i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu
khoa học do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của
Th.S Phương Mai Anh. Các số liệu và kết quả nghiên cứu
của Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa
từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tác giả luận
văn
Nguyễn Minh
Huyền
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian nghiên cứu tại trường và quá trình thực tập tại Công ty
trách nhiệm hữu hạn thương mại và phát triển Thu Ngọc, em đã áp dụng
những kiến thức được học vào tình hình thực tế của Công ty để hoàn thành
bài Luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn tại Công ty TNHH thương mại và phát triển Thu
Ngọc”.
Do sự hiểu biết có hạn chế nên bài luận văn của em có thể còn nhiều
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy (Cơ) và các bạn để em
có thể hiểu biết đầy đủ và sâu sắc hơn về đề tài của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cơ) đã giảng dạy nhiệt tình, đã
truyền đạt những kiến thức rất có ích cho công việc của em sau này. Cảm ơn
bạn bè đã giúp đỡ, đã chung sức cùng nhau vượt qua một quá trình học tập,
nghiên cứu vất vả. Cảm ơn Bố, Mẹ và những người thân trong gia đình đã
động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất để con có được kết quả học tập như
ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo Phương Mai Anh đã hướng dẫn, chỉ
bảo và giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình làm Luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên

Reference source not found
Hình 2.3: Cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Hà Nội A Error:
Reference source not found
Hình 2.4: Sơ đồ số lượng lao động của Khách sạn Hà Nội A Error:
Reference source not found
v
MỞ ĐẦ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế
mũi nhọn của cả nước. Du lịch ở Việt Nam đã trở thành vấn đề hết sức quan
trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá hiện đại hoá đất
nước trong thời kỳ mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh
tế khác tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với các
nước khác.
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương
mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một
bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ
hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành
du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được
vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày
càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một
trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm
việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để
tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế, thông qua các sự kiện đó, bạn bè
quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà
cũng đầy quyến
.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4
triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt
người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt nười . Lượng khách quốc tế đến Việt

Hà Nội A1 (thuộc công ty TNHH thương mại và phát triển Thu
ọc).
* Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Hà
N
A1.
* Thời gian nghiên cứu: từ ngày 30/2/2012 đến ngày 30/
2012
* Phương pháp nghiên cứu: Thu thập nguồn thông tin sơ cấp và th
cấp.
- Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phát ra phiếu điều tra tổng
2
quan về số lượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Phiếu điều tra được
đặt tại từng phòng và thu về sau khi khách trả
òng.
- Thông tin thứ cấp được lấy từ báo cáo của từng bộ phận tại khác
sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đ
tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
kinh doanh khác
sạn.
- Phân tích thực trạng từ đó phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất
lượng phục vụ tại khách sạn Hà N
A1.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng ph
vụ.
3. Bố cục nội
ung:
* Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khá

gắn với sự vật hiện tượng cụ thể. Nói đến chất lượng của sự vật, hiện tượng,
sản phẩm người ta nghĩ ngay đến tính tốt, xấu, bền hay không bền, hay độ
thỏa mãn mà sản phẩm đó đem lại như
ế nào.
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi quan điểm
đều có căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, tuy nhiên nếu căn cứ vào
những điểm tương đồng giữa các quan niệm thì có thể khái quát thành hai
nhóm qun
ểm sa u:
+ Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng khách hàng: Theo quan điểm
này thì chất lượng phục vụ được hiểu là sự phù hợp với những đòi hỏi của
khách hàng hay mức độ thỏa mãn của k
ch hàng.
+ Quan điểm chất lượng phục vụ theo hướng doanh nghiệp: Theo quan điểm
này thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn
5
nhằm thỏa mãn khách hàng
ủa mình.
b, Khái niệm chất lượn
dịch vụ:
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên
thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
trở thành một vấn đề q
n trọng.
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung lại có mấy cách
hiểu ch
yếu sau:
+ Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận
 p thành:
Dịch vụ căn bản là hoạt động tạo điều kiện thực hiện mục đích chính, chức
năng, nhiệm vụ chính củ
 dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ la hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm
biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du
lịch, vui chơi giải trí và hoạt độn
 văn hóa.
Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và d
h vụ hỗ trợ.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và
con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một
dịch vụ cần có những yếu
 cơ bản sau:
Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản
và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dị
 vụ tồn tại.
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,
7
 ung cảnh
Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch
vụ và cũng chính là kết quả
 ủa hệ thống.
Sả
phẩm đi kèm.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của

của mình về chất lượng và có thể đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng của
khách sạn, nhưng điều đó chưa chắc đã thỏa mãn một cách tối ưu những yêu
cầu
a khách hàng.
Chất lượng phục vụ còn được đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức của
mỗi khách hàng. Cho nên điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem
khách hàng của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là bán cái khách hàng
cần chứ không phải là bán cá
khách sạn có.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố t
nên dịch vụ
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào, muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình phục vụ được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật,
trang thiết bị nội thất buồng ngủ, nhà hàng, tiện nghi cho các hoạt động vui
chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố quyết định
đến chất lượng p
c vụ, cụ thể:
Thứ nhất, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những sản
phẩm trong khách sạn, điều này được thể hiện rõ nét trong dịch vụ buồng ngủ,
nếu thiếu đi các trang thiết bị như: giường, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra
dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết
bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Hay như tại nơi đón tiếp,
khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp
một cách trang trọng có thẩm mỹ với những trang thiết bị hiện đại, đồng b
và sang trọng
Thứ hai, các yếu tố vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ dễ dàng, năng suất
lao động sẽ tăng lên. Chẳng hạn như hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho
các nhân viên trong khách sạn liên hệ với khách hàng, với các bộ phận khác,
9

á trình phục vụ
Khi khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn họ không hề phân tích ra
từng mặt, chẳng hạn như chất lượng phục vụ buồng ngủ, chất lượng của dịch
vụ giặt là mà họ xét đoán tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung và
10
ít khi lưu ý đến mặt tốt trên một phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng có
khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng. Và
rồi họ chê bai dịch vụ chỉ vì vài lỗi ở riêng các khâu yếu nhất đó. Do vậy,
điều quan trọng là phải đảm bảo độ đồng đềuở mức cao nhất g iữa các yếu tố.
Một sai sót ở bất kỳ khâu nào đều có thể dẫn tới tổn hại
ho cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải đảm bảo bằng cách triển khai đều ở mọi
khía cạnh của dịch vụ mà còn đảm bảo tính nhất quán giữa các khách hàng. Các
khách hàng thuộc mọi thành phần dân tộc, độ tuổi, giới tính, địa vị, nghề nghiệp
khác nhau khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn họ đều phải trả chi phí như
nhau cho các dịch vụ đó, do vậy đòi hỏi phải đượ
ục vụ như nhau .
Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cả về thời gian và địa điểm, không
thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại cau có khi
khách trả phòng. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, khách có thể quyết định
tiêu dùng hay không tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Mặt khác, ấn tượng
cuối cùng cũng quan trọng không kém, một lời cảm ơn, một lời hứa hẹn sẽ
được phục vụ khách trong lần sau rất có thể làm khách nhớ về khách sạn khi
quyết định tiêu dù
vào lần sau đó.
1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TRONG KI
DOANH KHÁCH SẠN
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của
t số yếu tố sa
- Khách hàng:

các nhân tố chủ quan chi phối. Hơn nữa, khách du lịch đến từ nhiều quốc gia
trên thế giới có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán sẽ tạo ra cảm
nhận không đồng nhất về dịch vụ được cung cấp. Cùng một dịch vụ nhưng
người này cho là tốt, người kia cho là kém, người khác lại cho là bình
thường Lúc dĩ, chất lượng đơn thuần chỉ là sự phù hợp hay không phù hợp
với thói quen, phong cách, tâm lý của một k
du lịch mà thôi.
Do vậy có thể nói rằng nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến việc đánh giá chất
lượng phục vụ là khách du lịch. Chất lượng dịch vụ hàng hóa được đo bằng
sự cảm nhận của mỗi khách du lịch khác nhau. Khi những cảm nhận đó có
12
nhiều điểm tương đồng thì có thể xem sự tương đồng đó là nhận xét chính xác
và khách quan nhất về chất lượng phục vụ trong khách sạn. Điều cốt yếu nhất
là tạo cho khách hàng có chung một cảm nhận tích cực về khách sạn. Muốn
vậy khách sạn vẫn phải tổ chức nghiên cứu thói quen, sở thích của từng loại
khách với sự khác nhau về văn hóa, tôn giáo, quốc tịch, phong tục tập quán để
đưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại khách cụ thể nhằm tạo ra một chất
lư
g phục vụ cao hấ
- Tính thời vụ :
Đây là nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Vào chính vụ số lượng
khách đông, cở sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người cũng
phải phục vụ ở năng suất cao nhất. Công việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày,
nhân viên phục vụ phải chịu sức ép lớn về tâm lý, điều đó dẫn đến những sai sót
nhỏ trong quá trình phục vụ chung. Mặt khác, vì số lượng khách lớn nên nhân
viên phục vụ không thể dành quá nhiều thời gian để phục vụ tận tình từng khách
hàng một như trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch. Đồng thời cơ sở vật chất trong kỳ
chính vụ có thể xảy ra hỏng hóc hơn
rong thời kỳ khá
- Yếu tố văn hóa

hợp, đủ về số lượng, đúng về cơ cấu, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc
chắn chất lượng phục vụ của họ sẽ
ày một nâng cao.
Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động hiểu quả giúp duy trì và phát triển
chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó nâng cao độ tin cậy và uy tín về dịch
ụ của khách sạn.
-
hân viên phục vụ
Chất lượng phục vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp của nhân viên phục vụ: bao gồm
trình độ nghiệp vụ, hình thức, khả năng giao tiếp, phẩm chất đạo
c của nhân viên.
1.3. QUẢN LÝ
ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Nội dung của quản lý
t lượng dịch vụ
Theo ISO 9000, Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều
14
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ
hống chất lượng.
Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội
ung chủ yếu sau:
- Xác định mục tiêu của quản lý
t lượng dịch vụ
+ T
a mãn khách hàng
+ Liên tụ
cải tiến dịch vụ

t lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống c
t lượng bao gồm:
+ Q
trình marketing
+
á trình thiết kế
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định
kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các
đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp cung
ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá,
kiểm tra dịch vụ và đặc trưng c
cung ứng dịch vụ.
Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có
mối quan hệ mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết
ế sản phẩm dịch vụ.
+ Quá t
nh cung ứng dịch vụ
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện
quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và
đán
16
giá của khách hàng.
Việc cung ứng dịch vụ ch
 khách hàng đòi hỏi:
Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứ
 dịch vụ đã công bố
Giám sát sự đáp ứng quy định
 ỹ thuật của dịch vụ
Điều chỉnh quá trình khi

khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất
lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.
đắn các yếu tố này.
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng với
g nguyên tắc sau:
- Quản lý chất lượng phải được định
ướng bởi khách hàng
Khách hàng là người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, khách hàng đề ra
các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá cả sản phẩm dịch vụ. Để
tồn tại và phát triển thì sản phẩm dịch vụ phải được tiêu thụ và có lãi, vì vậy,
quản lý chất lượng hướng tới đáp ứng nh
cầu của khách hàng.
- Coi trọng con người tro
quản lý chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo,
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy trong công tác quản lý chất
lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động
nguồn lực và tà
năng của con người.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện
àn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực, có liên
quan đến nhiều hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách
chất lượng, kiểm tra dịch vụ sau bán hàng Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo
18
tính toàn diện và đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và
nâng cao chất lượng để đạt đư
kết quả mong muốn.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo v

1.3.2. Hệ
ống quản lý chất lượng
1.3.2.1. Khái niệm hệ
ng quản lý chất lượng
Để chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp
cần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để
áp dụng. Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, là phương tiện
để thực hiện mục tiêu và các chức
ng quản lý chất lượngTheo ISO 9000:2000, “ Hệ thống quản lý chất
lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất
lượng. Nói cách khác, Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức,
thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thết để thực hiệ
quản l ý chất lượng „
Trong khái niệm trên, hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành
tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung. Hệ thống quản lý là một
hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đt
ược các mục tiêu đó .
Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng là nâng cao
hất lượng, cụ thể là:
- Đảm
o chất lượng thiết kế
- Đảm bảo c
t lượng tuân thủ thiết
- Hoàn thiện chất l
ng
- Cải tiến liên tục
Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là thực hiện quản lý chất lượng
trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu thiết kế
n thanh lý sau sử dụng.
Hệ thống quản lý chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình