Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Mục lục
Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Dịch vụ là gi ?
2. Đặc điểm của dịch vụ
2.1.Tính không hiện hữu (vô hình)
2.2.Tính không xác định (không đồng nhất)
2.3.Tính không tách rời (tính đồng thời)
2.4.Tính không tồn kho (tính mong manh)
3. Thương mại dịch vụ
3.1.Bao gồm các đặc điểm của sản phẩm (4 đặc điểm trên )
3.2.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh.
3.3.Vị trí của khách hàng qui định những địa điểm cung ứng dịch vụ
3.4.Sử dụng nhiều lao động sống, trực tiếp
3.5.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
Phần 2. PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
2. Thương mại dịch vụ vủa vận tải hành khách
3. Kết luận :
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 1/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Phần 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Dịch vụ là gi ?
Dịch vụ là hoạt động lao động xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẩn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của hoạt động sản xuất, đời sống vật
chất và tinh thần của con người.
2. Đặc điểm của dịch vụ
2.1.Tính không hiện hữu (vô hình)
• Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cầm nắm, sờ thấy hay

quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
• Khác : sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp, phân phối dịch
vụ có sự khác biệt
2.4.Tính không tồn kho (tính mong manh)
• Dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ và bán vào một thời điểm khác trong
tương lai. Đây là hệ quả của tính vô hình của dịch vụ
 Những vấn đề liên quan
• Phương thức định giá và kiểm toán trong kinh doanh dịch vụ
• Trong kinh doanh hàng hoá thông thường nhu cầu cao  đưa hàng hoá
ra bán và ngược lại. Trong dịch vụ không thể tích trữ được. VD: doanh
thu từ chỗ ngồi trên máy bay sẽ mất đi khi máy bay cất cánh
• Định giá dịch vụ : trong kinh doanh dịch vụ khách hàng rất khó có thể
biết trước giá của dịch vụ do có khoảng cách về trình độ giữa khách
hàng và nhà cung ứng. VD: tư vấn luật rất khó biết giá,…
 Giá cả phải tương xứng chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Kết luận : Doanh nghiệp dịch vụ cần phải dự đoán nhu cầu khách hàng và có
những biện pháp Marketing, chính sách giá để kích thích nhu cầu của khách
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 3/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
hàng từ đó tăng năng lực kinh doanh của doanh nghiệp, tận dụng hiệu quả các
nguồn lực hiện có, tăng hiệu quả của kinh doanh
3. Thương mại dịch vụ
3.1.Bao gồm các đặc điểm của sản phẩm (4 đặc điểm trên )
3.2.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh
dịch vụ là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh cụ thể
• Trong kinh doanh dịch vụ : khách hàng là người mua và tiêu dùng dịch
vụ (không có một doanh nghiệp nào tồn tại mà không có khách hàng thì
họ sẽ diệt vong)
• Khách hàng được coi là một nhân viên không được trả lương. VD:
trong một số ngành dịch vụ khách hàng đã làm thay (tự phục vụ) dịch

• Áp dụng phương pháp tối đa: doanh nghiệp cố gắng tối đa hoá bán dịch
vụ  tối đa doanh thu  lợi nhuận
• Cần chú ý khi mặt bằng chất lượng dịch vụ không đồng đều thì cần
cạnh tranh về chất lượng còn khi mặt bằng của chất lượng đồn đều thì
cạnh tranh bằng giá
3.5.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
• Đầu ra về chất lượng khó đo lường
• Đầu ra về số lượng dịch vụ khi đo lường số lượng phụ thuộc vào khách
hàng nó khó đo lường tuy nhiên đo lường đầu ra của một ngành một
khu vực dể hơn đo lường của một doanh nghiệp
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Cần cố gắng dự báo nhu cầu của khách hàng để có biện pháp kích thích
nhu cầu
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 5/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
Phần 2. PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành vận tải hành
khách cũng ngày càng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng để phục vụ cho
nhu cầu đi lại ngày càng cao của khách hàng. Ngành dịch vụ vận tải hành
khách phát triển với các phương thức vận chuyển : máy bay, tàu hoả, xe
khách, taxi,…, với các chất lượng phục vụ khác nhau của các hãng như:
Hoàng Long, Mai Linh, Thành Bưởi,…, với các khoảng cách vận chuyển khác
nhau như: máy bay, xe khách (khoảng cách xa), taxi (khoảng cách gần).
Nhưng nhìn chung các đặc điểm của dịch vụ cũng không năm ngoài các đặc
điểm như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không xác định và tính không
tồn kho. Chúng ta cùng phân tích các đặc điểm này để hiểu hơn về ngành kinh
doanh vận tải hành khách.
1. Các đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
1.1.Tính không hiện hữu (tính vô hình)

nhu cầu của khách hàng . Vì vậy để cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận
tải hành khách các nhà kinh doanh dịch vụ thường cạnh tranh nhau bởi
tính vô hình của dịch vụ như: phục vụ trọn gói cho chuyến hành trình,
về đồng phục nhân viên, phương tiện vận chuyển và cái quan trọng nhất
là thái độ phục vụ khách hàng với quan điểm “Khách hàng là thượng
đế”
1.2.Tính không xác định (không đồng nhất)
• Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách
hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của
dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 7/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất
quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp
đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp
lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua
lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách
hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết
cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.
• Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch
vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn
chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt
nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh
nghiệp đã lựa chọn.
• Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết
thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự
thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí
thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém
• Tính không đồng nhất trong ngành dịch vụ vận tải cũng xuất phát từ

ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
• Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra,
vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất
ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ
muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm
dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 9/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Trong ngành vận tải hành khách doanh thu từ chỗ ngồi trên máy bay sẽ
vĩnh viễn mất đi khi máy bay cất cánh thể hiện rõ nhất tính không tồn
kho của dịch vụ.
2. Thương mại dịch vụ vủa vận tải hành khách
2.1.Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và kinh doanh
dịch vụ là một yếu tố của quá trình sản xuất cụ thể.
• Vì vậy, sự cam kết về chất lượng được các nhà cung ứng đặt lên hàng
đầu.
VD : Như sự cam kết của Mai Linh Express
Mai Linh Express không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ,
quan tâm đến mọi hành khách suốt chuyến đi và để tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho khách hàng đi lại ở tại các tỉnh Mai Linh Express có xe
trung chuyển đưa đón khách tận nhà trong nội thị, tại TP.HCM có xe
trung chuyển đưa quý khách về trung tâm thành phố theo lộ trình từ: Bến
xe Miền Đông, bến xe Miền Tây về điểm cuối là Ga Sài Gòn. Ngoài ra tại
TP.HCM Quý khách đi theo đoàn từ 04 người trở lên cùng một địa điểm sẽ
được xe trung chuyển đưa đón tận nhà ở các Quận: 1, 3, 5, 6, 10, 11, Phú
Nhuận, Bình Thạnh (áp dụng khách các tuyến Miền Đông), dịch vụ giao vé
tận nhà cho Quý khách trong nội thành.

Chúng tôi xem yếu tố con người là tài sản quý giá nhất, người lao động

kiệm thời gian.
2.2.Vị trí của khách hàng quyết định những địa điểm cung ứng dịch vụ.
• Các nhà kinh doanh dịch vụ phải tăng các khả năng dịch vụ của khách
hàng
• Trong ngành vận tải hành khách địa điểm cung ứng dịch vụ phụ thuộc
vào nhu cầu của khách hàng. VD: nhu cầu đi lại từ TPHCM  Vũng
Tàu ngày càng cao thì các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ tăng cường
chuyến xe hay mở rộng để phục vụ khách hàng.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 11/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
• Các nhà kinh doanh dịch vụ vận tải còn phục vụ đón khách và đưa
khách tận nhà.  tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
• Mở rộng, đa dạng các loại hàng dịch vụ.
VD: Taxi Vip là một hiện tượng tất yếu
Taxi dành cho VIP (Very Important Person) là mô hình taxi nhắm vào
các đối tượng khách hàng có thu nhập cao, các doanh nhân, quan chức
Nhà nước. Tuy nhiên, đó chỉ là sự phân nhóm đối tượng mang tính tương
đối. Trên thực tế, khách hàng nào có nhu cầu và có tiền đều được sự phục
vụ của taxi VIP.
Để được coi là taxi VIP, các Hãng taxi cần phải đảm bảo các yếu tố:
Sử dụng các dòng xe cao cấp, sang trọng; tiêu chí và phong cách phục vụ
vượt trội; tạo sự khác biệt so với loại hình taxi thông thường.
Hãng taxi áp dụng loại hình VIP lần đầu tiên ở Việt Nam là Vinasun
vào đầu năm 2007, cuối năm này có thêm taxi VIP của Mai Linh, cả hai
hãng đều hoạt động thử nghiệm tại TPHCM. Bước đầu, taxi VIP đã tạo
dấu ấn đối với khách hàng bới sự khác biệt của nó.
Khác biệt đầu tiên dễ nhận thấy là các dòng xe cao cấp được đưa vào
sử dụng như Toyota Camry 2.4, Innova G (thêm nhiều option). Honda
Civic, Chevrolet Captiva hay Hyundai Santafe cũng được các hãng xe mới
xây dựng mô hình taxi VIP ở các tỉnh sử dụng.

vụ 24/24) chưa kể đến các nhân viên trực tổng đài, nhân viên bảo trì
hay nhân viên ghi tài,… thì ta thấy số lượng lao động sống trong ngành
này quả thật không nhỏ.
 Ý nghĩa đối với nhà kinh doanh dịch vụ
• Tạo ra lợi ích lớn hơn chi phí như: phục vụ 24/24 (các hãng Taxi), phục
vụ trọn gói, …
• Áp dụng phương pháp tối đa như : 2 tài xế / 1 xe, khai thác tối đa
phương tiện  tối đa hoá doanh thu, lợi nhuận.
• Cạnh tranh nhau bằng giá nếu chất lương cân bằng. VD: giá tiền / 1km,
giá vé / chuyến hành trình.
Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Trang 13/14
Đề tài: Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ - Vận tải hành khách
2.4.Đầu ra của kinh doanh dịch vụ thì khó đo lường
• Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể biết trước được số
lượng khách sẽ phục vụ / ngày
VD: nhu cầu đi lại trong các dịp lễ tết sẽ tăng cao đột biến, các nhà kinh
doanh dịch vụ phải tăng cường chuyến để phục vụ.
• Đầu ra của chất lượng thì khó đo lường.
VD: nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của khách hàng như sang trọng,
lịch sự  Taxi Vip ra đời, hay xe chất lượng cao ra đời. Nhu cầu về giá
cả, thời gian  Hàng không giá rẻ ra đời (Jetstar )
 Vì vậy các nhà kinh doanh dịch vụ cần cố gắng dự báo nhu cầu của khách
hàng để đáp ứng một cách hiệu quả nhất.
3. Kết luận :
Với sự phát triển của xã hội ngày nay, thì nhu cầu đi lại của con người
cũng tăng theo với số lương và chất lượng đòi hỏi cao hơn. Vì vậy để thành
công trong kinh doanh vận tải hành khách các nhà kinh doanh dịch vụ phải dự
báo được nhu cầu của khách hàng và cao hơn nữa đó là tạo ra nhu cầu cho
khách hàng. Từ đó huy động tất cả các nguồn lực của mình để đáp ứng nhu
cầu một cách hiệu quả nhất. Làm được các sẽ giúp cho doanh nghiệp phát