Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SỰ ĐẢM BẢO 22
TÍNH THÔNG CẢM, CHIA SẺ VỚI KHÁCH HÀNG SỰ THỐNG CẢM CÒN VƯỢT RA NGOÀI TÍNH LỊCH SỰ 23
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN VỪA QUA 52
HẠN CHẾ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN BỘC LỘ TRONG THỜI GIAN VỪA QUA ĐÓ
LÀ VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, MỌI QUYỀN HẠN, NĂNG LỰC TẬP TRUNG VÀO TRONG TAY GIÁM ĐỐC CỦA
CÔNG TY. LÀ MỘT TỔ CHỨC KINH DOANH, NHỮNG GÌ MÀ CÔNG TY ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN VỪA
QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO
LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG
NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC.
NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO
CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52
ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT
QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH
ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT
CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH
TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU
YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI,
MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG
KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO
DOANH NGHIỆP 52
ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU
SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC
MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN
VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ,
NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN
HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ

QUA ĐỂ LẠI MỘT DẤU ẤN LỚN NHẤT LÀ CỦA NGƯỜI ĐIỀU HÀNH CÔNG TY, NGƯỜI LÀM ĐẦU TẦU CHÈO
LÁI CÔNG TY TRONG NHỮNG GIAI ĐOẠN VỪA QUA. ĐIỀU NÀY BỘC LỘ RA NHỮNG YẾU ĐIỂM TRONG
NĂNG LỰC CẠNH TRANH, CẦN PHẢI CÓ SAN SẺ QUYỀN LỰC CHO CẤP DƯỚI HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC.
NGƯỜI GIÁM ĐỐC NÊN TẬP CHUNG TRONG VIỆC LẬP KẾ HOẠCH, XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN
CHO CÔNG TY, BAO QUÁT MỘT CÁCH TỔNG QUÁT HƠN VÀ CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH CHO
CẤP DƯỚI NHIỀU HƠN NỮA 52
ĐI KÈM THEO VIỆC PHÂN QUYỀN HẠN LÀ VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CÔNG TY. KẾT
QUẢ CỦA SỰ YẾU KÉM TRONG VIỆC CHƯA CÓ MỘT BẢN CHIẾN LƯỢC BÀI BẢN VÀ CỤ THỂ CHO VIỆC
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐÓ CHÍNH LÀ TƯ DUY KẾ HOẠCH VẪN CÒN TRONG CÁC CẤP LÃNH
ĐẠO CÔNG TY. CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CHƯA Ý THỨC ĐƯỢC HẾT TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CÓ MỘT
CHIẾN LƯỢC TẦM NHÌN CHO CÔNG TY, CÓ ĐƯỢC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHO CẢ QUÁ TRÌNH
TRONG MỘT GIAI ĐOẠN DÀI HƠI. MẶC DÙ ĐÃ ĐƯỢC CỔ PHẦN HÓA TỪ NĂM 2005, NHƯNG DO NHIỀU
YẾU TỐ CẢ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN, MẶT CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VẪN CHƯA THAY ĐỔI,
MÀ KHỞI NGUỒN CỦA TẤT CẢ TỒN TẠI ĐÓ LÀ CẤP QUẢN TRỊ CAO CHƯA THỂ XÂY DỰNG NÊN NHỮNG
KẾ HOẠCH, NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA NĂNG LỰC,CHẤT LƯỢNG CHO
DOANH NGHIỆP 52
ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN VẪN CÒN CÓ SỰ THIẾU
SÓT, KHÔNG THEO KỊP TIẾN ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA TRÌNH ĐỘ CŨNG NHƯ NHỮNG NHU CẦU KIẾN THỨC
MỚI TRONG LĨNH VỰC MÀ CÔNG TY ĐANG HOẠT ĐỘNG. HOẶC NGAY TRONG NHỮNG LĨNH VỰC NHÂN
VIÊN CHƯA NẮM BẮT ĐƯỢC LÀ CÁC ĐIỀU KHOẢN QUI ĐỊNH TRONG LUẬT, LUẬT QUỐC TẾ, TÀU BÈ,
NGÂN HÀNG, TÀI CHÍNH, BẢO HIỂM… HẠN CHẾ KHẢ NĂNG TƯ VẤN; KỸ NĂNG VỀ MARKETING, BÁN
HÀNG… ĐÂY CŨNG CHÍNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ LÀM CHO CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CHỈ
ĐẠT TẦM TRUNG CỦA CẢ NGÀNH MÀ THÔI. BÊN CẠNH ĐÓ THÌ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO CỦA
CÔNG TY KHÔNG ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH CHUYÊN NGHIỆP, CỤ THỂ CHO TỪNG THỜI KỲ MÀ MANG
TÍNH BỊ ĐỘNG. THỰC CHẤT CHỈ MANG TÍNH CHẤT HỌC, THỬ VIỆC MÀ THÔI CHỨ CHƯA TẠO ĐIỀU KIỆN
CHO NHÂN VIÊN ĐƯỢC HỌC, ĐƯỢC ĐÀO TẠO THÊM NÂNG CAO KIẾN THỨC TẠI CÁC KHÓA HỌC, HAY
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NGẮN NGÀY 53
MỘT VẤN ĐỀ NỮA LÀ CÔNG TY CHƯA TẬN DỤNG TỐI ĐA SỰ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN, CỤ
THỂ LÀ MẠNG INTERNET VÀO CÔNG TÁC QUẢNG BÁ, GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG. CÔNG TY HIỆN NAY CHƯA CÓ TRANG WEB, CHƯA TẬN DỤNG ĐƯỢC SỨC MẠNH CỦA THƯƠNG

chính là thành công trong kinh doanh của họ. Nhưng để dành được thắng
lợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần được
quan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhà
nước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thành
tựu đáng ghi nhận. Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ít
khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanh
vận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên -
Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát
SV: Nguyễn Công Khanh
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ
với các đơn vị vận tải khác.
Đó là lý do em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở
công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên".
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thực
hiện những nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
- Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dung
thực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lường
trong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhược

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.
SV: Nguyễn Công Khanh
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
1.1. Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải
1.1.1. Khái niệm
Trong một nền kinh tế thì sản xuất và tiêu dùng là hai đầu cầu, để có
thể nối hai điểm đó ta phải có một khâu trung gian là khâu lưu thông.
Chính từ khâu này mà vận tải đã ra đời và từng bước phát triển. Nhờ hoạt
động vận tải con người đã khắc phục được khoảng cách về không gian và
rút ngắn được thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho quá
trình sản xuất tiêu dùng của xã hội một cách thuận lợi, liên tục và thỏa mãn
nhu cầu của con người. Trong xã hội loài người không có ngành sản xuất
vật chất nào tiến hành được mà không có sự di chuyển đối tượng, tư liệu
lao động và con người từ nơi này đến nơi khác. Vận tải tham gia vào quá
trình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng trong tất cả các giai
đoạn. Vận tải có vai trò vô cùng to lớn. Riêng đối với lưu thông hàng hoá
thì phải bằng vận tải. Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với sự phát
triển của lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển của công nghệ
mới, điều kiện tự nhiên của quốc gia. Đặc biệt với thương mại, nó chỉ có
thể phát triển rộng khắp nếu phát triển ngành vận tải. Hoạt động vận tải tạo
ra dịch vụ vận tải.
Từ tầm quan trọng của vận tải ta cần đưa ra khái niệm đúng đắn về
dịch vụ vận tải:
Dịch vụ vận tải là sự di chuyển hàng hóa, hành khách, bưu kiện
trong không gian bằng các phương tiện vận tải
1

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
SV: Nguyễn Công Khanh
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: quả
của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá
hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.
Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy
quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,
cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác

phối trên thị trường.
- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển
ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của các
phương tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao
của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải
như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng,
cầu, tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải
SV: Nguyễn Công Khanh
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải
1.1.3.1. Nhân tố tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất khác nhau tới sự phân bố và
hoạt động của các loại hình giao thông vận tải.
- Điều kiện tự nhiên quy định sự có mặt và vai trò của một số loại hình
vận tải. Ví dụ, ở miền núi sông ngòi ngắn và dốc thì khó nói đến sự phát triển
ngành giao thông vận tải đường sông; ở những nước nằm trên các đảo như
nước Anh. Nhật Bản… ngành vận tải đường biển có vị trí quan trọng. Ở
những vùng gần cực, hầu như quanh năm tuyết phủ, bên cạnh các phương tiện
vận tải thô sơ như chiếc xe quệt thì máy bay là phương tiện vận tải hiện đại
duy nhất.
- Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến công tác thiết kế và khai
thác các công trình giao thông vận tải. Không những thế, để khắc phục điều
kiện tự nhiên không thuận lợi, chi phí xây dựng cũng lớn hơn nhiều. Ví dụ,
địa hình núi non hiểm trở đòi hỏi phải làm các công trình chống lở đất gây
tắc nghẽn giao thông trong mùa mưa lũ, hoặc phải làm các đường hầm
xuyên nơi, các cầu vượt khe sâu… Hiện nay, trên thế giới đã có hàng chục
đường hầm cho xe lửa và cho ô tô xuyên qua các dãy núi, các eo biển, dài

dựng cho phép duy trì và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành giao
thông vận tải.
- Phân bố dân cư, đặc biệt là sự phân bố của các thành phố lớn và các
chăm đô thị có ảnh hưởng sâu sắc tới ngành vận tải hành khách, nhất là vận
tải bằng ô tô.
Trong các thành phố lớn và các chăm đô thị, đã hình thành một loại
hình vận tải đặc biệt là giao thông vận tải thành phố.
1.1.4. Phân loại dịch vụ vận tải
Tùy theo các tiêu thức khác nhau mà ta có các loại hình dịch vụ vận
tải khác nhau. Dịch vụ vận tải có thể phân loại theo các tiêu thức cơ bản
SV: Nguyễn Công Khanh
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sau:
1.1.4.1. Theo đối tượng chuyên chở
- Vận tải hàng hóa
- Vận tải hành khách
- Vận tải bưu kiện
Trong thực tế trừ vận tải đường ống, các phương tiện vận tải có thể
có cả 3 đối tượng trên.
1.1.4.2. Theo tính chất xã hội hóa vận tải
- Vận tải công cộng (vận tải chung): là ngành vận tải hoạt động độc
lập phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân hoặc một số ngành ở
địa phương.
- Vận tải nội bộ: là vận tải trong nội bộ một doanh nghiệp sản xuất
của một hoặc nhiều công ty không tách rời hoạt động của xí nghiệp, công
ty, tổng công ty, chỉ phục vụ cho xí nghiệp, công ty, tổng công ty.
1.1.4.3. Theo các phương tiện vận tải
- Vận tải đường sắt
- Vận tải đường bộ

mãn nhu cầu vận chuyển của các ngành, đơn vị trong nền kinh tế quốc dân,
vừa sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành vận tải để giảm giá thành,
giảm chi phí vận tải, nâng cao lợi nhuận.
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
1.2.1. Khái niệm
Chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong
của sự vật hiện lượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá
trị của một thực thể.
Theo quan điểm của hệ Ihống XHCN trước đây thì chất lượng sản
phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử
dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước
SV: Nguyễn Công Khanh
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì
chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản
xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ
nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh
nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất
lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất
phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng
trên không còn phù hợp nữa. Vì nó khồng gắn với nhu cầu chiến lược cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng
cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ
không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều nàv nó khác với các khái niệm
truyền thống về chất lượng mà ờ đó không đề cập đến cách thức mà một
hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các

với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm
hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng
đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền
kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một
chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng
đáĩjg với nhũng gì người cung cấp phục vụ họ
Đặc điểm của chất lưựĩig dịch vụ: Do dịch vụ là một ỉoại sản phẩm
đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng
của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp
dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó
bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của
tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp
SV: Nguyễn Công Khanh
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân
của khách hàng.
-Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản
phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả
năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là
có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất
lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.

con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thực
hiện trong ngày một ngày hai. Đặc biệt là Công ty Cổ phần vận tải ô tô
Điện Biên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung
chuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki. Vì vậy cách chung nhất
là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ.
Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang
nền kinh tế thị trường. Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một đơn
vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung
chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuvển các loại hàng hoá có các doanh
nghịêp khác nhau. Cơng Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động
chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ
1.2.3. Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng
hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác
định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc
SV: Nguyễn Công Khanh
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả
hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,
cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác
trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận

cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so
sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển
thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác
trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận
dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất
kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc
độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác
về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự
thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.
Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được
bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua
đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là
chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và
hàng hoá. Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc
điểm cơ bản như sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là
một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến
SV: Nguyễn Công Khanh
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất ỉượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.

hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có
giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không
vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà
không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như
thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường họp trên đều không thể có chất lượng
cao được.
SV: Nguyễn Công Khanh
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bỏi các yếu tố sau đây:
Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương
tiện vật chất do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là
một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm
nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc.
Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu
hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và
gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất
lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ,
tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên
quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách
hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo
cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải
chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu
dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch
vụ theo hai cách như đã nói ở trên. Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên
phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm
thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với
các ngành dịch vụ
.
Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý
cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần
trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt.
Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có
sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên
phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng
bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ Irong doanh nghiệp
theo mức độ giảm dần từ trên xuống.
• Khách hàng
• Người lao động
SV: Nguyễn Công Khanh
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
® Quản lý
® Quản trị cấp cao
Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ
qua lại.
Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ồ chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn
rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách
hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác
tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian
công tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo
và gọi vói cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc
động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên
nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tương chừng như

chữa tuyệt hảo cộng vói việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một
món quà như là bản đồ giao thông.
Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng
dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của
chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con
người nhất là trong thòi đại ngàv nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi
một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ
vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc
đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể
được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vói người khác.
SV: Nguyễn Công Khanh
23