LỜI MỞ ĐẦU
Trong vòng hai, ba thập kỷ vừa qua, các nhà kinh tế, và ở mức độ ít hơn là các
nhà hoạch định chính sách, đã ngày càng chú ý nhiều hơn tới sự đóng góp của các
ngành dịch vụ tới quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế giới. Tuy nhiên, giá trị
của các ngành dịch vụ trong nền kinh tế vẫn thường chưa đươc đánh giá đúng mức,
khi hoạch định các chính sách như chính sách thuế, thương mại và trợ cấp, ngành
sản xuất vẫn thu hút được nhiều sự chú ý về mặt chính trị và nguồn lực hơn.
Tuy nhiên, người ta ngày càng thừa nhận tầm quan trọng của các ngành dịch vụ,
một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng
hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và
việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một
đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế. Trong số các nước OCED, dịch vụ đã trở thành ngành chiếm tỷ
trọng lớn nhất về sản lượng và việc làm; tới năm 2000, tính trung bình ngành này đã
chiếm tới hai phần ba tổng giá trị gia tăng và việc làm. Tương tự, tại các nước đang
phát triển, tỷ trọng của ngành dịch vụ đã tăng tương đối so với tổng giá trị gia tăng.
Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng la ngành
dịch vụ giải trí. Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập
và rất phát triển, mang lại cho nhà nước một khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp
phần làm tăng GDP của nước nhà. Khi đất nước có nền kinh tế ổn định, đời sống
của nhân dân được cải thiện thì xu hướng mọi người thường tìm đến các dịch vụ
giải trí để giảm stress. Vì vậy ngành dịch vị giải trí ngày một pháp triển hơn, đi vào
đời sống nhân dân hơn.
Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch
vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp,do đó để làm rõ
hơn điều này thì nhóm I chúng tôi đã nghiên cứu đề tài:”Đề xuất các biện pháp
quản lý cầu dịch vụ giải trí ở nước ta hiện nay”.Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.
Chương 2:Thực trạng các biện pháp quản lý cầu đối với dịch vụ giải trí hiện
nay ở nước ta.
Chuong 3:Giải pháp kiến nghị.

thời)
Khả năng đo
lường
Nhu cầu về vật chất có thể đo
lường được, nhu cầu về tinh
thần không thể đo lường được
Cầu đi lường được thông qua
tiền tệ.
1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
a) Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị
trường.
- Biểu hiện: phát triển nhanh chóng về số lượng và cao hơn về chất lượng. Trước
đây, khi mua sản phẩm người ta chỉ quan tâm đến cốt lõi của sản phẩm nhưng càng
ngày con người càng quan tâm đến cái bao quanh sản phẩm là các dịch vụ.
VD: Khách hàng mua xe máy, trước kia người ta chỉ quan tâm tới giá trị sử dụng
của chiếc xe và giá của chiếc xe có phù hợp với tài chính của mình không, nhưng
ngày nay khách hàng còn quan tâm tới các dịch vụ sau bán nữa như: bảo hành,
khuyến mại, các dịch vụ chăm sóc xe định kỳ…
- Nguyên nhân của đặc điểm:
+ Thời gian rỗi của con người tăng lên: do năng suất lao động tăng, thể chế của Nhà
nước. Sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu hơn → Nhu cầu về tinh thần.
+ Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triển làm cho năng suất lao động tăng
dẫn đến thu nhập của người dân tăng theo → hướng đến những nhu cầu về tinh thần
→ nhận thức của con người về dịch vụ tăng lên.
+ Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật → ra đời nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới.
Khoa học –kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng trong công nghiệp, nông
nghiệp và dịch vụ.
+ Sự phát triển về kinh tế xã hội làm cho quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ
diễn ra nhiều hơn → Sự phát triển của dịch vụ trở lên nhanh chóng.
- Ý nghĩa: vấn đề đặt ra là cung phải tăng lên để đáp ứng, thỏa mãn những nhu

thỏa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ phải đa dạng, phù hợp với từng tập khách
hàng khác nhau.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thu hút các
tập khách hàng khác nhau.
d) Tính đồng bộ, tổng hợp
- Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất
phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các
suất dịch vụ chọn gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Vd: trong dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo ra các tour du lịch chọn gói: ăn
uống, nghỉ ngơi, thăm quan… cho khách hàng.
- Nguyên nhân: Thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp.
- Ý nghĩa: nhà cung ứng phải kết hợp với các doanh nghiệp khác để thiết kế sản
phẩm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
e) Có tính thời điểm, thời vụ
- Biểu hiện: nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.
Vd: trong dịch vụ lưu trú: vào các dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè thì lượng
khách lúc này có mật đọ đông, nhưng vào những dịp khác thì lại thưa thớt và ít
người.
- Nguyên nhân:
+ Do thời gian rảnh rỗi vì đặc điểm nghề nghiệp.
+ Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ.
+ Do thời tiết khí hậu.
- Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điểm, thời vụ,
dùng chiến lược, chính sách giá, khuyến mại để điều chỉnh lúc chính vụ dang trái
vụ.
f) Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi)
- Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác.
Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay.
Vd: trong dịch vụ lưu trú: nếu khách sạn, nhà nghỉ đã hết phòng hoặc chưa kịp sắp
xếp phòng nghỉ cho khách hàng thì khách hàng sẽ tìm ngay đến khách sạn hay nhà

- Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu quả của kênh
thông tin truyền miệng, lôi kéo được khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách
hàng, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Biện pháp là giải
quyết các lỗ hổng trong quy trình cung ứng dịch vụ.
1.2Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
a) Nghiên cứu sự mong đơi của khách hàng.
* Các mong đợi của khách hàng.
- Mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Giá cả rẻ hơn.
- Thời gian phục vụ nhanh hơn.
- Hình thức phục vụ thuận tiện.
+ Đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng phải dựa vào cảm nhận khi sử dụng dịch
vụ
+ Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng củ khách hàng.
* Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng.
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm bản thân
- qua quảng cáo của nhà cung cấp
* Các mức độ mong đợi của khách hàng.
- Mức độ cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được,
Là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch
vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp.
- Mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải 1 dịch vụ ở một mức độ quá cao,
chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
⇒ Ý nghiã: Khi chưa tiếp cận được nhà cung cấp khách hàng luôn mong đợi dịch
vụ ở mức độ cao, nhưng khi tiếp cận rồi thì chỉ mong muốn ở mức đột tương xứng.
b) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng.

của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Quản lý cầu về dịch vụ.
a) Quản lý cầu hiện tại.
- Doanh nghiệp quản lý các khách hàng của mình để duy trì các khách hàng
trung thành của dịch vụ.
- Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách
hàng.
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới.
- Cách làm:
+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên.
+ Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng
+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
b) Quản lý cầu tiềm năng.
- Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu
nhưng chưa dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Giải pháp:
+ Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy.
+ Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
+ Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
+ Quản lý hàng chờ của khách hàng.
1.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ.
a) đối với hàng chờ hiện
- Biện pháp:
+ Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn và
quyết định cách ứng xử phù hợp.
• Tâm lý trống rỗng: Doanh nghiệp cần bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cần

ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng
phong phú. Với việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ càng
có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm ở
mức hai con số, các lĩnh vực thuộc khu vực kinh tế dịch vụ ngày càng có sự đóng
góp quan trọng vào sự tăng trưởng chung của thành phố, cũng như tạo nhiều việc
làm cho người lao động. Với mức tăng cao và khá đồng đều qua các năm, các
ngành thuộc khu vực dịch vụ có mức đóng góp ngày càng cao vào tốc độ chung của
nền kinh tế
1. Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường
Trong những năm gần đây thu nhập GDP bình quân đầu người liên tục tăng:
Năm GDP Bình quân đầu người
2006 8.2%
2007 8.48%
2008 6.18%
2009 5.2%
2010 6.5%
Nền kinh tế phát triển cao và nhận thức của người dân về giải trí tăng lên qua các
giai đoạn phát triển của đất nước. Cộng với sự phát triển của khoa học công nghệ
liên tục tạo ra các sản phẩm mang tính đột phá và giúp rút ngắn lại chu kỳ của 1 sản
phẩm. Với sự trợ giúp của máy móc con người có nhiều thời gian rảnh dỗi hơn và
có nhu cầu cao hơn trong giải trí. Các thiết bị giải trí cũng phát triển mạnh mẽ để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người trong lĩnh vực này:
Năm Sự kiện
1977 Phim Star Wars tạo nên tiếng vang lớn,
mở ra thời kỳ sử dụng máy tính điều
khiển video camera.
1970 Chiếc máy tính bỏ túi dành cho người
tiêu dùng (PocketPC) đầu tiên ra đời.
1979 Grid Systems xây dựng chiếc máy tính
xách tay đầu tiên sử dụng bộ vi xử lý

như nấm sau mưa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của một bộ phận người dân khá
giả( Khu vui chơi ở tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên
nước Hồ tây, Bơi thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn
ở đường Lí nam đế ....). Nhưng chỉ đáp ứng được 1 bộ phận nhỏ người dân còn một
số nơi chất lượng phục vụ không được tốt hoặc chỉ đáp ứng được 1 phần nhu cầu
của người dân. Vào cao điểm một số điểm xảy ra tình trạng quá tải cung không thể
đáp ứng được cầu:
Kỳ nghỉ Quốc khánh 2/9 có tới bốn ngày, do vậy nhu cầu vui chơi, giải trí trong dịp
này được hầu hết người dân quan tâm.
Hà Nội chuẩn bị chào đón sự kiện 1.000 năm tuổi, nhiều nơi trên địa bàn Thủ đô tổ
chức các hoạt động chào mừng sôi nổi, do vậy Hà Nội càng trở thành điểm đến hấp
dẫn.
Ngay trong sáng 2/9, lượng khách các tỉnh đổ về Hà Nội cao gấp nhiều lần so với
các ngày nghỉ khác, nhiều gia đình ở Hà Nội cũng không đi du lịch xa mà tìm cho
mình một điểm vui chơi giải trí hoặc đi mua sắm khiến các điểm vui chơi, mua sắm
khá đông đúc, thậm chí quá tải.
Nhiều điểm vui chơi tại Hà Nội như Vườn thú Thủ Lệ, Công viên Lê Nin, Công
viên Hồ Tây, Lăng Bác Hồ, Văn Miếu-Quốc Tử Giám… đã thu hút đông đảo khách
đến tham quan, vui chơi giải trí.
Vườn thú Thủ Lệ chật cứng người dân các tỉnh đến vui chơi. Tại những khu nuôi
thả chim, thú và ngay cả các lối đi nêm chặt người.
Tại Công viên Hồ Tây (gồm công viên Mặt trời mới và Công viên nước) cũng là
điểm đến lý tưởng trong ngày này. Bởi tại đây người dân vừa vui chơi bên Công
viên Mặt trời mới lại vừa có thể tắm ở Công viên nước. Vào ngày 10/10 tại công
viên có miễn phí vé vào cửa để đáp ứng cho các khách hàng chưa có dip vào công
viên nhưng các chi phí dịch vụ gia tăng lại “phi mã” gây bức xúc cho không ít
khách hàng. Giá vé xe hàng ngày chỉ là 2.000đ nhưng vào ngày này khách hàng bị “
chặt chém” đến 20.000đ.
Chính những bức xúc và cảm giác chưa được thỏa mãn của khách hàng đã thúc đẩy
các công ty đưa ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn cho khách hàng và thỏa mãn khách

- Các trung tâm giải trí cũng được mở ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
người dân chúng ta có thể liệt kê được một số trung tâm tiêu biểu: Khu vui chơi ở
tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên nước Hồ tây, Bơi
thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn ở đường Lí nam
đế ...
- Đến các trung tâm chiếu phim vào ngày cuối tuần cũng là cách giải trí vào
những ngày cuối tuần của không ít người. Chúng ta có thể liệt kê được một số trung
tâm chiếu phim tiêu biểu tại HN:

Trích đoạn Chương 3:Giải pháp kiến nghị.

---