TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC
ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT
TRONG CƠ QUAN.
Môn Học: Quản Trị Học
Khoá: K22
Lớp: Đêm 4
Nhóm: 2
1. Phùng Hồng Anh
2. Trần Thị Hồng Cúc
3. Đặng Thị Ngọc Diễm
4. Nguyễn Thị Thanh Hà
5. Nguyễn Ngọc Hàn
6. Nguyễn Hoàng Nam
7. Ngô Thị Hồng Nga
8. Nguyễn Trọng Nhân (NT: 0983.800.424)
9. Trần Thị Hồng Nhơn
10. Nguyễn Thị Phương Thanh
11. Nguyễn Thị Phương Thuý
TP.HCM, tháng 1 năm 2013.
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
MỤC LỤC
Lời mở đầu 2
1.Giáo trình Quản trị học, Phạm Thị Minh Châu, Nhà xuất bản: Nxb Phương Đông,
Xuất bản 2011, trang 173, 174, 180-189, 194, 195 39
2.Giải quyết tranh chấp quản trị học, Daniel Dana, Nhà xuất bản: Nxb Thống kê, Xuất
bản 2004, trang 73, 74, 80 39
3.Quản Trị Học - Những Vấn Đề Cơ Bản, Hà Văn Hội, Nhà xuất bản: Nxb Thông tin
và truyền thông, Xuất bản 2011, trang 43, 44, 51 39
4.Trang web: www.kynang.edu.vn 39

1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan
Rất nhiều người trong chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn, xung đột trong cuộc
sống và trong chính cơ quan làm việc của chúng ta. Vậy mâu thuẫn xung đột là gì?
Theo quan điểm triết học thì mọi sự vật, hiện tượng đều chứa đựng những mặt, những
khuynh hướng đối lập tạo thành những mâu thuẫn trong bản thân nó, tuy nhiên sự thống nhất
và đấu tranh của các mặt đối lập là nguồn gốc của sự vận động phát triển, làm cho cái cũ mất
đi và cái mới ra đời thay thế.
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
3
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
Trong một cơ quan cũng vậy, “Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên
nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên
khác”. Xung đột mâu thuẫn trong cơ quan có tác động tiêu cực hay tích cực lại phụ thuộc
vào cường độ và bản chất của mối xung đột đó. Có thể thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả
làm việc, đẩy mạnh sự sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn.
Nhà quản lý càng có kỹ năng giải quyết sự khác biệt và sự thay đổi mà không tạo ra bất kỳ
mâu thuẫn nào thì nhóm làm việc và công ty của anh ta càng thành công hơn. Và cũng có thể
mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh
nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái.
Tóm lại: Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền
lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác. Nó có thể
đem lại những tác động tiêu cực hay tích cực phụ thuộc vào bản chất và cường độ của
mối xung đột đó.
Có một vài viễn cảnh có thể xảy ra và cách thức công ty có thể tạo ra những xung đột hay
đương đầu với chúng.
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
4
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
 Xung đột thấp/Tiềm năng thấp: Khi các nhà quản lý xem ra không quá lo lắng tới
những gì các nhân viên làm và các giao tiếp lẫn xung đột giữa nhà quản lý và các nhân viên

hữu trong mọi nơi, mọi thời điểm. Trên thực tế, không phải mọi xung đột đều mang tính tiêu
cực hay phản tác dụng, mà chúng cũng có thể tích cực. Tất cả phụ thuộc vào cách thức các
nhà quản lý nhìn nhận sự căng thẳng được tạo ra và những gì sẽ làm với nó. Hãy đến với
những xung đột tích cực.
1.2. Phân loại
 Theo tính chất lợi – hại:
− Mâu thuẫn, xung đột có lợi có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc đẩy mỗi cá nhân sáng
tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Nếu
quá ít mâu thuẫn này thì người ta dễ trở nên tự mãn, hài lòng với bản thân.
− Mâu thuẫn, xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới
các mối quan hệ trong doanh nghiệp.
 Theo bộ phận:
− Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc, hay giữa các
phòng ban, bộ phận này với bộ phận kia trong doanh nghiệp.
− Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: Giữa các nhân viên với nhau, nhân viên cũ và
nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên già, giữa nhà lãnh đạo, nhà quản lý với nhân
viên.
− Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân:Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò
của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi.
1.3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan
Mâu thuẫn tồn tại ở hai quy mô khác nhau: những mâu thuẫn lớn, phức tạp và những
mâu thuẫn nhỏ thường nhật. Những mâu thuẫn lớn tuy ít xuất hiện, song có thể dẫn đến
xung đột kịch liệt, tranh cãi gay gắt và gây nên tình trạng đối đầu, thù địch trong quan hệ cá
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
6
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
nhân cũng như quan hệ công ty. Còn những mâu thuẫn nhỏ thì xảy ra thường xuyên. Đây
chính là tình trạng phổ biến tại môi trường làm việc thuộc hầu hết mọi lĩnh vực nghề nghiệp.
Dạng mâu thuẫn nhỏ này cũng như những ngọn lửa cháy âm ỉ hàng ngày hàng giờ, chỉ cần
gặp thời cơ thuận lợi là chúng sẽ bùng cháy dữ dội. Do vậy, cần phân biệt những mâu thuẫn

trong doanh nghiệp. Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp đỡ trong công việc, có thể
dẫn tới nhân viên nghỉ việc hoặc lãnh đạo sa thải nhân viên. Khi mâu thuẫn kéo dài sẽ có
nguy cơ lan ra toàn doanh nghiệp và tác động tới cả những người không liên quan gì tới mâu
thuẫn, xung đột nữa.
 Tái cơ cấu không cần thiết:
Đôi lúc, nhà quản lý tái cơ cấu thiết kế và luồng công việc để giảm bớt sự tương tác
giữa các nhân viên tranh chấp. Thông thường, các thiết kế ban đầu được tạo ra vì đó là cách
logic để thực hiện công việc, mặc nhận các nhân viên có thể làm việc hợp tác với nhau. Do
đó, vấn đề công việc được tái cơ cấu để giải quyết “vấn đề con người” thường ít hiệu quả
hơn. Việc tái cơ cấu này không những tốn chí phí để thực hiện mà còn tốn rất nhiều thời gian
để tiến trình tái cơ cấu có hiệu lực.
1.3.2 Những mâu thuẫn, xung đột có lợi.
Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những
bất đồng về nǎng lực. Từ đó có thể thúc đẩy ý kiến, tính sáng tạo và sự ham thích công việc,
thể hiện kết quả trong các vấn đề quan trọng và rõ ràng; thể hiện kết quả trong các giải pháp
cho các vấn đề khó khăn.
Khi mâu thuẫn xảy ra có thể sẽ lôi kéo mọi người tham gia giải quyết vấn đề quan
trọng đó một cách tích cực hơn, điều đó buộc mọi người phải làm rõ quan điểm của mình và
tìm một các mới để tiếp cận vấn đề
Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp mà nó xuất phát từ những
bất đồng về nǎng lực, nó còn tạo cơ hội cho mọi người kiểm tra lại năng lực bản thân của họ.
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
8
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
Ngoài ra, khi tham gia giải quyết mâu thuẫn cũng có thể góp phần giải phóng tình cảm,
lo âu và căng thẳng.

PHẦN 2: NGUYÊN NHÂN VÀ DẤU HIỆU GÂY RA MÂU THUẪN,
XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN
2.1 Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn, xung đột

Trong một công ty, bạn có thể thấy một ai đó gặp vấn đề với ban quản trị hay đội ngũ
làm việc. Điều này có thể nhanh chóng tạo thành trở lực đối với đội ngũ nhân viên, nhưng
thỉnh thoảng thì cũng có những trường hợp mang lại lợi ích. Những người như vậy sẽ trở
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
10
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
thành dấu hiệu cho thấy một cuộc khủng hoảng ngầm đang diễn ra mà không ai dám đề cập
đến. Trong tình huống như vậy, việc trao đổi thẳng thắn sẽ cho thấy người đặt ra câu hỏi là
một phần của mâu thuẫn hay một phần của giải pháp. Tuy nhiên, điều này có thể ảnh hưởng
đến sự sống còn của đội ngũ làm việc, thậm chí là của cả công ty. Chính vì vậy, điều quan
trọng nhất là nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn đề và khắc phục nó.
Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên. Những con
người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung
đột. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau.
Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng một
cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh
nghiệp của bạn.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản
nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc, nguyên nhân nảy sinh xung đột
và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Với mỗi loại mâu thuẫn, xung đột thì có một số nguyên nhân khác nhau. Mâu thuẫn,
xung đột theo tính chất lợi - hại thường xuất phát từ vấn đề năng lực - tình cảm, còn mâu
thuẫn, xung đột theo bộ phận thường xuất phát từ sự khác biệt về giá trị, nhu cầu.
2.1.1 Theo tính chất lợi hại:
 Mâu thuẫn, xung đột có lợi là do sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi cá nhân.
Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những mâu thuẫn với những người
làm việc kém hơn.
 Mâu thuẫn, xung đột có hại thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp nhau, đố kỵ,
ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau.
2.1.2 Theo bộ phận:

12
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
− Không có tiến triển trong thảo luận, thất bại liên quan tới các mục tiêu, thất bại trong
việc đánh giá một cách công bằng, thấu đáo về người quản lý.
PHẦN 3: GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT, MÂU THUẪN TRONG
CƠ QUAN
3.1 Phong cách nhà quản trị
Trong khi làm việc, không thể tránh khỏi đôi lúc giữa bạn và đồng nghiệp nảy sinh
xung đột. Khi đó, bạn có xu hướng né tránh với hy vọng sẽ "giữ được hoà bình", hay bạn
sẽ quyết đụng độ, ganh đua; hoặc bạn hòa giải, thảo hiệp và tích cực hợp tác?
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
13
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
 Né tránh
Một vài người có khuynh hướng phủ nhận, lấp liếm hoặc gạt đi sự khác biệt. Phong
cách tránh né này nảy sinh từ mong muốn gìn giữ sự hoà thuận và ngăn việc tạo ra những
phản ứng tiêu cực. Mong ước này là chính đáng và hợp lý nếu chúng ta không để hết vấn đề
nọ đến vấn đề kia tích tụ lại. Sự bất đồng và xung đột nếu cứ tích tụ lâu ngày sẽ dễ tạo ra sự
bùng nổ.
Nếu bạn có xu hướng này, hãy nói chuyện một cách tôn trọng với đồng nghiệp của
mình về những điều làm bạn cảm thấy khó chịu hoặc về các vấn đề có thể ảnh hưởng đến
khả năng hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Bạn có thể để cho người đang xung đột với bạn
thấy bạn hiểu và muốn hiểu anh ta/cô ta cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh này. Sau đó hãy
giải quyết vấn đề từng bước một.
 Cạnh tranh
Có một số người xem xung đột ở nơi làm việc là cơ hội để "chiến thắng" và họ thấy rất
hả hê. Họ xem cái giá người khác phải trả là thắng lợi của mình. Sự xung đột cạnh tranh này
có thể hình thành nên một cuộc công kích.
Nếu bạn có xu hướng xem các mối quan hệ như một cuộc ganh đua, bạn sẽ sa vào cái
bẫy của một cuộc tranh giành quyền lực không bao giờ chấm dứt. Thậm chí nếu bạn thắng

 Hợp tác
Khi bạn hợp tác, bạn cùng với với người khác giải quyết các vấn đề theo cách thừa
nhận và tôn trọng mục tiêu của nhau. Hãy trung thực, thẳng thắn và tử tế. Chia sẻ trách
nhiệm cho giải pháp. Lắng nghe chủ động những điều mà người khác đánh giá và làm việc
để giúp mọi người giành được những điều này cũng như cố gắng để đáp ứng được nhu cầu
của bản thân. Khi hợp tác, xung đột sẽ được giải quyết.
3.2 Các bước giải quyết:
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
15
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
Không có cách chắc chắn để tránh tranh chấp nhưng bước đầu nhà quản trị có thể thực
hiện vài bước để giảm thiểu các hậu quả tiêu cực:
− Phải nhạy cảm với các mối quan hệ giữa nhân viên. Nhà quản trị không chỉ bảo đảm
các nhân viên làm công việc của họ mà còn lưu ý cách họ làm chúng.
− Khuyến khích các nhân viên nói chuyện trực tiếp với nhà quản trị. Đừng nhận trách
nhiệm giải quyết bất kỳ tranh chấp nào, nhưng hãy làm những gì có thể để đưa chúng ra
khỏi thế bí.
− Phân tích mọi vụ tranh chấp để xác định nguyên nhân, cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Nhà
quản trị càng hiểu rõ tranh chấp càng giải quyết nó hiệu quả.
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn
phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ
trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy
nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau.
Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng.
Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng
pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của xung
đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông
qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan

người tham gia đóng góp giải pháp của mình.
Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn
của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên
cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
17
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win). Phương pháp này có thể
giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất.
Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương.
Lời khuyên: Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc
của nhóm hay công ty. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty. Nó sẽ
mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn. Và khi tính đoàn kết bị mất đi,
những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên. Trong tình
huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo luận một cách bình tĩnh với thái
độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được điều này
thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp
nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
3.3 Các chiến lược giải quyết:
Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, có ba chiến lược phổ biến nhất trong
giải quyết mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong doanh nghiệp. Một là thắng – thua, hai là
thua - thua và ba là thắng - thắng.
 Chiến lược thắng - thua : Nếu tôi thắng và bạn sẽ thua (và ngược lại). Một giả
thuyết thắng –thua ngụ ý chỉ có 01 kết quả “người thắng lấy hết”. Nhà lãnh đạo dùng
quyền lãnh đạo để buộc người nào đó chịu thua.
Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, các bên không tự giải
quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp và nhà lãnh đạo thấy một bên nào
thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnh hưởng nhiều tới doanh
nghiệp.

GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
19
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem
xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho
doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt
tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công. Có thể đại
diện cho chính bạn và quyền lợi của mình nhưng ở cùng một thời điểm mà không vi phạm
đến các quyền lợi của người khác. Những người không quyết đoán lại để cho quyền lợi của
người khác là quan trọng hơn quyền lợi của chính họ. Cá nhân này thông thường rất ít tự
trọng và không thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Trong khi những cá nhân hung
hăng thường vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của
họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá.
Nhà quản lý có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột. Nhà quản lý có thể điều hành
môi trường mà thiết lập giai đoạn xung đột và làm giảm tối đa khả năng xung đột mà phải
được giải quyết lại. Điều này đòi hỏi việc điều chỉnh của tổ chức và quan sát các tình
huống chín muồi sắp nổ ra xung đột bất lợi. Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng
những bên liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình, đối xử với tất cả một
cách công bằng và phải thật sự kiên nhẫn. Đồng thời áp dụng các kỹ thuật giải quyết tiên
tiến nhằm đưa ra các giả thiết, các diễn dịch về cái gì đúng đối với vụ tranh chấp và những
giải pháp có thể để tiếp cận chiến lược “thắng – thắng” thay vì các cuộc đấu tranh “thắng –
thua” hoặc “thua thua”.
3.4 Ý nghĩa của việc giải quyết tốt các mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan
Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:
 Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung
đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy cố gắng
hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn toàn có thể đạt
được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không cần “đụng chạm” đến
người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn được nhận biết và đánh giá một cách
khoa học.

Trạng thái xung đột tiêu cực thường xoay quanh các quan hệ giữa các cá nhân trong
doanh nghiệp, những mâu thuẫn trong hành vi ứng xử hoặc nhân sinh quan. Dạng xung đột
loại này mang tính chủ quan với cái tôi của cá nhân liên quan. Khi có cơ hội bùng phát sẽ có
nguy cơ trở thành căn bệnh truyền nhiễm, không chỉ phá vỡ các mối quan hệ tốt đẹp giữa
đồng nghiệp mà còn cản trở sự chung tay góp sức của tập thể trong quá trình thực hiện mục
tiêu chung của doanh nghiệp.
Để phòng ngừa căn bệnh “xung đột mang tính cá nhân vị kỷ” này, nhà quản trị cần xây
dựng và truyền tải đến từng thành viên “bản sắc văn hoá” của doanh nghiệp trong hành vi
ứng xử để đạt được quan hệ tốt, không chỉ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp mà
còn với các đối tác cũng như khách hàng. Ngoài ra, cũng cần tránh sự xung đột mang tính
phân chia vùng miền về mặt địa lý hoặc ngành nghề (chẳng hạn lãnh đạo doanh nghiệp ưu
tiên tuyển dụng nhân viên có cùng gốc gác địa phương với mình).
Thực tế đã có trường hợp phó tổng giám đốc hành chính một công ty lớn nước ngoài
hoạt động tại Việt Nam xuất thân từ ngành công nghệ thông tin đã làm sụp đổ cả hệ thống
nhân sự rồi bị sa thải chỉ vì trọng dụng, cất nhắc và chăm sóc duy chỉ đội ngũ IT trong khi vị
này quản lý đến 8 phòng ban khác nhau.
Trạng thái xung đột tích cực thường liên quan đến các nhiệm vụ được giao phó, tri thức
cũng như nghiệp vụ chuyên môn. Đối với xung đột dạng này nếu loại bỏ yếu tố cá nhân vị
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
22
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
kỷ chủ quan thì nó đơn thuần là sự xung đột tích cực, liên quan đến tri thức hoặc kỹ năng về
chuyên môn, kỹ thuật. Dạng xung đột này cần có đất để tồn tại và phát triển. Vì lẽ nếu tất cả
mọi người trong doanh nghiệp đều có ý tưởng, cách giải quyết công việc y như nhau, sẽ dẫn
đến nguy cơ không còn cơ hội cho bất kỳ sáng kiến, sáng tạo nào trong công việc.
Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, các nhà quản trị doanh nghiệp nên
dành tối thiểu 20% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong
doanh nghiệp. Khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất là người lãnh đạo cần kiểm soát được
cảm xúc, thái độ của mình. Luôn có thái độ tích cực, hòa nhã và thận trọng để nhận ra
những xung đột có lợi cho doanh nghiệp. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo cần nghiên

cũng như biện pháp ngăn chặn từ đầu những manh nha của một xung đột tiêu cực bất kỳ. Đó
cũng chính là sự “khác biệt” trong tố chất lãnh đạo của mỗi nhà quản trị. Sự đồng thuận
chính là chiếc thang thành phẩm của một nhà quản trị tài ba, trên đó cả tập thể cùng bước lên
và tiến đến đích chung.
4.2 Những nguyên tắc cơ bản dành cho nhà quản trị:
 Nhìn nhận các bên có liên quan một cách khách quan: Đây là nguyên tắc đầu tiên
trong quá trình giải quyết mâu thuẫn, xung đột. Bởi vì bất cứ một mâu thuẫn, xung đột nào
xảy ra đều do lỗi của tất cả các bên tham gia chứ không phải là lỗi của riêng 1 bên nào. Đôi
khi, có những mâu thuẫn, xung đột xảy ra theo nhìn nhận ban đầu thì chỉ thấy lỗi của một
bên nhưng nếu nhìn nhận một cách khách quan, cặn kẽ thì nguyên nhân có thể khác xa với
những nhìn nhận ban đầu. Do đó, nhà quản trị cần đánh giá vấn đề một cách toàn diện.
 Tìm hiểu quan điểm của các bên có liên quan: Nguyên tắc này giúp nhà quản trị
giải quyết mâu thuẫn, xung đột một cách sâu sắc, khách quan hơn. Hãy đặt mình vào vị trí
của người khác để tìm hiểu quan điểm, cảm xúc của họ. Từ có có thể hiểu được nguyên
nhân tại sao họ xử sự như vậy để có những biện pháp giải quyết phù hợp với tâm tư,
nguyện vọng của họ đồng thời có thể thấy được những sai lầm trong quan điểm của các bên
có liên quan.
 Thái độ giải quyết mâu thuẫn:
GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang
24
Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22
− Cố gắng cười, làm dịu đi không khí căng thẳng để cho các bên thấy được đây chỉ là vấn
đề nhỏ có thể giải quyết ổn thỏa được. Tạo không khí thoải mái khi bắt đầu vào giải
quyết những mâu thuẫn, xung đột đang xảy ra.
− Bình tĩnh, đừng để những hành động của người khác tác động đến suy nghĩ của mình
gây mất bình tĩnh. Phải giữ thái độ bình tĩnh để suy nghĩ và giải quyết vấn đề một cách
sáng suốt và khách quan nhất.
− Kiên nhẫn, phải tập trung lắng nghe để các bên trình bày hết những bức xúc của mình.
Không nên áp đặt người khác phải theo quan điểm của mình. Muốn giải quyết xung
đột, mâu thuẫn một cách triệt để thì cần nhiều thời gian không thể một sớm một chiều