i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

Nha Trang, ngày … tháng 07 năm 2010
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM BÀI

tận tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khoá luận tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn các cô chú, anh chị trong Công ty TNHH Sao
Mai thế kỷ 21 đã cung cấp tài liệu, kinh nghiệm và giúp đỡ em rất nhiều để em thực
hiện khoá luận này. Kính chúc quý Công ty kinh doanh đạt hiệu quá và phát triển
vững chắc trong thời gian tới nhằm góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện
đại hoá đất nước.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến tất cả những người thân
trong gia đình, bạn bè đã hết lòng động viên và giúp đỡ em trong quá trình học tập,
cũng như thực hiện và hoàn thành khoá luận này.
Với khả năng có hạn, chắc chắn rằng còn nhiều thiếu sót mong được sự góp
ý và giúp đỡ để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn và đặc biệt có những giải
pháp tốt hơn trong việc nâng cao hiệu quả truyền thông của các công ty du lịch du
lịch.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô cùng các bạn sức khoẻ, hạnh phúc và
thành công.

Nha Trang, tháng 06 năm 2010
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phương Thảo
iv
MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM BÀI ii
DANH MỤC CÁC BẢNG iii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ x
MỤC LỤC iv
LỜI CẢM ƠN iii

2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Sao Mai thế kỷ 21 28
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.1.1Quá trình hình thành và phát triển: 28
2.1.1.2Thành tích đạt được của Công ty trong thời gian vừa qua: 32
2.1.1.3 Kết quả đạt được: 34
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 34
2.1.2.1 Chức năng 34
2.1.2.2 Nhiệm vụ 35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 35
2.1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong thời gian tới 38
2.1.4.1 Thuận lợi 38
2.1.4.2 Khó khăn 38
2.1.4.3 Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 38
2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính của Công ty Sao Mai
thế kỷ 21 40
2.2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty 40
2.2.2 Hiệu quả kinh doanh của Công ty 42
2.2.3 .Phân tích một số đặc điểm chủ yếu của hoạt động SXKD của Công
ty 45
2.2.3.1 Tình hình tài chính của Công ty 46
2.2.3.2 Tình hình nhân sự của Công ty 48
vi
2.3 Các nhân tố môi trường tác động đến hoạt động truyền thông của Công ty 49
2.3.1 Môi trường vĩ mô 49
2.3.1.1 Môi trường kinh tế: 49
2.3.1.2 Môi trường chính trị, luật pháp 50
2.3.1.3 Môi trường khoa học - kỹ thuật – công nghệ 51
2.3.1.4 Môi trường văn hóa - xã hội 52
2.3.1.5 Môi trường tự nhiên 53
2.3.2 Môi trường vi mô 54

3.13.2. Quyết định phạm vi, tần suất và cường độ tác động 82
3.1.4 Đánh giá hiệu quả truyền thông 83
3.2 Các giải pháp thuộc về công cụ truyền thông 83
3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Quảng cáo 85
3.2.1.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 85
3.2.1.2 Nội dung giải pháp 86
3.2.1.3 Hiệu quả đạt được 90
3.2.2 Các giải pháp góp phần nâng cao hoạt động bán hàng trực tiếp 90
3.2.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 90
3.2.2.2 Nội dung của giải pháp 91
3.2.2.3 Hiệu quả đạt được 94
3.2.3 Các giải pháp nâng cao hoạt động tuyên truyền (PR) 94
3.2.3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 94
3.2.3.2 Nội dung giải pháp 95
3.2.3.3 Hiệu quả đạt được: 95
3.2.4 Các giải pháp khác: 95
3.2.4.1 Sử dụng internet marketing trong hoạt động truyền thông: 96
3.2.4.2 Sử dụng các công cụ kích thích cho khách hàng sử dụng sản
phẩm: 96
3.2.4.3 Kết hợp chiến lược đẩy và chiến lược kéo 97
viii
3.2.4.4 Marketing truyền miệng 97
3.2.5 Phối hợp hoạt động truyền thông với hoạt động marketing – mix 98
3.2.5.1 Phối hợp với chính sách sản phẩm 98
3.2.5.2 Phối hợp với chính sách giá cả 99
3.2.5.3 Phối hợp với chính sách phân phối 99
KẾT LUẬN 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU


Biểu đồ 1.1 Các nguồn tìm kiếm thông tin 57
Biểu đồ 1.2 Động cơ thúc đẩy du khách đến Trung tâm 58
Biểu đồ 1.3 Ngân sách cho hoạt động truyền thông 62
Biểu đồ 1.4 Chi phí cho hoạt động quảng cáo 63
Biểu đồ 1.5 Tương quan chi phí khuyến mãi với chi phí hoạt động truyền thông 69 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài:
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, ở Việt Nam hoạt động
Marketing và hoạt động truyền thông Marketing đã được rất nhiều doanh nghiệp
sử dụng trong các hoạt động kinh doanh. Nhưng các doanh nghiệp lại không
hiểu rõ bản chất của các hoạt động này mà chỉ làm dựa trên kinh nghiệm của bản
thân và của các công ty đi trước nên các hoạt động này chưa phát huy được hết
tác dụng của nó. Tuy nhiên để nhận thức đúng và sử dụng các công cụ truyền
thông một cách khoa học và phát huy hết ưu điểm vốn có của nó là một việc làm
khó khăn, tốn nhiều công sức và thời gian. Nhưng đây cũng chính là mục tiêu
mà các doanh nghiệp đều muốn đạt được.
Theo xu thế phát triển của xã hội khi nhu cầu của con người ngày càng
cao thì việc đi du lịch là điều tất yếu. Nắm bắt được xu thế đó và lợi ích kinh tế
mà ngành du lịch đem lại. Trong những năm gần đây, chính phủ đã tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của ngành “công nghiệp không khói” này, đồng thời
không ngừng quảng bá hình ảnh Việt Nam – một quốc gia hiền hòa, thân thiện
và giàu lòng mến khách - trên toàn thế giới thông qua tổ chức các sự kiện như:
APEC (2006), Hoa hậu Hoàn vũ (2008),… Nắm bắt được cơ hội vàng này, hàng
loạt các khu du lịch đã được các doanh nghiệp mở ra.
Sức cạnh tranh trong ngành du lịch cũng ngày càng cao. Làm thế nào để
khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp? Làm thế nào doanh
nghiệp có thể giới thiệu đến tất cả khách hàng về dịch vụ của mình? Làm thế nào

- Tại Công ty TNHH Sao Mai thế kỷ 21.
2.3.2 Về thời gian
- Nghiên cứu được tiến hành trong thời gian thực tập tại công ty TNHH
Sao Mai thế kỷ 21.
3
2.4 Đối tượng nghiên cứu
Là những giải pháp nâng cao hoạt động truyền thông của Công ty TNHH
Sao Mai thế kỷ 21.
2.5. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài, đề tài
sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu lý luận:
- Đọc, nghiên cứu các văn bản tài liệu
- Lý luận về quản lý hoạt động du lịch, truyền thông,…
2.5.2 Phương pháp nghiên cứu phân tích thực tiễn:
Tại Công ty TNHH Sao Mai thế kỷ 21.
2.5.3 Phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp số liệu:
- Số liệu sơ cấp từ điều tra ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Số liệu thứ cấp từ Công ty.
- Phương pháp thống kê mô tả: xử lý số liệu điều tra khách hàng
- Phương pháp so sánh và phân tích số liệu thống kê theo các chỉ số từ các
số liệu thứ cấp nhằm đánh giá thực trạng của Công ty.
2.6 Cấu trúc của đề tài:
Chuyên đề tốt nghiệp kết cấu được chia làm 3 phần:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung
Gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động truyền thông của Công ty TNHH Sao Mai thế
kỷ 21

khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm
vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Khi ta vào nhà
nghỉ trong khách sạn, vào tắm trong khu tắm bùn Suối khoáng nóng, ta sẽ được
nghỉ ngơi thỏa mãi, ăn uống ngon rẻ. Vậy chất lượng ăn nghỉ là dịch vụ chính
của khách sạn, chất lượng bùn là dịch vụ chính của Suối khoáng nóng. Song
trong khách sạn hay khu Suối khoáng nóng ta có thể gọi điện thoại đi khắp nơi
trên thế giới, ta có thể uống rượu ngon ở quầy bar, có người phục vụ giặt đồ,
chẩn bị bùn khoáng hay với phong cách nhiệt tình chu đáo. Những dịch vụ đó
gọi là những dịch vụ phụ.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị
của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Như vậy, ở đây
chưa bàn tới giá trị của hàng hóa dịch vụ là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có
6
trong phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người
tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
1.1.2 Những đặc thù của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù nên chúng ta dễ dàng phân biệt được nó với các
loại hàng hóa hữu hình khác. Đó là những đặc thù sau đây:
1.1.2.1 Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đong, đo, đếm, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ như thế nào.

định nghĩa nào được hoàn chỉnh bao quát được toàn bộ ý nghĩa và nội dung của
Marketing du lịch. Nhưng chắc chắn, dù khác nhau thế nào đi nữa, những cốt lõi
và nguyên lý cơ bản của Marketing du lịch cũng được dựa trên những cốt lõi và
nguyên lý của Marketing nói chung.
“ Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán,
tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách có thể đem sản phẩm du lịch ra thị
trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch
đó”. (Theo World Tourism Organization ).
“ Marketing du lịch là một loạt các phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ
bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu
không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc
những mục đích khác bao gồm công việc, gia đình, công tác và họp hành” (
Robert Lanquar và Robert Hollier ).
1.2.2 Sự cần thiết của marketing du lịch
8
Hiện nay, marketing du lịch đã trở thành một tổng hợp các phương pháp
quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo
những thị trường du lịch, đặc biệt những thị trường giàu tiềm năng và sức phát
triển như Việt Nam. Chính vì vậy, marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn
bao giờ hết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của
mọi người. Bên cạnh đó, marketing du lịch còn mang lại những lợi ích thiết thực
như sau:
- Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho
các đơn vị cung ứng và tổng quát hơn là cho quốc gia.
- Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp nên phát triển du lịch
có lợi thế về nhiều mặt chính trị, ngoại giao, văn hoá xã hội.
- Du lịch là một ngành công nghiệp không khói nên đặc tính của sản
phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hoá và khách hàng thường ở xa sản phẩm.
1.2.3 Vai trò của marketing du lịch
Việc áp dụng marketing vào du lịch là việc làm cần thiết vì du lịch có

marketing và có biện pháp chỉnh lý thích hợp do các biến động mới xảy ra trong
quá trình thực hiện.
- Các yếu tố của một chiến lược marketing du lịch bao gồm có (5P):
+ Phân tích đánh giá, dự báo thị trường thông qua một hệ thống các chỉ
tiêu du lịch được chọn lọc (prevision).
+ Chiến lược mở rộng sản phẩm du lịch (production).
+ Chiến lược phân bố các sản phẩm du lịch (protition).
+ Chiến lược về giá (price).
+ Chiến lược quảng cáo sản phẩm du lịch (promotion).
1.3. Lý thuyết về Truyền thông
1.3.1 Khái niệm truyền thông
10
Ngoài việc triển khai một sản phẩm tốt, định giá hấp dẫn và đưa được đến
khách hàng mục tiêu, các doanh nghiệp còn phải truyền thông cho khách mục
tiêu của họ. Tuy nhiên, thông tin cần được truyền đạt đến khách hàng mục tiêu
phải trải qua nhiều giai đoạn bằng những phương tiện truyền thông khác nhau
dưới những hình thức thông tin khác nhau vởi những truyền thông khác nhau.
Hệ thống truyền thông marketing của một doanh nghiệp được mô tả trên
hình 1.1.
Hình 1.1 Hệ thống truyền thông marketing
Doanh nghiệp thông tin tới những người trung gian, người tiêu dùng, và

Doanh
Nghiệp Các
Trung
Gian Người
Tiêu
dùng
Truyền
Miệng
Công
chúng
11
Marketing trực tiếp (Direct marketing) là hình thức sử dụng thư tín, điện
thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng
hiện có và khách hàng tiềm năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại.
Khuyến mãi (Sales promotion) là những khích lệ ngắn hạn dưới hình thức
thường để khuyến khích dùng thử hoặc mua một sản phẩm hay dịch vụ.
Quan hệ công chúng và tuyên truyền (Public relation and publicity) bao
gồm các chương trình khác nhau được thiết kế nhằm đề cao hay và bảo vệ hình

thông
Thông đi
ệp

12
- Người gửi (Sender): Là thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là
nguồn truyền thông).
- Mã hóa (Encoding): Là tiến trình chuyển ý tưởng thành biểu tượng.
- Thông điệp (Message): Tập hợp tất cả các biểu tượng mà bên gởi truyền
đi.
- Phương tiện truyền thông (Media): Gồm các kênh truyền thông qua đó
thông điệp truyền đi từ người gửi đến người nhận.
- Giải mã (Decoding): Là tiến trình người nhận quy ý nghĩa cho các biểu
tượng do người gửi truyền tới.
- Người nhận (Receiver): Là bên nhận thông điệp do bên kia gửi đến.
- Đáp ứng (Response): Là tập hợp những phản ứng mà người nhận có
được sau khi tiếp nhận thông điệp).
- Phản hồi (Feedback): Là một phần sự đáp ứng của người nhận được
thông tin trở lại cho người gửi.
- Nhiễu tạp (Noise): Là những yếu tố làm sai lệch thông tin trong quá
trình truyền thông, dẫn đến kết quả là người nhận được một thông điệp không
giống thông điệp được gửi đi.
Mô hình này nhấn mạnh những yếu tố then chốt trong hệ thống truyền
thông có hiệu quả. Người gửi phải truyền đạt thông tin đến công chúng mục tiêu
và định rõ xem mình muốn có những phản ứng đáp lại nào đó từ phía công
chúng. Họ phải mã hóa thông điệp của mình theo cách có tính đến quá trình giải
mã thông điệp thông thường của công chúng mục tiêu. Người gửi phải lựa chọn
những phương tiện truyền thông thích hợp và phải thiết kế những kênh thông tin
phản hồi để có thể phản ứng đáp lại của người nhận đối với thông điệp đó.
Để đảm bảo việc truyền thông có hiệu quả, quá trình mã hóa của người

mua tiềm ẩn đối với sản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông
qua quyết định hay người có ảnh hưởng. Công chúng cũng có thể là những cá
14
nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung. Công chúng
mục tiêu sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền
thông về chuyện nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai.
Một phần quan trọng của việc phân tích công chúng mục tiêu là đánh giá
hình ảnh hiện tại của công ty trong công chúng, hình ảnh của sản phẩm và của
các đối thủ cạnh tranh trong họ.
1.3.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông:
Việc định dạng được khách hàng mục tiêu là một công việc hết sức quan
trọng để doanh nghiệp có thể xác định được những đặc điểm và những phản ứng
đáp lại mong muốn của người tiêu dùng. Tất nhiên phản ứng đáp lại là làm cho
khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm của công ty mình với hài lòng thoải mái hơn.
Nhưng hành vi mua hàng là kết quả của một quá trình rất dài để thông qua quyết
định của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải biết cách làm thế nào để đưa
khách hàng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn.
Hình 1.3 Mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng
Mô
hình
Giai đoạn
AIDA
Mức độ của
hiệu quả
Chấp nhận
đối mới
Truyền
thông
Nhận thức


Thái độ Có ý định
Tiếp xúc

Tiếp nhận

Phản ứng đáp lại
về nhận thức
Dùng thử

Chấp nhận
Hành vi Mua
Biết đến
15
Theo mô hình trên thì phần lớn người mua phải trải qua các giai đoạn
nhận thức, cảm thụ và hành vi theo đúng trật tự logic từ khi người tiêu dùng có
những nhận thức về sản phẩm của mình như là chú ý đến nó, biết và hiểu về nó
hoặc tiếp xúc với nó; sau khi đã có những nhận thức ban đầu rồi thì người tiêu
dùng đi vào giai đoạn cảm thụ về sản phẩm mà mình đã nhận thức được như là
quan tâm, mong muốn, đánh giá, chuộng và tin tưởng về sản phẩm và kết thúc
giai đoạn này là người tiêu dùng sẽ có những hành vi nhằm quyết định cái nhận
thức và cảm thụ của bản thân mình.
1.3.3.3 Thiết kế thông điệp:
Sau khi xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần
thiết kế một thông điệp có hiệu quả. Một cách lý tưởng, theo mô hình AIDA một
thông điệp phải gây được sự chú ý, tạo được sự quan tâm, khơi được mong
muốn và thúc đẩy hành động.
Việc tạo thành một thông điệp đòi hỏi giải quyết bốn vấn đề: nói cái gì,