ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay.
A. Lời mở đầu
B. Nội dung
Chương I: Cở sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Thương mại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng
2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở nước
ta hiện nay
. Kết luận
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Thương mại dịch vụ
Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm

• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch vụ
đạt hiệu quả.
• Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau
- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế
hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency
- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể
cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại
dịch vụ. Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.
- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần chú
trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của nhân
viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.
d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory
- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra
đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong
mỗi ngày
- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công cụ
giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá
nhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn 4
đặc trưng sau:
e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ
- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng bỏ
tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó
- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với nhà
cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ
- Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4 chức

• Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung ứng
có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng dịch vụ
trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp.
h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra,
phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường
kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện
nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng
Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ
lại phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày
càng được nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó
như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các
nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người,từ
nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ người độc thân tới người đã có gia
đình…
Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.
Xe buýt đã trở thành
thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán bộ hưu trí,cán bộ
công nhân viên chức, học sinh, sinh viên.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn
trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh
những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên quen thuộc với người dân
sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con
người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng hành
khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn

phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
2.2.3 Tính không ổn định(tính không đồng nhất)
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe bus cần phải thực hiện những việc
sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4 Tính không lưu giữ
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm,thưa vắng khách vào những giờ thấp điểm như
sáng sớm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ

Công nhân lái xe: 80 người
Tiêu chuẩn:
- Nam, tuổi đời không quá 45 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng E.
- Nam, tuổi từ 26 đến 35 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng D.
- Có sức khỏe tốt. Có kinh nghiệm lái xe (2 năm).
- Không có tiền án tiền sự, không vi phạm các tệ nạn xã hội
- Thông thạo đường phố, mạng lưới giao thông và mạng lưới xe Buýt tại Hà nội
Nhân viên bán vé: 100 người
Tiêu chuẩn:
- Nam, tuổi từ 20 đến 35. Tốt nghiệp PTTH .
- Hộ khẩu thường trú tại Hà Nội (hoặc KT3 của các tỉnh liền kề Hà nội: Vĩnh phúc, Bắc
Ninh, Hà Nam).
- Chiều cao tối thiểu 160 cm, nặng trên 50 kg.
2.3.2Khách hàng là người cung ứng tham gia vào tiến trình dịch vụ:
- khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ:khi khách hàng muôn đi xe bus thì phải mua vé
mới được đi.Đa số sinh viên từ các tỉnh lẻ lên hà nội học nên phương tiện đi lại chủ yếu
là xe bus. Khách hàng đi xe bus có thể mua vé ngày hoặc vé tháng,với đối tượng ưu tiên(
học sinh, sinh viên…) vé tháng là 50000 đồng,đối tượng không ưu tiên là 80000 đồng,
vé ngày cho một lươt đi là 3000 đông. Khi khách hàng bỏ tiên ra mua vé tức là họ là
người tiếp nhận dịch vụ,sử dụng dịch và hưởng lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó(được
di chuyển từ nơi này tới nơi khác với chi phí rẻ)
-Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ:có cầu ắt có cung,có nguyên liệu thì
mới có thể sản xuất được.khi xã hội,khi người dân không có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe
bus công cộng,thì có lẽ khi đó sẽ không có các doanh nghiệp,không có các tổ chức tham
gia vào quá trình phát triển dịch vụ xe bus công cộng.Và cũng chắc chắn rằng,.khi không
có ai tham gia thì dịch vụ xe bus công cộng sẽ không thể ra đời được.Do đó,có thể
nói,khách hàng như là nguyên liệu,như là một yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất.
-Khách hàng đồng thời cũng là người đồng sản xuất(khách hàng đồng thời sản xuất với
nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ). Phải có khách hàng(người lên xe,trả
tiền và sử dụng dịch vụ)và người cung ứng dịch vụ xe bus thì mới tao nên dịch vụ xe

thể đánh giá được kết quả cung ứng dịch vụ của mình thông qua số vé bán được/ ngày
của mỗi tuyến xe hay số tem tháng cố định mà khách hàng mua vé tháng.Doanh thu
cũng như kinh nghiệm thực tế qua các tháng trước,năm trước chính là căn cứ chủ yếu
cho việc dự báo và sản xuất số vé cung cấp tháng sau,năm sau. Theo số liệu thống kê
của tổng công ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên 10.000 lượt
xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000 lượt xe máy
tham gia giao thông trên đường phố. Trong số hành khách trên, tỷ lệ khách ổn định - đi
vé tháng chiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt. Hiện mỗi ngày có trên
200.000 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe buýt thường
xuyên bằng vé tháng.Tất nhiên,số liệu thống kê này không thể chính xác tới 99% hay
100% nhưng nó cũng là một căn cứ quan trọng cho việc điều hành và cung cấp dịch vụ
xe bus cho khách hàng.
Đối tượng sử dụng dịch vụ xe bus chủ yếu là học sinh,sinh viên,cán bộ công chức,người
đi làm có thu nhập thấp , do đó nhà cung cấp nên tiến hành cập nhật , điều tra số lượng
học sinh,sinh viên,cán bộ công chức,người đi làm tham gia vào dịch vụ của mình thường
xuyên để có một đánh giá,một cái nhìn tổng thể về nhu cầu sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa
ra các kế hoạch cung cấp phù hợp và hiệu quả, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh
nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng.
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.
Xe buýt đã trở thành
thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt là học sinh,sinh
viên,cán bộ công chức cũng như những người có thu nhập thấp.
Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp hà nội hiện nay,điều này đã góp phần làm
giảm đáng kể số vụ tai nạn giao thông, giảm tắc đường,
bảo vệ môi trường của thủ đô cũng như tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội. Hình ảnh
những chuyến xe như 32,20,05,26… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở

Thứ năm, theo phản ánh của nhiều hành khách,tình trạng nhân viên bán vé thu tiền của
hành khách nhưng không xé vé.điều này đã gây thất thu hàng tỷ đồng đối với nhà nước
cũng như các doanh nghiệp vận tải.Qua đó làm lượng vốn tái đầu tư vào dịch vụ xe bus
bị giảm sút đi một cách đáng kể.
Thứ sáu,tình trạng phóng nhanh,vượt ẩu,đánh võng gây nguy hiểm cho các đối tượng
tham gia giao thông khác .một phần là do ý thức kém của các bác tài xế,một phần là do
các công ty vận tải xe bus đã đóng bảo hiểm toàn phần cho các xe bus của họ nên khi
xảy ra tai nạn,họ-các bác tài xế không phải chịu quá nhiều trách nhiệm với những hậu
quả mà họ gây ra.có lẽ,đây là hai lý do quan trọng nhất dẫn tới tinh trạng trên.
Thứ bẩy,việc khắc phục các bất cập còn tồn tại chưa được triệt để.Các ý kiến,thắc
mắc,phàn nàn của khách hàng tuy đã được các doanh nghiệp xe bus lắng nghe nhưng sự
việc có được giải quyết triệt để hay không vẫn còn là một câu hỏi lớn.
Thứ tám,sự căng thẳng trong công việc của những người làm việc trong ngành dịch vụ
xe bus
Theo quy định, thời gian làm việc của một lái xe là 420 phút mỗi ngày. Thời gian làm
việc một tháng là 24 ngày, một năm là 288 ngày. Ngoài ra, để nhận được đủ lương cơ
bản, mỗi lái xe phải chạy 24 công vận chuyển và kèm theo 2 công trực, thậm chí nhiều
tài xế phải chạy tới 29-30 ngày mỗi tháng.
Theo nhiều tài xế, thời gian làm việc tại các công ty xe buýt hiện nay là quá sức. Ví dụ, lộ
trình tuyến buýt 03 (Giáp Bát - Gia Lâm), áp dụng từ thứ hai đến thứ bảy hằng tuần, mỗi ngày phải thực
hiện 194 lượt xe với 22 lái xe. Như vậy, mỗi lái xe phải chạy 9 lượt một ca.
“Với thời gian chạy mỗi lượt là 55 phút thì tổng thời gian một lái xe phải làm việc theo
các lộ trình là 485 phút mỗi ngày. Nếu cộng với thời gian để chuẩn bị xe và đưa xe đến
một trong hai đầu bến lấy khách, một ngày của lái xe của tuyến 03 chúng tôi là 535
phút”, một tài xế tuyến 03 phân tích.
Anh nguyễn văn A,với thâm niên gần chục năm ôm vô lăng xe buýt, anh cho biết, phải
thức dậy lúc 4h, đến 4h30 nhận xe để kịp chuyển bánh chuyến đầu tiên lúc 5h và hoạt
động liên tục đến 20h (nhiều tuyến kéo dài đến 21h).
"Nhiều hôm ngồi sau vô lăng mà mắt muốn sụp xuống. Lái xe trong trạng thái mệt mỏi
như vậy rất dễ gây tai nạn giao thông. Chuyện cáu gắt (thậm chí ẩu đả) giữa tài xế với

xe máy tham gia giao thông trên đường phố.
Trong chiến lược phát triển đô thị bền vững hiện nay tại Hà Nội, việc phát triển
mạng lưới xe buýt chính là một nội dung cơ bản, quan trọng cần phải được quan
tâm,trước khi các dự án lớn về đường sắt đô thị ra đời. Tổ chức giao thông hiệu quả và
tạo điều kiện cho hoạt động xe buýt. Các giải pháp được đua ra như:
1)Một giảipháp quan trọng là tách làn phương tiện mạnh mẽ, theo đó xe buýt có điều
kiện vận hành ở một làn ổn định (có thể chung làn với xe máy) tránh được hiện tượng
chuyển hướng liên tục và cắt dòng phương tiện đang lưu thông khi ra vào điểm dừng đỗ.
2) Cải thiện mạng lưới tuyến xe buýt theo hướng tổ chức lại các đoạn tuyến có
độ trùng lặp cao, tổ chức lại các tuyến kém hiệu quả. Đây là biện pháp làm cải thiện
năng lực vận chuyển của tuyến, giảm lãng phí sử dung phương tiện, giảm chi phí nhiên
liệu.
3)Đưa vào các mô hình hạ tầng tiên tiến. Có hai mô hình hạ tầng cần đưa vào đó
là các điểm trung chuyển tiên tiến và các đường dành riêng cho xe buýt. Đây là các mô
hình làm tăng hiệu quả và năng lực của mạng lưới nhờ tăng tính kết nối, giảm xung đột
với các phương tiện khác, tăng tốc độ vận hành, giảm chi phí nhiên liệu và đảm bảo an
toàn cho hành khách.
4) Sử dụng các phương tiện tiêu chuẩn, thân thiện môi trường. Đâylà các phương tiện
chất lượng cao đảm bảo tiện nghi, an toàn và tiết kiệmtrong vận hành. Phương tiện này
hướng tới sử dung nhiên liệu sạch, có hộp sốtự động, có sàn thấp. Các nghiên cứucho
thấy sử dung phương tiện tiêuchuẩn có thể giảm hao mòn săm lốp tới75%, giảm chi phí
cho thay thế má phanh tới gần bằng 0 và giảm chi phínhiên liệu tới 25%.
5)Xây dựng các trạm chờ xe bus một cách hợp lý,phục vụ tốt cho người dân trong mọi
điều kiện thời tiết.(các trạm chờ được đặt gần các khu vực trường học,công sở,bệnh
viện,…di chuyển các điểm chờ chưa hợp lý,các điểm chờ có mái che mưa,che nắng cũng
như các đảm cự ly giữa các điểm chờ không quá xa,gây bất tiện cho người dân)
6) Ưu tiên dành nhiều quỹ đất đô thị và hạ tầng giao thông để phát triển hạ tầng xe
buýt tiên tiến đặc biệt là các làn đường dành riêng và các điểm trung chuyển.
7)Trong quy hoạch và phát triển đô thị cần chú trọng tới hạ tầng cho giao thông
xe buýt, để xe buýt là phương tiện có ưu thế nhất, được ưu tiên nhất tiếp cận tới các khu

xe hợp lý, tiết kiệm nhiên liệu v.v.), giảm được chi phí nghĩa là sẽ tăng lợi nhuận mặt
khác, Các công ty kinh doanh xe buýt riêng lẻ khi hoạt động nên hợp tác với nhau theo
phương châm các bên tham gia cùng có lợi.
11)Đổi mới công nghệ,sử dụng các phượng tiện quản lý điều hành bằng các công nghệ
mới như.Hệ thống định vị GPS,thẻ từ,phần mềm quản lý,hộp đen quản lý,… giúp việc
quản lý đơn giản hơn, hiệu quả hơn và phù hợp với sự phát triển của thủ đô.
12) Kéo dài các tuyến đến những khu vực mới mở rộng, các tuyến đường mới hoàn
thành,tăng số chuyến, tăng giờ phục vụ…để cho người dân cảm nhận được sự tiện lợi
của xe bus.
13)Các doanh nghiệp,các nhà quản lý cần quan tâm hơn đến đời sống và suy nghĩ của
người lao động trong ngành dịch vụ này.công việc áp lực,thời gian làm việc dài… khiến
cho họ luôn bị stress,gây ảnh hưởng tới công việc.
14)Cần có sự phối hợp tham gia của cơ quan công an,các xí nghiệp điều hành xe
bus,cũng như sự nâng cao ý thức cảnh giác của khách hàng khi tham gia dịch vụ xe bus
này.Cần có các chế tài xử phạt thích đáng,đúng người,đúng tội,giáo dục ý thức,cũng như
tạo công ăn việc làm với những người đã từng tham gia trộm cắp để tình trạng này
không còn là một vấn đề nhúc nhối với xã hội,với các cơ quan điều hành và với chính
những khách hàng vẫn đang hàng ngày tham gia giao thông với dịch vụ này.
15)Đào tạo và tuyển lựa nhân viên hết sức kỹ càng và chọn lọc.các xí nghiệp xe bus cần
có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình ,yêu nghề,có sức chịu đựng với áp lực và tinh thần
trách nhiệm cao đối với công việc.
16)Quan trọng nhất là nâng cao ý thức,văn minh,đạo đức nghề nghiệp cho những người
hoạt đong trong dịch vụ xe bus,đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng như nhân viên dán vé,nhân viên lái và phụ xe.khi đã có ý thức,chắc có lẽ tình trạng
phóng nhanh,vượt ẩu,văng bậy ,chửi tục,bỏ bến,không xé vé…sẽ không còn tiếp diễn
nhức nhối như trong thời gian qua nữa.
17)Nâng cao ý thức,văn minh của chính những khách hàng tham gia dịch vụ như không
xả rác bừa bãi,hút thuốc,nói chuyện quá to,thực hiện việc nhừng ghế cho phụ nữ có
thai,người già,… cũng như tuẩn thủ sự điều hành của nhân viên xe bus.
18)Tuyên truyền,quảng cáo,tổ cức các buổi tìm hiểu về giao thông….nhằm nâng cao