Lời mở đầu
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ rất quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Ngành bảo hiểm ở
nước ta mới thực sự phát triển khoảng 10 năm trở đây. Tuy vậy, bảo hiểm đã và đang chứng minh
được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất – kinh doanh nói riêng cũng như với
cuộc sống nói chung. Đồng thời, bảo hiểm cũng đã trở thành một ngành kinh doanh giàu tiềm
năng phát triển, thu hút rất nhiều lao động.
Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu từ nhu cầu bảo hiểm của dân chúng. Vì thế,
khách hàng đến với dịch vụ bảo hiểm ngày càng nhiều và nhu cầu của họ cũng ngày một cao hơn.
Vì thế đòi hỏi ngành bảo hiểm phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc quản lý cầu cũng vô cùng quan trọng và cấp thiết. Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên
thực trạng của ngành bảo hiểm nước ta và đưa ra những giải pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm.
Bài thảo luận bao gồm 3 phần chính :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ bảo hiểm
Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay
2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm
2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay
Chương III : Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay
3.1 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm
3.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bảo hiểm
Sau đây, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết nội dung bài thảo luận :
Chương I : Lý luận về cầu dịch vụ
1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ :
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
a. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu :
- Khái niệm : Nhu cầu là trạng thái tâm lí thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của con người
mong muốn được thỏa mãn.
Nhu cầu gồm 2 nhóm là : vật chất và tinh thần
Nhu cầu có thể cảm nhận hoặc không thể cảm nhận bằng giác quan

hơn khi thu nhập của con người tăng.
Mặt khác, nhận thức và kỳ vọng của con người về dịch vụ là khác nhau. Nhận thức nhỏ hơn kỳ
vọng thì làm cho dịch vụ không ngừng phát triển.
Nguyên nhân :
- Do sự cảm nhận, mong đợi về dịch vụ của con người có sự chênh lệch. Khi không thỏa mãn
thì người ta tiếp tục kỳ vọng.
- Khi đã thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại mong muốn được thỏa mãn ở chất lượng cao
hơn.
Ý nghĩa : Biết được đặc điểm này của nhu cầu và cầu dịch vụ, các doanh nghiệp không ngừng đổi
mới, nâng cao chất lượng để tạo ra các sản phẩm mới lạ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng cần
phải không ngừng học hỏi, đổi mới dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hang.
 Tính phong phú đa dạng :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất lượng , phụ thuộc vào
giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán của khách hàng. Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt của con người.
Nguyên nhân :do nhu cầu con người mang tính cá nhân hóa cao. Để thỏa mãn mỗi cá nhân thì
dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng về giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với từng tập
khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để thu hút các tập khách
hàng khác nhau.
 Tính đồng bộ, tổng hợp :
Biểu hiện : Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu
dung dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng phải thiết kế các suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
Nguyên nhân : Do con người bao giờ cũng có nhu cầu và việc thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang
tính đồng bộ, tổng hợp.
Ý nghĩa : Các cơ sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch vụ
trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Tính thời vụ, thời điểm :
Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định.

- Khái niệm : Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một
hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
Biểu hiện : + Theo cách truyền thống : xếp hàng
+ Theo nhóm : được phát tích kê, lấy số thứ tự
+ Dòng khách hàng ẩn
- Sự cần thiết :
+ Cầu ở thời hiện tại vượt quá khả năng cung
+ Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn
+ Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ
+ Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng
+ Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng.
+ Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
+ Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào một thời
điểm.
Ý nghĩa :
+ Tồn tại hàng chờ đồng nghĩa với tồn tại tâm lí chờ đợi của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp
cần nghiên cứu tâm lí khách hàng khi chờ đợi :
Cảm giác trống rỗng  Sốt ruột, nôn nóng  Lo âu, hy vọng  Bực bội.
+ Doanh nghiệp cần đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp :
Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E)
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ :
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng :
a. Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
- Các mong đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ tốt nhất
+ Giá cả rẻ hơn
+ Thời gian phục vụ nhanh hơn
+ Hình thức phụ vụ thuận tiện hơn
Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận và tiêu dùng trong quá trình cung

- Nhu cầu không được thỏa mãn : chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Tất cả các yếu tố trong
suất dịch vụ đều không làm hài long khách hàng.
Ý nghĩa : Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh,
nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Quản lí cầu về dịch vụ :
a. Quản lý cầu hiện tại :
Doanh nghiệp quản lý các khách hàng hiện tại của mình để duy trì các khách hàng trung thành của
doanh nghiệp.
b. Quản lý cầu tiềm năng :
Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch
vụ của doan nghiệp.
Ý nghĩa : Các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn quản lý cầu hiện tại. Bên cạnh đó không
ngừng hướng tới mở rộng quy mô kinh doanh.
1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ
a. Đối với hàng chờ hiện :
- Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách
ứng xử phù hợp
+ Tâm lý trống rỗng, vô định : bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, chuẩn bị các vật dụng
phù hợp để khách hàng có thể sử dụng trong quá trình chờ đợi.
+ Số ruột, nôn nóng : Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia tiến trình dịch vụ.
+ Cảm giác lo âu, hy vọng : Doanh nghiệp cần thông bảo cho khách hàng biết lượng khách hàng
sẽ được phục vụ làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ.
+ Bực bội : Doanh nghiệp cần quy định rõ cho khách hàng biết kỷ luật hàng chờ.
- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ :
+ Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân
+ Chờ đợ có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích.
+ Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.
+ Bố trí nhân viên
+ Đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên

cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Do đó, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tiền hành
được phải có nhiều người tham gia, tức là, bảo hiểm chỉ hoạt động được trên cơ sở luật số đông, càng
nhiều người tham gia thì xác suất xảy ra rủi ro đối với mỗi người càng nhỏ và bảo hiểm càng có lãi.
Với hình thức số đông bù số ít người bị thiệt hại, tổ chức bảo hiểm sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại kinh tế
của từng cá nhân hay đơn vị khi gặp rủi ro, tiết kiệm được nguồn chi cho ngân sách nhà nước. Như
vậy, thực chất mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ giữa người bảo hiểm
và người được bảo hiểm, mà suy rộng ra, nó là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo
hiểm trong cộng đồng xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm. Quỹ bảo hiểm được tạo
lập thông qua việc huy động phí bảo hiểm, số người tham gia càng đông thì quỹ càng lớn. Quỹ được
sử dụng trước hết và chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm, không làm ảnh
hưởng đến sự liên tục của đời sống xã hội và hoạt động sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế.
Ngoài ra, quỹ còn được dùng để trang trải chi phí, tạo nên nguồn vốn đầu tư cho xã hội. Bảo hiểm
thực chất là hệ thống các quan hệ kinh tế phát sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội
dưới hình thái giá trị, nhằm hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp tổn thất do rủi
ro bất ngờ xảy ra với người được bảo hiểm, đảm bảo quá trình sản xuất được thường xuyên, liên tục.
c. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm :
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế
giới, với nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng mở rộng và trở nên hết sức
phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản
của nó
- Nguyên tắc chỉ bảo đảm rủi ro, không bảo đảm sự chắc chắn
Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố,
một tai nạn, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo
hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại, mất
mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy
ra.
- Nguyên tắc trung thực tuyệt đối
Hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối
trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau.
- Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm.