Trường………………………………
Khoa…………………………
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty Cổ Phần Đầu
Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên

LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể
mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng
thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần
trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.
- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách
lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để
công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản
phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của
họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu
cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là
tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan

- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a. Khách hàng bên trong :
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng,
công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa
phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu
ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên
thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh
thực phẩm, chi cục thuế

- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm
đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs),
là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có
khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng
được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most
Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ
bỏ đi.
- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư
nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc
họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài
người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy

với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn
hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương
quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang
lại.
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng :
- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc
khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo
cách mà họ mong muốn.
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng :
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải
hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,
yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,
uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với
bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì
vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục
được một khách hàng mới.

- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài
lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng
của bạn, người khác sẽ quan tâm.
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :

Chuẩn mực
Standard

Trao đổi thông tin
Communication

Quan tâm
Attention

Chi tiết
Detail

Xuất sắc
Excellence

- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và
không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong
những điều kiện như vậy.
sản phẩm và
dịch vụ chất

vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc
đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc
tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.

B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY :
I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN :
- Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanh
nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Công ty được thành lập theo
quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Công
ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại
Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người.
- Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế Hoạch
Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995.
- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng
07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư và
XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theo
quyết định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM,
trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng Tổ chức hành
chính, Kinh doanh XNK và Kế toán.
- Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt
trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.
Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đoàn kết một lòng,
phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thành
quả lớn lao như
+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.
+ Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương Lao
Động hạng Nhì.
+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.
+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta.

 Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau:

BAN GIÁM ĐỐC
Chỳ thớch :
: Quan h trc tuyn
: Quan h chc nng

chứng từ
-Thủ qũy
-Nhân viên giao
nhận
-Nhõn viờn H. chớnh

Phũng
k toỏn
ti
chớnh
Phũng
kinh
doanh
XNK
Phũng
t chc
hnh
chớnh
Trm
kinh
doanh
Chi
nhỏnh
Bỡnh
Dng
Chi
nhỏnh
TP
HCM


- Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê
nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.

- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và
các khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.
- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa
bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.
d. Đại diện lãnh dạo :
- Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm
đã được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau :
+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,
được sử dụng và được duy trì.
+ Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi
nhu cầu quản lý.
+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.
+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản
phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng
e. Phòng kinh doanh XNK :
- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ
đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế
hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán.
- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các
đơn vị trực thuộc.
- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các
cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng.
- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá.
- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi
xuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồng
thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo.
- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua

- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ.
- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty.
IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1. Môi trường vĩ mô :
a. Các yếu tố kinh tế :
- Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị
thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là

nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với
các quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các
nước thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong
những điều kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng
trưởng doanh thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty.
- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công
ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự
thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính
vì thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin
về các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ
đó đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng.
b. Các yếu tố chính trị :
- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào
hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng
được hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với
môi trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển.
c. Các yếu tố tự nhiên :
- Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu,
trong năm chỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty
về việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách
quan do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo

và các tỉnh Gia Lai, Đăk Nông.
c. Đối thủ cạnh tranh :
- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao
nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự
cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ
tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công
ty của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa
các công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của
nhà máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng,
chính sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà
người ta coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối

thủ cạnh tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh
tranh của công ty bao gồm :
- Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II
- Công ty Mascopex
- Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk
- Công ty XNK Intimex
- Công ty IA SAO
- Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối
thủ cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá
trình kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh
tranh, từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền
vững của công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh
vực xuất khẩu cà phê.
- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ
cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng
cà phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India.

chi nhánh tại TP. HCM.
Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 03/02 04/03
Chỉ tiêu
Số
người

Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Số
người
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tổng số lao động 120 100 128 100 140 100 106,67 109,37
1. Phân theo giới tính
- Nam 100 83,33 108 84,38 112 80 108,00 103,70
- Nữ 20 16,67 20 15,62 28 20 100,00 140,00
2.Phân theo t/c công việc
- Lao động trực tiếp 85 70,83 83 64,84 90 64,29 97,65 108,43
- Lao động gián tiếp 35 29,17 45 35,16 50 35,71 128,57 111,11
3. Phân theo trình độ
- Đại học và cao đẳng 25 20,83 37 28,91 45 32,14 148,00 121,62
- Trung cấp 35 29,17 30 23,44 27 19,29 85,71 90,00

cao.
+ 3100 m2 tại chi nhánh Gia Lai có sức chứa 20.000 tấn cà phê.
+ Tháng 9/2004 tiếp tục đầu tư xây dựng mới nhà kho có diện tích 7.000 m2 tại
Trạm kinh doanh để tập trung nguồn hàng cho việc tái chế hàng chất lượng cao
xuất khẩu.

- Cần nhấn mạnh rằng bên cạnh hệ thống nhà kho, xưởng chế biến được mở rộng
theo quy chuẩn khoa học với trang thiết bị đồng bộ đã đảm bảo cho công ty đạt năng
xuất lao động cao trong chế biến vận hành, sản phẩm đạt chất lượng cao, tạo được uy
tín và lòng tin đối với khách hàng, làm tăng giá trị USD/ tấn so với mặt hàng cùng
loại. Vào cùng thời điểm, công ty có thể mua cùng một lúc nhập kho hàng ngàn tấn cà
phê mỗi ngày và đồng thời việc xuất hàng đưa ra bến cảng xuất khẩu với số lượng
tương tự.

BẢNG TÀI SẢN CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY
ĐVT : 1.000.000 đồng.
Năm 2004/2003
CHỈ TIÊU Năm 2003 Năm 2004

+/- %
I. Nhà cửa vật kiến trúc 22759

22983

224

0,98

1. Nhà cửa kho tàng 17192


1. Máy móc thiết bị 5871

12194

6232

107,07

2. Công cụ quản lý 3531

3068

-463

(13,11)

3. Phương tiện vận tải 1071

1071

0

-

TỔNG TSCĐ
33232

39316

6084


100

708678

100

I. TSLĐ & ĐTNH 258182

71,5

388191

75

528673

74,6

1. Tiền mặt 31636

8,76

42442

8,2

55276

7,8


2,65

17717

2,5

II. TSCĐ & ĐTDH 102912

28,5

129398

25

180005

25,4

1. TSCĐ 73312

20,3

114387

22,1

114387

16,1


2,9

65618

9,3

B. NGUỒN VỐN 361094

100

517589

100

708678

100

I. Nợ phải trả 347992

96,37

503658

97,31

695617

98,16

II. NVCSH 13102

3,63

13931

2,69

13061

1,84

1. Nguồn vốn quỹ 12958

3,59

12392

2,39

13258

1,87

2. Nguồn kinh phí 144

0,44

1.Thu mua :
- Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty mà chủ yếu là xuất khẩu cà phê ra
thị trường thế giới, việc thu mua nguồn nguyên liệu đóng vai trò quan trọng vừa đảm
bảo số lượng vừa đảm bảo chất lượng. Hiện nay, nguồn nguyên liệu của công ty được
thu mua chủ yếu từ các kênh sau :

+ Thu mua từ các hộ gia đình, công ty ký hợp đồng bao tiêu sản phẩm và đầu tư
trước cho các hộ này.
+ Công ty lập ra các đại lý thu mua trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk.
+ Thu mua từ các doanh nghiệp nhà nước, các công ty tư nhân, công ty TNHH,
- Công ty có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp, giữ chữ tín trong kinh
doanh. Thường xuyên trao đổi, ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo nguồn hàng có
chất lượng và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài.
2. Quy trình công nghệ và chế biến sản phẩm của công ty :
- Hiện nay, sản phẩm của công ty gồm hai loại : cà phê nhân và cà phê bột. Cà phê
nhân được chế biến từ cà phê tươi qua hình thức chế biến ướt (hoặc phơi khô quả) sau
đó xay xát bóc tách vỏ thành cà phê nhân xô. Nguồn nguyên liệu cà phê nhân xô được
gia công chế biến thành các loại cà phê nhân xuất khẩu chất lượng cao ( R1 18, R1 16,
R1 14, R1 13 )