BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BỘ
PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái
Linh
Sinh viên
thực hiện
MSSV:
0854050051
: Trần Thị Phương Duyên
Lớp: 08DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2012
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
LỜI
CA
M
ĐO
AN
Tôi cam đoan đây
là đề tài nghiên

học Kỹ thuật – Công nghệ Tp.
Hồ Chí Minh đã truyền đạt
cho em những kiến thức
bổ ích. Với vốn kiến thức này
đã học này, nó không những
là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn
hành trang quý báo để em
bước vào đời một cách
vững chức và tự tin.
Và em xin cảm ơn Ban
lãnh đạo nhà trường đã
tạo điều kiện cho em
học tập,
rèn luyện và sinh hoạt trong
môi trường tốt, hiện đại. Hơn
nữa còn tạo điều kiện cho
em tham gia thực hiện khóa
luận, cho em cơ hội phát huy
vốn kiến thức đã học.
Đặc biệt, em xin trân
trọng cảm ơn Cô
Huỳnh Đinh Thái
Linh, dù rất bận rộn
nhưng Cô đã dành thời gian
cho em để thảo luận về vấn đề
nghiên cứu, nhiệt tình hỗ
trợ em trong việc nhìn nhận,
đánh giá vấn đề gặp phải.
Em cũng xin cám ơn


h
á
ng….năm 2012
SVTH: Trần Thị
Phương Duyên
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
MỤC
LỤC
Lời cam
đoan

i
Lời cảm
ơn

ii
Nhận xét của Giáo Viên
Hướng
Dẫn
iii
Mục
lục

iv
Danh sách các ký hiệu, chữ
viết
tắt
vi

1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách
hàng 7
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
nhà hàng khách sạn 8
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực nhà hàng khách
sạn
8
1.3.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực nhà hàng
khách
sạn
9
1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm
sóc khách hàng tại của phận
tiệc
10
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
hoạt động chăm sóc của bộ
phận
tiệc
13
1.3.5. Các phương pháp đánh giá hoạt động
chăm sóc khách hàng của bộ
phận
tiệc
15
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn
Continental
21
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ
chức

21
2.2.2. Chức năng và
nhiệm vụ của các bộ
phận
22
2.3. Đội ngũ lao động trong
khách sạn
Continental
25
2.4. Tình hình hoạt động kinh
doanh của khách sạn
Continental
27
2.5. Phân tích thực trạng chăm
sóc khách hàng của bộ phận
tiệc 28
2.5.1. Cơ sở vật chất của
bộ phận
tiệc
28
2.5.2. Cơ cấu lao động của
bộ phận
tiệc
31

yếu
43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI
KHÁCH SẠN CONTINENTAL
S
A
I
G
O
N

48
3.1. Phương hướng kinh doanh của khách sạn
Continental Saigon 48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện
nay 48
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển
kinh doanh của khách sạn
Continental
Saigon
48
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận tiệc
tại khách sạn Continental
Saigon
50
3.2.1. Nâng cao chất
lượng cơ sở vật

Tài liệu tham
khảo

61
SVTH: Trần Thị Phương
Duyên
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Danh
mục
các kí
hiệu
chữ
viết
tắt
SVTH: Trần
Thị Phương
Duyên
vi
Stt
Viết đầy đủ
Viết Tắt
1
Food and Beverage
F&B
2
Performance
P
3

29
Hình 2.5
Set up bàn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.6
Line thức ăn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.7
Set up bàn tiệc cưới
38
Hình 2.8
Set up bàn tiệc khách VIP
38
Bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1
Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn
Continental
25
Bảng 2.2
Bảng kết cấu giới tính các nhân viên
26
Bảng 2.3
Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi
26
Bảng 2.4
Bảng trình độ nhân viên Continental
26
Khóa luận tốt nghiệp

kinh doanh dịch vụ ăn uống vì
thế cũng ngày càng phát triển
hơn.
Trong xu thế cạnh tranh
ngày nay, các doanh
nghiệp nói chung và
khách sạn nói
riêng, họ không chỉ chú trọng
đến chất lượng sản phẩm mà
còn chú trọng đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Vì dịch
vụ chăm sóc khách hàng có vai
trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp trong
kinh doanh dịch vụ ăn
uống, doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng
dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung
thành, thu
hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Do đó, vấn đề
đặt ra của những doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn làm
sao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức
độ cao nhất. Trên cơ sở đó, cùng
với thời gian trả qua thực tập tại bộ phận tiệc, tôi
nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

4. Phạm vi nghiên cứu
o Phạm vi nghiên cứu chỉ
dừng lại phạm vi phục vụ
tiệc tại bộ phận tiệc của
khách sạn.
5. Giới thiệu kết cấu
Bài báo cáo gồm có ba
phần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận
về hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận
tiệc.
o Chương 2: Giới thiệu
tổng quan về khách sạn
Continental Saigon và thực
trạng
hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận
tiệc.
o Chương 3: Một số giải
pháp nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng của
bộ
phận tiệc.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA BỘ PHẬN
TIỆC

thì tiệc có hai loại: tiệc đứng và
tiệc ngồi.
o Tiệc ngồi: thường tổ chức
vào thời gian các bữa ăn
chính và có thực đơn đặt
trước.
-
-
-
-
-
-
Tổ chức long trọng thân mật, có tính
chất lễ nghi.
Thời gian kéo dài hơn các tiệc khác.
Thực đơn gồm các món ăn phong phú,
phần ăn là các món ăn nóng và được
bày theo suất.
Phong cách ăn uống lịch sự theo trình
tự thực đơn.
Khách mời đều có chỗ ngồi sẵn trong
bàn tiệc.
Trước khi chính
thức vào bàn tiệc,
khách được mời khai vị tại phòng khách
(đối với tiệc Âu).
o Tiệc đứng: Luôn luôn là phục vụ ăn buffet (tự
phục vụ), khách đứng thoải mái
lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn
vừa đi lại trò chuyện với các nhóm


Căn cứ vào mục đích tổ chức
tiệc thì tiệc chia thành những
loại sau:
o Cooktail party, hay còn
gọi là tiệc rượu,thường tổ
chức dạng tiệc đứng. Tuy
nhiên ở loại tiệc này
phục vụ đồ uống hơn ăn
các món ăn thường là ăn
nhẹ.
o Tiệc trà, cà phê (coffee
party): có thể có thể phục
vụ cả hai hình thức đứng
hoặc
ngồi. Mục đích để bàn
bạc công việc hoặc giao
lưu.
o Tiệc hội thảo
(conferences): hội thảo
quốc gia hoặc quốc tế, các
cuộc trao đổi
(seminar), các khóa đào
tạo(training courses).
o Tiệc họp mặt (meeting):
thường là các cuộc họp báo,
hội nghị khách hàng.
o Tiệc triển lãm
(exhibitions): khai trương
các phòng tranh, các sản

nghiệp vụ, phong cách phục vụ ăn uống.
o Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có
cách thức tổ chức và phục vụ khác
nhau.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
tiệc
Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống
dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ
phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc
F&B (bộ phận ăn uống).
Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh
doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổ
chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có
nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm
các mục đích khác nhau trong giao tiếp. Trong các
buổi tiệc có xác định trước về thời
SVTH: Trần Thị Phương Duyên

4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

gian, địa điểm, phong cách
trang trí phòng ăn, số lượng
khách tham dự, và thực đơn đã
được đặt trước. Bên cạnh việc
phục vụ các bữa tiệc, bộ phận
này còn đảm nhiệm việc
tổ chức phòng cho các buổi hội
nghị, hội thảo… theo yêu cầu

sản,trang thiết bị dụng cụ
trong phòng tiệc, thường