LỜI MỞ ĐÂU
Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh
tranh kinh tế” nhất là trong giai đoạn hiện nay. Việt Nam đang có xu hướng hội
nhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực
kỳ quan trọng đó là chất lượng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chất
lượng hầu như là yếu tố quyết định. Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn
vị sản xuất là làm như thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc
chắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được thị trường
tiếp nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lượng sản phẩm
luôn được cải tiến và nâng cao.
Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại, những
yêu cầu về chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn. Trong sự
cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường, hiện nay, doanh nghiệp
Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước đang phải đối đầu với những thử
thách to lớn như: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, môi trường
kinh doanh đã thay đổi, cung thường xuyên vượt cầu, luật quốc tế và luật quốc
gia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trường như sức ép của thị trường
chung Châu Âu, thị trường Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức nghiêm ngặt về
thủ tục và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy để hàng Việt Nam thâm nhập
và giữ được thị trường nước bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh
về giá cả và chất lượng trong đó yếu tố số 1 là chất lượng
1
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
- Tiếp cận theo sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độ là
thước đo giá trị sử dụng sản phẩm (theo quan điểm của Max)
Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua
người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc
vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có
5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.
Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không
phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho
tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất
lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách
quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh
tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản
ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết
kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản
phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí.
3
+ Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù
hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức
độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Chất lượng này phụ thuộc vào
mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động
mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
3. Phân loại chất lượng sản phẩm.
Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng
thực tế với chất lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện
kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi
chất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị
xét vào loại phế phẩm.
- Chất lượng tối ưu: là biểu thị khả anưng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị
trường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.
thường người ta phải giải quyết được mối quan hệ chi phí và chất lượng sao cho
chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo.
Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là một vấn đề quan
trọng. Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nước của từng vùng
và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lượng sản phẩm. ở đây sẽ đề cập đến
hai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người tiêu dùng
và đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người sản xuất.
Trên giác độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thường được đánh giá
theo các phương pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, chất lượng “cảm nhận”. Chất lượng cảm nhận là chất lượng mà
người tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm (dịch vụ). Người tiêu dùng chỉ có
thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên
các tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ). Do không phải nhiều loại sản
phẩm (dịch vụ) có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các
5
chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình
sản xuất...
Thứ hai, chất lượng “đánh giá”. Chất lượng đánh giá là chất lượng khách
hàng có thể kiểm tra trước khi mua. Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản
phẩm phải có những đặc tính có thể đo lường dễ dàng. Thông thường những sản
phẩm mà chất lượng của nó được đặc trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,...
phù hợp với chất lượng “đánh giá” của người tiêu dùng.
Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ
với nhau. Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu.
Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là
khác nhau. Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt
vai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lượng sản phẩm..
5. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.
5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
5.1.1. Nhu cầu thị trường.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút
định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất,
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường nay
nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến
hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi
trường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen
tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm
và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị
trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sản
phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snả
phẩm sẽ nâng cao, ngoài tính năng sử dụng còn có cả giá trị thẩm mỹ. Người
tiêu dùng có thể chấp nhận giá cao để có được những sản phẩm ưng ý.
7
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất
lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường. Lúc đó, việc nâng cao chất lượng sản
phẩm mới đi đúng hướng.
5.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế, xã hội nào lại không
gắn liền với tiến bộ khoa hoa công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách
doanh nghiệp.
- Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
5.2. Nhóm nhân tố bên trong
5.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù
trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân
tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các
hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay
đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hết
phụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu là
người lãnh đạo của doanh nghiệp.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình
độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các
doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh
tranh về chất lượng của mỗi quốc gia.
5.2.2. Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ
bản có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức độ chất lượng sản
phẩm trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rấta lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu
9
đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy
móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây
chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của cãc doanh
nghiệp không tách rời trình độ công nghệ trên thế giới. Muốn sản phẩm có chất
lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trường đặc biệt là thị trường quốc tế mỗi
Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện
ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh,
phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy
quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểm
tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. Muốn có chất lượng sản phẩm cao
cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy
trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và
xử lý ngay.
Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị
nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác
định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chương trình, kế hoạch chất lượng.
5.2.5. Văn hoá doanh nghiệp.
Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi
chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
II. THỰC CHẤT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP
1. Khái niệm, bản chất, nhiệm vụ.
1.1. Khái niệm
Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều
định nghĩa khác nhau quản trị chất lượng. Tuy nhiên, những định nghĩa này có
nhiều điểm tương đồng và phản ánh được bản chất của quản trị chất lượng.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và được chấp nhận rộng rãi hiện nay
do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra như sau: “Quản trị chất lượng
là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định
11
chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương
tiện như lập kế hoạch, điều kiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiền chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
mãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể.
- Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ
những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy
định trong hệ thống.
- Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao
gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng
tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến
những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng. Cấp phân xưởng và các bộ phận
thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người lao
động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều
có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của
doanh nghiệp.
2. Vì sao phải quản trị chất lượng.
Trên phương diện lý luận, chất lượng sản phẩm là một trong những nhân
tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh nên có vai trò quan trọng đặc biệt đối
với hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường.
Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước. Trong nền kinh tế có xu hướng
khu vực hoá và quốc tế hoá hiện nay, khả năng của đất nước phụ thuộc vào khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, một trong những vấn đề mang tính cấp
bách đối với các doanh nghiệp nước ta là nâng cao chất lượng sản phẩm để theo
kịp với trình độ về chất lượng sản phẩm của các nước trong khu vực và thế giới.
Xét trên góc độ sử dụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng
cao chất lượng tương đương với việc tăng năng suất lao động.
13
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đối với từng doanh nghiệp việc
Copyright: Tài liệu đại học ©