BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LÊ HOÀNG VIỆT

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY
ðIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05
NGƯỚI HƯỚNG DẪN: GS.TS.TRẦN ðÌNH ðẰNG
Em xin chân thành cảm ơn.
Học viên thực hiện
Lê Hoàng Việt Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. iiLỜI CAM ðOAN








Tôi xin cam ñoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này ñược trình bày
theo kết cầu và dàn ý của tôi với sự nghiên cứu, thu thập và phân tích tài liệu có liên
quan ñến dịch vụ ñiện cho khách hàng nói chung và Tổng công ty ðiện Lực Thành
Phố Hồ Chí Minh nói riêng.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xiii
I. MỞ ðẦU 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 2
1.3. Nội dung nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu và bố cục ñề tài 3
1.4.1. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4.2. Bố cục ñề tài 3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ðIỆN 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ñiện 5
2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ñiện cho khách hàng 5
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ ñiện 5
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. ii

2.1.3. Phân loại dịch vụ ñiện 7
2.1.4. ðặc ñiểm dịch vụ 10
2.1.4.1. ðặc ñiểm chung của dịch vụ 10
2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện 10
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ ñiện 13
2.1.5.1. Yếu tố bên trong 13
2.1.5.2. Yếu tố bên ngoài 14
2.1.6. Nội dung dịch vụ ñiện cho khách hàng 20
2.1.6.1. Tìm hiểu về khách hàng Tổng công ty ðiện Lực
TP.Hồ Chí Minh ñược hưởng các dịch vụ ñiện 20
2.1.6.2. Các hoạt ñộng ñầu tư nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ñiện 22

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của EVNHCMC 61
3.1.4. Nguồn nhân lực 61
3.1.5. Kinh doanh ñiện năng 63
3.1.6. Lưới ñiện Tp.HCM 64
3.1.7. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trong những năm
2008 – 2010 65
3.2. Phương pháp nghiên cứu 68
3.2.1. Khung phân tích 68
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 68
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 68
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. iv

3.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 68
3.2.3. Phương pháp phân tích 69
3.2.2.1. Phương pháp xử lý số liệu 69
3.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả 69
3.2.2.3. Phương pháp so sánh 69
3.2.2.4. Phương pháp chuyên gia 69
3.2.2.5. Phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức
của doanh nghiệp (SWOT) 70
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu 70
3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng 70
3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả dịch vụ khách
hàng 70
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 71
4.1. ðánh giá hoạt ñộng kinh doanh trong 3 năm gần ñây 71
4.1.1. Kết quả doanh thu bán ñiện và giá ñiện bình quân 71

4.2.7. ðầu tư nâng cao năng lực lưới ñiện ñáp ứng nhu cầu sử dụng
ngày càng tăng của khách hàng sử dụng ñiện 98
4.2.8. Các hoạt ñộng khác liên quan ñến an sinh xã hội, bảo vệ môi
trường 100
4.3. ðánh giá chung về dịch vụ ñiện cho khách hàng tại Tổng công ty
ðiện Lực TP.HCM 100
4.3.1. Kết quả ñạt ñược 100
4.3.1. Những tồn tại và nguyên nhân 103
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ñiện cho khách hàng 111
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. vi

4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp 111
4.4.2. Mục tiêu 112
4.4.3. ðịnh hướng 113
4.4.4. Nội dung giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách hàng
của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM 114
4.4.4.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng 114
4.4.4.2. Giải pháp khắc phục những tác ñộng tiêu cực từ cơ
chế mang tính ñộc quyền chuyển dần mô hình
chuyên môn hóa thực hiện dịch vụ khách hàng 121
4.4.4.3. Kiểm soát chất lượng ñiện năng 123
4.4.4.4. Chăm sóc khách hàng, ñặc biệt là khách hàng lớn 124
4.4.4.5. Giải pháp xã hội hóa, ña dạng hóa một số nội dung
dịch vụ ñiện bằng cách hợp tác liên kết với các tổ
chức cá nhân khác 126
4.4.4.6. Nâng cao chất lượng công tác quản lý ñầu tư xây
dựng 128

Bảng 4.13. Phân tích chi phí khách hàng / 1Kwh ñiện 120
Bảng 4.14. Dự báo số lượng khách hàng lớn cần ñược chăm sóc 126
Bảng 4.15. Dự báo số tiền ñầu tư qua các năm 2012 - 2015 130
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. viiiDANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
Biểu ñồ 2.1. Nhóm ñối tượng khách hàng biến ñộng từ năm 2008 – 2010 21
Biểu ñồ 2.2. Tình hình ñiện năng tiêu thụ ñiện của nhóm ñối tượng khách
hàng qua các năm 23
Biểu ñồ 3.3. Trình ñộ cán bộ công nhân viên EVNHCMC 62
Biểu ñồ 3.4. Gia tăng ñiện thương phẩm qua các năm 64
Biểu ñồ 4.5. Doanh thu bán ñiện qua các năm 71
Biểu ñồ 4.6. Phát triển doanh thu và chi phí năm 2008 - 2010 73
Biểu ñồ 4.7. Tổn thất ñiện năng giảm dần qua các năm 74
Biểu ñồ 4.8. Giá bán ñiện bình quân qua các năm 75
Biểu ñồ 4.9. Tỷ trọng ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng bình quân
từ năm 2008 - 2010 82
Biểu ñồ 4.10. Sản lượng ñiện nhận tối ña trong từng ngày theo năm 98
Biểu ñồ 4.11. Tỷ lệ ñiện năng tiêu thụ các nhóm khách hàng 119



Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. xDANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Diện tích chịu trách nhiệm của MEA 39
Hình 2.2. Tương tác trong giao dịch khách hàng tại ðiện Lực HOKAIDO 51
Hình 3.3. Trụ sở Tổng công ty ñiện lực TP.HCM 57
Hình 4.4. Một số giao diện của chương trình giao dịch khách hàng một
cửa 78
Hình 4.5. Thiết bị ghi chỉ số công tơ ñiện cầm tay 85

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. 1

PHẦN I
MỞ ðẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Trong tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, vấn ñề nâng

trong quản lý chỉ ghi ñiện, thu tiền bằng tay, tại nhà khách hàng thì hàng năm phải
tăng trên 300 lao ñộng, không những quĩ lương hằng năm gia tăng mà EVNHCMC
phải chịu một gánh nặng về chính sách ñối với người lao ñộng. ðây là vấn ñề mà
Tổng Công ty ñiện lực Thành phố Hồ Chí Minh cân nhắc trong chiến lược phát
triển bền vững của mình.
- Vấn ñề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù
trong thời gian qua EVNHCMC có quan tâm nhưng hiệu quả chưa ñạt như mong
muốn. Các qui trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải
tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai ñể ngăn chặn các hiện
tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành ñiện, thời gian quyết dịch
vụ ñiện vẫn còn chậm chưa ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới
ñiện chưa hoàn chỉnh, số lượng ñiểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn tất ñiện năng
còn cao…. ðây là những vấn ñề cần ñược nhận diện và cải cách biến chúng thành
những cơ hội ñể nâng cao vị thế của EVNHCMC trong thị trường ñiện cạnh tranh ở
tương lai của ngành ñiện. ðể thực hiện ñược ñiều ñó, cần thiết phải cải thiện hệ
thống dịch vụ ñiện, nâng cao mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn
nhân lực chuyên nghiệp ñể phục vụ khách hàng tốt hơn, ñầu tư cải tiến hệ thống
lưới ñiện, ñây chính là lý do tôi chọn ñề tài NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG
CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ðIỆN LỰC
TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. 3

Phân tích các sản phẩm dịch vụ ñiện cho khách hàng tại ñịa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. ðề xuất những giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách

khách hàng nói chung và dịch vụ ñiện cho khách hàng của Tổng công ty ðiện Lực
TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Về không gian
ðề tài ñược nghiên cứu về các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng của Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM trên ñịa bàn TP.HCM.
1.3.2.2. Về thời gian
Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này ñược thu thập trong thời gian
3 năm 2008, 2009 và năm 2010. Phương hướng và các giải pháp ñể nâng cao dịch
vụ khách hàng tại Tổng công ty ðiện Lực TP.HCM.
1.3.2.3. Về nội dung
ðề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ñiện cho khách hàng mà Tổng công
ty ðiện Lực TP.HCM cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp ñiện cho khách hàng,
ghi chỉ số công tơ ñiện, thu tiền ñiện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa
ñiện, dịch vụ ưu tiên cung cấp ñiện cho khách hàng quan trọng, ñầu tư ñể nâng cao
chất lượng ñiện, năng lực lưới ñiện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt ñộng
liên quan ñến an sinh xã hội và môi trường. Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ ñiện
cho khách hàng ñể từ ñó ñề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ ñiện cho khách
hàng trên thị trường TP.HCM hiện nay.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. 5

liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền ñiện, dịch vụ sửa chữa ñiện, thay ñổi mục
ñích sử dụng ñiện…
Trong xu hướng phát triển hiện nay, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng
ñược nâng cao, cụ thể theo từng làn sóng phát triển kinh tế theo sơ ñồ sau:

BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH
TẾ [Nguồn: Theo Vietnam Business forum]
Sơ ñồ 2.1: Chất lượng dịch vụ ñược nâng cao theo từng làn sóng phát triển kinh tế
Làn sóng thứ I (1870 - 1914) với ñặc trưng là sự di chuyển mạnh mẽ lao
ñộng từ châu Âu sang các miền ñất chưa ñược khai phá ở Mỹ La-tinh, châu á; làn
sóng thứ II (1945 - 1980) với sự phát triển vận tải hàng không, cước vận tải biển hạ
Làn sóng 1
Làn sóng 2
Làn sóng 3
Sản phẩm hữu

Tài
chính
Vận
tải
Xây
dựng

Khách sạn nhà
hàng

Dịch vụ thương
mại v.v Dựa trên thông
tin và tri thức

Công nghệ sinh
học và
sức
khoẻ

Nền kinh tế
thông tin
mới
v.v…

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. 8

Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ

c o n n gư ờ i vật chất
Hành ñộng hữu hình
Dịch vụ liên quan ñến thể chất
con người:
- Chăm sóc sức khoẻ
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc ñẹp
- Tập thể dục thẩm mỹ
- Nhà hàng
- Cắt tóc
…
Dịch vụ liên quan ñến hàng hóa và
các vật chất khác:
- Vận chuyển hàng hóa
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công
nghiệp
- Bảo trì cao ốc
- Giặt ủi
- Chăm sóc vườn và cây cảnh
- Chăm sóc vật nuôi.
…

Theo mục ñích sử dụng ñiện:
gồm việc sử dụng ñiện cho sản xuất, kinh
doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp,
bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…
Theo cấp ñiện áp sử dụng:
Dưới 6KV, Từ 6 KV ñến dưới 22 KV, Từ 22 KV
ñến dưới 110 KV.
Theo ñối tượng giá sử dụng ñiện:
Tuỳ thuộc vào mục ñích sử dụng ñiện áp
dụng các loại giá ñiện khác nhau cụ thể như giá: bán ñiện cho các ngành sản xuất
bình thường, giá bán ñiện sản xuất ñặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán ñiện cơ
quan hành chính sự nghiệp, giá bán ñiện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch
vụ.
Theo mã giờ:
giờ bình thường, giờ cao ñiểm, giờ thấp ñiểm, không theo thời
gian.
Dịch vụ trong quá trình sử dụng ñiện:
Là các hoạt ñộng sử dụng ñiện như
việc hướng dẫn người dân sử dụng ñiện an toàn tránh tai nạn về sử dụng ñiện,
hướng dẫn người dân sử dụng ñiện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử
lý trong các trường hợp mất ñiện do sự cố, trả lời thắc mắc…
Dịch vụ trọng gói:
là dịch vụ ñầu tư toàn bộ hệ thống ñiện, ño ñếm ñiện ñến
nhà khách hàng ñể sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục ñích sử
dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật ðiện lực.
Dịch vụ từng phần:
là dịch vụ ñầu tư dây dẫn hệ thống ñiện ñến ranh giới
nhà khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự ñầu tư theo tiêu chuẩn
và bàn giao cho ngành ñiện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp
ñiện áp lớn, áp dụng theo luật ðiện lực.

hưởng ñến tiến trình giao tiếp.
- Khách hàng này gây ảnh hưởng ñến
khách hàng khác.
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng ñến
kết quả của dịch vụ.
Sản xuất ñại trà rất khó.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………. 11

2.1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ñiện
Dịch vụ ñiện có những ñặc ñiểm, ñặc thù của ngành ñiện khác với những
hình thức dịch vụ khách hàng do ñặc thù của sản phẩm và của ngành cụ thể như
sau:
ðặc ñiểm thứ nhất:
Sản phẩm ñiện là một loại hàng hóa ñặc thù, là ñộng lực
thúc ñẩy phát triển sản xuất và ñời sống xã hội, nhất là trong ñiều kiện hiện nay Nhà
nước ta ñang ñẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện ñại hóa ñất nước. Việc ñầu
tư nhà máy ñiện và lưới ñiện, sản xuất ñiện năng và ñưa ñiện năng vào sử dụng
trong sản xuất và ñời sống ñược thông qua hoạt ñộng ñiện lực; ðiện là sản phẩm
không thể lưu trữ ñược như những sản phẩm khác; Sản phẩm ñiện có tính chất vô
hình nó không nhìn thấy ñược, thông qua việc ño ñếm ñể tính toán lượng ñiện năng
tiêu thụ.
ðặc ñiểm thứ hai:
hoạt ñộng mua bán ñiện ñược gọi là hoạt ñộng ñiện lực,
ñược quy ñịnh trong Luật ñiện lực quy ñịnh tại ðiều 1 và ðiều 2 thì Luật ñiện lực
ñiều chỉnh những vấn ñề về quy hoạch và ñầu tư phát triển ñiện lực; tiết kiệm ñiện;
thị trường ñiện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt ñộng ñiện lực
và sử dụng ñiện; bảo vệ trang thiết bị ñiện, công trình ñiện lực và an toàn ñiện. Luật

ðặc ñiểm thứ năm:
Phụ thuộc loại hình dịch vụ ñiện



Có hai loại hình về dịch vụ ñiện:
-
Loại hình thứ nhất: chỉ là hoạt ñộng ñơn thuần phân phối ñiện từ nơi
sản xuất ñến người sử dụng ñiện sao cho ñảm bảo cung cấp ñiện liên tục, ổn ñịnh
với mức giá thấp nhất. Thực hiện ñầy ñủ các chính sách Nhà nước và ngành ñiện
chủ yếu thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp ñiện cho các ñối tượng
sử dụng ñiện theo cơ chế bao cấp trước ñây tức là người sử dụng chỉ ñược sử dụng
theo một khối lượng ñiện năng nhất ñịnh, trường hợp dùng quá mức quy ñịnh sẽ bị
xử phạt theo các quy ñịnh. Ở quan ñiểm này khái niệm về dịch vụ ñiện rất hạn chế,
người sử dụng ñiện không ñược quyền sử dụng ñiện thoải mái mà phải tuân thủ theo
một khuôn khổ nhất ñịnh và dịch vụ ở ñây mang ñặc tính là trách nhiệm của ñơn vị
cung ứng ñiện ñối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm
ñối với ngành ñiện và ñối với xã hội, ñây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung
ứng ñiện, hệ thống lưới ñiện cũ và chưa ñủ cung ứng cho xã hội, chất lượng vận
hành hệ thống ñiện không ổn ñịnh thường xuyên xảy ra hiện tượng mất ñiện ñột