LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của
các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp và gia đình trong suốt khóa cao học và
trong thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới GS.TS. Hoàng Đức Thân,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thành đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Thương mại và Kinh
doanh Quốc tế về những lời nhận xét quý báu, đóng góp đối với bản luận văn.
Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bản luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý chân tình
của các thầy cô, bạn bè và các cá nhân, tổ chức quan tâm đến đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Dương Văn Huy
MỤC LỤC
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
ABBANK, Ngân hàng An Bình,
Ngân hàng TMCP An Bình
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình
DNNN : Doanh nghiệp nhà nước
EUR : Đồng EURO
EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
Globus T24, Core Banking : Tên phần mềm giao dịch chương trình hiện
đại hóa Ngân hàng
KH : Kế hoạch
L/C : Thư tín dụng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

sự sụt giảm mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, khiến cho lượng tiền khả
dụng trong lưu thông đã giảm đi đáng kể, vì thế lượng tiền nhàn rỗi của các
tổ chức và cá nhân cũng không còn dồi dào như thời điểm trước đó. Bên
cạnh đó, mặc dù ABBANK cũng đã khá thành công các đợt huy động vốn
như tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tạo ra các
hình thức ưu đãi với mức lãi suất linh hoạt và cạnh tranh, nhưng nhìn chung
lượng tiền gửi tiết kiệm huy động được từ khu vực dân cư (đặc biệt với các
loại tiền gửi có kỳ hạn dài) còn tương đối hạn chế 45
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa
ở Việt Nam hiện nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, là kênh cơ
bản cung ứng vốn cho nền kinh tế để thực hiện các chỉ tiêu vĩ mô của nền kinh tế,
đồng thời là đòn bẩy để thúc đẩy các chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh
trong điều kiện mới. Quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đang diễn ra ngày
càng sâu và rộng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân
hàng thương mại nói riêng phải tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng và đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, đồng thời
chuẩn bị các điều kiện tốt nhất sẵn sàng đối mặt với những thách thức trong quá
trình hội nhập.
Để đáp ứng những nhu cầu bức thiết của nền kinh tế về một kênh huy động và
phân phối nguồn vốn cho hoạt động của các doanh nghiệp, những năm qua, nền
kinh tế Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng các ngân hàng
thương mại thành thị. Tuy nhiên, chính sự phát triển nhanh chóng của hệ thống
ngân hàng đã và đang đặt ra những thách thức không nhỏ về kinh nghiệm điều hành
và khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng,
sự phát triển nhanh về số lượng nếu không dựa trên cơ sở một chất lượng đảm bảo
sẽ chứa đựng một nguy cơ thất bại rất lớn. Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ
tài chính-ngân hàng nói riêng là một lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, còn
khá mới mẻ với nền kinh tế nước ta. Do vậy đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ của các ngân hàng thương mại
cung cấp cho khách hàng.
-Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình.
-Phạm vi thời gian: Từ khi thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình năm 1993 đến năm 2015. Trong đó, đề tài tập trung phân tích thực trạng cung
cấp dịch vụ của Ngân hàng từ thời điểm chuyển đổi sang mô hình ngân hàng
thương mại cổ phần đô thị (từ năm 2005) và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến
năm 2015.
2
4. Phương pháp nghiên cứu:
-Phương pháp quan sát trực tiếp: qua quá trình hơn một năm công tác tại
ABBANK ở bộ phận Quan hệ khách hàng tác giả đã tiếp xúc trực tiếp với quá trình
cung cấp sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Trên cơ sở những
hiểu biết về hệ thống sản phẩm dịch vụ mà ABBANK đang cung cấp tới khách
hàng, cũng như tìm hiểu về nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và xu thế phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới, từ đó từng
bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
-Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có thể đưa ra những kết luận về hiện trạng dịch vụ ở Ngân hàng An Bình.
5. Tổng quan nghiên cứu:
Đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ ở các ngân hàng thương mại nhà
nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần. Tuy nhiên, với những nét đặc thù
riêng có của mình, hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào có tầm cỡ với mục
đích đánh giá lại hiện trạng hệ thống dịch vụ của Ngân hàng An Bình để làm cơ sở
đề ra phương hướng phát triển Ngân hàng trong thời gian tới.
6. Nội dung nghiên cứu:
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
luận văn được chia thành 03 (ba) chương, cụ thể như sau:

thương mại.
Theo pháp luật ở Hoa Kỳ, “bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi
cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viếc séc hay bằng việc rút
tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ
được xem là một ngân hàng”.
Theo đạo Luật ngân hàng của Pháp ban hành ngày 13 tháng 6 năm 1942 thì:
Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
4
Ngân hàng thế giới có định nghĩa về ngân hàng như sau: Ngân hàng là tổ chức
tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra
với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm).
Còn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương
mại” thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch
vụ tài chính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
trong nền kinh tế.
Ở Việt Nam, theo quy định tại Khoản 2 - Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng số
07/1997/QHX được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X,
kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15
tháng 6 năm 2004 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng 9 năm 2000 của
Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại thì: Ngân hàng
thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian hoạt động và kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ, tài chính. Khi xem xét trên phương diện những loại hình dịch vụ

Ngân hàng là một tổ chức tài chính chuyên cung cấp dịch vụ tài chính. Trong
đó, thuật ngữ “dịch vụ tài chính” được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh
vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo Tổ chức thương mại thế giới -
WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội
hàm của dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt
Nam trong tiến trình hội nhập" do PGS - TS.Thái Bá Cẩn và TS. Trần Nguyên Nam
là đồng chủ biên, các tác giả cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm các loại hình: nhận
6
tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch
vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án,
cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ
tương hỗ và trợ cấp.
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau
là nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián
tiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay).
Trong khuôn khổ bài luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa
rộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại hiện
đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng. Các dịch vụ ngân
hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí,
hưởng hoa hồng do ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các
doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.
Theo nghĩa đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu

khác hoặc làm tăng tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Ví dụ, các ngân hàng
thường cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính miễn phí cho khách hàng, hay dịch vụ tiền
tại đơn vị kinh doanh mà một số ngân hàng đang triển khai, mặc dù không thu được
phí, nhưng các ngân hàng lại lôi kéo được khách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ
khác mà ngân hàng cung cấp.
• Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ thông tin và
cơ sở hạ tầng tương xứng. Nếu cơ sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu thì các ngân hàng
không thể triển khai các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng.
8
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1. Theo đối tượng cung cấp dịch vụ
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là cung cấp dịch vụ cho những tổ chức tín
dụng khác, các tổ chức kinh tế và ủy thác đầu tư. Những dịch vụ mà ngân hàng
thương mại cung cấp cho nhóm khách hàng này thường chiếm tỷ trọng nhỏ về số
lượng khách hàng nhưng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn về doanh thu và tổng thu
nhập của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là những dịch vụ tài chính do ngân hàng cung
cấp cho các khách hàng cá nhân tùy theo mục đích của họ như tiêu dùng, mua nhà
đất, thanh toán… Cùng với sự phát triển của xã hội, những dịch vụ này ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
1.2. Theo tính chất tín dụng
- Dịch vụ tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao
dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tài sản cho bên kia để bên kia
sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận sẽ cam kết hoàn trả gốc
và lãi theo thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng.
- Dịch vụ phi tín dụng: Là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp không bao
gồm việc đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, đó là những dịch vụ
nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định.
1.3. Theo phương thức cung cấp
- Cung cấp qua biên giới: Là loại hình dịch vụ ngân hàng được cung cấp từ

mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác đây cũng là cơ
sở để thu hút thêm được khách hàng mới. Đối với các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam, nhìn chung chưa có được hệ thống dịch vụ đầy đủ cả về lượng và về chất để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Đứng trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh
tranh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sẽ là động lực buộc mỗi ngân hàng phải
đẩy mạnh quá trình phát triển dịch vụ của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang đem lại cơ hội và
thách thức cho lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam những năm qua. Trước yêu cầu của
10
quá trình hội nhập quốc tế, tính cạnh tranh và kỷ luật thị trường trong hoạt động
ngân hàng sẽ được nâng cao, đồng thời sẽ khuyến khích tạo ra những ngân hàng có
qui mô lớn, tài chính lành mạnh và kinh doanh hiệu quả, các ngân hàng kinh doanh
yếu kém sẽ bị đào thải hoặc phải vươn lên, nếu muốn tồn tại. Theo các chuyên gia
trong lĩnh vực ngân hàng, sự thay đổi về các yếu tố vĩ mô và vi mô trong nền kinh
tế như giá nguyên liệu, chính sách, công nghệ, sự đóng băng của thị trường bất
động sản đang là yếu tố cản trở sự phát triển và ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh
của các ngân hàng thương mại những năm qua và trong thời gian sắp tới.
Có thể nói, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ,
trình độ tổ chức cũng như về chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, thị trường tài
chính chưa thực sự phát triển, cơ chế quản lý giám sát chưa hoàn thiện, chưa có
chính sách thống nhất để quản lý hiệu quả hoạt động cạnh tranh trong lĩnh vực ngân
hàng trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại thị trường
Việt Nam thời kỳ “hậu WTO” sẽ ngày càng mở rộng và phát triển. Các ngân hàng
nước ngoài có năng lực tài chính mạnh, có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt và đặc
biệt có qui trình nghiệp vụ chuẩn mực tiên tiến, công nghệ hiện đại hơn hẳn các
ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ là thách thức lớn trong việc giữ vững thị trường
hoạt động trong nước và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Để giành thế chủ động
khi phải đối mặt với sự cạnh tranh của các ngân hàng ngoại, không còn con đường
nào khác là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải tự mình, bằng mọi cách có
thể tập trung nguồn lực phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có cả về số lượng

tiến, hiện đại là biểu hiện của một xã hội văn minh. Hệ thống ngân hàng thương mại
với các loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, có khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc là điều kiện để nhà nước hạn chế tiền mặt trong lưu
thông, các giao dịch kinh tế - tiền tệ được kiểm soát dễ dàng hơn. Khi đó, tình trạng
tham nhũng của giới chức, gian lận trong kê khai thuế hay giao dịch kinh doanh của
các cá nhân và doanh nghiệp sẽ được đẩy lùi.
Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng đã và đang đáp ứng những nhu cầu phát triển
12
của nền kinh tế về dịch vụ tài chính. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày
càng gia tăng như nhu cầu giao dịch cổ phiếu, quản lý ngân quỹ, tư vấn,… để có thể
phục vụ sản xuất, kinh doanh và đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Tốc độ
phát triển nhanh của các doanh nghiệp, và sự mở cửa của nền kinh tế với sự tham
gia của các doanh nghiệp nước ngoài được coi là chất xúc tác thúc đẩy sự phát triển
nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng, và ngược lại, chính sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng tạo ra cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính của các cá nhân và tổ
chức trong xã hội được dễ dàng hơn, qua đó các chủ thể kinh tế sẽ chủ động hơn
trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình, tận dụng được thời cơ để phát triển.
Thứ tư, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực, do đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành
kinh tế, dịch vụ khác phát triển, và ngược lại các ngành khác phát triển sẽ kéo theo
dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển hơn để phục vụ cho nó.
Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng phát triển là cơ sở để nâng cao hiệu quả đối
với những chính sách điều tiết về tài chính - tiền tệ của nhà nước. Mỗi sự điều chỉnh
trong chính sách tài chính - tiền tệ của nhà nước đều đặt ra những mục tiêu nhất định,
các dịch vụ ngân hàng phát triển làm cho tác động của những chính sách sẽ lan tỏa
nhanh và sâu rộng hơn trong nền kinh tế. Do đó, hiệu quả đạt được sẽ cao hơn.
b) Đối với ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, bối cảnh thị trường luôn tồn tại cạnh tranh, và
luôn vận động không ngừng. Vì vậy, khả năng thích ứng, cải tiến và phát triển về
chất cũng như về lượng đối với các sản phẩm nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng là một chuỗi mắt xích với nhau, dịch vụ ngân
hàng này phát triển sẽ thúc đấy dịch vụ kia phát triển theo. Như vậy, các ngân hàng
thương mại không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải
phát triển toàn diện, phát triển theo một thể thống nhất toàn bộ các dịch vụ để đem
lại hiệu quả kinh doanh cao.
Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa dạng hóa nhằm phân tán
và hạn chế rủi ro trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Hoạt động kinh doanh
14
của các ngân hàng thương mại mang tính đặc thù cao, chứa đựng nhiều rủi ro tiềm
ẩn, đặc biệt là hoạt động tín dụng. Chính vì vậy, việc phát triển các dịch vụ theo
hướng đa dạng hóa, một mặt góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng, mặt khác cũng
giúp ngân hàng phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào chung một giỏ”.
Những biến động về thị trường trong cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nửa cuối
năm 2008 và nửa đầu năm 2009 là những minh chứng cụ thể cho nhận định đó.
Trong thời kỳ thắt chặt tín dụng của Chính phủ, hầu hết các ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã sụt giảm nghiêm trọng về nguồn thu từ lãi tín dụng do hoạt động cho
vay bị thu hẹp đột ngột, khi đó, những ngân hàng có hệ thống dịch vụ phát triển,
cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác như: thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thẻ
tín dụng mới có khả năng đảm bảo nguồn thu.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
Với những ý nghĩa nêu trên, công việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần được
các ngân hàng thương mại Việt Nam ưu tiên như là một chiến lược hàng đầu và
thực hiện xuyên suốt trong quá trình phát triển của mình. Những nội dung mà ngân
hàng cần tiến hành nhằm phát triển dịch vụ bao gồm:
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ: Đây là bước đầu tiên nhưng đóng vai
trò quan trọng, quyết định sự thành bại của việc phát triển dịch vụ ở mỗi ngân hàng.
Việc xây dựng chiến lược nhằm xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định hướng cho
việc hình thành ý tưởng và xác định nội dung cần thực hiện trong quá trình phát triển
dịch vụ.
- Tiến hành phân tích, so sánh dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ

1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
 Số lượng dịch vụ ngân hàng tăng thêm hàng năm
Số lượng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các
loại hình dịch vụ về tài chính, ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng.
Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, những năm qua các ngân hàng thương mại
đã mang đến cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ mới và hiện đại như: Dịch vụ
16
giao dịch qua Internet, điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán (ATM); Dịch vụ tín dụng
kèm bảo hiểm (bancassuarance); Dịch vụ quản lý tài sản cá nhân; Dịch vụ tư vấn tài
chính Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng và linh hoạt
do ngân hàng cung cấp đã mang đến sự thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng. Với
việc sử dụng chỉ tiêu trên, chúng ta sẽ đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng
thương mại trên cơ sở mức gia tăng về quy mô và số lượng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp. Công thức tính toán chỉ tiêu này cụ thể như sau:
Số lượng dịch vụ
tăng thêm
=
Tổng số dịch
vụ năm trước
-
Tổng số dịch vụ
năm sau
(1.1)
Với chuỗi sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng của mình, khách hàng
khi giao dịch với ngân hàng có thể hoàn toàn được thỏa mãn những nhu cầu về
dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Các
ngân hàng thương mại ngày nay đã thực sử trở thành một “bách hóa tài chính”.
Tại Việt Nam, dù hệ thống ngân hàng thương mại có thời gian hoạt động trên
thị trường chưa lâu, nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn đang trong quá trình phát

sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng nhất, đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi
nhuận nhất cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
 Mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thỏa mãn yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
Đồng thời xem xét sự tăng lên của hệ số thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng qua các năm. Để đánh giá mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ, người ta tính
toán trên cơ sở công thức như sau:
H
=
∑
=
n
j
NjQj
1
*
(1.3)
∑
=
n
i
NiQi
1
*
Trong đó:
+H: là hệ số đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng;
+Qj: là số lượng dịch vụ thứ j của khách hàng đã được đáp ứng;
+Nj: là số lượng khách hàng được thỏa mãn dịch vụ thứ j;
+Qi: là số lượng dịch vụ thứ i khách hàng yêu cầu;
+Ni: là số lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ thứ i;

khách hàng cảm nhận, đó là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau. Cũng như các
sản phẩm và dịch vụ khác được cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Sau đây là một số yếu tố thể
hiện chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ ngân hàng:
• Mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm dịch vụ do
ngân hàng cung ứng là để đáp ứng các nhu cầu đa dạng về tài chính của khách hàng.
Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách
hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen,
sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới
những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
19
• Sự hoàn hảo của dịch vụ: Trong kinh doanh ngân hàng, sự hoàn hảo của
dịch vụ cần được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng
và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Để xây dựng một hệ thống sản phẩm dịch vụ có
chất lượng ngày càng hoàn hảo, các ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống quy trình,
biểu mẫu nhằm đơn giản hóa thủ tục, hạn chế các sai sót trong giao dịch với khách
hàng.
• Uy tín và danh tiếng của ngân hàng: Hoạt động trong một lĩnh vực rất đặc
thù, ngân hàng là nơi khách hàng tin tưởng giao phó quản lý một phần không nhỏ
tài sản của bản thân, gia đình hay của doanh nghiệp mình. Chính vì vậy, chất lượng
dịch vụ của ngân hàng cần được xây dựng trên cơ sở uy tín và chỉ bằng con đường
tạo dựng uy tín với khách hàng. Đặc biệt, với dịch vụ huy động tiết kiệm từ dân cư,
tiền gửi của các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, khách hàng sẽ cần có một niềm tin
tuyệt đối với ngân hàng, cho dù là số tiền gửi nhiều hay ít.
1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ở ngân hàng thương mại
2.1.1. Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
a) Môi trường chính trị và pháp luật:
Trong nền kinh tế thị trường, các yếu tố chính trị và pháp luật ngày càng có
ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, ngân
hàng thương mại nói riêng. Nền kinh tế thị trường luôn tồn tại những khiếm khuyết

tính đến trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Mỗi sự thay đổi
các yếu tố kể trên (tăng lên hay giảm đi) và tốc độ thay đổi (cao hay thấp) cũng như
chu kỳ thay đổi (nhanh hay chậm) đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại với những mức độ khác nhau. Tốc độ tăng
trưởng GDP luôn ở mức cao (trung bình trên 7%/năm), thu nhập bình quân của dân
cư tăng lên rõ rệt trong thời gian qua ở Việt Nam là những yếu tố quan trọng tác
động tới chính sách phát triển dịch vụ của các ngân hàng.Vì vậy, trong hoạt động
kinh doanh của mình, các ngân hàng thương mại phải thường xuyên nghiên cứu,
đánh giá, xác định những tác động của môi trường kinh tế. Sự ổn định về kinh tế,
21
chính sách tiền tệ ít biến đổi là tiền đề cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng.
c) Môi trường văn hóa - xã hội
Các yếu tố của môi trường xã hội như dân số, thu nhập, trình độ dân trí,…tác
động mạnh đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố thuộc môi trường văn
hóa - xã hội bao gồm: Đạo đức, quan niệm về thiện, ác, tốt xấu, vinh dự, thấp hèn;
Dân số, xu hướng vận động của dân số, phong cách sống, tỷ lệ tăng dân số; Các hộ
gia đình, xu hướng vận động; Phân bổ thu nhập của các tầng lớp dân cư; Dân tộc,
tôn giáo, phong tục tập quán và đặc điểm tâm lý Ở Việt Nam, trình độ văn hóa
của người dân chưa thực sự cao, dẫn đến những hạn chế nhất định trong hiểu biết về
các dịch vụ ngân hàng, khi đó, họ sẽ không nhận thấy được lợi ích từ việc sử dụng
dịch vụ đó. Đặc biệt, nhiều người dân hầu như vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt,
chưa quan tâm nhiều đến các dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Bên cạnh đó, tình
trạng lạm phát liên tục tăng khiến người dân còn thiếu niềm tin, chưa thực sự tin
vào độ an toàn của ngân hàng, còn e ngại trong việc sử dụng các dịch vụ như gửi
tiền vào ngân hàng. Đây là những yếu tố thuộc môi trường văn hóa - xã hội có thể
kìm hãm sự phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Mặt khác, một quốc
gia với hơn 80 triệu dân, gần 50% dân số đang trong độ tuổi lao động cũng là những
tín hiệu tích cực về một thị trường đầy tiềm năng. Ngoài ra, xu hướng dịch chuyển
dân cư, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, được đào tạo tốt về các thành phố lớn,
các khu công nghiệp đã và đang diễn ra cũng là một yếu tố quan trọng mà các ngân