1
Luận văn:
“Nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng tại Chi Nhánh Ngân Hàng Công
Thương Ba Đình”
2
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN…………………….3
1.1 Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại………………………… 3
1.1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại…………………………… 3
1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại……………………………………3
1.1.1.2 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại………………………… 7
1.1.2 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại………………………… 16
1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay………………………………………… 16
1.2Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại…… ……….18
1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại…… 18
1.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại…………………25
1.2.3. Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại….…28
1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại…………………………………………… 30
1.3.1 Những nhân tố chủ quan………………………………………………….30
1.3.2 Những nhân tố khách quan……………………………………………….33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
BA ĐÌNH………………………………… 36
2.1 Tổng quan về Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Ba Đình… …… 36
3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương
Ba Đình…………………………………………………………………………36
2.1.2 Mô hình tổ chức………………………………………………………… 38

3.2.1 Tăng cường công tác huy động vốn………………………………………71
3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu
dùng…………………………………………………………………………… 73
3.2.3 Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng………………….77
3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng theo hướng cởi mở hơn đối với khách
hàng vay tiêu dùng…………………………………………………………… 78
3.3 Một số kiến nghị………………………………………………………… 80
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam………………….80
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam……………………….81
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền liên quan… 82
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, với việc thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới
kinh tế,Việt Namđã đạt đượcnhững thành tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh
tế cao, trên 8%/năm.Trong quá trình hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới,
nền kinh tế trong nước đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với xu thế
5
phát triển chung. Đặc biệt, kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO thì
dấu ấn của sự hội nhập càng trở nên rõ nét hơn trong nền kinh tế nước ta.
Trong hoàn cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân
ngày càng tăng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân cũng ngày một lớn.
Những năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng mang một vai trò quan trọng
trong dịch vụ ngân hàng, cho vay tiêu dùng đóng góp một phần lợi nhuận không
nhỏ trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Người tiêu dùng với mức thu nhập
ngày càng ổn định và được cải thiện, cùng với trình độ dân trí và mức sống cao,
hứa hẹn sẽ thúc đẩy hoạtđộng cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển.
Tuy vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn có những hạn chế
nhất định như định mức cho vay tiêu dùng tối đa còn thấp, thời hạn cho vay tiêu
dùng ngắn, chính sách và thủ tục cho vay tiêu dùng còn phức tạp và hạn chế,
chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng của
các ngân hàng tại Việt Nam.

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NHỮNG VẤN
ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
1.1 Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Trong hệ thống tài chính, vốn được chuyển từ người cho vay đến người
đi vay theo hai con đường: tài chính trực tiếp và tài chính gián tiếp. Tài chính
trực tiếp được thực hiện trên thị trường tài chính. Còn tài chính gián tiếp được
thực hiện thông qua các trung gian tài chính. Trung gian tài chính bao gồm các
ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, công ty
tài chính…
Ngân hàng(NH) là tổ chức tài chính trung gian thực hiện việc chuyển tiết
kiệm thành đầu tư. Các loại NH bao gồm: Ngân hàng thương mại(NHTM), NH
phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác… Trong đó, NHTM là loại
hình chiếm tỷ trọng lớn nhất về số lượng, thị phần và quy mô tài sản. Dựa trên
những loại hình dịch vụ mà NH cung cấp thì có thể định nghĩa NH là “tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Các
dịch vụ tài chính mà NHTM cung cấp là đa dạng nhất. Do đó, NHTM có vai trò
rất quan trọng trong nền kinh tế.
8
Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): Ngân hàng
thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các công ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.

thương mại Việt nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở
đặt tại Việt nam, hoạt động theo pháp luật ở Việt nam
• Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo pháp luật
nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại việt nam, hoạt động theo pháp luật việt
nam
(1) www.vneconomy.vn
Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường.NHTMthúc đẩy hiệu quả hoạt động của
hệ thống tài chính. Thông quaNHTM những người có món tiết kiệm nhỏ nhận
được thu nhập từ tiền lãi cho vay, đồng thời những người cần vay các món tiền
10
nhỏ có thể vay được tiền. Điều này không thể có được ở thị trường tài chính. NH
làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm, đồng thời
giảm chi phí đi vay cho người đầu tư, từ đó khuyến khích sản xuất, đầu tư. Chính
vì thế, luồng vốn được luân chuyển dễ dàng và thường xuyên hơn, thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội.
NHTM là tổ chức thu hút tiền gửi tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi
nền kinh tế. Tất cả các chủ thể trong nền kinh tế, từ cá nhân, hộ gia đình đến các
doanh nghiệp và các tổ chức xã hội đều có tiền gửi tại NH. Do đó, các nguồn
tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội được tập trung lại, được sử dụng để đáp
ứng nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu cầu vốn
tiêu dùng của xã hội.
Tín dụng NHTM là nguồn tài chính quan trọng đối với các công ty, các
cá nhân, hộ gia đình và cả Chính phủ. Các khoản tín dụng mà NH cung cấp được
sử dụng để mua hàng hóa dịch vụ, đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây
dựng cơ sở hạ tầng…
Ngày nay, NHTMlàthủ quỹ và trung gian thanh toán lớn nhất ở mỗi quốc
gia. NHTM đứng ra làm trung gian thanh toán giữa cácKH. Nhiều hình thức
thanh toán hiện đại đã góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành, giảm chi phí

Xây dựng nhà cửa, văn phòng làm việc, mua sắm tài sản, trang thiết bị nhằm tạo
cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng, số còn lại để đầu tư, liên
doanh, cho vay trung và dài hạn
Các quỹ dự trữ của NH: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập trong quá
trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng, các quỹ này được trích lập theo tỷ lệ
qui định trên số lợi nhuận ròng của ngân hàng, bao gồm:
- Quỹ dự trữ : được trích từ lợi nhuận ròng hằng năm để bổ sung vốn điều lệ
- Quỹ dự phòng tài chính: Quỹ này để dự phòng bù đắp rủi ro, thu lỗ trong hoạt
động của ngân hàng
- Quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ
- Quỹ khen thưởng phúc lợi.
- Lợi nhuận để lại để phân bổ cho các quỹ. Chênh lệch tỷ giá, đánh giá lại tài
sản, nguồn vốn đầu tư XDCB.
Vốn tự có của NH là yếu tố tài chính quan trọng bậc nhất, nó vừa cho
thấy qui mô của NH vừa phản ánh khả năng đảm bảo các khoản nợ của NH đối
với KH.
• Vốn huy động:
Ðây là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, thực chất là tài sản bằng tiền
của các sở hữu chủ mà NH tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ
hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi KH yêu cầu. Nguồn vốn huy động là nguồn tài
nguyên to lớn nhất, bao gồm:
- Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân
13
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
- Các khoản tiền gửi khác
Ðối với tiền gửi của cá nhân và đơn vị, ngoài lãi suất, thì nhu cầu giao
dịch với những tiện lợi nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để thu hút nguồn
tiền này.Ðối với tiền gửi tiết kiệm, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu thì lãi suất

gửi để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Với nghiệp vụ
này, NH có khả năng tập trung một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn. Đây
là nguồn tài trợ quan trọng cho nhu cầu vay trung dài hạn của KH. Khả năng huy
động vốn loại này phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển của thị trường tài
chính và uy tín của mỗi NH.
So với tiền gửi, tỷ trọng của tiền vay trong tổng nguồn vốn thường thấp hơn.
Song, tiền vay lại có tính ổn định cao hơn bởi nó chỉ phải hoàn trả khi đến hạn.
Hơn nữa, các khoản vay có thời hạn và quy mô xác định trước, NH hoàn toàn
chủ động quyết định khối lượng vay phù hợp với nhu cầu của mình.
• Vốn tiếp nhận:
Ðây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân sách
nhà nước… để tài trợ theo các chương trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội,
15
cải tạo môi sinh… nguồn vốn này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng và mục
tiêu đã được xác định.
• Vốn khác:
Bên cạnh tiền gửi và tiền vay, NH còn có một lượng vốn khác, tuy chiếm
tỷ trọng nhỏ nhưng cũng góp phần làm tăng nguồn vốn cho các NHTM. Đó là
các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng: đại lý, chuyển
tiền, các dịch vụ ngân hàng, vốn uỷ thác, vốn trong thanh toán… Các loại vốn
này có thời gian sử dụng đôi khi rất ngắn nhưng NH không phải tốn chi phí huy
động, lại có điều kiện tốt để phát triển các nghiệp vụ và dịch vụ khác, phục vụ tốt
nhất nhu cầu của KH.
Như vậy nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động tạo ra nguồn chủ yếu của
các NHTM. Bởi vậy, hoạt động huy động và quản lý vốn luôn là vấn đề mà các
NHTM đặt lên hàng đầu. Chất lượng và số lượng của nguồn vốn huy động được
chính là nhân tố tác động lớn nhất tới hoạt động sử dụng vốn của NHTM.
* Hoạt động sử dụng vốn
Trên cơ sở lượng vốn huy động được, NHTM tiến hành sử dụng vốn để
tạo ra lợi nhuận. Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan

thời gian thoả thuận trước. KH muốn vay được vốn phải tuân thủ những điều
kiện nhất định, những ràng buộc pháp lý để đảm bảo NH có thể thu hồi vốn khi
đến hạn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến
17
việc sử dụng vốn có hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Các khoản cho vay là loại tài
sản kém lỏng hơn so với các tài sản khác, lại có rủi ro vỡ nợ cao hơn, tuy nhiên
NH lại có được lợi tức cao nhất từ chính các món cho vay. Để đảm bảo hoạt
động cho vay của NH an toàn và đạt hiệu quả cao,khi cho vay các ngân hàng sử
dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như: thế chấp, cầm cố …
- Chiết khấu
Ðây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp,NH sẽ cung ứng vốn tín dụng cho một
chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các loại chiết
khấu bao gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác.
- Cho thuê tài chính
Là loại hình tín dụng trung, dài hạn. Trong đó NH dùng vốn của mình
hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi
thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất định.
- Bảo lãnh ngân hàng
Trong loại hình nghiệp vụ này KH được NH cấp bảo lãnh được vay vốn ở
ngân hàng khác hoặc thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký kết
- Các hình thức khác
• Ðầu tư
Hoạt động đầu tư có vị trí quan trọng thứ hai sau hoạt động cho vay, nó
mang lại khoản thu nhập lớn và đáng kể cho NHTM. Trong nghiệp vụ này, NH
dùng nguồn vốn của mình và nguồn vốn ổn định khác để đầu tư dưới các hình
thức như:
18
- Hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các Công ty; hùn vốn mua cổ
phần chỉ được phép thực hiện bằng vốn của ngân hàng
- Mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, trái phiếu công ty…

vốn là tiền đề cho hoạt động dịch vụ và sử dụng vốn. Sử dụng vốn an toàn, hiệu
quả, đem lại lợi nhuận cao là cơ sở để NH huy động được nhiều vốn hơn. Hoạt
động dịch vụ có tác dụng thu hút thêm KH và quảng bá hình ảnh. Vì vậy, nó hỗ
trợ rất nhiều công tác huy động và sử dụng vốn. Thực hiện ba mảng hoạt động
này một cách đồng bộ, hiệu quả chính là chìa khoá cho sự thành công của
NHTM trên thị trường.
1.1.2 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay
Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu
(NHTM) sang người sử dụng (KH), sau một thời gian nhất định lại quay về với
lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro cao nhất của NHTM.
Để NH tồn tại và phát triển vững chắc, hoạt động cho vay phải an toàn và hiệu
quả. Muốn vậy, nó phải được thực hiện theo những nguyên tắc nhất định. Thứ
nhất, KH vay vốn phải đảm bảo sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận.
20
Điều này giúp hạn chế rủi ro tín dụng cho NH. Thứ hai, KH phải đảm bảo hoàn
trả nợ gốc và lãi vốn vay đúng thời hạn đã thoả thuận trong hợp đồng. Thứ ba,
NH cho vay đối với những dự án khả thi, có hiệu quả và có khả năng hoàn trả
nợ. Nhờ đó, NH mới có được lợi nhuận từ việc cho vay.
Phân loại hoạt động cho vay
Cho vay được phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.
Theo mục đích sử dụng vốn vay
• Cho vay nhằm mục đích sản xuất kinh doanh.
• Cho vay tiêu dùng.
Theo thời gian
• Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn đến 12 tháng.
• Cho vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn từ trên 12 đến 60 tháng.
• Cho vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn trên 60 tháng trở lên.
Theo hình thức bảo đảm

mặt vật chất, thì CVTD còn gián tiếp kích thích sản xuất.
Tại Việt Nam, cho vay tiêu dùng ra đời và phát triển muộn hơn thế giới
rất nhiều. Hoạt động cho vay tiêu dùng đã xuất hiện từ những năm đầu thập kỷ
22
90 của thế kỷ 20. Nhưng phải đến sau năm 2000, khi nền kinh tế nói chung và
đời sống của người dân nói riêng có những bước chuyển rõ rệt, sắc nét thì loại
hình tín dụng này mới thực sự phát triển. Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng cũng
nằm trong chiến lược đa dạng hoá các loại hình tín dụng, mở rộng danh mục sản
phẩm dịch vụ cũng như phân tán rủi ro của ngân hàng. Điều đó giúp ngân hàng
gia tăng lợi nhuận và quảng bá thương hiệu.
(1) Quy định cho vay tiêu dùng trong hệ thống NHCT
Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM có thể là một trong những dịch vụ
mang chi phí cao nhất với nhiều rủi ro nhất vì tình hình tài chính của các cá nhân
và hộ gia đình không ổn định, có thể thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng
công việc hay sức khoẻ của họ. Do đó các khoản cho vay tiêu dùng luôn được
quản lý một cách chặt chẽ và linh hoạt.
• Đối tượng cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vay vốn của
những người này phụ thuộc vào tình hình thu nhập, tài chính của họ. Do đó có
thể chia ra thành 3 trường hợp phổ biến sau :
Các cá nhân có mức thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng thường không cao,
nó chỉ xuất hiện nhằm thoả mãn nhu cầu gia đình tạo sự cân đối giữa thu nhập và
chi tiêu.
Các cá nhân có mức thu nhập trung bình: nhu cầu tín dụng tiêu dùng
phát triển mạnh do ý muốn vay mượn để mua hàng tiêu dùng lớn hơn khoản tiền
dự phòng của mình.
23
Các cá nhân có mức thu nhập cao: nhu cầu tín dụng tiêu dùng nảy sinh
nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc tài trợ chi tiêu khi mà nguồn vốn của
họ đã nằm trong tài khoản đầu tư.

rất khó để thu hồi được khoản nợ.
Ngoài ra CVTD có tính nhạy cảm theo chu kì kinh tế. Khi kinh tế tăng
trưởng, người dân lạc quan về tương lai, nhu cầu vay ngân hàng nhiều hơn,
nhưng khi nền kinh tế suy thoái, đời sống trở nên khó khăn,người dân sẽ hạn chế
vay mượn NH hơn.
Rủi ro chủ quan: Thông tin tài chính của cá nhân và hộ gia đình thường
khó đầy đủ và rõ ràng như thông tin về doanh nghiệp (thông qua báo cáo tài
chính thường niên, hoặc kiểm tra công tác kế toán), dẫn đến rủi ro đạo đức và rủi
ro thông tin không cân xứng. KHcó thể không có thiện chí trả nợ cho NH mặc dù
có khả năng thanh toán, hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ và trung thực
nhằm đạt mục đích vay vốn.
• Chi phí cho vay tiêu dùng CVTD là một trong những khoản mục có chi phí lớn
nhất trong danh mục cho vay của NH. Do số lượng món vay nhiều, KH đông
nhưng quy mô nhỏ, NH phải huy động nhiều nhân lực, từ khâu tiếp nhận hồ sơ,
25
thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, kiểm soát và thu nợ. Công tác quản lý
các khoản CVTD với số lượng lớn cũng phát sinh nhiều chi phí.
• Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng
Hiện nay mức lợi nhuận thu được từ các khoản cho vay tiêu dùng của các
NHTMkhá cao, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng lợi nhuận của NH. Số lượng các
khoản vay tiêu dùng là rất lớn, thêm vào đó mức lãi suất CVTD cao nên lợi
nhuận của NH từ CVTD khá lớn.
Vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi KH trong lĩnh vực CVTD
là rất lớn nên đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, CVTD đã trở thành
một trong những nguồn thu chủ chốt của các NHTM, đóng vai trò chủ đạo trong
dịch vụ NH, mang ý nghĩa quan trọng trong quản lý NH.Khai thác lĩnh vực
CVTD vẫn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng trong tương lai. Tại các nước đang
phát triển, CVTD cũng đang dần khẳng định được vai trò của mình, đem lại
những lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NHTM.
• Các hình thức cho vay tiêu dùng