ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công
cộng ở nước ta hiện nay.
A. Lời mở đầu
B. Nội dung
Chương I: Cở sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Thương mại dịch vụ
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch vụ)
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta
hiện nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
2. 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng
2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng
Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus
công cộng ở nước ta hiện nay
3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay
3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay
. Kết luận
Chương I: Cơ sở lý thuyết
1.1. Khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.2. Thương mại dịch vụ
Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

chu đáo
• Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịch
vụ đạt hiệu quả.
• Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau
- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kế
hoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.
c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) – Inconsistency
- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể
cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại
dịch vụ. Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.
- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cần
chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng của
nhân viên. Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.
d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory
- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra
đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi
ngày
- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung công
cụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giá
nhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịch
vụ)
Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ ) còn
4 đặc trưng sau:
e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ
- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàng
bỏ tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó
- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ
- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất với

thể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
• Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cung
ứng có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứng
dịch vụ trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp.
h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được
- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầu ra,
phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.
- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo
lường kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.
Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ở
nước ta hiện nay
2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng
Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụ lại
phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày càng được
nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về
khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các nhu cầu đó,nhu cầu đi lại luôn
chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người, từ nam hay nữ,từ người già tới người trẻ,từ
người độc thân tới người đã có gia đình… Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu
đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi
động.
Xe buýt đã trở thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt cán
bộ hưu trí,cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên.
Với hệ thống xe buýt bao phủ
khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo
vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như32,09,02,28,26,05… đã trở nên
quen thuộc với người dân sống ở HN. Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu
cần thiết của con người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, với số lượng
hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều
bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế rât nhiều người:

ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như
vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt
vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có
thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm
thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn
nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe bus cần
phải thực hiện những việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý
cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
2.2.4 Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho,
không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục