Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ
của khách hàng

Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường
là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn
– và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố
thương hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa
được tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh
nghệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự trung thành với
thương hiệu. Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi
thế cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng
dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu.
Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các
thương hiệu đã được thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu
thông qua dịch vụ khách hàng.

Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của khách hàng

1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng –
phù hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược
(strategic intent) và thực hiện theo công thức đó để có được
thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục
tiêu chiến lược đó thành mục tiêu thương hiệu.
Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương
hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra
các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư
vấn khách hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có
thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là
điều rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để

Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn
khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với
thương hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch
vụ khách hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương
tác đối với các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách
hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở
rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi
nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính
đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương
hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh
của thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng
dẫn tinh vi và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau
những phát ngôn viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có
thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài cố định phù hợp
thương hiệu với khách hàng.
Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con
tắc kè hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối với
priceline.com. Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng
đầu ở Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập theo sau một
diễn viên nổi tiếng trên thương mại truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự
không đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo
dịch vụ. Ví dụ, thước đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục
tiêu thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không tốt. Các
thương hiệu cao cấp không nên nhấn mạnh vào các thước đo số
lượng như là số lần xử lý cuộc gọi trung bình.