MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 34 10
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 36 10
Bảng 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ 37 10
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh dịch vụ 38 10
Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 39 10
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 40 10
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ 2008-2010 48 10
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ
2008-2010 49 10
Bảng 2.10 : Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 50 10
Bảng 2.11: Số lượng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 52
10
2008-2010 52 10
Bảng 2.12: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế 56 10
từ 2008-2010 56 10
Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58 10
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61 10
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2008-2010
49 10
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ Quốc tế 2008-2010 51 11
Biểu đồ 2.3: Tổng số thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 52 11
Biểu đồ 2.4: Số lượng các loại thẻ tín dụng quốc tế 2008-2010 53
11
chi nhánh trong thời gian tới vii
3.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực ix
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu ix
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro x
- Môi trường giáo dục: xi
- Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội: xi
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước xi
3.3.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam xi
KẾT LUẬN xii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. Khái quát về thẻ của NHTM 3
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng 3
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng 5
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng 6
1.1.4. Hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại 10
* Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ 10
* Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 11
1.1.5. Lợi ích và rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 15
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19
1.2.1. Khái niệm 19
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 20
* Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về số lượng 20
* Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng 21
1.3. Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 23
1.3.1. Nhân tố chủ quan 23
1.3.2. Nhân tố khách quan 25
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới 26
1.4.1. Kinh nghiệm cuả các nước 26
Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61
* Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 61
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Thăng Long 65
2.3.1. Kết quả đạt được 65
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 69
* Hệ thống ATM và ĐVCNT của VCB vẫn gặp nhiều sự cố, gây phiền
toái cho khách hàng 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG 75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHNTVN chi nhánh Thăng
Long 75
3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 75
3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 76
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHNTVN chi nhánh Thăng
Long 77
Trước tiên Chi nhánh cần thành lập phòng thẻ riêng cho mình để có thể
đưa ra và áp dụng những chiến lược, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho
chi nhánh thật sự hiệu quả nhằm cạnh tranh với các chi nhánh ngân
hàng khác trên địa bàn 77
3.2.3. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 81
3.2.4. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu 83
3.2.5. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT 84
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro 85
3.3. Một số kiến nghị 87
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 87
- Môi trường giáo dục: 88
- Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội: 88
NHĐL Ngân hàng đại lý
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTT Ngân hàng thanh toán
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn 34
Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 36
Bảng 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ 37
Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh dịch vụ 38
Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 39
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 40
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ 2008-2010 48
Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ so với kế hoạch từ
2008-2010 49
Bảng 2.10 : Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 50
Bảng 2.11: Số lượng phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế 52
2008-2010 52
Bảng 2.12: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế 56
từ 2008-2010 56
Bảng 2.13: Mạng lưới máy ATM và ĐVCNT từ năm 2008-2010
58
Bảng 2.19: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long từ
2008-2010 61
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành từ 2008-2010
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long được đánh giá
xem xét trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận kết hợp với phương pháp thống kê,
phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
i
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về thẻ của NHTM
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng
Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiên lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920
dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng”. Người sở hữu nó có thể mua hàng tại cửa
hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào
một ngày cố định, thường là cuối tháng.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức
và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng.
Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các
tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress,
Airplus, Maestro, Eurocard,
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo của thẻ Ngân hàng
* Khái niệm thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để
thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống máy giao dịch tự động hay còn gọi là hệ
thống tự phục vụ ATM.
* Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, thẻ ngân hàng đã có sự thay đổi khá lớn về nội
dung và hình thức nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Nguyên
chủ trương, chính sách của cơ quan quản lý Nhà nước đối với hoạt động thanh toán
thẻ; thói quen sử dụng thẻ của người dân và sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước.
* Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm
đối với Việt Nam
iii
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm của các nước và tổ chức thẻ quốc tế Amex có
thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam: cần thiết lập ra một tổ chức
liên kết thẻ duy nhất hỗ trợ cho sự phát triển thị trường thẻ trong nước, cần có sự
chỉ đạo định hướng và các chính sách ban hành của nhà nước, cần có sự đầu tư công
nghệ từ phía ngân hàng nhà nước và các ngân hàng phải không ngừng nâng cao tiện
ích thẻ, ứng dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua sự phát triển du lịch.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG
2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Thăng Long
* Quy mô các loại thẻ được phát hành tại VCB Thăng Long
Suy thoái kinh tế năm 2008 đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
ngành ngân hàng nói chung, ngân hàng Ngoại thương nói riêng. Trong bối cảnh đó,
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long phải đối mặt
với không ít khó khăn, thách thức. Song với mục tiêu hoạt động an toàn, hiệu quả,
chi nhánh Thăng Long đã và đang là đối tác tài chính tin cậy của khách hàng. Đặc
biệt trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ, trên nền tảng là kết quả đạt được của VCB
chi nhánh Cầu Giấy, VCB Thăng Long đã và đang tiếp tục triển khai phát triển dịch
vụ thẻ của chi nhánh mình.
- Thẻ ghi nợ: chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số lượng phát hành thẻ của
VCB Thăng Long, là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất trong các loại thẻ do VCB
phát hành. Từ 2008-2010 tổng số thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm tỷ lệ áp đảo đạt
58119 thẻ gấp hơn 7 lần số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế. Tuy nhiên nếu so
sánh về tốc độ tăng trưởng hàng năm thì thẻ ghi nợ quốc tế lại luôn tăng trưởng cụ
lưới của ĐVCNT đạt tốc độ tăng trưởng với con số khá ấn tượng 933,3% so với
2008 đã cho thấy quyết tâm phát triển hoạt động thanh toán thẻ của VCB Thăng
Long mặc dù mới từ chi nhánh cấp II chuyển sang chi nhánh cấp I từ năm 2006
nhưng chi nhánh với chiến lược phát triển đã ký kết hợp đồng được với lượng lớn
v
với các ĐVCNT bằng nhiều chiến lược marketing mang lại doanh số thanh toán khá
cao cho chi nhánh. Tuy nhiên đến năm 2010 thì số lượng ĐVCNT đã giảm sút 10
đơn vị, tốc độ tăng trưởng đạt giá trị âm là -19,35%.
- Lợi nhuận từ hoạt động thẻ: Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ năm 2009
tăng 161,6% so với năm 2008 cho thấy chiều hướng tích cực của hoạt động dịch vụ
thẻ. Tuy nhiên đến năm 2010 mặc dù là lợi nhuận của chi nhánh tăng đạt 81,59 tỷ
đồng, tăng 114,1% so với năm 2009 và bằng 198,22% kế hoạch năm là 41,2 tỷ.
Nhưng lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ thẻ bị giảm chỉ đạt 86,4% so với
năm 2009. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác làm thị
trường dịch vụ thẻ của VCB Thăng Long bị giảm sút.
2.2. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Thăng Long
* Kết quả đạt được
Thứ nhất: Về số lượng phát hành các loại thẻ: Từ 2008-2010 đều gia tăng so với kế
hoạch mà chi nhánh đặt ra
Thứ hai: Doanh số và lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ.
Doanh số thanh toán và doanh số sử dụng các loại thẻ đều tăng qua các năm.
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB
Thăng Long nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi.
Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ chiếm từ 2-3,5% trong tổng lợi nhuận từ các
hoạt động của chi nhánh. Tính riêng thu phí từ hoạt động phát hành thẻ của VCB
Thăng Long năm 2010 là 950 triệu. Trong đó thu phí phát hành thẻ ATM đạt 665
triệu, chiếm 70% tổng thu phí phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu
đáng kể cho chi nhánh.
Thứ 3: Quy mô mạng lưới ĐVCNT, ATM
Mạng lưới ĐVCNT năm 2009 tăng lên nhanh chóng là 62 đơn vị trong khi
vii
Cần có bộ phận marketing chuyên về thẻ. Phối hợp đồng bộ phận marketing
về thẻ và các bộ phận tác nghiệp khác của ngân hàng sẽ đảm bảo tính hệ thống,
thống nhất trong việc triển khai thực hiện những kế hoạch khuyếch trương, phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán, nhờ vậy mà phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.
* Xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách phù hợp
Cần phải phân tích thị trường để xác định đúng đối tượng khách hàng mà
mình đang hướng tới, và địa bàn hoạt động của ngân hàng mình. Từ đó nắm được
lượng khách hàng của mình, quy mô thị trường ra sao, để đưa ra được giải pháp hợp
lý, linh hoạt.
* Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ
Nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị về thẻ thanh toán thông qua
việc đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các hội chợ triển lãm, các trường đại học, doanh
nghiệp đông công nhân và các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Với từng đối tượng khách hàng khác nhau, phải có chiến lược khác nhau.Ví
dụ như với đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng nên tổ chức các chương trình
giới thiệu và gửi thư mời trang trọng đến cá nhân hoặc tổ chức.
* Đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, ấn tượng, tạo tính cạnh tranh
cho sản phẩm.
Sản phẩm của ngân hàng là vô hình. Thẻ cũng vậy, những dịch vụ mà nó
mang lại chỉ thực sự được khách hàng biết đến và đánh giá về chất lượng khi khách
hàng sử dụng nó, còn cái mà họ tận mắt thấy được là chiếc thẻ với hình dáng, màu
sắc, và chất liệu… Cho nên, nếu có được một chiếc thẻ trông hiện đại, dáng vẻ sang
trọng … dường như cũng là dấu hiệu của một sản phẩm, dịch vụ tốt.
3.2.2. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ thẻ
* Đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các
ngân hàng hiện nay, bởi lẽ yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản
phẩm đó. Khi xây dựng được sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ,
ix
lệ phí thẻ thanh toán với những chủ thẻ có doanh số sử dụng thẻ cao, có thể áp dụng
chế độ ưu đãi riêng…trong ngắn hạn có thể làm ảnh hưởng đến doanh thu của ngân
hàng nhưng về mặt dài hạn thì nó sẽ đạt hiệu quả kinh tế theo quy mô, đặc biệt là sự
chiếm lĩnh thị phần; Gia tăng các tiện ích trên thẻ ngày nay nhu cầu của khách hàng
ngày một đa dạng, phong phú. Vì vậy, việc thiết kế và đưa vào thẻ những tiện ích
mới là rất cần thiết.
3.2.5. Tiếp tục phát triển mạng lưới ĐVCNT
Giúp ĐVCNT thấy được những tiện ích khi thanh toán thẻ như có những ưu
đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán; Hạ mức phí cho các ĐVCNT, đặc biệt đối
với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn, nếu được giảm phí, họ sẽ tìm cách
khuyến khích khách hàng thanh toán bằng thẻ; Đồng thời phải Nâng cao uy tín với
các ĐVCNT bằng các biện pháp marketing.
3.2.6. Tăng cường hạn chế rủi ro
Để nâng cao hiệu quả phòng chống tội phạm, giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động thẻ ngân hàng cần phải tìm kiếm và giải quyết những nguyên nhân gây ra rủi
ro cũng như những điểm yếu về công nghệ mà bọn tội phạm thường lợi dụng. Đưa
ra kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ, các biện pháp đảm bảo các yêu
cầu bảo mật chung, lựa chọn các đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín. Đồng thời cần
nâng cao trình độ của khách hàng về sử dụng thẻ thông qua các hoạt động tuyên
truyền.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Trong lĩnh vực kinh doanh nào thì Chính phủ luôn đóng vai trò quan trọng: hỗ
trợ và định hướng phát triển. Đặc biệt, trong lĩnh vực đầy phức tạp như lĩnh vực
Ngân hàng càng cần có sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ. Thẻ ngân hàng là một
hình thức thanh toán rất mới mẻ, do đó cần có sự hỗ trợ về nhiều mặt của Chính
phủ, cụ thể:
- Môi trường pháp lý:
Tạo điều kiện phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng ứng
3.3.3. Kiến nghị với NHNT Việt Nam.
xi
* Đẩy mạnh phát triển sản phẩm
Xây dựng chỉ tiêu phát triển thẻ cho Chi nhánh. Nếu chi nhánh nào đạt kế
hoạch và vượt chỉ tiêu kế hoạch sẽ được thưởng nhằm khuyến khích các cán bộ thẻ
thu hút thêm được chủ thẻ và ĐVCNT mới đồng thời giữ được các khách hàng cũ.
Triển khai tiếp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa tiếp sau sự
thành công của đề án thanh toán trực tuyến cho thẻ quốc tế.
Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn, tiềm năng, có cơ
sở khách lớn.
* Thay đổi phí dịch vụ và điều kiện phát hành
VCB cần có các chính sách điều chỉnh phí phù hợp, linh hoạt và cạnh tranh để
thu hút khách hàng, đồng thời, nới lỏng thủ tục phát hành thẻ tín dụng cho các đối
tượng không có tài sản đảm bảo.
KẾT LUẬN
Với việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu luận văn đã hoàn thành được
các công việc sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của các
ngân hàng thương mại cụ thể:
- Khái niệm về phát dịch vụ thẻ, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
- Phân tích và đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long, kết quả đạt được
cũng như những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.
- Đưa ra những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm thúc đẩy phát
triển dịch vụ thẻ tại VCB.
Qua luận văn này, Tác giả thực sự hy vọng những giải pháp được đưa sẽ phát
huy được tác dụng thực tế, khắc phục được các mặt còn tồn tại, hạn chế góp phần
đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Thăng Long từ đó góp phần
khẳng định hình ảnh, uy tín và vị thế dẫn đầu thị trường thẻ của VCB.
dụng nhất trên thế giới: Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club, China
UnionPay và DiscoverCard. Tuy nhiên hiện nay VCB đang có nguy cơ mất dần vị trí
dẫn đầu, trước những thách thức lớn bắt nguồn từ áp lực cạnh tranh với các ngân hàng
trong nước và quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải có những kế hoạch, chiến lược phát
triển sâu về chất lượng dịch vụ thẻ. Các chiến lược này đòi hỏi phải được thực hiện từ
các chi nhánh là các đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng và thị trường trên địa bàn của
1
Copyright: Tài liệu đại học ©