Bài thảo luận quản trị kinh doanh
dịch vụ
Đề tài:Biện pháp quản lý cầu dịch vụ
lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội.
Giáo viên hướng dẫn:PGs.TS. Nguyễn
Thị Nguyên Hồng
Nhóm thực hiện:07Mục lục
1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ.
2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội.
3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ
1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản
1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ.

Khái niệm về nhu cầu:
Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người
cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có
thể nhận biết hoặc không nhận biết được.
Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người
theo 7 bậc.


Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú.

Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.

Tính thời vụ, thời điểm.

Tính linh hoạt cao.

Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều
nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các
tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm
dịch vụ.

Tính lan truyền.1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ.

Quản lý cầu hiện tại:
−
Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo
chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
+ Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm
những khách hàng mới.
−
Cách làm:
+
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên.
+

Đối tượng khách tại các khách sạn 5 sao đều
là những người có thu nhập cao.
Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến
để đi du lịch,công tác,thời gian lưu trú của họ
không dài. Họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng
phục vụ trong suốt quãng thời gian lưu trú.
Chất lượng khách sạn:
Đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các
khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ,
chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân
thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí
đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối
internet, chất lượng dịch vụ. Các khách sạn
muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ
các tiêu chí thì mới được liệt kê vào.2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối
với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội
−
Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu
trú nói chung trên địa bàn Hà Nội.
Trong tháng 3 năm 2011, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5%
so với cùng kỳ năm 2010. Tính chung 3 tháng
đầu năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng
11,9% so với cùng kỳ năm 2010.

mùa.Hà Nội thời điểm hiện nay có 11 khách sạn 5
sao,10 khách sạn 4sao và 26 khách sạn 3sao,cung
cấp cho thị trường trên 7.000 phòng đáp ứng được
căn bản nhu cầu khách muốn lưu trú.Đây là điểm
đến với nhiều di tích lịch sử, hội tụ nhiều làng nghề
truyền thống, nhiều lễ hội văn hóa tiêu biểu của Việt
Nam.−
Điều kiện xã hội
Tình hình chính trị tại Việt Nam rất ổn định,
đảm bảo cho khách sự an toàn,và hơn hết Hà
Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm
bảo trật tự an ninh,xã hội sẽ càng được chú
trọng nhiều. Đồng thời người dân Hà Nội rất
thân thiện và phóng khoáng luôn mong được
đón tiếp du khách từ khắp mọi nơi trên thế giới.−
Các chính sách của nhà nước.
Chính phủ đã đầu tư hàng nghìn tỷ, riêng
trong năm qua là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng
kỹ thuật ở cá khu du lịch trọng điểm và thu hút
được 190 dự án đầu tư vốn của nước ngoài với
tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với
việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với
việc khai thác và sử dụng vốn nước ngoài đã
phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng

vụ (lễ tân,hướng dẫn viên,nhân viên bàn-bar-
buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn
308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467
nghìn người vào năm 2015. Do vậy, số lượng
lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19
nghìn người mỗi năm để có thể đáp ứng lượng
khách đến mỗi năm. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với
các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
3.1. Quản lý cầu hiện tại

Phải xây dựng được danh mục khách hàng
thường xuyên.
Các khách sạn 5 sao phải có được một bản
hệ thống những khách hàng thường xuyên đến
lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là những
khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh
thu cho khách sạn. 
Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến
khách hàng.
Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của
khách từ đó có những nhận định, đánh giá để
hoàn thiện được nhu cầu của khách.

Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ

tiếng anh, giao tiếp, phục vụ…
Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại
hợp lý để kích thích cầu.
Trong các kỳ nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến
mại về giá cho tất cả các khách hàng có nhu cầu
lưu trú trong khách sạn. Tạo ra được sự cạnh tranh
mạnh trong các khách sạn 5 Sao

Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong
khách sạn.
Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn
quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được
tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách.

Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú
trong khách sạn
Phải có biện pháp quản lý khách hàng trong vấn
đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng khi vào thời điểm
khách đến đăng ký quả đông như vào mùa du lịch,
lễ hội…Thank you!