Số hóa bởi trung tâm học liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––

NGUYỄN ĐĂNG DŨNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐỖ ĐÌNH LONG
Số hóa bởi trung tâm học liệu

THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa bởi trung tâm học liệu

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh
Phúc” là công trình nghiên cứu của cá nhân tác giả. Các thông tin và số liệu được
đề cập đến trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và dựa trên các luận cứ
thực tế tiếp cận. Những kết quả thu được qua đề tài nghiên cứu là của bản thân tác
giả cùng với sự hướng dẫn giúp đỡ của TS. Đỗ Đình Long. Tất cả các kết quả đạt
được chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN


trình nghiên cứu.
- Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc
báo cáo, số liệu các về công tác Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc trong các năm.
- Các Phòng ban đã tạo điều kiện để tác giả thu thập số liệu, phiếu điều tra,
về đề tài nghiên cứu của mình tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chi
nhánh Vĩnh Phúc.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Nguyễn Đăng Dũng
Số hóa bởi trung tâm học liệu

iii
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 16
1.2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ 19
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20
1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng 21
1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng 23
1.3. Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam (Vietinbank) 24
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 27
2.2. Cách thức tiếp cận vấn đề 27
2.3. Phương pháp nghiên cứu 27
2.3.1.Phương pháp thu thập thông tin 27
2.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 27
2.3.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 27
2.3.2. Các phương pháp xử lý thông tin 28
2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 28
2.3.2.2. Phương pháp so sánh 28
2.3.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MSB Vĩnh Phúc 29
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MSB VĨNH PHÚC 31
3.1. Thị trường Ngân hàng Việt Nam, thị trường Ngân hàng tại Tỉnh Vĩnh Phúc 31
3.1.1. Khái quát về thị trường Ngân hàng tại Việt Nam 31
3.1.2. Khái quát thị trường Ngân hàng tỉnh Vĩnh Phúc. 33
3.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Vĩnh Phúc 33

trong thời gian tới 70
4.1.2. Chiến lựơc phát triển của MSB Vĩnh Phúc 70
4.1.3. Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71
4.2. Một số giải pháp dự kiến 72
4.3. Đề xuất và kiến nghị 82
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 82
4.3.2. Kiến nghị với MSB Việt Nam 82 Số hóa bởi trung tâm học liệu

vi
4.3.3. Kiến nghị với MSB Vĩnh Phúc 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Viết đầy đủ
Viết tắt
1
Cổ phần
CP
2
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
FDI
3
Đầu tư trong nước

Quản lý quan hệ khách hàng
CRM
14
Quan hệ công chúng
PR
15
Quản lý phần mền khách hàng
CRM
16
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
ISO
17
Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO
18
Thu nhập tổng sản phẩm quốc nội
GDP
19
Thương mại cổ phần
TMCP
Số hóa bởi trung tâm học liệu

vii
Số hóa bởi trung tâm học liệu

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Các đặc tính của loại hình dịch vụ 5
Hình 1.2: Dây truyền khách hàng 12
Hình 1.3: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng và Maketing 17
Hình 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ 19
Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng MSB Chi nhánh Vĩnh Phúc 39
Hình 3.2: Qui trình tác nghiệp bộ phận dịch vụ khách hàng 53
Hình 3.3: Qui trình cấp tín dụng của bộ phận tín dụng 53
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh của MSB Vĩnh Phúc 42
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thu nhập của MSB Vĩnh Phúc 43
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ chi phí của MSB Vĩnh Phúc 44


nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank),…tác động mạnh làm chia sẻ
thị phần, lượng khách hàng rời bỏ MSB ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu
hút vì chất lượng dịch vụ chưa cao, không thuận tiện với khách hàng, thị phần giảm
sút đặt ra bài toán cho MSB giữ lượng khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng
mới là nhiệm vụ cấp thiết với MSB Vĩnh Phúc.
Trước thực trạng trên đòi hỏi MSB Vĩnh Phúc, cần phải có những đổi mới
căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán
chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý chất lượng để đạt hiệu quả
cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu thế của khu vực, và thế giới
lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu, vận dụng lý thuyết về
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng cơ sở vật chất hiện đại,
trau rồi kiến thức cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc.
Là một nhân viên của MSB Vĩnh Phúc làm việc trong phòng dịch vụ khách
hàng nghiệp vụ huy động vốn, chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng, đứng
2

Số hóa bởi trung tâm học liệu

trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp
bách với MSB Vĩnh Phúc, Bản thân tôi đánh giá, nhìn nhận về tình hình quản lý
chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc chưa đáp ứng được
nhu cầu thực tế của khách hàng.
Vậy tôi chọn đề tài “Quản lý chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Vĩnh Phúc (MSB Vĩnh Phúc)” làm đề
tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục đích chung

ngân hàng khác về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Phân tích về công tác quản lý chất lượng dịch vụ sóc khách hàng qua điều
tra thu thập kết quả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài công tác quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kết quả của đề tài ngoài việc đóng góp giải quyết vấn đề thực tiễn công tác
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay tại MSB Vĩnh Phúc, từ đó
đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đề tài còn được kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo của các Ngân
hàng khác và các nghiên cứu tiếp theo về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, nhà quản lý cấp trung tại ngân
hàng trong quá trình tác nghiệp.
5. Những đóng góp mới của đề tài
Hệ thống hóa có bổ sung các vấn đề cơ sở lý luận, thực trạng về công tác
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc, chỉ ra những
kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm hoàn thiện
công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MSB Vĩnh Phúc.
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc. Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp
tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên luận
cứ khoa học cụ thể cả về lý luận và thực tiễn.
4

Số hóa bởi trung tâm học liệu

6. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng

- Tính vô hình: Dịch vụ khách hàng nó không tồn tại dưới dạng vật chất, mà
các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy được trước khi tiêu dùng.
Không lặp lại
Không chuyển giao
sở hữu
Không lưu trữ được
Không đồng nhất

Dịch vụ
Tính vô hình
6

Số hóa bởi trung tâm học liệu

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ khách hàng nó không để lưu trữ như
loại hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường mà nó được ấn định về mặt
thời gian và không gian.
- Tính không đồng nhất : Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của
đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với khách hàng ở một mức độ nào đó và được
khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Tính không chuyển giao sở hữu: Nó có nghĩa là hành động và cung cấp
diễn ra đồng thời với nhau, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không lặp lại: Mỗi dịch vụ chỉ cung cấp một lần duy nhất, không lặp
lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy
thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng
hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì nhiều ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm
và dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh trên thị trường.

- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của ngân
hàng vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng
bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách
hàng hiện đang có của ngân hàng. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng
số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo
ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua”
được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày
sinh nhật,… Với ý nghĩa đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng
được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ, hình ảnh
góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của ngân hàng
trong kinh doanh dịch vụ.
1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả
những gì cần thiết mà phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
8

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được
tâm lý và mong muốn của khách hàng, đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất
cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự
mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu
sát, chu đáo và hiệu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ
khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào

hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách
hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.1.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm những dịch vụ về tài chính
mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa về lĩnh vực dịch vụ tài
chính. Dịch vụ ngân hàng khi đến với khách hàng là người tiêu dùng là một dịch vụ,
hữu ích, hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ ngân hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng cung cấp
dịch vụ ngân hàng thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ ngân
hàng cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc
đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ ra tăng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính là một quá
trình tác nghiệp và chăm sóc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng. Ngoài ra nó còn chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn:
Giai đoạn 1: Kể từ khi đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường, marketing, tổ chức
bán hàng, khuyếch trương đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giai đoạn 2: Là hỗ trợ, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong
và sau khi bán hàng.
Giai đoạn 3: Là thanh toán, bao gồm việc tính các phí dịch vụ, thông báo liên
quan, phát hành hoá đơn và thu tiền phí sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Số trường
10

Số hóa bởi trung tâm học liệu


công tác chăm sóc khách hàng.
11

Số hóa bởi trung tâm học liệu

Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn
Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại mà còn quảng bá
hình ảnh và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng tiềm năng nhằm thu
hút thêm nguồn khách hàng mới. Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận
được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cho các hoạt động này.
b. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:
 Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng,
sự tiện ích…
 Các yếu tố thuận tiện: giao sản phẩm nhanh chóng, tư vấn, đổi mới khi có
sự cố, giờ mở cửa thuận tiện, phương thức thanh toán nhanh gọn,…
 Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, thái độ
hành vi ứng xử của nhân viên, cách tiếp xúc niềm nở,.…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp với thị yếu, giá lại quá cao không cạnh tranh,
thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay nhiệt tình đến đâu.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ, tiện ích thì khách hàng có thể chấp nhận chịu
đựng nhiều yếu tố bất tiện thì khách hàng vẫn sử dụng.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc trở nên rất quan trọng.
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của