Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LÊ HUY HUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ DI ðỘNG VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG
TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng ñược
bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các thông tin trích dẫn trong luận văn này ñều ñã ñược trân trọng chỉ rõ
nguồn gốc.

Tác giả luận văn
Lê Huy Huân

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BTS : (Base transceiver station) Trạm thu phát sóng di ñộng
2G : (second-generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ hai
3G : (3rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ ba
4G : (4rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ tư
Cell : Bộ phát ñáp của trạm BTS
GSM : (Global System for Mobile Communications)
Công nghệ di ñộng GSM
CDMA : (Code division multiple access) Công nghệ di ñộng CDMA
GDP : (The gross domestic product) Giá trị sản phẩm trong nước
Thuê bao Register : Thuê bao bật tắt máy trong 24 giờ
ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet tốc ñộ cao
PSTN : (The public switched telephone network) ðiện thoại cố ñịnh
D-com 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Viettel
SXKD : Sản xuất kinh doanh
DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
CNTT : Công nghệ thông tin
Mobile Fone: Dịch vụ di ñộng của Công ty Thông tin Di ñộng Việt Nam
(Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS).
Vina phone : Dịch vụ di ñộng của Công ty Dịch vụ Viễn thông là công ty
trực thuộc Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT)

Lời cảm ơn iii
Danh mục các chữ viết tắt iv
Mục lục vi
Danh mục các bảng ix
Danh mục các sơ ñồ x

1. Mở ñầu 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
2. Cơ sở lý luận và thực tiễn 4
2.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng 4
2.1.1. Dịch vụ di ñộng 4
2.1.2. Quá tình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng 7
2.2. Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 10
2.2.1. Năng lực cạnh tranh 10
2.2.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 15
2.2.3. Cơ sở thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 19
2.3. Các công cụ ñánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 30
2.3.1. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 31
2.3.2. Cạnh tranh bằng giá cả, khuyến mại dịch vụ 33
2.3.3. Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ 35 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

viii
4.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 86
4.3.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 87
4.3.3. Phân tích, ñánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel theo ma
trận SWOT …………………………… 90
4.4. ðịnh hướng và ñề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 93
4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp 93
4.4.2. Các giải pháp 94
5. Kết luận và kiến nghị 104
5.1. Kết luận 104
5.2. Kiến nghị 107
Tài liệu tham khảo 109
Phụ lục 111

giá 75
Bảng 4.11 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ñộng tại tỉnh BR-VT 76
Bảng 4.12 ðánh giá về mức ñộ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung
cấp dịch vụ di ñộng tại thị trường tỉnh BR-VT 80
Bảng 4.13 ðánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ñộng tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu 84 Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

x

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ

Sơ ñồ 2.1 Cấu trúc mạng GSM (2G) 6
Sơ ñồ 2.2 Cấu trúc tổng quan mạng GSM 6
Sơ ñồ 2.3 Cấu trúc mạng di ñộng 3G 7
Sơ ñồ 2.4 Tỷ lệ thâm nhập di ñộng tại một số thị trường châu Á năm 2008 28
Sơ ñồ 2.5 Doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao di ñộng tại một số nước . 28
Sơ ñồ 2.6 Mô hình năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 40
Sơ ñồ 4.1 Hệ thống kênh phân phối của Viettel 55

lượng thuê bao di ñộng của các nhà mạng tăng lên chóng mặt, kho số luôn bị
cháy, các chính sách lôi kéo khách hàng của nhau ñược áp dụng. Bên cạnh ñó,
các chương trình khuyến mại khủng cho các thuê bao hòa mạng mới, khách
hàng ñang sử dụng diễn ra thường xuyên hơn. Từ ñầu tháng 8 năm 2010 các
chính sách giảm giá cước ñã ñược áp dụng với sự cho phép của Bộ Thông tin
và truyến thông, ñây cũng là cuộc chiến tranh về giá ñã bắt ñầu diễn ra dẫn
ñến nguy cơ các doanh nghiệp không có khả năng cạnh tranh có khả năng bị
phá sản, sáp nhập. Việc tổ chức kinh doanh trong việc cung cấp dịch vụ di
ñộng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Tuy nhiên ñối với lĩnh vực nghiên cứu
về kinh doanh dịch vụ di ñộng còn có rất ít nghiên cứu. Chính vì lý do ñó, tôi
ñã chọn nghiên cứu ñề tài: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

2

Với ñề tài nghiên cứu như trên, tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho doanh nghiệp có giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ
di ñộng tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Trong hoạt ñộng SXKD, mỗi doanh nghiệp viễn thông ñều có những
chiến lược kinh doanh khác nhau ñể nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử
dụng dịch vụ di ñộng của mình. Với ñịa bàn tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu, ñây
chính là thị trường có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực viễn thông. Tỉnh Bà Rịa

nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di
ñộng Viettel trên thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các yếu tố ảnh hưởng
ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng do khách hàng ñánh giá, ñể từ ñó ñề
xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị
trường tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
- Về thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu: Thống kê số liệu thực trạng năng lực cạnh
tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong năm
2009 – 2010 và các số liệu ñiều tra khảo sát về yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực
cạnh tranh dịch vụ di ñộng thực tế năm 2011.
+ Thời gian thực hiện: 12 tháng, bắt ñầu từ tháng 8/2010 ñến tháng
8/2011. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

5

phi thoại (nhắn tin, truy cập internet, truyền tải dữ liệu, dịch vụ gia tăng )
vào mục ñích thông tin liên lạc, giải trí, truyền dữ liệu

Công nghệ sử dụng cho dịch vụ ñiện thoại di ñộng:

Công nghệ ñiện thoại di ñộng ñược gọi là "Generation" viết tắt là G.
Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng ñầu tiên của nhân loại gọi là 1G (the
first gerneration). Với thiết bị analog, chỉ có khả năng truyền thoại, ñặc trưng
của hệ thống 1G là: Dung lượng (capacity) thấp; Kỹ thuật chuyển mạch tương
tự (Circuit-switched); Xác suất rớt cuộc gọi cao; Khả năng handoff (chuyển
cuộc gọi giữa các tế bào) hạn chế; Chất lượng âm thanh rất kém; Chế ñộ bảo
mật không tốt.
Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng thứ hai là “Second generation, gọi tắt
là 2G” gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu giới hạn dựa trên kỹ
thuật số 2G (GSM - Global System for Mobile Communications và CDMA -
Code Division Multiple Access) với ñặc tính: Kỹ thuật chuyển mạch số; Dung
lượng lớn; Tính bảo mật cao (High security), nhiều dịch vụ kèm theo như
truyền dữ liệu, fax, SMS (tin nhắn), Công nghệ GSM phát trên băng tần 900
MHz và 1800 MHz; công nghệ CDMA 2000 phát trên băng tần 800 MHz.
Hệ thống thông tin di ñộng thế hệ thứ 3 (Third Generation). Ngoài các
chức năng của thế hệ di ñộng thế hệ 2G, thì còn có khả truy cập Internet,
truyền video dựa vào các công nghệ 3G: chuẩn IMT-2000; chuẩn W-CDMA


Nguồn:
Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp

Sơ ñồ 2.1: Cấu trúc mạng di ñộng 2G ( GSM) Nguồn:
Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp

Sơ ñồ 2.2: Cấu trúc tổng quan mạng di ñộng 2G
C A ÁU T R U Ù C M A Ï N G G S M
R a d io t o w e r
R a d i o t o w e r
B S C
T
C
M
F
S
S G N
H L R
B T S
B T S

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng
2.1.2.1 Trên thế giới
Bắt nguồn từ những cuộc nói chuyện không cần dây qua sóng radio vào
những năm 1890 của thế kỷ 19, ñiện thoại di ñộng ra ñời. ðến ñầu thập niên
1980 tại châu Âu người ta phát triển một mạng ñiện thoại di ñộng chỉ sử dụng
trong một vài khu vực. Sau ñó vào năm 1982 nó ñược chuẩn hoá bởi CEPT
(European Conference of Postal and Telecommunications Administrations) và
tạo ra Groupe Special Mobile (GSM) với mục ñích sử dụng chung cho toàn
Châu Âu. Mạng ñiện thoại di ñộng sử dụng công nghệ GSM ñược xây dựng
và ñưa vào sử dụng ñầu tiên bởi Radiolinja ở Phần Lan. Vào năm 1989 công
việc quản lý tiêu chuẩn và phát triển mạng GSM ñược chuyển cho viện viễn
thông châu Âu (European Telecommunications Standards Institute - ETSI),
và các tiêu chuẩn, ñặc tính phase 1 của công nghệ GSM ñược công bố vào
năm 1990. Vào cuối năm 1993 ñã có hơn 1 triệu thuê bao sử dụng mạng GSM
của 70 nhà cung cấp dịch vụ trên 48 quốc gia. ðến nay dịch vụ ñiện thoại di
ñộng GSM ñược sử dụng trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ. Các mạng thông
tin di ñộng GSM cho phép có thể roaming với nhau do ñó những máy ñiện Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

8

thoại di ñộng GSM của các mạng GSM khác nhau ở có thể sử dụng ñược


Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

9

phone - mạng thông tin di ñộng GSM thứ hai vào hoạt ñộng song song với
mạng Mobilefone ñang hoạt ñộng trước ñó. Hai mạng di ñộng Mobile fone và
Vina phone của VNPT hoạt ñộng với cơ chế ñộc quyền trên lĩnh vực thị
trường viễn thông tại Việt Nam.
Sau nhiều năm chuẩn bị, vượt qua khó khăn từ nhiều phía, SPT chính
thức khai thác mạng ñiện thoại di ñộng sử dụng công nghệ CDMA 2000-1x
lần ñầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone. ðây là dự án hợp tác kinh doanh
với SLD một ñối tác Hàn Quốc có nhiều tiềm năng và uy tín. S-Fone là bước
ñột phá trong lãnh vực ñiện thoại di ñộng của thị trường viễn thông Việt Nam
và ñược bình chọn là một trong bốn sự kiện ñặc biệt nổi bật trong năm 2003
của ngành.
Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội (Viettel) ñược thành lập vào ngày
1/6/1989, ñến năm 1995 Viettel là nhà mạng ñược cung cấp giấy phép cung
cấp dịch vụ di ñộng công nghệ GSM và chính thức ñược công nhận là nhà
cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, ñược cấp ñầy ñủ các giấy phép hoạt
ñộng trong lĩnh vực viễn thông. Vào ngày 15 tháng 10 năm 2004 thì Viettel
mới chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di ñộng với công nghệ GSM.
Tiếp ñến là các mạng di ñộng EVN Telecom, Vietnam Mobile và Beeline ñều
lần lượt khai trương với công nghệ CDMA và GSM. Tính ñến thời ñiểm
30/6/2004, sau ñợt giảm cước 1/5/2004 thì cả nước Việt Nam mới có khoảng
3,4 triệu thuê bao di ñộng, trong ñó Vina phone là 2 triệu thuê bao, Mobile
phone là 1,3 triệu thuê bao còn lại là các mạng khác. ðến cuối năm 2010,
theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện tổng số thuê
bao di ñộng trên toàn mạng ở Việt Nam tính ñến tháng 12/2010 có phát sinh
cước lưu lượng (Thuê bao Register) là 112,7 triệu thuê bao [4].

doanh nghiệp khác. Hai là, cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các ñối
thủ cạnh tranh nhằm giành lấy thị trường và khách hàng về doanh nghiệp của
mình. Ba là, cạnh tranh là sự ganh ñua giữa các doanh nghiệp trên thị trường
nhằm giành ñược những ưu thế hơn cùng một loại sản phẩm dịch vụ hoặc
cùng một nhóm khách hàng về phía mình so với các ñối thủ cạnh tranh.
Trong thời kỳ chủ nghĩa tư bản phát triển, K.Mác ñã quan niệm rằng :
“Cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là sự ganh ñua, ñấu tranh gay gắt giữa các nhà Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

11
tư bản nhằm giành giật những ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ
hàng hoá ñể thu ñược lợi nhuận siêu ngạch” [5].
Ở Việt Nam trong giai ñoạn hiện nay, các doanh nghiệp hoạt ñộng theo
cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của nhà nước, khái niệm cạnh tranh có
thay ñổi ñi nhưng về bản chất nó không hề thay ñổi. Cạnh tranh vẫn là sự ñấu
tranh gay gắt, sự ganh ñua giữa các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm giành
giật những ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và kinh doanh ñể ñạt ñược mục
tiêu của tổ chức hay doanh nghiệp ñó.
Theo từ ñiển bách khoa Việt Nam thì: “Cạnh tranh (trong kinh doanh)
là hoạt ñộng ganh ñua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương
nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ
cung – cầu nhằm giành các ñiều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi
nhất” [6].
Do ñó, ta có thể tóm tắt một số nội dung cơ bản về lý thuyết cạnh tranh
trong ñiều kiện kinh tế thị trường hiện nay như sau:

thanh toán [7]
Như vậy, với các cách tiếp cận như ở trên, khái niệm cạnh tranh có thể
hiểu như sau: Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở ñó các chủ thể kinh doanh
ganh ñua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ ñoạn ñể ñạt mục tiêu
kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách
hàng cũng như ñiều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục ñích cuối cùng
của các chủ thể kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối ña hóa lợi nhuận;
ñối với người tiêu dùng là sự tiện lợi và chi phí bỏ ra.[8]
2.2.1.1. Năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ
Khi nghiên cứu cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu
còn sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Khái niệm
năng lực cạnh tranh ñược ñề cập ñầu tiên ở Mỹ vào ñầu những năm 1990.
Theo Aldington Report (1985): “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là
doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và
giá cả thấp hơn các ñối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

13
ñồng nghĩa với việc ñạt ñược lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng
bảo ñảm thu nhập cho người lao ñộng và chủ doanh nghiệp”.
Dunning thì cho rằng: “Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả
năng năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trên các thị trường
khác nhau mà không phân biệt nơi bố trí của doanh nghiệp ñó” [9]. Tuy
nhiên, ngày nay các khái niệm về năng lực cạnh tranh vẫn chưa ñược hiểu
một cách thống nhất. Theo một số tác giả năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch

thực tế.
Hai là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện khả năng
cạnh tranh giữa các sản phẩm dịch vụ không chỉ về năng lực thu hút về chất
lượng tốt, giá thành thấp, mà còn cả khả năng cung cấp các tiện ích, giá trị gia
tăng của sản phẩm dịch vụ, khả năng sáng tạo sản phẩm mới.
Ba là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện ñược mức
ñộ nhận biết, uy tín của sản phẩm dịch vụ với các phản ứng của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ ñang ñược cung cấp trên thị trường
Có thể hiểu rằng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ñược cấu thành
bởi nhiều yếu tố như: khả năng thay thế của một loại sản phẩm khác biệt
tương tự; yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ; yếu tố giá cả của sản phẩm
dịch vụ; các cung ứng khác có khả năng thỏa mãn cao hơn yêu cầu, thị hiếu
của người tiêu dùng, ñược người tiêu dùng chấp nhận lựa chọn tiêu thụ, ñiều
này ñem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất, cung ứng; ngoài các yếu tố chính trên
còn các yếu tố khác như kiểu dáng, mẫu mã hình thức, phương thức tiêu thụ,
quảng cáo, bán hàng [7]
Từ những yêu cầu trên, chúng ta có thể ñưa ra khái niệm năng lực
cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ như sau:
Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả năng ñáp ứng ñược nhu
cầu thị hiếu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, bao gói,
kênh phân phối bán hàng sản phẩm dịch vụ; thông tin và xúc tiến thương mại;
năng lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ; thương hiệu và uy tín
của doanh nghiệp; sự ñáp ứng mở rộng của sản phẩm dịch vụ trong tương
lai. Như vậy, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không phải là chỉ tiêu Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….