TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG
KHOA DU LỊCH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3
KHÁCH SẠN GOLF 3 ĐÀ LẠT
(Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng)
Họ và tên: BÙI THỤY MINH THƯ
MSSV: D115485
Lớp: K17KS3
Tp. Hồ Chí Minh, năm học 2013- 2014
Báo cáo thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế, con người thường phải
chạy đua với thời gian để công việc đạt hiệu quả tối ưu, dẫn tới các tình trạng như
căng thẳng, mệt mỏi Và du lịch là một liệu pháp hữu hiệu nhất để giúp con người
giải tỏa tình trạng này. Trong bối cảnh du như hiện nay, du lịch Việt Nam cũng có
những bước chuyển mình để bắt kịp với ngành du lịch thế giới. Mặc dù là ngành mới,
nhưng du lịch Việt Nam đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm của bạn bè quốc tế.
Chính vì thế, hàng loạt các cơ sở kinh doanh du lịch với quy mô lớn nhỏ ra đời để đáp
ứng nhu cầu tham quan du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các
cơ sở lưu trú- khách sạn.
Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà nói
đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộ phận lễ
tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận
quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ
mặt của khách sạn. Một khách sạn có làm hài lòng và khiến khách hàng muốn quay
trở lại khách sạn hay không cũng phần lớn phụ thuộc vào bộ phận lễ tân. Do đó, đòi
hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt. Bên cạnh việc
bộ phận lễ tân tạo ấn tượng tốt lúc ban đầu với khách thì bộ phận F&B lại là bộ phận
duy trì sự thoải mái cho khách hàng khi họ đến với khách sạn. Mỗi bộ phận đều nắm

Email: [email protected] hoặc [email protected]
Web: www.vinagolf.vn
2. Lịch sử hình thành của Khách sạn
Năm 1993 dự án xây dựng khách sạn Á Châu được phê duyệt và khơi công chính là
Khách sạn Golf 3 ngày nay trên vị trí của khách sạn Langbian tại trung tâm thành phố
Đà Lạt, với quy mô công trình là một khách sạn hiện đại tiêu chuẩn quốc tế với hệ
thống dịch vụ đồng bộ cao 7 tầng gồm 78 phòng ngủ, tổng diện tích xây dựng là
1.600m2. Với thiết kế kiến trúc hiện đại, hài hoà trong tổng thể không gian kiến trúc
của Đà Lạt. Khách sạn được xây dựng là một điểm nhấn tôn thêm vẻ đẹp vốn có cho
Thành Phố.
1. Các thành tích
- Được tổ chức quốc tế tại Đức là Hiệp Hội Khách sạn Quốc tế kiểm tra và
đánh giá các Khách sạn theo tiêu chuẩn Quốc tế, Hiệp hội này tham khảo ý
kiến nhiều quan khách, khách hàng đã đánh giá cao về công tác quản lý, cung
cách phục vụ xuất sắc và nổi bật của Khách sạn Golf 3 để trao giải thưởng,
4
Báo cáo thực tập
đồng thời công nhận Khách sạn Golf 3 là hội viên lọai 1 của hiệp hội.
- Được UBND Tỉnh biểu dương và bình chọn là Doanh nghiệp duy nhất báo
cáo điển hình về các thành tích trong việc bảo đảm an ninh trật tự và phòng
chống tệ nạn xã hội.
- Trong nhiều năm liền từ năm 2003 đến năm 2005 được UBND Thành phố
công nhận danh hiệu Khách sạn Xanh.
- Đạt giải nhất trong hội thi “Nghệ thuật nấu ăn” nhân dịp Đà Lạt 110 năm
hình thành và phát triển.
- Tháng 5 năm 2005 Khách sạn Golf 3 được bình chọn là Khách sạn tiêu biểu
2005 do Sở Du lịch Thương mại Lâm Đồng cấp.
- Được Tổng cục Du lịch công nhận danh hiệu “Mười Khách sạn hàng đầu Việt
Nam năm 2001” tại quyết định số 192/QĐ TCDL ngày 31 tháng 5 năm 2002,
và được tiếp tục công nhận lần thứ 2 năm 2004 tại quyết định số 30/QĐ-HHDL

nhật, họp báo…
Phòng ăn riêng được bày trí theo chủ đề và theo yêu cầu mang đến cho Quý khách
một không gian sang trọng, ấm cúng trong việc gặp gỡ, đối ngoại hay trong không
khí thân mật của gia đình.
6
Báo cáo thực tập
• Phục vụ ăn sáng buffet
• Phục vụ tiệc cưới
• Tiệc theo yêu cầu
• Tiệc Buffet.
• Tiệc hội nghị khách hàng
2.3. Dịch vụ lữ hành
Thành phố Đà lạt, thành phố ngàn hoa, một trong những thành phố du lịch nổi tiếng
bậc nhất của Việt Nam với nhiều thắng cảnh đẹp đã làm nên một Đà lạt mộng mơ, nơi
mà Quý khách không thể bỏ qua trong những chuyến du lịch của mình. Với ý nghĩa
đó, Khách sạn Golf 3 muốn đem lại cho Quý khách những kỷ niệm khó quên trong
chuyến hành trình đến với Đà Lạt, với hệ thống dịch vụ vận chuyển hiện đại cùng
nhiều chương trình tham quan phong phú, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp sẽ
mang đến cho Quý khách sự hài lòng với chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như giá cả
hợp lý qua những chương trình Tour đấy mới lạ và hấp dẫn :
• Đà lạt mộng mơ
• Đà Lạt – Thành Phố Hoa.
• Du Lịch Sinh Thái –Về Với Thiên Nhiên.
• LANGBIANG –Một Huyền Thoại. Phong Cách Đà Lạt Xưa Và Nay ( Trà và
Hoa).
• Một Thoáng Ngoại Ô.
• Lễ Hội Văn Hóa Cồng Chiêng.
• Vượt Thác, vượt Núi Mạo Hiểm.
7
Báo cáo thực tập

Phạm Thị Hồng Chi- Quản lý bộ phận nhà hàng
- Bộ phận Lễ tân: từ ngày 1/8/2013 – 28/8/2013. Người phụ trách hướng dẫn và đánh
giá: Nguyễn Thị Bình- tổ trưởng bộ phận tiền sảnh.
1. Bộ phận nhà hàng:
1.1. Phục vụ buffet sáng
Trước khi buffet sáng bắt đầu lúc 6h30 thì tôi cùng các anh chị trong ca phải chuẩn bị
tất cà mọi thừ để phục vụ cho khách. Công việc được phạn chia rõ ràng. Các nhan
viên nam phụ trách việc mang thức ăn từ bếp lên và đặt vào vào vị trí. Nhân vên nữ
9
Báo cáo thực tập
thì lau dọn lại bàn ghế 1 lần nữa, kiểm tra chén súp, đĩa lớn, đĩa ăn tráng miệng, ly
tách uống trà cafe, ly uống nước trái cây, muỗng, nĩa, đũa, các hủ đựng gia vị ( muối,
tiêu, xì dầu ), hủ tăm, khăn giấy đã đầy đủ và sạch sẽ chưa. Mang các bản tên của các
món ăn đặt đúng vào vị trí của món đó. Những công việc này phải hoàn thành trong
khoảng 15 – 20 phút. Sau đó, nhân viên phải đi rửa tay, chỉnh đốn lại trang phục, đầu
tóc 1 lần nữa , đến đúng 6h30’ ra mở cửa và đón khách.
Vào những ngày đầu tiên đi làm thì tôi chỉ được đứng xem hoặc phụ các anh chị dọn
dẹp chén dĩa cho khách. Sau đó, khi tôi đã quen với công việc thì tôi được phân cho
một khu vực để tự phục vụ cho khách. Tôi phải luôn để ý tới những vị khách của
mình, khi họ ăn xong một món thì phải nhanh chóng thay chén, đĩa, cho họ và dọn
những chén, đĩa dơ đến khu vực riêng.
Đến 9h30’ thì kết thúc buffet sáng, tôi cùng các anh chị cùng nhau dọn dẹp. Đầu tiên
là thu lại tất cả bản tên các món ăn, sau đó hỗ trợ các nhân viên nam mang thức ăn
vào bếp. Dọn dẹp chén đĩa dơ, đặt lên xe trolly để đẩy vào khu vực vệ sinh chén đĩa.
Sau đó, thu gom tất cả các khăn trải bàn bẩn mang vào khu vực riêng để chuyển qua
bộ phận giặt ủi. Cuối cùng là lau dọn bàn ghế và lau sàn nhà.
1.2. Phục vụ khách đoàn
Do khách sạn Gofl 3 Đà Lạt có liên kết với các công ty lữ hành tại các tỉnh thành khác
(đa số là các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh), thế nên, khi các công ty
này đưa khách từ Sài Gon lên Đà lạt tham quan thì họ sẽ đừng chân để ăn trưa hoặc ăn

món
Bước 6: Tính tiền cho khách
Bước 7: Dọn dẹp
2. Bộ phận Lễ tân
Khi thực tập ở bộ phận này thì tôi không phải làm những công việc tay chân nặng
nhọc như ở bộ phận nhà hàng nhưng đổi lại tôi phải chịu áp lực nhiều hơn khi tôi là
nhân viên phục vụ. Tôi phải đứng suốt ca làm là 8 tiếng. Công việc chủ yếu trên máy
tính và giấy tờ. Trước khi vô ca tôi phải chú ý đến trang phục, đầu tóc, khuôn mặc
phải tươi tắn, gọn gàng.
11
Báo cáo thực tập
Ca làm của tôi bắt đầu lúc 7 giờ sáng và kết thúc lúc 15 giờ. Những ngày đầu tiên tôi
chỉ được đứng nhìn các anh chị làm, và lau dọn khu vực bàn lễ tân. Khoảng năm ngày
sau đó thì tôi được tiếp xúc và thực hiện công việc như một lễ tân chình thức. Việc
check-in và check-out gồm các bước cơ bản sau:
 CHECK IN
Bước 1: giới thiệu các laoi6 phòng cho khách, tư vấn cho khách nên ở laoi5 phòng
nào ( nếu khách đồng ý thì tiếp tục qua bước thứ 2)
Bước 2: Thu giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của khách
Bước 3: ghi họ tên khách lên sơ đồ giấy
Bước 4: nhập thông tin cảu khách vào phần mềm hệ thống quản lý
Bước 5: đưa chìa khóa và phiếu ăn sáng, hướng dẫn khách sử dụng meal voucher, các
chương trình khuyến mãi trong khách sạn
 CHECK OUT:
Bước 1: thu lại chìa khóa
Bước 2: báo lên bộ phận phòng kiểm tra phòng
Bước 3: thu tiền
Bước 4: trả giấy tờ
Công việc trong ca sáng và ca chiều khác nhau:
 CA SÁNG

Chình vì thế nên tôi tiến bộ nhanh hơn.
3. Kết quả
Sau kỳ thực tập này thì tôi học hỏi được rất nhiều điều. Thứ nhất tôi tự tin hơn khi
giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế. Khả năng giao tiếp bằng tiêng
Anh và tiếng Hoa của tôi khá hơn rõ rệt. Thứ hai, nghiệp vụ lễ tân và phục vụ của tôi
được nâng cao.
Có nhiều buổi sáng ở Đà Lạt, lạnh buốt, trời mưa to, nhưng không vì thế mà tôi đi làm
muộn hay vắng mặt. Chính vì vậy,chỉ sau 2 tháng thực tập ở đây, tôi đã rèn luyện cho
mình tính kỷ luật cao, biết cách thích nghi với mọi hoàn cảnh và vượt qua khó khăn.
Không những thế, trong quá trình thực tập, tôi phải tiếp xúc và làm việc với không ít
những vị khách khó tính, do đó,tôi còn tập chp mình tính nhẫn nại, giữ bình tĩnh và có
cách xử lý tình huống tốt hơn, hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng nhiều
hơn.
4. Kiến nghị
Sau kỳ thực tập này thì tôi thấy còn những vấn đề sau:
- Phía khoa du lịch:
- Các môn nghiệp vụ khách sạn cần đưa sát với thực tế hơn là dạy nhiều
về lý thuyết.
- Mô tiếng anh cần đánh mạnh hơn trong phần nghe- nói. Vì hầu như sinh
viên đi hực tập ở những bộ phận cần sử dụng tiếng anh nhiều. Nhưng
khả năng nghe- nói của sinh viên còn khá kém.
13
Báo cáo thực tập
- Bài báo cáo thực tập không nên cứng nhắc theo một cái sườn cố định,
mà hãy để cho sinh viên mô tả về chuyến thực tập của mình như mô tả
về một hành trình tuyệt vời hay tồi tệ mà họ vừa mới trải qua. Làm như
thế, sinh viên sẽ nói nhiều suy nghĩ của mình hơn trong bài báo cáo.
- Phía khách sạn
- Cần giúp sinh viên thực tập có tác phong chuyên nghiệp hơn. Chẳng hạn
như quy định về đồng phục, tác phong làm việc, phục vụ