1
20/06/2009 Lê NgọcThắng 1
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH
Chương 4:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 2
GIỚI THIỆU CHUNG
1. NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO.
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE.
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ.
4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI.
5. KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG.
6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN.
7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.
9. KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI.
10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 3
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
a. Kỹ năng bắt tay:
− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay
.
− Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau.
− Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn
thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi.
− Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc
nhẹ bàn tay hai ba cái.
− Ý nghóa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ
phục tùng; thái độ bình đẳng.
− Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

hỏi xin danh thiếp; không nên kèo nài.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
2
3
20/06/2009 Lê NgọcThắng 7
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
 ĐỂ GÂY THIỆN CẢM TRONG XÃ GIAO:
 CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI KHÁC.
 LẮNG NGHE HỌ NÓI.
 CHO HỌ THỂ DIỆN.
 “TIÊN LỄ HẬU ”.
 BIẾT ĐỒNG CẢM.
 ĐỪNG HIẾU THẮNG.
 BIẾTCAN ĐẢM NHẬN SAI.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 8
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Khái niệm.
 Tầm quan trọng.
 Phân loại “nghe”.
 Những trở ngại trong lắng nghe.
 Kỹ năng lắng nghe thấu cảm.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 9
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Khái niệm:
Âm
Tai
Não
Ý nghóa
Nghe thấy
Lắng nghe

nhiỊu
T−¬ng ®èi
Ýt
Ý
t
nhÊt
§−ỵc
d¹y
?
T−¬ng ®èi
Ýt
T−¬ng ®èi
nhiỊu
NhiỊu
nhÊt 20/06/2009 Lê NgọcThắng 12
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nói: chỉ cần ba tuổi
được rồi.
Nghe: tốn cả cuộc đời
vẫn không đủ.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
4
5
20/06/2009 Lê NgọcThắng 13
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Phân loại “nghe”.
Phớtlờ

20/06/2009 Lê NgọcThắng 16
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Những yếu tố gây trở ngại trong lắng nghe:
i. Tốc độ tư duy quá nhanh.
ii. Sự phức tạp của vấn đề.
iii. Thiếu sự tập luyện.
iv. Thiếu kiên nhẫn, chú ý.
v. Thiếu quan sát bổ trợ.
vi. Những thành kiến.
vii.Uy tín lớn của đối tượng.
viii.Chú ý giả tạo.
ix. Cắt ngang lời nói.
x. Suy đoán hấp tấp.
xi. Thiếu hiểu biết về chủ đề.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 17
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Nhưthếnàolà“lắng nghe thấucảm”?
■ Tự đặt mình vào vò trí của người khác để hiểu cảm
nghó của họ; đi vào ý kiến của họ, nhìn vấn đề theo
lăng kính của họ.
■ Là sự hiểu biết sâu sắc về đối tác cả về tình cảm và
lý trí.
■ Nghe bằng tai, mắt, trái tim và cả khối óc.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 18
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Các kỹ năng cần thiết cho việc lắng nghe thấu cảm:
■ Thể hiện sự quan tâm:
°Không quá xa cách; bình đẳng.
°“nh mắt trung thực”: nhìn thẳng.
°Hạn chế làm người nói mất tập trung.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
7
8
20/06/2009 Lê NgọcThắng 22
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nghe tiếng lòng ta
.

Nghe tiếng đất trời
20/06/2009 Lê NgọcThắng 23
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
 Đặt câu hỏi “khó”ù hay “dễ”?
 Khi nào thì chúng ta đặt câu hỏi?
 Có những cách “ hỏi” nào và vận dụng chúng ra sao?
20/06/2009 Lê NgọcThắng 24
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
HỎI ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
HỎI NHẰM MỤC
ĐÍCH KHÁC
Các loại câu hỏi
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
8
9
20/06/2009 Lê NgọcThắng 25
Câu hỏi nhằm thu thập thông tin
 Câu hỏi hẹp: có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để
khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn.
 Câu hỏi trực tiếp: có cấu trúc chặt chẽ, nhằm thẳng vào
vấn đề để khai thác những thông tin cần tìm hiểu; thiếu

 Câu hỏi kết thúc vấn đề trao đổi: mang tính chất chuẩn
bò để chấm dứt vấn đề đang trao đổi.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
9
10
20/06/2009 Lê NgọcThắng 28
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Những điều nên làm:
■ Chọn tư thế thích hợp.
■ Mỉm cười.
■ Chăm chú lắng nghe, nghe hết ý của người gọi.
■ Mạnh dạn yêu cầu người gọi nói chậm lại để nghe rõ.
■ Dành cho người gọi đủ thời gian để họ bộc lộ ý kiến.
■ Tỏ ra cởi mở.
■ Diễn đạt lại thông tin đã nghe để xác thực thông tin.
■ Bình tónh với các phát biểu của đối tượng.
■ Lòch sự yêu cầu người nghe đợi trong khi tìm thông
tin để phục vụ cho cuộc điện đàm.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 29
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Những điều nên tránh:
■ Để điện thoại đổ chuông quá lâu.
■ Cắt ngang lời đối tượng.
■ Vội vã hoặc tỏ ra không có thời gian để tiếp chuyện
đối tượng.
■ Quá chú ý đến đặc điểm, thói quen của người gọi nên
bò lạc dấu thông tin.
■ Mất bình tónh; căng thẳng.
■ Lơ đãng, thiếu chú ý đến cuộc điện đàm vì những
yếu tố xung quanh.

 Sử dụng điệu bộ – tự nhiên:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 33
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Khái niệm:
■ Giao tiếp phi ngôn từ là sự giao tiếp “không bằng
miệng” mà chỉ bằng cử chỉ, động tác, vẻ mặt và các
tín hiệu khác.
■ Giao tiếp phi ngôn từ còn gọi là ngôn ngữ biểu cảm.
■ Các nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp bằng ngôn từ
chỉ chiếm khoảng 3040%, phần còn lại là do diễn
đạt phi ngôn từ.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
11
12
20/06/2009 Lê NgọcThắng 34
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ:
Các
biểu
hiện
trên
khuôn
mặt
Các
cử
chỉ
Tư
thế
Diện
mạo

20/06/2009 Lê NgọcThắng 38
Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng.
Các biểu hiện trên khuôn mặt
20/06/2009 Lê NgọcThắng 39
Người
ngay
thẳng
nhân
hậu
nhìn
thẳng,
trực
diện.
Các biểu hiện trên khuôn mặt
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
13
14
20/06/2009 Lê NgọcThắng 40
Kẻ
nham
hiểm
đa
nghi
nhìn
soi
mói,
lục
lọi…
Các biểu hiện trên khuôn mặt
20/06/2009 Lê NgọcThắng 41

 Khoảng cách trong giao tiếp bộc lộ mức độ mối quan
hệ, tình cảm giữa mọi người với nhau.
■ Xung quanh cá nhân:
°Vùng mật thiết (0 - 0,5 m).
°Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m).
°Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m).
°Vùng công cộng (>3,5 m).
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
15
16
20/06/2009 Lê NgọcThắng 46
Khoảng cách
■ Khoảng cách trên bàn họp:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 47
Các yếu tố khác
 Đồ vật: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, quà, đồ lưu
niệm…
 Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát tay, bắt tay…
20/06/2009 Lê NgọcThắng 48
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Phần lớn việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ chòu ảnh
hưởng rất lớn bởi các nền văn hóa, đặc điểm dân tộc,
phong tục tập quán
 Giao tiếp phi ngôn từ hết sức quan trọng: giúp chúng ta
nhạy cảm trong giao tiếp.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
16
17
20/06/2009 Lê NgọcThắng 49
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT

°Đi lại trong phạm vi hẹp (khoảng 1 –2 m).
°Sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
một cách tự nhiên.
°Bao quát các vò trí trong khán phòng.
°Giải toả sự căng thẳng cho mọi người.
■ Sử dụng các minh họa, cứ liệu: đắt, khách quan.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
17
18
20/06/2009 Lê NgọcThắng 52
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT
■ Giọng nói:
°Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh vừa phải.
°Lên xuống giọng, nhấn giọng.
■ Nắm bắt tín hiệu từ thính giả: điều chỉnh liền âm
lượng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ
trình bày, cân bằng tâm lý.
 Kỹ năng kết thúc bài diễn thuyết:
■ Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng.
■ Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề.
■ Lời cảm ơn thính giả.
■ Tuyên bố kết thúc.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 53
KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI
 Tiến trình xử lý sự phản đối:
■ Bước 1: xác đònh lý do củasự phản đối.
■ Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực.
■ Bước 3: xoay chuyển tình thế.
 Mộtvàithủ thuật:
 Dẫn chứng các tiền lệ.

■ Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 56
GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Những lưy ý chung:
■ Xác đònh chính xác nội dung cần thể hiện trong văn
bản.
■ Văn phong: lòch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ.
■ Cầntuânthủquychuẩntrìnhbày.
■ Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn
gọn nhưng chính xác triệt để.
■ Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn
đề.
■ Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản).
20/06/2009 Lê NgọcThắng 57
GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Hình thức văn bản hành chánh công vụ.
 Thư tín:
■ Thư thương mại.
■ Thư xã giao.
■ Thư nội bộ.
■
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
19
20
20/06/2009 Lê NgọcThắng 58
Thư thương mại
 Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, đòa
danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu:
■ Tiêu đề: thường ghi tên, đòa chỉ, số điện thoại, fax của
cơ quan nơi người gởi thư công tác kèm theo số tham

chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có
thể có học hàm, học vò như GS, TS hoặc PGS, TS…).
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
20
21
20/06/2009 Lê NgọcThắng 61
Thư thương mại
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2006 36
Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Kính gởi:Ông Nguyễn Văn A
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc Nhân sự
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
Số thư: 01
Kính thưa Ông,

TrântrọngkínhchàoÔng.
Kính thư.
Lê Ngọc Thắng
20/06/2009 Lê NgọcThắng 62
Thư kiểu toàn khối (full –block)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006

Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam
Thưa Ông,
Với hình thức khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng
theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức
thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối
thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
Hình thức này cũng được áp dụng tương đối rộng rãi vì tính ưa nhìn của nó.
Trântrọngkínhchào,
(chữ ký)
Lê Ngọc Thắng
Giảng viên đại học
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
21
22
20/06/2009 Lê NgọcThắng 64
Thư kiểu bán khối (semiblock)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006
Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão
Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam

Giảng viên đại học
Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão
Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam
20/06/2009 Lê NgọcThắng 66
Thư xã giao
 Thư chúc mừng:
■ Thư chúc mừng thường được viết ngắn gọn, thể hiện
thành ý của người viết; tình cảm phải chân thực,
không gượng ép, giả tạo.
■ Nội dung thư phải bám sát thực tế tin mừng của đối
tượng, cụ thể:
° Chúc mừng dưới danh nghóa của ai?
° Chúc mừng nhân dòp gì? Đối tượng nhận sự chúc
mừng là ai?
° Lời chúc gởi đến đối tượng?
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
22
23
20/06/2009 Lê NgọcThắng 67
Thư xã giao
 Thư thăm hỏi:
■ Thư thăm hỏi cũng phải biểu đạt những tình cảm
chân thành, sự đồng cảm với những khó khăn, mất
mát của đối tượng.
■ Nội dung thư bao gồm:

Thư xã giao
 Thư mời:
■ Thư mời được dùng để bày tỏ thành ý mời ai đến
tham dự một sự kiện nào đó do người viết thư (hoặc
cơ quan nơi người viết thư công tác) tổ chức.
■ Nội dung thư bao gồm:
° Nêu lý do dẫn đến lời mời.
° Thời gian, đòa điểm có liên quan đến lời mời.
° Lòng kỳ vọng vào sự tham dự của người được
mời.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 71
Thư nội bộ (memo).
MEMORANDUM
*****************
Kính gửi:
Người gửi:
Ngày gửi:
Chủ đề:
Phần nội dung chính:
1. Vấn đề 1: 2. Vấn đề 2: (Ngườigửikýtên)
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
24