Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GềN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA
Giáo viên hướng dẫn : TS. Phan Hữu Nghị
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Minh Trang
Lớp : Tài chính doanh nghiệp Pháp
Khoá : 48
Khoa : Ngân hàng – Tài chính
Hệ : Chính quy
Mã SV : CQ483057
Hà Nội – 05/2010
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ và nhân viên chi
nhánh Đống Đa ngân hàng Sài Gòn thương tín, đặc biệt là các giao dịch viên
của bộ phận xử lý giao dịch vỡ đó tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với thực
tế môi trường làm việc tại ngân hàng.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Hữu Nghị và các cán bộ
thư viện trường đại học Kinh tế quốc dân đã tận tình giúp đỡ em trong việc lập
và tìm tài liệu tham khảo để hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Sinh viên
Nguyễn Thị Minh Trang
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48

1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các NHTM
hiện nay 23
1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ 23
1.2.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ 24
1.3. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM 26
1.3.1. Chỉ tiêu định lượng 26
1.3.1.1. Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng 26
1.3.1.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân
hàng 27
1.3.1.3. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm 27
1.3.1.4. Quy mô mạng lưới giao dịch 27
1.3.1.5. Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tổng
số khách hàng của ngân hàng 28
1.3.1.6. Thị phần bán lẻ của ngân hàng 29
1.3.1.7. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 29
1.3.1.8. Sản phẩm bỏn chộo 29
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
4
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
1.3.2. Các chỉ tiêu định tính 30
1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 30
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ 30
1.3.2.3. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 31
1.3.2.4. Tính nhân văn của sản phẩm 31
1.3.2.5. Sự tuân thủ pháp luật 31
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NHTM 31
1.4.1. Nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng 31
1.4.1.1. Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 31
1.4.1.2. Nhân tố con người 32

2.2.1.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử 48
2.2.2. Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch 49
2.2.3. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM 50
2.2.4. Số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ 51
2.2.5. Sản phẩm bỏn chộo 51
2.2.6. Sự thỏa mãn của khách hàng 51
2.2.7. Chất lượng dịch vụ 52
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH 53
2.3.1. Các nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ của chi nhánh 53
2.3.1.1. Nhân tố khách quan 53
2.3.1.2. Nhân tố chủ quan 55
2.3.2. Kết quả đạt được 55
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân 56
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN LẺ
Ở CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC 58
3.1.1. Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 59
3.1.2. Tăng trưởng nguồn vốn huy động tốt 59
3.1.3. Kiểm soát xử lý nợ quá hạn và đẩy mạnh tín dụng lành mạnh 59
3.1.4. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, phòng chống rủi ro
thông tin và rủi ro hoạt động 59
3.2. GIẢI PHÁP 60
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính 60
3.2.2. Giải pháp về nhân sự 60
3.2.3. Công nghệ 61
3.2.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng 61
3.2.5. Kênh phân phối 63
3.2.6. Quản lý rủi ro 63
3.2.7. Thương hiệu 64
3.3. KIẾN NGHỊ 64

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
LỜI MỞ ĐẦU
Không chỉ nhãn hiệu cà phê Starbuck đang mang hương vị tuyệt vời của
mình đi khắp thế giới, không chỉ có Wal-mart tích cực mở rộng ảnh hưởng của
mình đến những người tiêu dùng trên toàn cầu, khi khách hàng của các ngân
hàng ngày nay cũng đòi hỏi khẩu vị tài chính riêng với nhu cầu rất lớn về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì những định chế tài chính to lớn này lại càng
không thể chỉ ngồi yên và tiếp tục thực hiện các hoạt động cơ bản truyền thống
từ hàng trăm năm nay…
Tuy nhiên không giống như một ly cà phê hay một sản phẩm tiêu dùng
trong cuộc sống thường nhật, việc cung cấp các sản phẩm tài chính đòi hỏi sự
phức tạp và tinh vi hơn rất nhiều. Nó không phải là một công việc dễ dàng,
nhất là ở thị trường các nước đang phát triển.
Từ tháng 9 năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính – tín dụng ở Mỹ diễn
biến ngày càng phức tạp, khó lường và đã lan rộng trở thành cuộc khủng hoảng
tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Tình hình đó cùng với những khó khăn,
yếu kém nội tại của nền kinh tế trong nước và thiên tai liên tiếp đã tác động
tiêu cực đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế nước ta. Trong lĩnh vực tài chính,
điều may mắn của nền kinh tế Việt Nam là thị trường tài chính của chúng ta
chưa hoàn toàn hội nhập với thị trường tài chính quốc tế. Hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam vẫn hoạt động với hiệu quả cao, cụ thể là kết quả kinh
doanh 6 tháng đầu năm rất khả quan, nợ xấu vẫn nằm trong tầm kiểm soát.
Tiêu dùng nội địa vẫn tăng trưởng trên 20%. Đó là những tiền đề cơ bản để
Việt Nam nhanh chóng vượt qua suy thoái kinh tế.
Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam đã gia nhập WTO và từng bước hội nhập
với nền kinh tế khu vực và thế giới, các nguồn vốn nước ngoài đang chảy vào
Việt Nam. Điều này vừa có thuận lợi là cung cấp nguồn vốn cho đầu tư phát
triển của đất nước nhưng cũng có khả năng gây ảnh hưởng mạnh đến thị trường
tài chính của chúng ta khi khủng hoảng tài chính toàn cầu tương tự như cuộc
khủng hoảng tài chính tín dụng nhà ở Mỹ. Hơn nữa việc hội nhập vào nền kinh

Chương 3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng bán lẻ ở chi nhánh
Đống Đa.
Do sự hạn chế về kinh nghiệm cũng như sự tiếp cận với tài liệu nên
chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được thầy
cô góp ý để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHTM
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Nhìn vào sự phát triển rực rỡ của ngành ngân hàng ở hiện tại, người ta
khụng khú để hình dung về bề dày lịch sử của nó. Từ thế kỷ 18 trước Công
nguyên, những manh nha về hoạt động tín dụng đã được hình thành tại Ai Cập
mà tài sản gửi vào “ngõn hàng” là ngũ cốc, nông sản rồi đến các loại kim loại
quý như vàng, bạc.
Nền sản xuất hàng hóa ra đời kéo theo sự phát triển của ngân hàng và
ngược lại, khi trình độ hoạt động của ngân hàng ngày càng cao, nó lại tạo điều
kiện cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Người Hy Lạp cổ là những người đầu tiên hình thành nên ngành ngân
hàng một cách hệ thống. Các đền thờ Hy Lạp cũng như các cá nhân và tổ chức
hành chính ở các đô thị đó cú những giao dịch tài chính đa dạng hơn bất kỳ xã
hội nào trước đó như cho vay, gửi tài sản, trao đổi tiền tệ và định giá tiền đúc
thông qua xác định khối lượng và mức độ thuần khiết của kim loại. Hình thức
tín dụng ghi sổ còn được sử dụng ở các hải cảng bằng cách người cho mượn
tiền viết giấy cho vay cho người cần sử dụng tiền và người sở hữu giấy này có
thể đổi thành tiền khi đến thành phố khác.
Không dừng lại ở việc cho vay bằng vốn tự có, hoạt động thực tiễn cho
thấy thường xuyên có những người gửi tiền vào và có người lấy tiền ra nhưng

1.1.2.1. Huy động vốn
Ngân hàng huy động vốn qua các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ
chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác; phát hành các loại giấy tờ có giá
như chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu…; vay vốn của các tổ chức tín dụng
khác; vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn; huy động vốn
chủ sở hữu.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Phân loại theo thời hạn, tín dụng ngân hàng gồm có tín dụng ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn.
Phân loại theo hình thức, hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm các
hình thức: chiết khấu thương phiếu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê tài sản.
a. Chiết khấu thương phiếu
Thương phiếu là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu thanh toán
hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định trong một thời
gian nhất định, được hình thành chủ yếu trong quá trình mua bán hàng hóa và
dịch vụ trên thị trường.
Thương phiếu gồm hai loại là hối phiếu và lệnh phiếu. Tuy nhiên hiện
nay, khi nói đến thương phiếu, người ta hiểu rằng đú chớnh là lệnh phiếu- một
chứng chỉ do người mua lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
xác định khi có yêu cầu vào một thời gian nhất định trong tương lai cho người
thụ hưởng. Người thụ hưởng có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người
phải trả hoặc đem đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn.
Chiết khấu thương phiếu là một nghiệp vụ đơn giản, trong đó ngân hàng
thường ký với khách hàng một hợp đồng chiết khấu và khi cần, khách hàng chỉ
cần mang thương phiếu đến chiết khấu. Số tiền khách hàng được hưởng phụ
thuộc vào lãi suất chiết khấu, thời gian đáo hạn và mệnh giá của thương phiếu.
b. Cho vay

dưới các hình thức như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, LC, thanh toán bù trừ,
thẻ…
1.2. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
Trong hoạt động thương mại thông thường, bán lẻ là hoạt động kinh
doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất hay từ người bán buôn
rồi chia nhỏ và bán cho người tiêu dùng. Người bán lẻ chuyên bán một số
chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để sử dụng
vào mục đích cá nhân. Đú chớnh là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với
người tiêu dùng. Và vì thế vai trò của người bán lẻ rất quan trọng. Họ am hiểu
nhu cầu của người tiêu dùng nhất và nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi
trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh
loại hàng hóa đặc biệt, định nghĩa về bán lẻ như trong thương mại không thể
khái quát được hết hoạt động bán lẻ của nó. Các định nghĩa về ngân hàng bán
lẻ ở các thị trường tài chính khác nhau cũng có sự khác nhau.
Trước khi nêu lên khái niệm về NHBL, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới,
dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm
toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống
ngân hàng. Khi hệ thống ngân hàng phát triển, nó không chỉ dừng lại ở những
dịch vụ truyền thống mà ngày càng nâng cấp, phát triển dựa trên nền công nghệ
hiện đại, tạo ra những dịch vụ mới mẻ và hiện đại.
Ngân hàng bán lẻ trong tiếng Anh là Retail banking hay consumer
banking. Theo định nghĩa ở các nước châu Âu, NHBL là mô hình ngân hàng
cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản và thực hiện các giao dịch trực tiếp với
khách hàng là người tiêu dùng, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động bán lẻ
gồm có nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, cho thuê két sắt, cho vay,
cầm cố và thế chấp… (www.banking.about.com)
Học viện châu Á- AIT định nghĩa NHBL là ngân hàng có thị trường đại

không lớn như NHBL nhưng giá trị của mỗi dịch vụ là rất lớn và chiếm phần
lớn là các dịch vụ mang tính truyền thống.
Tại Việt Nam, không có mô hình ngân hàng bán lẻ một cách riêng biệt mà
các ngân hàng đều kết hợp cả bán buôn và bán lẻ. Tuy nhiên hiện nay rất nhiều
các NHTMCP đang hoạt động theo mô hình NHBL với những mục tiêu phấn
đấu như “ trở thành NHBL hàng đầu, NHBL chất lượng cao”.
1.2.2. Các dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.2.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung cấp
cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích
khác nhau như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn, mà nú cũn
phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng. Vì vậy, khi gửi tiền
vào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tớnh trờn số tiền
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
gửi vào. Mức lãi suất phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích gửi,
kỳ hạn gửi… và những yếu tố về kinh tế xã hội khác.
Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng
bởi nó là nguồn vốn huy động chính của họ. Sự cạnh tranh trong việc thu hút
tiền gửi luôn là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là
trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng. Do đó, các NHBL
càng phải chú trọng đầu tư cho hoạt động này nếu muốn tăng năng lực cạnh
tranh của mình.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng
ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những
khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào ngân
hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong phạm

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi tiết kiệm này như sau:
“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc
nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.”
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. Ví dụ như phân loại theo mục đích gửi tiền,
phân loại theo đối tượng khách hàng, theo giá trị khoản tiền gửi…
Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp
Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân
cư nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất
kinh doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanh
nghiệp. Doanh nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán.
Các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng khác
nhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sản
phẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng khách
hàng riêng lẻ nhưng về cơ bản chúng là những sản phẩm như trên.
1.2.2.2. Dịch vụ cho vay
Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM. Sự phân loại
các hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên. Khi nói đến dịch vụ cho
vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo
đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án.
Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể
ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu
là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Dịch vụ không có tính chất thanh toán
Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiều
nhu cầu khác. Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình
chu cấp hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…
Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toán
tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí
có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú.
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
18
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử còn được gọi dưới những cái tên như
internetbanking, onlinebanking, mobilebanking… Đây không phải là một sản
phẩm riêng biệt của ngân hàng, mà nói chính xác nó là một phương tiện để hỗ
trợ cho ngân hàng mở rộng các dịch vụ truyền thống của mỡnh. Nú cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực tuyến… và các tiện ớch khỏc như vấn
tin tài khoản, sao kê giao dịch… Tất cả thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin hiện đại như internet, điện thoại cố định, điện thoại di động…
Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của nó đó là tiết kiệm chi
phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch.
Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là
đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in
ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi
không phải đến phũng cỏc giao dịch và thời gian giao dịch không bị hạn chế
trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm. Giao dịch thông
qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thường
giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không
kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua

và đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao.
1.2.2.5. Dịch vụ khác
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyền
thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng cũn
cú thờm rất nhiều dịch vụ mới mẻ.
Dịch vụ thẻ
Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam
cùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền
mặt, tăng cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt. Thêm vào đó,
dịch vụ thẻ là một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc “bỏn”
cỏc sản phẩm truyền thống của mỡnh. Chớnh vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang
được triển khai cực kỳ sôi nổi ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư
về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật…
để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất. Tuy rất đa dạng và phong
phú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập
đỳng mó PIN và rút tiền ở cỏc mỏy rút tiền tự động ATM. Số tiền tối đa được
rút bằng số dư tài khoản. Thẻ rút tiền mặt thường bị nhầm lẫn với các loại thẻ
ghi nợ hay thẻ tín dụng. Nhưng thực ra các loại thẻ này là khác nhau vì thẻ rút
tiền mặt chỉ có thể được dùng để rút tiền mặt chứ không kết hợp nhiều tiện ích
như các loại thẻ khác.
Thẻ ghi nợ ( Debit card) là một phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ
dưới hình thức trả tiền ngay. Khi khách hàng chi tiêu và rút tiền thì số tiền này
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
20
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
sẽ được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số dư tài

sống riêng của mỗi người dân đến các vấn đề thuộc về lĩnh vực sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp đều ngày càng trở nên phức tạp. Các cá nhân, kể cả
các doanh nghiệp cũng không thể có đủ kiến thức và thông tin để giải quyết
những vấn đề ấy. Vì vậy, dịch vụ tư vấn của ngân hàng chính là một giải pháp
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
21
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
cho họ. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn thanh toỏn… và
thu phí khách hàng.
Dịch vụ tín thác đầu tư
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng.
Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng của mỡnh,
cỏc ngân hàng thường liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch
vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán, liên kết với công ty bất động sản để
cung cấp dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản.
Trong đầu tư chứng khoán, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải là
người tham gia đầu tư chứng khoán tại các Công ty chứng khoán có liên kết
với ngân hàng và mở tài khoản tiền giao dịch chứng khoán (một loại tài khoản
tiền gửi thanh toán) tại ngân hàng. Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng
thực hiện các giao dịch chứng khoán như mua, bán, điều chỉnh, hủy giao dịch,
phân bố cổ tức, thực hiện quyền mua, ứng trước tiền bán chứng khoỏn… Ngoài
giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư được thực hiện không hạn chế các giao dịch
ngân hàng trên tài khoản tiền gửi giao dịch chứng khoán trong suốt phiên giao
dịch chứng khoán như thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền, rút tiền mặt…
Nhà đầu tư còn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản tiền gửi giao
dịch chứng khoán. Bẳng những tiện ích kèm theo dịch vụ quản lý ủy thác đầu
tư này cùng với lợi thế về thông tin, về chuyên môn nghiệp vụ như đã nói ở
trên, các ngân hàng nỗ lực tăng sức cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng
với nhau mà còn cạnh tranh với các công ty chứng khoán trong việc cung cấp
dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư.

hàng còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
1.2.3. Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các
NHTM hiện nay
1.2.3.1. Tầm quan trọng của bán lẻ
Đối với ngân hàng
Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh
nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi
ro cũng rất cao. Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ
mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp
trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nờn nú trực tiếp thiết lập mối quan
hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng
uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đú, nú đem lại cơ hội
đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bỏn chộo cỏc sản phẩm
trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó, ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội
nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
Đối với khách hàng:
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên
Nguyễn Thị Minh Trang TCDN tiếng Pháp K48
23
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt. Ví dụ
với dịch vụ thẻ, khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiều
tiền mặt cùng với nỗi lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả… Khách
hàng có thể chuyển tiền cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉ bằng
vào thao tác bấm số. Với dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể mua
sắm được nhà cửa, đồ dựng… mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền… Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ càng không thể không sử dụng dịch vụ của ngân hàng

24
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Phan Hữu Nghị
trường của ngân hàng bán lẻ rất rộng lớn và đầy tiềm năng. Tuy nhiên, ngày
càng có nhiều tổ chức tài chính lẫn phi tài chính tham gia vào lĩnh vực bán lẻ
dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các ngân hàng nước
ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam ngày càng đông đảo. Và thị trường bán
lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ chủ trương khai thác dựa trên kinh nghiệm và
công nghệ đã có của mình. Bởi vậy, khối NHTMCP Việt Nam từ những năm
gần đây đều xác định mục tiêu trở thành NHBL chất lượng cao có thể cạnh
tranh trờn sõn nhà.
Thứ hai, cũng giống như khi lựa chọn các sản phẩm tiêu dùng khác, khách
hàng luôn có xu hướng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao mà
giá cả hợp lý. Các NHTM Việt Nam có thể tận dụng thành tựu của ngành ngân
hàng thế giới và dựa trên lợi thế am hiểu thị trường nội địa để cho ra đời những
sản phẩm phù hợp nhu cầu, văn hóa người Việt nam với giá cả và chất lượng
tương xứng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho
nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn
trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ
chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa
giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên,
cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư
nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành
đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng