sát hoạt động của tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

LÃNH ĐẠO CỤC
CÁC ĐƠN VỊ
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN
Ban Hợp tác quốc tế
Ban Phòng vệ thương mại
Ban Bảo vệ người tiêu dùng
Ban Giám sát và Quản lý cạnh tranh
Ban Điều tra và xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh
Ban Điều tra vụ việc hạn chế cạnh tranh
Văn phòng Cục
Văn phòng đại diện tại Hồ Chí Minh
Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng
TRUNG TÂM
Trung tâm đào tạo điều tra viên
Trung tâm Thông tin cạnh tranh
CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH
CÁC HÀNH VI BỊ CẤM
Cung cấp thông tin lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng.
Quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của
người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến
công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng.
Ép buộc người tiêu dùng.
Xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch với đối tượng là người không đủ hoặc mất
năng lực hành vi dân sự.
Yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có
thoả thuận trước với người tiêu dùng.
Lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng ( thiên tai, dịch bệnh…) để
cung cấp hàng hoá, dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
Tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ bị cấm thực hiện
các hành vi sau đây:

Buộc cải chính công khai.
Buộc đăng ký, đăng ký lại hợp đồng theo mẫu,
điều kiện giao dịch chung và thông báo với
người tiêu dùng.
Buộc sửa chữa hoặc thu hồi hàng hóa có khuyết tật.
Buộc thực hiện nghĩa vụ đổi, trả lại hàng hoặc trả lại tiền.

Buộc cho truy cập, tải, lưu giữ và in hóa đơn,
chứng từ, tài liệu đối với hành vi vi phạm trong
giao dịch thương mại điện tử.
Buộc nộp vào ngân sách khoản lợi bất chính
thu được từ việc thực hiện hành vi vi phạm.
Buộc giải trình hoặc buộc cung cấp đầy đủ
thông tin, tài liệu đối với hành vi vi phạm.
TÀI LIỆU HỦY
THÔNG TIN
NGƯỜI TIÊU DÙNG
B
I
Ệ
N

P
H
Á
P

B
Ả
O

N
G
.

GIẢI TRÌNH
HÀNH VI
VI PHẠM
NỘP
PHẠT
CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
ĐĂNG KÝ
HỢP ĐỒNG
THEO MẪU
BỔ SUNG HỒ SƠ
5 ngày
15 ngày
(gia nhạn 15 ngày)
ĐƠN YÊU CẦU
TIẾP NHẬN
TRẢ LỜI CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
(
c
h
u
y
ể
n

h
ồ

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG
TRƯỚC KHI SỬ DỤNG
HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ
LỰA CHỌN KỸ
HÀNG HOÁ DỊCH VỤ
TRƯỚC KHI MUA
YÊU CẦU
GIẤY BẢO HÀNH
KHI MUA HÀNG HOÁ
BẠN LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG THÔNG MINH ?
CÔNG KHAI DANH SÁCH
TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH
VI PHẠM QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại.
Ủy ban nhân dân cấp huyện.
Sở Công Thương (đối với vi phạm xảy ra từ 2 huyện trở lên).
Cục Quản lý cạnh tranh (đối với vi phạm xảy ra từ 2 tỉnh trở lên).
THẨM QUYỀN
Đăng trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và đăng tải
trên trang thông tin điện tử của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
PHƯƠNG THỨC
Tên, địa chỉ tổ chức, cá nhân vi phạm.
Hành vi, địa bàn vi phạm.
Cơ quan ban hành, số, ngày, tháng, năm quyết định xử lý vi phạm.
NỘI DUNG CÔNG BỐ CÔNG KHAI BAO GỒM
THÔNG BÁO
DANH SÁCH
TỔ CHỨC
VI PHẠM
TRUNG TÂM TƯ VẤN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG