Chương 1: Cơ sở lý thuyết
1.1. Các khái niệm liên quan
a. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh có đặc điểm toàn cầu, dựa trên tiêu
chuẩn và thông lệ quốc tế. Xu hướng phát triển của các khách sạn là không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí và tăng cường các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa
mãn cao nhất nhu cầu của khách du lịch. Cùng với sự phát triển của văn minh xã
hội, nhu cầu du lịch ngày một tăng lên, vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
ngày càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khách sạn làm nhiệm vụ tổ chức đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch
nhằm mục đích lợi nhuận.
 Khách sạn là: cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của
khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
b. Kinh doanh lưu trú
- Khái niệm: là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Đặc điểm:
+ Sản phẩm của kinh doanh lưu trú chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
+ Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các dịch vụ cơ bản của khách sạn.
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú chủ yếu là khách du lịch.
+ Kinh doanh lưu trú đòi hỏi vốn đầu tư và nhân lực.
c. Quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú
Hoạt động kinh doanh lưu trú được thực hiện theo một quy trình nhất định,
gồm các giai đoạn của tiến trình dịch vụ kể từ khi khách sạn nghiên cứu nhu cầu
tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách hàng cho đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng
dịch vụ và rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là hai bộ phận của
khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lưu trú.
1.2. Nội dung quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú
1
1.2.1. Quản lý lễ tân

khách hàng, nhà quản trị cần quản lý nhân viên đón tiếp về các mặt sau
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Trau dồi kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng mua loại buồng giá trị cao
+ Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán sản phẩm dịch vụ
+ Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để chủ động xử lý
+ Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn
- Quản lý việc phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bộ phận lễ tân được coi là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác
trong khách sạn. Nhà quản trị khách sạn quản lý nhân viên lễ tân các mặt sau
+ Quan hệ chặt chẽ với các bộ phận dịch vụ khác
+ Thông tin 2 chiều rõ ràng cụ thể tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất
+ Kỹ năng giao tiếp, kỹ năn xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng trong thời
gian khách lưu trú và yêu cầu dịch vụ khách sạn.
+ Nghiệp vụ lập báo cáo và kế toán lễ tân chính xác
- Quản lý việc trả buồng (check – out)
 Quản lý doanh thu và lợi nhuận
Công thức xác định doanh thu
Doanh thu hàng ngày = ∑ Giá buồng loại i x Số lượng buồng doanh thu
loại i có khách + Dịch vụ khác.
Nhà quản trị lễ tân cần chú trọng về các nội dung:
+ Xác định các nguồn thu nhập của khách sạn
+ Xác định khách hàng mục tiêu của khách sạn.
+ Quan hệ chặt chẽ với các đối tác để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm
của khách sạn.
+ Cố gắng bán sản phẩm với mức giá cao nhất trong khung giá.
+ Quản lý tốt quỹ buồng được đăng ký trước.
+ Quản lý chặt chẽ tài khoản của khách.
1.2.2. Quản trị hoạt động phục vụ buồng
3
a. Quản lý nhân viên phục vụ

+ Đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên
b. Quản lý quy trình, kỹ thuật phục vụ
- Quản lý quy trình đón tiếp, hướng dẫn khách nhận đặt buồng
- Quản lý quy trình và kỹ thuật làm vệ sinh buồng của khách
- Quản lý quy trình và kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách
- Quản lý kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa
- Quản lý việc xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn
- Quản lý quy trình và kỹ thuật giặt là đồ vải trong khách sạn.
c. Quản lý an ninh và an toàn trong khách sạn
- Kiểm tra giám sát thường xuyên hệ thống bảo vệ bằng vật chất và các chính
sách bắt buộc nghiêm ngặt. Các hệ thống an ninh gồm: ánh sáng chuông báo động,
hệ thống khóa, két an toàn và camera.
- Triển khai thực hiện các công việc thích hợp để xử lý các việc khẩn cấp như
hỏa hoạn mất điện, cướp. Cần có kế hoạch phòng ngừa bất trắc và triển khai các
chương trình tập huấn của khách sạn.
- Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ bằng cách xem xét kỹ hồ sơ tuyển dụng và
định hướng đầy đủ về các chính sách và thủ tục an ninh của khách sạn.
5
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động kinh doanh lưu trú tại các
khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1 Khái quát chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội.
Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số
lượng lên đến hơn 100 khách sạn. Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao nổi
tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 - 24
Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống
Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội)
…
Nhìn chung cơ sở kinh doanh lưu trú của các khách sạn 3 sao kể trên đều đáp
ứng các yêu cầu cơ bản do Tổng cục du lịch quy định về các tiêu chuẩn để đạt được

nổi tiếng, hay những khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách sạn Anise nằm ở
trung tâm thành phố Hà Nội, trên phố Quán Thánh đối diện với công viên Hàng
Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận tiện - trên con đường Lý Thường
Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại của Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm
ở Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm ở gần khu vực nhà
thờ lớn Hà Nội, thu hút được rất nhiều khách du lịch.
- Các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch
vụ. Tiểu biểu như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch vụ giặt là,
dịch vụ đặt tour, vé máy bay,…
+ Ví dụ như khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng của khách
sạn là 115 phòng, có 2 loại phòng (Superior Room, Deluxe Room), trang thiết bị
được trang bị đầy đủ, tiện nghi hiện đại. Giá dịch vụ phòng mà khách sạn Hacinco
cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm. Ngoài ra Hacinco còn cung cấp rất nhiều các
dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, dịch
vụ đặt tour du lịch,…
7
+ Hay như khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế được
chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$-
60$). Ngoài ra khách sạn Cầu Giấy cũng cung cấp một số các dịch vụ khác như:
dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt. Sân tập
Golf. Nhà hàng Á, Âu.,…
- Khách hàng của các khách sạn 3 sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, khách
công vụ, khách vãng lai,… những người có thu nhập khá. Vào nhứng lúc cao điểm
hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn lúc nào cũng trong tình trạng quá tải do lượng
khách đổ về thủ đô rất đông.
- Lao động trong các khách sạn
+ Được phân chia thành các bộ phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao. Được phân
công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp
lý cho tất cả các nhân viên.
+ Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo và