Đáp án
Ngân hàng câu hỏi Môn học quản trị bán hàng
Cho hệ đại học tại chức - Ngành Quản trị kinh doanh
Mã: DQT-417QTB-Q- Số đơn vị học trình: 03 (V1)
*********************
Dạng V1.1 (Thi 10 phút): 1điểm
1. Phân tích các quyết định về chăm sóc khách hàng?
Đáp án:
- Quyết định về nội dung dịch vụ cung cấp cho khách hàng:
Theo t duy chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Khách hàng sẽ cho ta biết họ cần gì, nên chăm sóc họ nh thế nào?
- Quyết định về mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Cần quyết định về khối lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào nhu cầu khách hàng
Căn cứ vào mức độ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
- Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ chăm sóc cho khách hàng
Công ty tự tổ chức lấy mạng lới chăm sóc khách hàng
Công ty thuê các tổ chức khác thực hiện việc chăm sóc khách hàng
Công ty thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc
khách hàng.
2. Trình bày về các chính sách động viên lực lợng bán hàng?
Đáp án:
- Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải sử dụng các biện pháp thúc đẩy,
động viên lực lợng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình
làm việc cho lực lợng bán hàng.
- Chơng trình công nhận thành tích thông qua việc sử dụng các hình thức khen thởng
cho kết quả hoàn thành cao hơn so với định mức. Hàng năm, công ty có thể tổ chức
bình chọn những ngời bán hàng giỏi tại các Hội nghị tổng kết và trao giải thởng, và
công bố cho toàn công ty biết.
- Tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh những ngời bán hàng giỏi
nhằm thúc đẩy, động viện đội ngũ bán hàng đạt đợc thành tích cao. Phần thởng cho

loại sản phẩm mà họ cần.
- Khi khách hàng chê bai, phản bác, so sánh với các sản phẩm cạnh tranh, ngời bán
hàng hiểu rõ sản phẩm của mình sẽ có thể giải thích có tình, có lý cho khách hàng
rõ.
- Hiểu biết sản phẩm mình bán giúp cho ngời bán hàng tự tin khi bán hàng, tự tin
khi t vấn, thuyết phục khách hàng mua.
- Nh vậy, ngời bán hàng hiểu biết sản phẩm mình bán sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn
thành tốt nhiệm vụ mình bán.
Nguồn thông tin về sản phẩm:
- Thông tin qua các lớp tập huấn bán các sản phẩm mới
- Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sản phẩm mới của công ty
- Thông tin qua Web site của công ty
5. Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin về công ty?
Đáp án:
Hiểu biết về công ty:
- Lịch sử phát triển của công ty
- Cơ cấu tổ chức của công ty
- Các chính sách về tiếp thị bán hàng của công ty
Tác dụng:
- Dới con mắt khách hàng thì ngời bán hàng vừa là đại diện cho công ty, vừa là
chính công ty. Khách hàng nhìn nhận, hiểu biết, đánh giá, cảm tình với công ty
qua ngời bán hàng. Do đó, ngời bán hàng cần hiểu đầy đủ về công ty nơi mình
làm việc.
2
- Hiểu biết công ty còn giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công ty, do vậy
tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng. Đồng thời ngời bán hàng dễ dàng,
tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn, giải đáp,
giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinh
trong quá trình bán hàng.
Nguồn thông tin về công ty:

- Khách hàng đa nghi :
Đối với khách hàng loại này, ngời bán hàng cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩn
thận giúp họ hết nghi ngờ. Nếu chinh phục đợc lòng tin của họ thì họ sẽ trở thành khách
hàng quen tin tởng.
- Khách hàng khó tính, hay giận giữ :
3
Trong giao tiếp với các khách hàng này, ngời bán hàng cần phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm
chế, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, nhúng nhờng, lắng nghe. Chỉ khi khách hàng trở nên
bình tĩnh rồi thì mới giải thích bằng lý lẽ.
- Khách hàng tự cao :
Đối với các khách hàng này, ngời bán hàng cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề
cao họ, tôn họ lên thì sẽ làm họ hài lòng. Khi đó ngời bán hàng sẽ dễ thuyết phục họ.
8. Thế nào là hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh? Thông tin về đối
thủ cạnh tranh? Thái độ của ngời bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh?
Đáp án:
Quan niệm về cạnh tranh:
Cạnh tranh là quy luật số 1 của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế. Cạnh
tranh bình đẳng có lợi cho khách hàng, cho xã hội. Thị trờng BCVT Việt Nam đang đợc
mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc.
Các dạng cạnh tranh: các đối thủ thờng cạnh tranh bằng các chiến lợc sau đây:
- Cạnh tranh bằng giá cả
- Cạnh tranh bằng chất lợng
- Cạnh tranh bằng đa dạng hoá sản phẩm
- Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng
Ngời bán hàng hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá,
dịch vụ của mình cho khách hàng, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của khách
hàng khi họ đa ra các so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh.
Các thông tin cần biết về các đối thủ cạnh tranh:
- Ai là đối thủ cạnh tranh của công ty?
- Ưu nhợc điểm của sản phẩm cạnh tranh so với sản phẩm của công ty trên các

- Đối xử với khách hàng tốt làm cho họ hài lòng thì giá cả không quan trọng
- Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố
- Chia nhỏ giá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ hơn để khách hàng cảm
thấy không đắt
- So sánh với giá các sản phẩm mà khách hàng mua thờng xuyên làm cho họ cảm
thấy giá sản phẩm đang bán rẻ đi!
Dạng V1.2 (Thi 20 phút): 2điểm
1. Tình hình cạnh tranh trên thị trờng BCVT VN? Các chiến lợc cạnh tranh của các
đối thủ? Phơng thức bán hàng của các đối thủ cạnh tranh?
Đáp án:
- Phân tích xu hớng mở cửa thị trờng BCVT VN cho cạnh tranh
- Nêu ra các đối thủ cạnh tranh hiện nay
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh
- Phân tích các chiến lợc cạnh tranh của một số doanh nghiệp cạnh tranh điển hình
nh : FPT, SGPT, Viettel
- Phân tích cách tổ chức bán hàng của các đối thủ, cách tuyển ngời, cơ chế trả lơng
2. Trình bày và phân tích, nhận xét về các loại hình bán hàng bu điện, xu hớng thay
đổi? Vì sao?
Đáp án:
Bán hàng tại điểm bán hàng bu điện:
- Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của VNPT.
- Đây cũng là một thế mạnh của mạng lới phân phối của VNPT.
5
- Thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động, gây khó khăn cho việc tìm hiểu tâm
lý thị hiếu của khách hàng.
- Số lợng khách hàng đến giao dịch tại các ghi sê thờng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng số khách hàng. Tuy nhiên, doanh thu mang lại chiếm tỷ trọng nhỏ, vì phần lớn
khách hàng mua lẻ, số lợng ít.
- Hình thức đại lý giúp cho BĐ tiết kiệm chi phí và mở rộng mạng lới bán lẻ. Một
loại hình đại lý đợc sử dụng nhiều trong lĩnh vực dịch vụ Bu chính, đó là đại lý độc

bán hàng quen biết, thân thiện, nhiệt tình.
- Bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, ngời mua ít cân nhắc,
không cần đến t vấn, chăm sóc khách hàng từ phía nhà cung cấp.
3. Làm thế nào để tránh bán hàng áp đặt?
6
Đáp án:
- Bán hàng áp đặt là cố bán bằng đợc sản phẩm mà không quan tâm tới nhu cầu, lợi
ích thật sự của khách hàng, để tạo mối quan hệ hữu hảo với khách hàng sau khi
khách hàng mua.
- Nguyên tắc số 1 của đạo đức bán hàng là:
Một sản phẩm không mang lại lợi ích cho khách hàng cũng không mang lại lợi
ích cho ngời bán!
- Suy nghĩ trung thực về nhu cầu của khách hàng. Đừng bắt họ mua những thứ đắt
nhất nếu nh họ không cần.
- Hãy chân thật, hứa ít hơn những điều có thể làm
- Tạo khả năng lựa chọn tự do cho khách hàng
- Bảo vệ khách hàng, giúp họ tránh các lỗi lầm. Đừng vì khách hàng không biết
mà kiếm chác.
- Chấp nhận trách nhiệm của mình, tránh đổ lỗi cho ngời khác
- Thực hiện đúng lời đảm bảo với khách hàng
- Tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra những điều bạn đã công bố với họ về sản
phẩm. Hãy chứng minh cụ thể, có con số, con ngời.
- Chấp nhận nhợc điểm trong chất lợng của sản phẩm nếu có
- Biết kiềm chế. Đừng quá tự tin, quá sắc sảo
- Hãy công bằng với khách hàng, đừng dựa vào độc quyền để áp đặt họ
4. Trình bày về các yêu cầu đối với ngời bán hàng bu điện? So sánh với thực tiễn
hiện nay của những ngời bán hàng trên mạng lới?
Đáp án:
- Yêu cầu về thể chất: có sức khoẻ về thể chất, tinh thần; có các giác quan tốt; có
khả năng về ngôn ngữ; có ngoại hình a nhìn.

Bớc 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Sinh viên đa ra 1 tình huống thực tế cụ thể và trình bày các bớc từ chối.
6. Trình bày về đàm phán cứng? áp dụng khi nào?
Đáp án:
Đàm phán cứng là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ
quan điểm, lập trờng của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình.
Sau đây là các đặc trng của phơng pháp đàm phán cứng:
- Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau.
- Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phơng nhợng bộ.
- Cứng rắn với cả con ngời và vấn đề.
- Bám chặt lấy lập trờng, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng.
- Không tin đối phơng.
- Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận.
- Gây áp lực.
- Đòi lợi ích đơn phơng.
Do khăng khăng bám vào lập trờng nên khó đạt đợc thoả thuận hợp lý. Càng bám
vào lập trờng riêng của mình thì càng khó thay đổi nó để tìm các giải pháp mới mà cả
hai có thể chấp nhận. Và từ đó dễ đồng nhất lập trờng với con ngời.
Đàm phán cứng thờng dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua. Nh vậy
khó mà vừa lòng cả hai bên. Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ lâu
dài của hai bên.
7. Trình bày về đàm phán mềm? áp dụng khi nào?
Đáp án:
Đàm phán mềm lại có những đặc điểm trái ngợc so với đàm phán cứng nh sau:
- Hai bên đàm phán là bạn của nhau.
- Mục tiêu là thoả thuận, nhợng bộ để duy trì mối quan hệ.
- Mềm mỏng với con ngời và cả vấn đề.
- Dễ thay đổi lập trờng, quan điểm.
- Tin đối phơng.
- Chỉ đi tìm một câu trả lời mà bên kia chấp nhận.

phẩm mang lại cho họ và thông tin cho họ biết, thuyết phục cho họ tin.
- Đằng sau một sản phẩm có nhiều lợi ích để bán. Ngời bán hàng cần phải khám phá
ra nhu cầu của các đối tợng khách hàng khác nhau và kết hợp lợi ích của sản phẩm, dịch
vụ với nhu cầu của khách hàng.
- Ngời bán không tạo ra đợc nhu cầu của khách hàng, nhng có thể và cần phải đánh
thức, gợi ra nhu cầu tiềm tàng của họ.
- Một số khách hàng mong muốn giàu có, cho nên lợi ích họ coi trọng là kiếm
nhiều tiền hơn.
- Một số khách hàng mong muốn giảm chi phí, cho nên lợi ích họ coi trọng là tiết
kiệm tiền hơn.
- Một số khách hàng mong muốn có nhiều thời gian hơn, cho nên lợi ích họ coi
trọng là tiết kiệm thời gian hơn.
- Một số khách hàng mong muốn danh vọng, cho nên lợi ích họ coi trọng là thể hiện
địa vị của mình cho mọi ngời biết.
- Một số khách hàng mong muốn an ninh, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự an toàn
và an tâm.
9
- Một số khách hàng mong muốn hởng thụ, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự tiện
nghi và thoải mái.
- Một số khách hàng mong muốn nổi trội, cho nên lợi ích họ coi trọng là sự độc
đáo khác ngời.
Dạng V1.3 (Thi 30 phút): 3điểm
1. Cho một tình huống giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng pháp đàm
phán?
Đáp án:
Sinh viên lấy 1 tình huống thực tiễn giao tiếp với khách hàng và áp dụng 3 phơng
pháp đàm phán.
2. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại cửa hàng?
Đáp án:
- Chào đón khách hàng và gây ấn tợng đầu tiên:

10
- Khách hàng đã có dự định mua loại dịch vụ gì
- Khách hàng quen, mua cho tiêu dùng cá nhân
- Khách hàng quen là cơ quan, doanh nghiệp, mua nhiều
Căn cứ vào nguyên tắc bán hàng chung tại cửa hàng và căn cứ vào đặc điểm
của mỗi nhóm khách hàng, sinh viên trình bày các bớc bán hàng đối với từng nhóm
khách hàng.
4. Trình bày tóm tắt quá trình bán hàng tại địa điểm khách hàng?
Đáp án:
Khi bán hàng tại địa điểm của khách hàng, ngời bán hàng phải tìm kiếm khách
hàng tiềm năng và chủ động tiếp cận với họ để chào hàng. Có 7 bớc bán hàng nh sau:
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
- Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng
- Trình bày lợi ích của sản phẩm
- Thơng lợng với những lời phản đối
- Kết thúc bán
- Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng.
5. Trình bày các kỹ thuật thơng lợng khi khách hàng từ chối?
Đáp án:
Có 8 phơng pháp thơng lợng thông dụng sau đây:
- Thừa nhận khách hàng đúng một phần, sau đó làm rõ lợi ích
- Thừa nhận khách hàng đúng. Sau đó chứng minh lợi ích cao hơn
- Kỹ thuật 3F (feel, felt, found)
- Mời khách hàng dùng thử
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khác cho khách hàng lựa chọn
- Đề nghị phơng thức thanh toán tiện lợi
- Chấp nhận và khen khách hàng
Sinh viên trình bày nội dung của mỗi phơng pháp trên.
6. Trình bày các kỹ thuật kết thúc bán?

Đáp án:
Sinh viên nhận xét về các mặt sau đây:
- Về tổ chức bộ máy bán hàng
- Về các phơng thức bán hàng
- Về con ngời bán hàng (qua các khâu: tuyển chọn; đào tạo; sử dụng)
- Về cơ chế, chính sách
9. Trình bày về động cơ mua? Các phơng pháp khám phá động cơ mua?
Đáp án:
- Động cơ là động lực thúc đẩy con ngời ta hành động để đạt đợc mục tiêu
mong muốn: thoả mãn một nhu cầu, mong muốn nào đó về vật chất cũng nh về tinh
thần.
- Khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh, nghề nghiệp, trình độ
văn hoá, khả năng thanh toán, tính cách động cơ mua hàng của họ cũng khác
nhau. Do vậy, với cùng một sản phẩm nhng động cơ mua sẽ khác nhau đối với các
nhóm khách hàng khác nhau.
- Cơ sở để hình thành động cơ chính là nhu cầu của con ngời.
Những động cơ mua chủ yếu:
- Động cơ mua theo xúc cảm
- Động cơ mua theo lý trí
- Động cơ mua bắt chớc
- Động cơ mua do tác động của những ngời gần gũi
Các phơng pháp khám phá động cơ mua:
- Không phải tự nhiên mà khách hàng nào cũng bộc lộ rõ động cơ mua của
mình, thậm chí họ còn che dấu động cơ mua. Do vậy, ngời bán hàng phải biết cách
khám phá động cơ mua của họ. Sau đây là những nguyên tắc khám phá động cơ mua:
12
Đặt câu hỏi :
Dùng các câu hỏi khác nhau, ngời bán hàng có thể khuyến khích khách hàng
bộc lộ quan điểm của họ về hàng hoá, dịch vụ, về mục đích sử dụng.
Lắng nghe :

3 Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng? Chi tiết hoá thành 6
chức năng?
Đáp án:
- Chức năng Hoạch định (Planning) là chức năng đầu tiên của nhà quản trị bán
hàng. Hoạch định bao gồm xác định mục tiêu bán hàng của đơn vị, sau đó xác định
chiến lợc để thực hiện đợc mục tiêu đó. Hoạch định có thể là dài hạn (hoạch định
chiến lợc) hay ngắn hạn (hoạch định chiến thuật hay tác nghiệp). Hoạch định chiến l-
ợc do các nhà quản trị cấp cao thực hiện.
- Chức năng Tổ chức bao gồm việc thiết lập một bộ máy bán hàng để thực hiện đ-
13
ợc mục tiêu đã đặt ra, hay nói cách khác là tạo nên một bộ máy bán hàng của công ty
với chức trách nhiệm vụ và quyền hạn tơng ứng.
- Chức năng Lãnh đạo là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán
hàng, khiến cho mọi ngời bán hàng dới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm
việc.
- Chức năng Kiểm soát đảm bảo cho các hoạt động bán hàng đợc thực hiện đúng
nh kế hoạch.
- Bốn chức năng quản trị này có thể đợc phân chia thành các nội dung sau đây cho
nhà quản trị lực lợng bán hàng:
Hoạch định chiến lợc của lực lợng bán hàng
Tuyển chọn lực lợng bán hàng
Huấn luyện lực lợng bán hàng
Bố trí lực lợng bán hàng
Giám sát, động viên lực lợng bán hàng
Đánh giá và đãi ngộ lực lợng bán hàng
4 Trình bày khái quát các chiến lợc của lực lợng bán hàng?
Đáp án:
Chiến lợc của công ty sẽ chi phối chiến lợc marketing nói chung và chiến lợc bán
hàng nói riêng. Tơng ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của mỗi
sản phẩm, công ty có thể có các chiến lợc bán hàng nh sau (còn gọi là các chiến

- Mô tả công việc của ngời bán hàng
- Yêu cầu cần có đối với ngời bán hàng (xuất phát từ Bảng mô tả công việc)
Các nguồn tuyển chọn lực lợng bán hàng (sinh viên nêu 5 nguồn tuyển chọn)
Các phơng pháp tuyển chọn (sinh viên mô tả khái quát 3 phơng pháp tuyển chọn).
7
Trình bày khái quát về huấn luyện lực lợng bán hàng? Các doanh nghiệp BCVT
huấn luyện chọn lực lợng bán hàng nh vậy không?
Đáp án:
Huấn luyện lực lợng bán hàng là một nhiệm vụ quan trọng của ngời quản trị bán
hàng nhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng cần thiết để ngời bán hàng hoàn thành
nhiệm vụ mới.
Có các hình thức huấn luyện khác nhau: Huấn luyện ban đầu; Huấn luyện bổ
sung hàng năm.
Có các phơng pháp huấn luyện lực lợng bán hàng khác nhau: Phơng pháp thuyết
giảng; Phơng pháp xem phim ảnh; Phơng pháp đóng vai; Phơng pháp đào tạo thực
địa.
Mỗi phơng pháp huấn luyện này có những u nhợc điểm nhất định. Do vậy, trong
thực tế ngời ta thờng kết hợp các phơng pháp này theo trình tự nh trên để đạt đợc
hiệu quả cao nhất.
8 Trình bày về các chính sách đãi ngộ lực lợng bán hàng?
Đáp án:
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lợng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợi ích
sau đây:
- Tạo cho nhân viênn một khoản thu nhập cân bằng và hợp lý
- Kích thích lực lợng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao một
cách tự giác, nhiệt tình.
- Thu hút và duy trì một lực lợng bán hàng giỏi cho công ty
Chế độ đãi ngộ lực lợng bán hàng bao gồm:
Chế độ đãi ngộ trực tiếp
Chế độ đãi ngộ gián tiếp

tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức
thu nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay
nghề.
tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức
thu nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay
nghề.
Các công ty nên vận dụng linh hoạt các chế độ trả lơng tuỳ vào tình hình cụ
thể. Mục đích của việc sử dụng linh hoạt các chế độ trả lơng là nhằm bảo đảm bảo
thu nhập ổn định để ngời bán hàng yên tâm làm việc, đồng thời khuyến khích, thúc
đẩy sự nỗ lực của họ đối với công việc bán hàng.

tiếp cận với công việc bán hàng. Do vậy, trả lơng theo thời gian đảm bảo mức thu
nhập ổn định cho ngời bán hàng mới, giúp họ yên tâm học tập, nâng cao tay nghề.
Các công ty nên vận dụng linh hoạt các chế độ trả lơng tuỳ vào tình hình cụ thể.
9 Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng
Đáp án:
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán hàng và ngời mua
trong đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của
ngời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
16
Nhận xét:
- Đây là quá trình giao tiếp 2 chiều giữa ngời bán và ngời mua
- Đây là quá trình bán hàng chủ động
- Bán hàng theo quan điểm win - win (hai bên cùng có lợi)
- Bán hàng là phụng sự khách hàng
- Bán hàng không chỉ là giao hàng và thu tiền. Ngời bán hàng BĐ đóng 4 vai
đông thời: Ngời công nhân khai thác; Ngời chăm sóc khách hàng; Ngời xúc tiến;
Ngời bán hàng.
Sinh viên phân tích chi tiết các nội dung trên.
Ngời biên soạn