CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT
NAM (viết tắt SugarCRM VN) thành lập ngày 23/10/2010 tại số 38/E7
Đường 26, P Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức.
Trụ sở công ty:
Địa chỉ: Phòng 1.02, Lầu 1, Tòa nhà Việt Nam Business Center, 57-59 Hồ
Tùng Mậu, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM
Điện thoại: (+84 8)3 914 3043 – Fax: (+84 8) 3 821 7843
Website:
Văn phòng đại diện:
Địa chỉ: 1/8 Linh Đông, P.Linh Đông, Q. Thủ Đức, Tp HCM
Điện thoại: (+84 8) 3 720 2886 – Fax: ( +84 8 ) 3 720 2886
Người liên hệ:
Mobile: (+84) 933 40 5556 (Mr Học) – (+84) 918 871 127 (Mr Duy)
Email:
Công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam là công ty
chuyên sâu về lĩnh vực phần mềm quản lý khách hàng, đặc biệt là sản phẩm
SugarCRM của công ty cùng tên tại Mỹ. Hai đặc tính nổi bật của phần mềm
là khả năng vận hành online (chạy bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào miễn là có
máy tính có kết nối mạng) và tính tùy biến cao (tùy biến giao diện và tùy biến
dữ liệu theo mô hình công ty). Bên cạnh đó là khả năng bảo mật và phân
quyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem, thêm, xóa, sửa,
import, export) cũng giúp ích rất nhiều cho các hệ thống cần thiết phải phân
quyền, tạo sự an tâm cho khách hàng.
Với sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc, các sản phẩm, dịch vụ do
công ty cung cấp luôn đảm bảo tính hiệu quả và sự ổn định cao. Để chứng tỏ
1
điều này thì với mọi sản phẩm phần mềm, công ty luôn có chế độ bảo hành tối
thiểu một năm. Cùng với sự nỗ lực không ngừng công ty hy vọng luôn mang

Tháng
1/2012
Tháng
2/2012
Tháng
3/2012
1
Doanh thu
bán
hàng
725.000.000 80.000.000 94.500.000 90.545.000
2
Tổng chi
phí
510.000.000 62.000.000 64.000.000 63.500.000
3
Lợi nhuận
trước thuế
215.000.000 18.000.000 30.500.000 26.500.000
4
Lợi nhận
sau thuế
161.250.000 13.500.000 22.875.000 19.875.000
Theo bảng kết quả trên cho tình hình hoạt động của công ty không có
nhiều biến động và vẫn phát triển đều qua thời gian. Những thuận lợi và khó
khăn hiện tại của công ty:
- Thuận lợi: lĩnh vực phần mềm CRM nói chung còn khá mới mẻ ở Việt Nam
do đó đối thủ cạnh tranh còn ít và khả năng mở rộng thị trường của công ty là
rất lớn.
- Khó khăn: vấn đề khó khăn lớn nhất với công ty hiện tại là vấn đề tài chính,

triển dự
án
Phòng
kiểm tra
chất
lượng
SP
Phòng
Marketing
Phòng
Tài
chính
Kế toán
Phòng
nhân
sự
Các nhóm
phát triển dự
án
- Thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn chung quy định tại Điều lệ Công ty
TNHH hiện hành
- Là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty
- Thiết lập mối quan hệ với các đối tác và công chúng
- Chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác sản xuất kinh doanh
và các hoạt động tài chính của Công ty
- Quyết định tất cả những vấn đề thuộc thẩm quyền về quản lý hoạt động hàng
ngày của Công ty
- Quyết định tuyển dụng, điều động, khen thưởng, kỷ luật, mức lương, trợ
cấp, lợi ích và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động của

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Ban Giám đốc
- Được tham gia các phương án tổ chức, quy hoạch, kế hoạch sản xuất, quản
lý của công ty
- Được tham gia đề nghị Ban Giám đốc điều phối các nguồn vốn, tài sản trong
toàn công ty nhằm phục vụ cho công tác sản xuất, quản lý có hiệu quả
- Có quyền được từ chối các khoản chi không hợp lệ theo quy định của chế độ
tài chính kế toán
- Được tham gia ý kiến trong việc sắp xếp, bố trí, đề bạt, kỷ luật cán bộ nhân
viên thuộc hệ thống quản lý
- Cử cán bộ của phòng tham gia các tổ chức do Tổng Giám đốc ký quyết định
thành lập.
 Phòng Marketing
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược phát triển thị trường, phát triển
thương hiệu của Công ty
6
- Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu và hiệu quả hoạt động của Phòng
Marketing
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quy hoạch, tạo nguồn cán bộ, bổ
nhiệm, bãi nhiệm, thôi giữ chức vụ, xét đặt cách nâng lương, tiếp nhận và bố
trí nhân sự trực thuộc Phòng
- Xây dựng cơ cấu tổ chức, quy chế, quy định về hoạt động của Phòng
Marketing
- Chịu trách nhiệm quản lý và điều phối các hoạt động hàng ngày của Phòng
Marketing, bao gồm các công tác nghiên cứu và tổng hợp từ các nguồn thông
tin thị trường
- Lập kế hoạch Marketing hỗn hợp, nghiên cứu thị trường nhằm đảm bảo mục
tiêu đề ra về tổng hợp và khai thác thông tin. Trên cơ sở đề xuất kế hoạch
hành động cho từng giai đoạn phát triển
- Chủ động trong công tác tổng hợp nghiên cứu thị trường, đánh giá hiệu quả
của các sản phẩm thị trường, loại hình dịch vụ, tham mưu cho Tổng Giám đốc

- Có kế hoạch và duy trì giao tiếp với môi trường kinh doanh bên ngoài: các
cơ quan ban ngành, đối tác, khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng tiềm
năng, các cơ quan, tổ chức kinh tế xã hội…, nhằm liên tục nâng cao hình ảnh
Công ty, tạo ra một nguồn khách hàng dồi dào, sôi động, sẵn sàng mua hàng
của Công ty bán ra
- Nghiên cứu, xây dựng, triển khai và giám sát thực hiện chính sách giá, chính
sách tín dụng bán hàng phù hợp, nhằm đạt doanh số và hiệu quả kinh doanh
theo mục tiêu của Công ty. Thiết lập và phát triển các kênh bán hàng. Có kế
hoạch và thực hiện tiếp thị khách hàng nhóm nhằm tạo nguồn khách hàng cho
Công ty.
8
 Phòng nhân sự
- Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm,
quý, tháng
- Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho công - nhân viên Công ty
- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự, lập ngân sách nhân sự
- Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh và
chiến lược của công ty
- Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích, kích thích
người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động
- Tổ chức và thực hiện công tác hành chính theo chức năng nhiệm vụ và theo
yêu cầu của Ban Giám đốc
- Xây dựng các quy định, lập kế hoạch liên quan đến việc sử dụng tài sản,
trang thiết bị của công ty
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức, giám sát việc thực hiện về an tinh trật tư, an
toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ
- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong Công ty,
xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện. Đề
xuất cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành của Công ty. Xây dựng hệ thống các
qui chế, qui trình, qui định cho Công ty và giám sát việc chấp hành các nội

Ban Giám Đốc, nhà nước để công - nhân viên am hiểu và thực hiện. Yêu cầu
mọi bộ phận trong Công ty báo cáo, thuyết minh, cung cấp dữ liệu chính thức
để Phòng hoàn thành nhiệm vụ do Ban Giám Đốc giao
- Áp dụng các biện pháp tức thời để đề phòng và ngăn chặn ngay các vụ việc
có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng làm thiệt hại đến lợi ích của Công ty hoặc
của người lao động
10
- Xử lý các sai phạm của công - nhân viên căn cứ nội qui Công ty và pháp luật
Nhà nước
- Ký, sao y một số giấy tờ hành chánh được Ban Giám Đốc uỷ quyền
- Tạm thời đình chỉ công tác đối với công - nhân viên theo ủy nhiệm của Ban
Giám Đốc khi thấy có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng nội qui, qui định của
Công ty như không chấp hành lệnh điều động, ăn cắp, gây rối trật tự, phạm
tội hình sự, lôi kéo công - nhân viên làm điều sai trái, gây thiệt hại về người
và của cho Công ty v.v
- Ký các thông báo thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn của Phòng Nhân sự
- Thừa ủy nhiệm của Ban Giám Đốc truyền đạt các chỉ đạo, chỉ thị đến các
bộ phận, tổ chức phối hợp điều khiển các bộ phận thực hiện theo đúng nội
dung chỉ đạo, chỉ thị Ban Giám Đốc.
 Bộ phận triển khai và phát triển dự án
- Chịu trách nhiệm triển khai các dự án tới phía người dùng đầu cuối (khách
hàng) như hướng dẫn sử dụng, nghiệm thu, bảo hành, bảo trì
- Chịu trách nhiệm phát triển các dự án của khách hàng trong công ty. Bên
cạnh đó, bằng hoạt động nghiên cứu và phát triển, bộ phận này còn cố vấn
cho Ban Giám Đốc để đưa ra những sản phẩm phần mềm phù hợp thị trường
và yêu cầu của khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát các nhóm phát triển dự án
+ Các nhóm phát triển dự án
- Chịu trách nhiệm thực hiện dự án theo đúng tiến độ và phải đàm bảo được
chất lượng sản phẩm đầu ra

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
1.3.2 Trách nhiệm, quyền hạn của chức danh nhân viên bán hàng
 Thu thập, phân tích thông tin về thị trường
12
- Thu thập và tổng hợp thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh, các sản
phẩm theo phân đoạn thị trường, nhóm khách hàng, khu vực được giao
- Đề xuất các sản phẩm mới phù hợp với khu vực và địa bàn được phân
công phụ trách
- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp quảng bá, giới thiệu về sản
phẩm/dịch vụ và thương hiệu Công ty thuộc phạm vi phụ trách.
 Triển khai kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và xúc tiến ký
kết hợp đồng
- Lập kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường, doanh thu theo
tháng/quý.
- Tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng. Liên hệ, giải đáp, tư vấn về
chất lượng, giá cả sản phẩm cho khách hàng
- Lập danh sách các khách hàng tiềm năng, đề xuất các kế hoạch/ phương
án tiếp cận, gặp gỡ, chăm sóc khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ
- Phối hợp với các đơn vị/cá nhân liên quan chào hàng và tham gia đàm
phán, xúc tiến ký kết hợp đồng.
 Theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng, hỗ trợ giao hàng và hỗ trợ
thu hồi công nợ
- Kiểm tra, đôn đốc quá trình thực hiện hợp đồng đảm bảo đúng yêu cầu,
thời hạn
- Làm đầu mối tiếp nhận thông tin và phối hợp với các bên giao hàng và
giải quyết các vấn đề phát sinh, vướng mắc liên quan đến nội dung hợp
đồng
- Hỗ trợ nhân viên kế toán chi nhánh/cửa hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ
thanh toán và đôn đốc thu hồi công nợ đến hạn, quá hạn.

pháp tác nghiệp của các hoạt động của một quá trình nào đó.
2.1.1.2 Các bước chính để viết quy trình và quy định vẽ sơ đồ
 Các bước chính để viết quy trình
− Phải hình dung và liệt kê được các bước thực hiện công việc đó.
− Đánh số thứ tự tùy theo độ ưu tiên.
− Tham chiếu với mỗi công việc thì cần có những ai phối hợp, cần những tài
liệu gì?, trách nhiệm chính và trách nhiệm phụ.
− Vẽ sơ đồ quy trình, làm tài liệu chuẩn
− Ghi chú: Giải thích các bước công việc
15
 Quy định vẽ sơ đồ
Luồng dữ liệu
Trạng thái dữ liệu
Điều kiện
Input/Output
2.1.2 Thuật ngữ về sản phẩm
Theo điều khoản 3.4.2 của tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì thuật ngữ sản
phẩm được định nghĩa: "Sản phẩm là kết quả của quá trình"
Trong đó, quá trình là "Tập hợp các hoạt động liên quan lẫn nhau hoặc
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra"
(Nguồn: Điều khoản 3.4.1 ISO 9000-2007)
Và cũng theo điều khoản 3.4.2 thì sản phẩm có bốn chủng loại chung
nhất đó là:
- Dịch vụ (ví dụ: vận chuyển)
- Mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển)
- Cứng (ví dụ: các thiết bị cơ khí)
- Vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn).
Nhiều sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc các loại sản phẩm khác
nhau. Khi đó một sản phẩm được gọi là dịch vụ, cứng, mềm hay vật liệu chế
biến sẽ tùy thuộc vào thành phần nổi trội. Ví dụ: sản phẩm chào hàng "xe hơi"

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và
người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách
hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ.
17
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao
hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ mong muốn.
Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp cũng như trong xã hội: Giúp cho hàng hóa được lưu
chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, lưu thông tiền tệ trong guồng
máy kinh tế, luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, mang
lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó việc thúc đẩy và phát triển các hoạt
động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho
quốc gia, nâng cao mức sống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người
trong xã hội.
2.1.4 Phân tích SWOT
Phân tích SWOT là một công cụ rất hiệu quả để xác định các điểm mạnh,
điểm yếu của một tổ chức, các cơ hội để phát triển và cả những thách thức,
nguy cơ mà tổ chức đó sẽ phải đương đầu. Thực hiện phân tích SWOT giúp
chúng ta tập trung các hoạt động kinh doanh vào những lĩnh vực mà chúng ta
đang có lợi thế và nắm bắt được các cơ hội mà công ty đang có được.
- Các cơ hội: trong thương mại, cơ hội thể hiện sự xuất hiện nhu cầu của
khách hàng và theo đó là việc xuất hiện khả năng bán được hàng để thõa mãn
nhu cầu của người sản xuất lẫn người tiêu dùng. Cơ hội xuất hiện ở khắp mọi
nơi, nó rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, dù một tổ chức có lớn đến đâu
cũng không khai thác được tất cả các cơ hội xuất hiện trên thị trường mà chỉ

(S)
1.
2.
(W)
1.
2.
BÊN NGOÀI
Liệt kê các cơ hội
(O)
1.
2.
3.
CHIẾN LƯỢC SO
Sử dụng các điểm mạnh
để tận dụng cơ hội
CHIẾN LƯỢC WO
Vượt qua những điểm
yếu bằng cách tận dụng
các cơ hội
Liệt kê các đe dọa
(T)
1.
2.
3.
CHIẾN LƯỢC ST
Sử dụng điểm mạnh để
tránh các mối đe dọa
CHIẾN LƯỢC WT
Tối thiểu hóa những
điểm yếu và tránh các

tìm kiếm khách hàng đến lúc tiếp tục theo dõi và chăm sóc khách hàng.
2.2 Nội dung của quy trình bán hàng
2.2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng
Các bước của một quy trình bán hàng được thể hiện ở sơ đồ sau:
21
Hình 2.1 Sơ đồ các bước của quy trình bán hàng
(Nguồn:
-hàng)
2.2.2 Nội dung các bước của quy trình bán hàng
Bước 1: Thăm đò tìm kiếm và sàng lọc
Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng
triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc
22
Thăm dò, tìm kiếm và sàng
lọc
Tiếp cận sơ bộ
Tiếp cận
Giới thiệu và trình diễn
Khắc phục những ý kiến
phản đối
Kết thúc thương vụ
Tiếp tục theo dõi và duy trì
những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư
cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định tiếp cận
Bước 2: Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển
vọng, đề ra mục tiêu của cuộc của cuộc tiếp cận.
Bước 3: Tiếp cận
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở

3.1 Thực trạng quy trình bán hàng tại công ty TNHH phần mềm quản lý
khách hàng Việt Nam
Hiện tại công ty TNHH phần mềm quản lý khách hàng Việt Nam đang
áp dụng quy trình bán hàng với 6 bước. Và quy trình bán hàng này được thể
hiện cụ thể hình 3.1 dưới đây:
25

Trích đoạn Xác định năng lực của công ty

---