i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
BỘ MÔN
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Tiểu luận:
ĐÀM PHÁN ỨNG DỤNG
CÔNG CỤ, SÁCH LƯỢC VÀ KỸ THUẬT
(PHẦN 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN)
GVHD : PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
Lớp : CH Thương Mại – K20
Nhóm 5 : Nguyễn Văn Trung
Huỳnh Thiện Thảo Nguyên
Nguyễn Minh Thúy An
Trương Hoàng Chinh
Nguyễn Viết Sửu
Ngô Thị Ngọc Diệp
Trần Thị Hải Yến
Huỳnh Lê Thị Quyển
TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2012
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
ii
MỤC LỤC
Trang
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
1
LỜI CÁM ƠN
Cuốn sách này không chỉ là nỗ lực của một cá nhân. Tôi thật sự cám ơn vợ
tôi, Renee Beaty, người không những theo sát tôi trong suốt quá trình hình thành
cuốn sách mà còn hỗ trợ tôi trong việc đính chính và thiết kế hình ảnh. Tôi sẽ không
thể hoàn thành cuốn sách nếu không có sự giúp đỡ của cô ấy.

R.J.Laser
Xung đột trong cuộc sống của chúng ta
Xung đột là không thể tránh được, vì vậy, thương lượng là một kỹ năng luôn
tồn tại. Từ Sandbox cho tới hiệp ước Sinai, từ Dick, Jane, Mohammed cho đến
Moshe đều cần một phương pháp để đạt được những giao ước có khả thi hoặc phải
gánh chịu lấy những hệ quả của những xung đột chưa được giải quyết. Bất cứ khi
nào nhu cầu, sự mong muốn, và ao ước của một cá nhân xung đột với những người
khác, đây là những khởi đầu cho sự thương lượng. Đối với hầu hết chúng ta, 90%
nguồn lực để chúng ta làm việc và sống là sở hữu của người khác. Cầm bất cứ tờ
báo nào lên và ở trang nhất là vô số những tình huống xung đột. Để bắt đầu, hãy
cùng định nghĩa Xung đột và Đàm phán.
Xung đột: Tình huống mà ở đó hai hay nhiều bên có sự quan tâm và quan
điểm khác biệt nhau.
Đàm phán: Quá trình trao đổi nhằm giải quyết xung đột để tiến đến một cam
kết lợi ích cho cả đôi bên.
Hãy xem xét số lượng các tình huống xung đột mà bất cứ người nào trải qua
trong suốt cuộc đời của họ. Từ thưở ấu thơ, chúng ta đã nhận thấy xung đột như là
một phần của cuộc sống.
“Em muốn cái đó”
“Không, nó là của chị”
“Em muốn cưỡi lên vai ba”
“Nhưng đến lượt chị mà”
“Con muốn chỗ ngồi ở cửa sổ”
“Chị con cũng muốn ngồi ở đó”
Sau đó, xung đột có thể liên quan đến những cuộc cãi vã trong những nhóm
bạn đồng trang lứa hoặc sự cạnh tranh để trở thành đội trưởng của một đội. Khi đến
tuổi trưởng thành, chúng ta muốn mua nhà cửa, ô tô, và những vật dụng khác để
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
4
thỏa mãn nhu cầu của chúng ta; và rất nhiều xung đột nảy sinh với những vấn đề

nhằm tìm kiếm một giải pháp tối đa hóa lợi ích cho cả hai bên. Bằng đàm phán,
những sở thích chung sẽ gặp nhau, và giải pháp hài lòng nhất sẽ đạt được. Tuy
nhiên, một cuộc đàm phán không còn là cuộc đàm phán nếu một bên tham gia
không có quyền hạn, chính trị, tâm lý và thể chất để nói không. Nếu bạn không thể
nói không, ta gọi đó là tình huống vô vọng nhưng không ai gọi nó là một cuộc đàm
phán.
Xung đột bên trong tổ chức
Một trong những khu vực quan trong cho việc phát sinh xung đột là nơi làm
việc. Khi một tổ chức trở nên không có quy tắc và quá nhiều tính vượt cấp, người
quản lý cũng như cá nhân nhân viên đều bị tăng áp lực giải quyết xung đột. Sự phụ
thuộc và hợp tác lẫn nhau ngày càng trở nên quan trọng trong công việc của gần
như tất cả mọi người. Mặc cho lợi ích của việc đoàn kết trong công việc, một vấn đề
nảy ra là có thể gia tăng xung đột. Sự hợp tác giữa cá nhân và tập thể với những sở
thích và quan điểm khác nhau có thể dẫn tới việc buộc chúng ta phải giải quyết
xung đột.
Xu hướng khác trong kinh doanh là việc sản xuất tinh gọn và thu hẹp quy mô
làm gia tăng sự cạnh tranh vì nguồn lực cũng góp phần vào sự gia tăng thường
xuyên của xung đột.
Những phản ứng không sinh lợi đối với xung đột
Những cá nhân trong tổ chức phản ứng như thế nào đối với xung đột? một
vài người làm theo một chiến lược phủ nhận, bỏ qua xung đột hoặc giả vờ như xung
đột không tồn tại. Họ quả quyết rằng xung đột không nên tồn tại trong một tổ chức
vì tất cả thành viên trong tổ chức đều chia sẻ cùng mục tiêu và mục đích. Hơn hết
họ tự hỏi, chúng ta không phải cùng một phía à?
Hầu hết mọi người đều không thích giải quyết xung đột, vì vậy những phản
ứng thông thường của những người khác đẩy đến những vị trí cao hơn. Hãy để một
vài người giải quyết nó. Còn những phản ứng của số khác là đầu hàng và từ bỏ bất
cứ khi nào xung đột xuất hiện. Điều này xảy ra khi một vài người đánh giá việc giữ
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
6

7
nguồn lực marketing. Một khi khách hàng đã có đủ lợi nhuận từ sản phẩm hoặc dịch
vụ để dành thời gian khám phá khả năng với nhân viên bán hàng, chúng ta đạt được
việc bán hàng. Trong suốt quá trình bán hàng (i.e., quyết định nhu cầu và giới thiệu
lợi ích), nhân viên bán hàng và khách hàng quyết định liệu sẽ có sự hợp tác tốt giữa
nhu cầu và sản phẩm hoặc dịch vụ.
H ÌNH 1.1 Quy trình bán hàng
Kết quả lý tưởng là một quyết định (decision) ủng hộ nhà cung cấp và một
cam kết để xây dựng một hợp đồng hoặc thỏa thuận đối với việc thực hiện
(implementation).
Mâu thuẫn nảy sinh ở một vài khu vực. Đầu tiên, khách hàng đắn đo về nhu
cầu anh/chị ta được chú ý. Thứ hai, khách hàng muốn nhà cung cấp nhượng bộ sớm
(giữa lợi nhuận và quyết định), trong khi nhà cung cấp nỗ lực để không thay đổi cho
đến sau khi quyết định đã được đưa ra và các nhà cung cấp khác đã bị loại bỏ.
Chúng ta nghe những gì mà nhân viên bán hàng hay phàn nàn:
“Khách hàng thực sự nắm giữ tất cả các con bài”
“Tôi biết khách hàng của tôi đưa chúng tôi ra chống lại đối thủ cạnh tranh.
Tôi cảm thấy chúng tôi phải nói đồng ý chỉ để tồn tại trong cuộc đua”
Cuối cùng, xung đột nổi lên trong các tình huống khách hàng trong đó xuất
hiện sự đối kháng giữa nhân viên bán hàng như là người biện hộ cho khách hàng
với công ty anh/chị ta. Hiện tượng này được giới thiệu bởi phương trình sau:
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
8
1 thỏa thuận đạt được bên ngoài = 3 đàm phán bên trong
Mỗi thỏa thuận đàm phán bên ngoài với khách hàng, dựa vào ít nhất 3 đàm
phán bên ngoài được yêu cầu để làm cho thỏa thuận tiến hành. Hãy hình dung về
điều này: Bạn vừa mới thỏa thuận một vụ làm ăn quan trọng với một khách hàng
mới. Bây giờ bạn phải đấu tranh vì nguồn lực để tiến hành vụ làm ăn, như là giá cả,
phân phối, hình thức tín dụng và thanh toán, hỗ trợ kỹ thuật, và vv Ngay khi thỏa
thuận được thực hiện với khách hàng, đàm phán nội tâm của nhân viên bán hàng bắt

CN: Có lẽ tôi sẽ không ngốc đến nỗi không suy nghĩ với lời đề nghị như vậy.
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
Fixed Price
(Giá cố định)
Bargaining/Haggling
(Sự mặc cả)
Not Engaging
(Không cuốn hút)
Quyền
lực
10
Bạn thấy đấy, chiến lược ban đầu của không ký kết có thể vượt qua bởi một
lời đề nghị không thể cưỡng lại của phía kia. Tuy nhiên, chủ nhà đã cho thấy một ví
trí quyền lực rất cao bởi sự không sẵn sàng tiến hành đàm phán của bà. Chủ nhà
không có nhu cầu bán căn nhà, đại diện cho vị trí quyền lực cao.
Cấp bậc trao đổi thứ hai là giá cố định. Hầu hết thị trường bán lẻ Mỹ dựa vào
quy trình này. Giá cả được thiết lập và khách hàng phải đối mặt với quyết định mua
hay không. Đây được xem là vị trí quyền lực liên quan cao vì người bán có rất
nhiều sự lựa chọn (khác với khách hàng), người sẵn lòng trả với giá được niêm yết.
Sự thuận lợi của phương pháp tiếp cận như vậy bao gồm sự hiệu quả. Bạn có thể
hình dung điều gì sẽ xảy ra nếu mỗi người mua thực phẩm tiến hành đàm phán cho
mỗi món hàng họ mua trong một cửa hàng? Sản phẩm sẽ bị hư và kem sẽ tan chảy
trước khi được để vào ô tô. Mức độ quyền lực thì còn phụ thuộc vào niềm tin của
người bán “nếu bạn không mua, sẽ có người khác mua”. Lập trường này đại diện
cho một số người mua tiềm năng có những đánh giá hiểu biết sẵn lòng trả theo giá
niêm yết của cửa hàng. Cửa hàng khuyến mại bằng cách chiết khấu từ giá niêm yết;
tuy nhiên, việc chiết khấu này là sự tiếp cận đơn hướng cho tất cả khách hàng, hơn
là một cuộc đàm phán với những cá nhân đặc thù.
Tôi đã được học đàm phán lần đầu với bố và chú tôi trong một thị trường nổi
tiếng ở Boston. Với vô số các nhà cung cấp vỉa hè bán cùng một sản phẩm, chúng

có thể làm gì cho tôi với giá 5,000 đô?
NB: Nếu vậy, chúng tôi sẽ bảo hành 2 năm, miễn phí hộp mực trong 1 năm.
Ngoài ra miễn phí bảo trì máy trong năm đầu tiên nếu như ông trả theo giá gốc.
NM: Cũng phù hợp với ngân sách dự định chi tiêu của tôi, nhưng giá 5,000
đô vẫn quá cao.
NB: Việc mua sắm của ông bị ràng buộc quá, ông thấy thế nào về việc tôi
cho ông thuê máy trong 2 năm và chúng tôi sẽ dự trù đưa thêm một điều khoản vào
hợp đồng cho phép ông có thể mua lại chính chiếc máy đó sau 2 năm thuê? Như vậy
đã phù hợp với ngân sách của ông chưa?
NM: Tốt đấy, hãy bàn về con số và tiến hành thôi.
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
12
Bên cạnh giá cả, người bán giới thiệu một số dịch vụ khác như tăng thời gian
bảo hành, miễn phí hộp mực, cho thuê so với việc mua, và hợp đồng bảo trì. Khi
những dịch vụ được thêm vào thì đối tác cảm thấy thoải mái để lựa chọn và thỏa
thuận một cách thích thú hơn, cũng như cảm thấy được đáp ứng các nhu cầu khách
cho cả hai phía.
Đàm phán là quá trình trao đổi có thể đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho nhu
cầu của cả hai bên. Như trong ví dụ trước, người bán có thể đạt được doanh thu
bằng việc cho mượn máy. Người mua đạt được mục đích bằng việc trả ít hơn so với
giá ban đầu trong khi vẫn duy trì được quyền mua máy sau thời hạn thuê máy. Một
số vấn đề khác của giấy, hộp mực, và phí bảo trì có thể được đưa ra trong quá trình
đàm phán, nhưng các vấn đề này nên được đưa ra xem xét vào cuối cuộc đàm phán
hơn ngay từ ban đầu.
Giới thiệu về lập kế hoạch và tổ chức đàm phán
Nội dung quyển sách này được chia làm 2 phần chính : (1) lập kế hoạch đàm
phán và (2) tổ chức đàm phán.
Tổng quan phần 1 : Lập kế hoạch đàm phán
Những vấn đề then chốt mà người đọc cần nắm bắt trong phần 1:
• Nhận định và thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của các bên đàm phán:

án thay thế”, sẽ cung cấp cho bạn phương pháp đơn giản nhất để nâng cao năng lực
của bạn trong đàm phán.
Tổng quan phần 2: Thực hiện đàm phán
Những vấn đề then chốt mà người đọc cần nắm bắt trong phần 2:
• Một khung mẫu cho tiến trình đàm phán sẽ gồm có các bước và các mục
tiêu then chốt: mặc dù mỗi cuộc đàm phán sẽ khác nhau nhưng một người đàm phán
thành công sẽ có khuynh hướng tuân theo một lộ trình đàm phán được vạch ra sẵn
bao gồm có 3 bước chính của đàm phán: (1) phần mở đầu, (2) phần triển khai và (3)
phần kết. Trong mỗi bước, tiến trình đàm phán sẽ liên quan đến các mục tiêu then
chốt và các hành vi. Trong chương 6, mỗi bước sẽ được giải thích, cho ví dụ chi tiết
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
14
cách làm như thế nào để bạn có thể đạt được mục tiêu then chốt của mình. Đối với
bất kỳ mô hình hay công nghệ nào, sự đơn giản đều đảm bảo có thể tiếp cận được
• Nhận diện kiểu đàm phán của bạn và trở nên linh hoạt trong việc sử
dụng các kỹ năng khác nhau: theo cuộc khảo sát bỏ túi trong phần phụ lục A và kết
quả phân tích trong chương 7, người đọc có thể xác định được rằng kiểu đàm phán
và cách giải thích sẽ linh hoạt trong từng trường hợp. Thêm vào đó, các kỹ năng cơ
bản như nghe và đặt câu hỏi, hoặc tự tin, biết khẳng định mình sẽ giúp ích cho bạn
rất nhiều trong đàm phán. Bạn không chỉ cần xác định được kiểu trình bày của mình
mà còn có kỹ năng mở rộng các phương án trả lời của bạn sẽ giúp bạn thành công
hơn trong đàm phán.
• Lựa chọn và sử dụng chiến thuật dẫn đến kết quả win-win: rất nhiều sách,
bài viết hay các phương tiện khác đề cập đến triết lý win-win. Tuy nhiên, hầu hết
đều không cung cấp chiến thuật đặc biệt nào hay kỹ thuật nào để đạt được kết quả
đó. Trong chương 8, những chiến thuật đặc biệt sẽ được đưa ra để giúp bạn có thế
đạt đựoc kết quả mong muốn đó.
• Phản ứng với các tình huống mâu thuẫn và những loại người khác nhau:
thỉnh thoàng có những người sẽ chơi xấu hay sử dụng những chiến thuật đối kháng
để đạt được lợi thế. Trong chương 9 sẽ cung cấp cho bạn kỹ năng đối phó với các

tình trạng trên
• Mâu thuẫn là tình huống mà hai hay nhiều bên có những lợi ích hay quan
điểm khác biệt nhau.
• Đàm phán là tiến trình trao đổi để giải quyết mâu thuẫn và đạt được sự
đồng nhất về quyền lợi
• Các biện pháp giải quyêt mâu thuẫn gồm có hỏa giải, trọng tài, kiện tụng
và đàm phán
• Đàm phán là quá trình trao đổi để tìm ra khả năng đạt được thỏa mãn cao
nhất về nhu cầu của hai bên mà vẫn giữ đựơc mối quan hệ tốt đẹp.
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
16
• Mâu thuẫn xuất hiện ở nhiều nơi, ví dụ trong tổ chức, gia đình hay với
khách hàng.
• Năng lực xác định tiến trình đàm phán nào được chọn lựa ví dụ như trong
định giá, trả giá, hoặc đàm phán.
CHƯƠNG 2:
NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
17
“Cách tốt nhất để đạt được điều bạn muốn là giúp người khác đạt được điều họ
muốn.”
Ronald Shapiro, The power of Nice
Thỏa thuận win-win
Xác định và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của tất cả các bên thể hiện bản chất
của quá trình đàm phán. Giao ước cho kết quả đàm phán này chính là thỏa thuận
win-win.
Những người tham gia hội thảo trước đây đã định nghĩa một thỏa thuận win-
win như sau:
• Tất cả các bên đều nhận thức được giá trị trong việc thỏa thuận.
• Sự thỏa thuận lẫn nhau giữa các bên đều đạt được mục tiêu và chiến lược

Tôi thức dậy lúc nửa đêm, cảm thấy đói bụng và nghĩ đến 2 mẩu pizza còn
trong tủ lạnh (điều tôi muốn). Nhưng lạ chưa kìa, pizza đã biến mất, chắc hẳn là do
thằng con trai tuổi teen của tôi, thằng bé thường ăn tất cả những gì mà nó thấy. Vì
vậy, tôi cần phải đạt được tôi tôi cần lúc này, đó là sự đói bụng. Tôi nhận ra rằng tôi
không thể đạt điều tôi muốn thì giờ đây tôi phải tập trung vào việc đáp ứng điều tôi
cần lúc này, đó là tìm kiếm sự lựa chọn khác là một cái bánh sandwich hoặc một
chén ngũ cốc.
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
19
Những thuật ngữ và cách diễn đạt khác nhau được sử dụng trong việc giải
quyết xung đột để mô tả nhu cầu và ước muốn. Mong muốn tương ứng với vị thế
mà hai bên muốn giành lấy trong cuộc xung đột. Còn nhu cầu tương ứng với những
lợi ích cơ bản của riêng họ. Có một mối quan hệ trực tiếp giữa các vấn đề (ví dụ các
đối tượng hay chủ đề tồn tại trong cuộc xung đột), nhu cầu và ước muốn trong cuộc
đàm phán.
Các nhà đàm phán bày tỏ những ước muốn khác nhau tùy thuộc vào quan
điểm của họ về vấn đề. Sự khác nhau giữa ước muốn và nhu cầu được minh họa
trong bộ phim được trao giải Chariots of Fire (tạm dịch: Đã xong cuộc chạy). Trong
một cảnh kinh điển, Eric Liddell, một vận động viên ngôi sao đến từ Scotland, đã
làm dấy lên căng thẳng trong một cuộc họp của Ủy ban Olympic Anh. Mâu thuẫn
xảy ra bởi vì Liddell, một người theo đạo Cơ đốc, từ chối tham gia cuộc đua được
tổ chức vào ngày chủ nhật - ngày Sabbath của các tín đồ Cơ Đốc giáo. Vì lòng tự
hào dân tộc, Ủy ban Olympic đã khước từ đề nghị liên hệ với Pháp, nước tài trợ cho
Thế Vận Hội, thay đổi lịch trình thi đấu. Trong suốt buổi họp, cả hai bên đều trình
bày lại và bảo vệ quan điểm của họ mà không chịu nhìn vào nhu cầu chính yếu của
vấn đề. Sau một hồi thảo luận căng thẳng, cả hai bên đều im lặng trong sự bế tắc.
(Xem Bảng 2.1)
BẢNG 2.1 Ước muốn và nhu cầu trong Bộ phim Chariots of Fire
Các bên Eric Liddell Ủy ban Olympic
Ước muốn Không chạy vào ngày chủ nhật Chạy theo lịch trình của sự

sự khác biệt quan trọng của lợi ích và ưu thế cơ bản, đó là: người Israel quan tâm
nhiều về an ninh, trong khi người Ai Cập quan tâm nhiều về chủ quyền. Một sự
thỏa hiệp đơn giản hơn cả đó là thiết lập một hành lang trên sa mạc, lợi ích của giải
pháp này là nó tạo ra một khu phi quân sự thuộc chủ quyền Ai Cập.
Như chúng ta có thể thấy từ hai ví dụ trên, những tranh cãi về vị thế dẫn đến
hàng loạt cuộc đấu tranh theo kiểu phòng ngự - tấn công qua lại của các bên trong
việc trình bày lại những mong muốn của mình. Chỉ khi các bên tranh luận xa hơn về
vị thế của mình, thì họ mới có thể phát hiện ra những nhu cầu chính yếu và đạt được
giải pháp tối ưu.
Phân biệt giữa nhu cầu và mong muốn
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
21
trong tình huống kinh doanh
Vấn đề đàm phán phổ biến trong kinh doanh chính là giá. Người mua và
người bán muốn những thứ khác nhau. Người bán muốn giá tăng, trong khi người
mua lại muốn giá giảm (hoặc giá không đổi). Lợi ích cơ bản chính là nhu cầu có
liên quan của cả hai bên (xem bảng 2.3). Với người bán, nhu cầu có lẽ chính là sự
gia tăng tổng doanh thu, trong khi nhu cầu của người mua có lẽ là sự duy trì ngân
sách và cắt giảm chi phí.
Nhu cầu của các bên có được thỏa mãn hay không? Câu trả lời là có. Nếu họ
có thể khám phá những gì ẩn đằng sau vẻ bề ngoài (những mong muốn) họ có thể
đạt được một thỏa thuận bằng cách tìm kiếm các lựa chọn thay thế. Người bán sẽ
tăng thêm doanh thu nếu như người mua cam kết tăng số lượng thông qua một hợp
đồng dài hạn, và người mua vẫn giữ được giá rẻ.
BẢNG 2.3 Ước muốn và nhu cầu trong kinh doanh
Các bên Người bán Người mua
Ước muốn Giá tăng Giá giảm
Nhu cầu Tạo thêm doanh thu Giữ được ngân sách và giảm
chi phí
Phân biệt giữa nhu cầu và mong muốn

Việc khám phá ra các lựa chọn khác cho phép cả hai bên phát hiện ra những
nhu cầu thực tế của các bên và sẽ đạt được những thỏa thuận mà không ảnh hưởng
đến nhu cầu của mỗi bên. (xem bảng 2.5)
BẢNG 2.5 Phát hiện ra những nhu cầu thực tế của cả hai bên
Các bên Nhà quản trị Sếp và Giám đốc nhân sự
Ước muốn Hai nhân viên mới Không thêm nhân viên mới
Nhu cầu Cung cấp các dịch vụ bổ sung
để đáp ứng nhu cầu.
Duy trì số lượng nhân viên
công ty và ngân sách.
Các lựa chọn để
đáp ứng nhu cầu
Sự giúp đỡ tạm thời
Các nhà tư vấn
Tái đào tạo đội ngũ nhân viên
Chính sách tạm thời
Tính phí dịch vụ ở các phòng
ban khác
Luân chuyển đội ngũ nhân
viên.
Tiểu luận: Đàm phán ứng dụng: công cụ, sách lược và kỹ thuật (phần 1)
23
Bằng cách đặt câu hỏi, sếp và giám đốc nhân sự nhận thấy được mối quan
tâm cơ bản, đó là vấn đề an ninh, một tiêu chí quan trọng trong việc ra quyết định:
tuyển các nhà cố vấn hay tìm kiếm giải pháp nội bộ. Trong nhiều trường hợp đàm
phán, những gì mà một bên mong muốn chỉ là phần nổi của tảng băng trôi. Nhưng
như chúng ta đã biết, phần lớn các tảng băng trôi đều ở bên dưới mực nước. Đặt câu
hỏi một cách hiệu quả giúp chúng ta thấy được vấn đề và đưa ra được giải pháp cuối
cùng.
Phân biệt giữa nhu cầu và mong muốn