Đề tài: Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ
vận tải hàng không ở nước ta hiện nay.
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về
nhu cầu vận tải cả về sản lượng lần chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ
trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hàng không,
trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã
phát triển một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa
bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên
gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt
Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức của tiến
trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng mạng đường bay
trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện
nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không
đang là một nội dung vô cùng quan trọng.
Chương I: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu
* Khái niệm: Nhu cầu là một trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất và
tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái tâm lý này
có thể nhận biết được hoặc không.
Nhu cầu con người có thể chia ra 2 nhóm: nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
* Sự phát triển của nhu cầu
Theo Maslow, nhu cầu con người được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý,
Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng và Nhu cầu tự
hoàn thiện. Tuy nhiên, đây chỉ là quan điểm cũ. Theo quan điểm hiện nay,
nhu cầu con người chia ra làm 7 bậc như sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an
1

Nhiều khách hàng cùng có nhu cầu vào một thời điểm.
 Ý nghĩa:
Tồn tại hàng chờ dịch vụ đồng nghĩa với việc tồn tại tâm lý chờ đợi của
2
khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ
đợi để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Nhà quản trị cần phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp:
+ Sự thỏa mãn = nhận thức - kỳ vọng.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất
 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ (các yếu tố cơ bản của hệ
thống hàng chờ)
* Sơ đồ hệ thống hàng chờ:
Dòng khách vào kỳ luật hàng chờ dòng khách ra
* Nhóm dân cư có nhu cầu:
Khi có nhu cầu, họ có thể tham gia vào nhóm khách chờ hoặc bỏ qua (vì
không có khả năng thanh toán hoặc không có thời gian.
Nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng tạo thành các hình dạng của hệ thống
hàng chờ. Trong quá trình chờ, một số khách hàng có thể bỏ về do một số lý
do nào đó (nhóm từ bỏ).
Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là nhóm đông nhất hoặc nhóm không
đồng nhất về nhu cầu. Trong kinh doanh, nếu xác định những nhóm nhỏ
không dồng nhất về nhu cầu sẽ có lợi hơn cho nhà kinh doanh dịch vụ.
* Dòng khách vào;
Là quá trình tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm dòng khách vào
chủ động và thụ động.
+ Khách vào thụ động: doanh nghiệp không có dịch vụ, không có biện pháp
để kiểm soát, chi phối, tác động và gây ảnh hưởng đến dòng khách vào.
3
Nhóm dân cư
có nhu cầu.

hàng chờ.
Các kỷ luật hàng chờ mà doanh nghiệp có thể áp dụng: thời gian ngắn
nhất, phục vụ luân phiên hoặc ưu tiên người có quyền mua trước.
Nhà cung ứng phải lựa chọn các kỷ luật hàng chờ cho phù hợp, tránh gây
ra những phàn nàn từ phía khách hàng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của
nhà cung cấp.
* Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng bao gồm việc phân phối dịch
vụ, bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý và tiến hành các hoạt động
tác nghiệp của nhân viên. Bao gồm 4 vấn đề: phân bổ thời gian, bố trí nhân
viên, thực thi chính sách.
4
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
1.2.1.1. Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng.
* Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch
vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục
vụ nhanh hơn. Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách
hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
* Các ngồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng:
+ Kênh thông tin truyền miệng. Đây là kênh thông tin quan trọng nhất
đối với sản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí.
+ Qua quảng cáo của nhà cung ứng.
+ Qua kinh nghiệm của bản thân.
+ Qua nhu cầu cá nhân.
* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng.
+ Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách
hàng hi vọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách
hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung
cấp.
+ Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối
với doanh nghiệp.
1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng.
Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng
chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Cách làm:
- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy.
- Dùng hệ thống đặt hàng trước,đăng ký trước.
- Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
- Quản lý hàng chờ khách hàng
2.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ.
2.2.3.1 Quản lý hàng chờ hiện.
Là hàng chờ hiện ra ngay trước mặt nhà cung ứng.
* Doanh nghiệp cần quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình chờ.
Tâm lý của hàng chờ gồm có 4 tâm lý:
+ Cảm giác trống rỗng vô định.
6
Nhà cung ứng phải bố trí trang thiết bị, chuẩn bị cho phù hợp để khách hàng
sử dụng khi chờ đợi.
+ Sốt ruột nôn nóng.
Doanh nghiệp phải tạo điều kiện tham gia vào tiến trình dịch vụ. Ví dụ như
đưa thực đơn cho khách hàng trong nhà hàng...
+ Lo âu hi vọng.
Doanh nghiệp cần phải thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng
sẽ được phục vụ, làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ.
+ Bực bội:
Nhà cung ứng phải quy định rõ cho khách hàng biết quy luật hàng chờ.
* Doanh nghiệp có thể thực hiện các triết lý kinh doanh:

hợp với kinh doanh hàng không dân dụng. Trong giai đoạn này, cơ quan chủ
quản là bộ quốc phòng.
Từ 1876 - 1989 đánh dấu bằng mốc thành lập tổng cục hàng không dân
dụng năm 1976. Tổng cụ HKDD vừa thực hiện chức năng quản lý, vừa kinh
doanh vận tải. Hàng không Việt Nam trong thời kỳ này hoạt động trong nền
bao cấp với một thị trường hạn chế, chuyên chở theo kế hoạch trung bình
250.000 hành khách/năm, đông thời mở thêm một số đường bay nội địa và
một số tuyến quốc tế qua các nước lân cận như Campuchia, Thái Lan, Trung
Quốc...
Từ 1989 đến nay, trong xu thế đổi mới của đất nước, tổng công ty hàng
không Việt Nam ra đời đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của nghanh
vận tải hàng không. Như vậy, xét về quá trình hình thành và phát triên, hàng
không Việt Nam còn non trẻ so với trong khu vực và trên thế giới.
2.2. Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không ở Việt Nam
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chú trọng đến việc điều
tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Cách thức điều tra thường xuyên nhất là
điều tra một mảng hay một lĩnh vực, từ đó suy rộng ra cho toàn bộ hệ thống,
chủ yếu thông qua các cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên
như sau:
 Điều tra hành khách tại sân bay quốc tế:
Mục tiêu; tìm hiểu cơ cáu hành khách đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi
xuất phát, cơ cấu theo quốc tịch, cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo
mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chỉ tiêu đánh giá
chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất
đi lại của hành khách. Điều này nhằm xác dịnh mục tiêu cũng như điều
8
chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, thông qua kết quả
của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời điểm khác nhau để phản ánh
rõ nét tính mùa vụ, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý.

9
chia nhu cầu khách thành 4 tiêu thức cơ bản:
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với giá
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé.
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay,
thời gian nối chuyến.
Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ.
4 tiêu thức cơ bản trên có thể phân thành 2 loại khách hàng: cần đi và
muốn đi.
- Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu là nhân vật chính phủ hay thương
gia vì công việc. Dịch vụ ưa thích của nhóm này bao gồm: có quyền lựa
chọn chỗ, có thể làm thủ tục vào lúc muộn và dễ dàng cho phép khối lượng
hành lý lớn, có thể đi dạo tại sân bay và các dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi,
tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đi đến đúng giờ, bay thẳng và
nhanh chóng...
- Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích đi nghỉ cùng gia đình hay nhiều
lý do khác như du học, xem thể thao, di cư... Đối với nhóm khách hàn này,
yếu tố giá cả là quan trọng.
Trên cơ sở phân thành 2 nhóm, hãng hàng không có thể chia làm 2 kênh
dịch vụ: hạng khách tham gia và hạng khách phổ thông.
2.2.2. Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.
Hiện nay chất lượng dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam đều đang có
những tồn tại trong chuyên chở hàng hóa, cụ thể là chất lượng dịch vụ vận
chuyển và năng lực cạnh tranh. Quá trình đầu tư cơ sở hệ thống nhà ga tại
Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường vận tải hàng
không đi và đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng quá tải tại sân bay Tân Sơn
Nhất, Nội Bài... Dịch vụ trước và sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so
với sự mong đợi của khách hàng.
Đối với sân bay lẻ, do thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh
cũng như thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả năng khai thác trong

20kg hay không được hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước sẽ được so
sánh với loại giá JetSaver Light của Jetstar. Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm
thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên sẽ được so
sánh với loại giá JetSaver của Jetstar. Giá so sánh của Jetstar phải là giá cho
một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình vào thời điểm tương
đương”.
Air mekong: “Cam kết biến việc đi lại bằng đường không trở nên gần gũi
với mọi người bằng việc luôn cung cấp những phương tiện vận tải thoải mái
11