LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua.
Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị
trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm
doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.
- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi
cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công
ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có
chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần
chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng
một cách toàn diện.
- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ
là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty
bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những
tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm
thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà
Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản
thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu
trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING.
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

bỏ đi.
- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư
nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc
họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài
người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy
nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây
họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.
3. Vai trò của khách hàng :
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là
kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới
khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ
quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những
tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm
thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn
các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần
khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ
của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt
hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp
nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn
thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt
mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2. Quản lý để thoả mãn khách hàng :
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các
chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm
khách hàng của nó mỗi năm.
3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên
25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống
khách hàng được giữ lại.
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard

viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối
mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn
yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các
vấn đề của chính họ.
4. Văn hoá chăm sóc khách hàng :
- Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty,
giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp
cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất
sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào
thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy
sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo
dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN
A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.
+ Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương Lao
Động hạng Nhì.
+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.
+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta.
- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập
thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Đầu Tư
và XNK Cà Phê Tây Nguyên. Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới công tác
quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền và trách
nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làm chủ với
tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn
rất sâu nặng trong mỗi người lao động.
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY :
1. Chức năng nhiệm vụ của công ty :
- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết
bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản
phẩm và mở rộng sản xuất.
2. Quyền hạn :
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất
kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong
và ngoài nước.
- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luật
hiện hành.
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh
doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty.

-Nhân viên KCS
-Nhân viên giao nhận
- Bo v
- Nhõn viờn H.chớnh
-Trởng kho
-Phụ trách kế toán
-Thủ qũy
-KCS
-Nhân viên giao
nhận
-Bảo vệ
-Công nhân
-Nhõn viờn cung ng
-Trởng chi nhánh
-Kế toán trởng
-Nhân viên kế toán
-Nhân viên làm
chứng từ
-Thủ qũy
-Nhân viên giao
nhận
-Nhõn viờn H. chớnh
Phũng
k toỏn
ti
chớnh
Phũng
kinh
doanh
XNK

của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty.
- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng
và triển khai kế hoạch thời gian tới.
c. Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh :
- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám
đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng.
- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của
giám đốc công ty và phòng kinh doanh.
- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công
ty.
- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty
giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm.
- Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê
nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các
khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.
- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa
bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.
d. Đại diện lãnh dạo :
- Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã
được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau :
+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,
được sử dụng và được duy trì.
+ Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi
nhu cầu quản lý.
+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.
+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản
phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng...
e. Phòng kinh doanh XNK :
- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ

- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao động
theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năng suất
lao động.
- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như
BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của
nhà nước và công ty.
- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực
hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao.
- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác an
toàn vệ sinh lao động.
- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ.
- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty.
IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1. Môi trường vĩ mô :
a. Các yếu tố kinh tế :
- Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị
thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là
nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các
quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước
thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong những điều
kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh
thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty.
- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công
ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự
thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính vì
thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin về
các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó
đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng.
b. Các yếu tố chính trị :
- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt

trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như
báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có
liên quan.
- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số
lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính
vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân
trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh
Gia Lai, Đăk Nông.
c. Đối thủ cạnh tranh :
- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao
nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự
cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ
tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty
của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các
công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà
máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính
sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta
coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối thủ cạnh
tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của
công ty bao gồm :
- Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II
- Công ty Mascopex
- Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk
- Công ty XNK Intimex
- Công ty IA SAO
- Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối thủ
cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình
kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh,