LỜI MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế
giới (WTO) vào ngày 7-11-2006 đã đánh dấu một bước ngoặt lớn của nước ta trên
con đường hội nhập quốc tế. Cùng với sự ổn định về chính trị đã kéo theo sự lớn
mạnh không ngừng của ngành du lịch, ngày càng nhiều du khách nước ngoài đến
với Việt Nam. Bên cạnh đó, kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống
của người dân được cải thiện và nâng cao, du lịch dần trở thành một nhu cầu không
thể thiếu của một bộ phận không nhỏ dân cư Việt Nam.
Cùng với sự gia tăng về nhu cầu du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống ngủ
nghỉ của du khách là sự xuất hiện ngày càng nhiều của hệ thống khách sạn không
ngừng tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ. Điều này đã làm cho sự cạnh tranh
giữa các hệ thống khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Không ít doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đứng trước thị trường khách hàng đầy tiềm năng mà vẫn loay hoay
trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng trong khi một số doanh nghiệp khách sạn
khác khá thành công trong kinh doanh. Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng và
thị trường các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing mix
trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, làm sao để vận dụng chiến lược
Marketing mix một cách hiệu quả không hề đơn giản.
Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ nói chung và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, cộng với vốn kiến
thức về Marketing em được học tại trường và kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhà hàng, em quyết định chọn đề tài khóa luận là: “Marketing
mix tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn: Thực trạng và bài học kinh
nghiệm”
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Hiện nay có khá nhiều tài liệu, giáo trình nghiên cứu về lĩnh vực Marketing
và Marketing trong kinh doanh khách sạn như: “Pinciple of Marketing 2007” của
tác giả Philip Kotler; “22 quy luật bất biến trong Marketing 2009” của tác giả Jack
Trout & Alries; “193 ý tưởng Marketing”, năm 2002 của Sam Decker; Giáo trình
1

ra giải pháp về việc vận dụng chiến lược Marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh
2
của mình. Làm sao để vận dụng Marketing mix một cách hiệu quả và hợp lý nhất
trong thời gian tới. Giúp cho doanh nghiệp ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng hơn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, hạn chế được những tổn thất
về kinh tế gây ra do kinh doanh thua lỗ và phá sản và đặc biệt là giải quyết việc làm
cho một bộ phận không nhỏ lực lượng lao động nước nhà.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Marketing mix tại doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ khách sạn ba đến năm sao tại Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình là
khách sạn Sofitel Legen Metropole và những bài học kinh nghiệm cụ thể từ việc
nghiên cứu khách sạn này.
Phạm vi nghiên cứu: Tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn 3 đến 5
sao ở Hà Nội, lấy điểm nghiên cứu điển hình là khách sạn Sofitel Legen Metropol,
trong thời gian từ 2008 cho đến nay.
Bài học kinh nghiệm đưa ra sẽ có giá trị ứng dụng với mô hình khách sạn 3
đến năm sao, trong năm tới 2013 và những năm tiếp theo.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài khóa luận được hoàn thành trên cơ sở vận dụng phương pháp thống kê,
phân tích, so sánh, đối chiếu và nhận xét đánh giá.
6. BỐ CỤC BÀI KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu và kết luận bài khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing mix và khái quát chung
về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn.
Chương II: Thực trạng ứng dụng Marketing mix tại các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ khách sạn.
Chương III: Bài học kinh nghiệm cho một số doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn thông qua phân tích hoạt động Marketing mix của doanh nghiệp điển hình.
3
LỜI CÁM ƠN

Thương, tr.6)
Qua ba khái niệm trên ta thấy:
Viện nghiên cứu Marketing của Anh cho rằng bản chất của Marketing là tìm
kiếm và thỏa mãn nhu cầu, nhấn mạnh việc đưa hàng hóa tới người tiêu dùng. Khái
niệm này mang triết lý của Marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu một
cách tốt nhất trên cơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu.
Còn hiệp hội Marketing Mỹ cho thì Marketing mang tính chất thực tế áp dụng
vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy Marketing tác động mạnh mẽ đến dòng
vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ khi sản xuất đến khi được tiêu dùng.
Tuy nhiên giáo sư Philip Kotler lại đưa ra quan điểm về Marketing một cách
ngắn gọn nhưng khá là cô đọng, ông đã nêu rõ vai trò của Marketing đó là xác định
và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đây là quan điểm mang tính
thực tiễn của Marketing hiện đại.
Nói chung, Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp vì Marketing luôn
vận động và phát triển. Vì vậy khó mà đưa ra được một định nghĩa thật chính xác về
Marketing. Ta chỉ hiểu Marketing với ý nghĩa đầy đủ nhất là là môn khoa học kinh
tế nghiên cứu các quy luật hình thành và chuyển hóa nhu cầu thị trường thành các
quyết định mua của khách hàng tiềm năng với các nỗ lực chào hàng, điều khiển các
dòng phân phối sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
tối ưu hóa hiệu quả mục tiêu của một doanh nghiệp.
1.1.1.2 Marketing dịch vụ khách sạn
5
Dịch vụ khách sạn ban đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách. Ngày nay do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên dịch vụ khách
sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm nhiệm như ăn uống, ngủ nghỉ
mà còn đóng vai trò trung gian cung cấp cả những sản phẩm thuộc các ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước Trên
phương diện chung nhất, các chuyên gia trong ngành dịch vụ khách sạn đã đưa ra
định nghĩa về kinh doanh dịch vụ khách sạn như sau:

đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả
nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Thông qua hoạt động nghiên cứu Marketing
mix đã giúp cho doanh nghiệp đưa ra những quyết định tốt nhất như:
Thứ nhất việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp tìm ra những
sản phẩm dịch vụ chủ đạo phù hợp nhất với thị trường khách hàng mục tiêu mà
khách sạn đã lựa chọn. Cụ thể với mỗi thị trường khách hàng thì sản phẩm của
khách sạn đưa ra phải phù hợp với sở thích, nhu cầu, văn hóa của họ.
Thứ hai tương ứng với mỗi sản phẩm việc nghiên cứu Marketing mix giúp
cho doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất ra quyết định về
chính sách giá cho từng chủng loại sản phẩm mà mình đã lựa chọn sao cho phù hợp
với thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Việc lựa chọn chiến lược giá cao hay
thấp, chính sách giảm giá hay nâng giá căn cứ vào các đặc tính sản phẩm, vòng đời,
tính mùa vụ của sản phẩm
Thứ ba từ việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa
ra quyết định về việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp với sản phẩm mà khách sạn
lựa chọn cũng như hiệu quả nhất cho doanh nghiệp và tiện lợi nhất cho khách hàng
để tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Thứ tư việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định đúng đắn nhất về hình thức xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn một
cách hiệu quả nhất.
Thứ năm việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định phù hợp về việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn sao cho
phù hợp nhất nhằm đáp ứng những đòi hỏi của công việc căn cứ vào sản phẩm, hình
thức phân phối cũng như mức giá mà khách sạn đã lựa chọn.
Thứ sáu việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra
quyết định về việc bổ sung hay thay mới cơ sở vật chất cho phù hợp với các quyết
định về sản phẩm, giá, kênh tiêu thụ như nội dung đã được đề cập ở trên.
Cuối cùng việc nghiên cứu Marketing mix giúp cho doanh nghiệp có thể đưa
ra quyết định về lựa việc lựa chọn áp dụng quy trình làm việc sao cho sản phẩm đưa
ra có chất lượng tốt nhất với mức giá phù hợp nhất để có thể kênh phân phối hiệu

tiếp với các nhân viên phục vụ và là người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn nên các giá trị của sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá khác
nhau tùy theo cảm nhận riêng cả mỗi khách hàng.
Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ hàng
hóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu có đặt chỗ cho tới khi khách
8
hàng rời khỏi khách sạn. Như vậy quá trình làm hài lòng khách hàng luôn phải là
một quá trình liên tục không ngừng nghỉ.
Thứ tư, tính mùa vụ: khác với những sản phẩm hàng hóa khác, sản phẩm của
khách sạn mang tính mùa vụ rất cao. Mùa đông khách thường là quý một, quý ba và
quý bốn trong năm, đây là mùa mà lượng khách du lịch đến Việt Nam rất đông đặc
biệt là du khách Châu Âu, vì thời gian này là hai kỳ nghỉ đông và nghỉ lễ của họ. Ở
thời điểm này tần suất thuê phòng rất cao và các khách sạn thường xuyên kín khách.
Ngược lại ở thời điểm quý hai các khách sạn rất vắng khách thường xuyên trống
phòng.
Thứ năm, tính vô hình: là loại sản phẩm mà cả người cung cấp và người tiêu
dùng đều không thể kiểm tra trước được chất lượng của nó. Người ta cũng không
thể vận chuyển trong không gian như các loại hàng hóa thông thường khác, điều
này ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn, khách hàng
phải tự đến khách sạn để tiêu dùng. Ngoài ra cũng chính vì yếu tố này mà việc đưa
ra hệ thống tiêu chuẩn về kỹ thuật cũng như quy trình làm việc rất quan trọng đối
với lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Thứ sáu, tính không thể lưu trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm gần như trùng nhau về thời gian, chính vì vậy nên việc gia tăng tối đa số
lượng khách hàng là hết sức quan trọng.
Thứ bẩy, tính đa dạng: Xuất phát từ những nhu cầu khác nhau của du khách
mà sản phẩm của khách sạn đòi hỏi sự đa dạng về chủng loại, đặc biệt là các dịch
vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường.
Song song với những đặc điểm trên của sản phẩm là những chính sách sản

vật chất có giá trị về tinh thần như một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng
hay không hài lòng của khách hàng Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà sản
phẩm dịch vụ được chia làm hai loại bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dịch vụ về buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn, đây là nguồn doanh
thu chính trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tùy theo quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu mà các khách sạn đưa ra quyết định về số lượng phòng, loại phòng
cũng như đặc điểm kiến trúc trang trí và nội thất bên trong phòng. Phòng của khách
sạn được chia làm nhiều loại với chất lượng những mức giá khác nhau phù hợp với
nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng khách sạn có hệ thống các nhà hàng với nhiều đặc điểm khác nhau như nhà
hàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng kiểu Pháp, Ý, Nhật Bản với phong cách phục vụ
riêng. Về sản phẩm của dịch vụ ăn uống thì đa dạng với nhiều món ăn đồ uống đến
từ các vùng miền khác nhau như món ăn đặc trưng ba vùng Bắc, Trung, Nam món
10
ăn đặc trưng của Pháp, Ý, Tây Ba Nha, Thổ Nhĩ Kỳ đầy đủ chủng loại cá, gà, lợn
bò từ món khai vị đến món tráng miệng Ngoài ra khách sạn còn có các quán Bar
và cà phê với những đồ uống có sẵn hay pha chế với nhiều chủng loại khác nhau.
Tuy nhiên yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm của khách sạn là ở sự đa
dạng của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là các loại dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
nhu cầu thứ yếu của khách hàng như: vui chơi, giải trí, tìm hiểu, dịch vụ massage,
bể bơi, sân tennis, phòng gym, dịch vụ tư vấn, thuê xe, dịch vụ thư ký, đánh máy
Tùy theo quy mô hay phân hạng của khách sạn mà ta có dịch vụ bổ sung bắt buộc
và không bắt buộc.
Bên cạnh đó có một thành phần không thể thiếu là các cơ sở vật chất để cung
cấp dịch vụ cho khách hàng như phòng ở, nội thất, nhà hàng, thức ăn, các thiết bị
khác…Môi trường vật chất sẽ được nói kỹ hơn trong thành phần “P6” của
Marketing mix.
SƠ ĐỒ 1.1: CẤU TẠO SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn,tr.20”

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn
cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia ra làm hai
nhóm:
Nhóm thứ nhất là “Nhóm các nhân tố có khả năng điều chỉnh”: bao gồm các
nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh và kiểm soát. Trong phạm vi này
có hai nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh lớn nhất là chi phí và mục
tiêu của doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách phân loại chi phí khác nhau như chi phí biến đổi, chi phí cố
định, chi phí cơ hội, chi phí dự phòng…Thông thường doanh nghiệp có hai hướng
tác động chủ yếu là thay đổi mức cơ cấu phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm
của doanh nghiệp dịch vụ khách sạn.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ
mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn.
12
Thay đổi các mục tiêu gần như chắc chắn dẫn tới thay đổi về giá. Có bốn nhóm mục
tiêu cơ bản của doanh nghiệp là: mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận
trong một thời kỳ nhất định, mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số, mục
tiêu định giá có thể là khẳng định vị thế của mình giống như là một sự độc quyền
(định giá uy tín) và mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong
một thời gian nào đấy.
Nhóm thứ hai là “Nhóm nhân tố phi điều chỉnh”: Là những nhân tố thuộc về
môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát
chúng nhưng chúng lại tác động mạnh mẽ tới các quyết định về giá.
Ngoài ra khi xây dựng chiến lược giá doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến
lợi nhuận của mình mà phải căn cứ vào pháp luật, chủ trương chính sách và chế độ
quản lý của Nhà nước và quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng. Bởi vậy khi
xây dựng chiến lược giá doanh nghiệp cần cố gắng phấn đấu giảm giá bằng phương
pháp tiết kiệm nguyên liệu, nâng cao năng suất lao động và sử dụng có hiệu quả các
yếu tố khác trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ.

khách sạn để bán sản phẩm và hưởng hoa hồng, các hãng hàng không hay các
doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khác để họ bán một phần sản phẩm nhất định
cho khách sử dụng dịch vụ của họ, các câu lạc bộ, các hiệp hội hoạt động với mục
đích du lịch. Ngoài ra dịch vụ khách sạn còn sử dụng các tạp chí, báo hay các
chương trình truyền hình, các đại lý mua bán điện tử
Việc lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối tùy thuộc vào quy mô cũng như
chính sách Marketing của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải nắm
được một cách tốt nhất mạng lưới phân phối như tình trạng, khả năng tài chính và vị
thế của đối tác trên thị trường để sản phẩm của mình được phân phối một cách hiệu
quả nhất.
Các chính sách phân phối có mối quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm
và chính sách giá cả. Chính sách phân phối chịu ảnh hưởng của chính sách sản
phẩm và chính sách giá cả nhưng nó cũng tác động trở lại với việc xây dựng và
triển khai chính sách này. Chính sách phân phối đúng đắn càng hoàn thiện thì
các chức năng của quá trình phân phối càng được thực hiện đầy đủ. Nhờ đó nâng
cao được hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.4 Yểm trợ trong kinh doanh dịch vụ khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh Yểm trợ có thể được định nghĩa là
:
“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp và
xúc tiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai có
ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tối ưu” (PGS.TS.Nguyễn trung Vãn,
2008,tr.428)
14
Qua khái niệm “Yểm trợ” ta thấy trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, hoạt
động yểm trợ nhằm mục đích thúc đẩy khách hàng nhận thức và tin cậy sản phẩm
thông qua việc khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm để kích thích nhu cầu,
hỗ trợ hệ thống trung gian bán hàng để giữ vững khách hàng chung thủy, giành lợi
thế cạnh tranh trước đối thủ và hạn chế sự biến động bất thường về doanh thu.

cho rằng yếu tố con người trong Marketing mix dịch vụ chỉ bao gồm những người
của hãng kinh doanh dịch vụ. Trên thực tế, yếu tố con người ở đây bao gồm cả
khách hàng. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ta thường nhấn
mạnh vai trò của người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng, là
người thay mặt cho hãng dịch vụ góp phần tôn tạo hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp cũng như lấy thiện cảm để lại tình cảm trong lòng khách hàng.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục
tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Vì là hoạt động dịch vụ nên lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi
trẻ vào khoảng từ 20 đến 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách
sạn. Ví dụ như bộ phận phục vụ bàn và quầy bar thì độ tuổi dao động từ 20 đến 30
tuổi trong khi đó bộ phận quản lý là bộ phận từ có độ tuổi trung bình cao 40 đến 50
tuổi. Bên cạnh đó giới tính cũng là một trong những yếu tố đáng quan tâm trong
ngành dịch vụ khách sạn. Lao động chủ yếu trong khách sạn là lao động nữ, vì họ
rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân,
còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có bản mô tả công việc riêng. Đó là bản
phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm công đoạn, đặc thù của
công việc và thời gian cần thiết, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ
năng cần thiết để thực hiện công việc. Ngoài ra còn là những quy trình về lao động
và các nguyên tắc về phương pháp thực hiện công việc đó.
Để có đội ngũ nhân viên chất lượng, các nhà quản lý cần quan tâm ngay từ
khâu tuyển dụng nhân sự sao cho đúng người đúng việc. Trong quá trình tuyển chọn
người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu như trình độ học vấn, ngoại ngữ chuyên
môn, ngoại hình độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm
lý… Đối với nhân viên lễ tân, ngoài kiến thức nghiệp vụ, yếu tố quan trọng khác
chính là hình dáng bên ngoài, nụ cười, kỹ năng giao tiếp đặc biệt là ngoại ngữ.Tất
cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khả năng tốt
nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian và chi phí

thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng người tiếp
nhận dịch vụ. Bởi vậy những người làm dịch vụ khách sạn cần biết rõ điều này để
có giải pháp cụ thể cho từng tình huống và vấn đề khác nhau để luôn đảm bao duy
trì chất lượng dịch vụ của mình.
17
1.2.6 Cơ sở vật chất trong dịch vụ khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc
lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài
khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị, tiện nghi, máy móc, các vật dụng được sử
dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều kiện cơ sở vật chất
có thể khác nhau về số lượng và chất lượng theo từng quy mô và phân loại của từng
khách sạn. Tuy nhiên vẫn phải có đáp ứng một số cơ sở và trang thiết bị cơ bản như:
Khu vực phòng ngủ với hệ thống tòa nhà, biệt thự, villa, phòng ngủ, phòng
trực dành cho nhân viên và các vật dụng trang thiết bị khác nhằm đáp ứng nhu cầu
ngủ nghỉ của khách hàng.
Khu vực nhà hàng bao gồm các phòng ăn, quầy bar, gian làm việc cho nhân
viên và một số khu vực và vật dụng cần thiết khác.
Khu vực kho và bếp bao gồm kho hàng hóa, thực phẩm, phòng lạnh, phòng sơ
chế, nơi chế biến, nơi dọn rửa và một số vật dụng cần thiết khác.
Khu vực cửa ra vào chính dành đón khách: bao gồm sảnh đón tiếp, quầy lễ
tân, buồng máy điện thoại công cộng….
Ngoài ra còn có khu thương mại và dịch vụ: bao gồm các cửa hàng cắt tóc,
dịch vụ tắm hơi, bán đồ lưu niệm, dịch vụ về thư ký đánh máy
Khu vực giặt là, khu vực kỹ thuật bao gồm các khu vực liên quan đến hoạt
động kỹ thuật, khu vực dành cho công vụ kiểm tra nhập hàng hóa nguyên vật liệu,
khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên, khu vực phòng làm việc dành cho ban
giám đốc và các phòng ban khác
Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạn cần luôn được
bảo dưỡng, nâng cấp và duy trì trong tình trạng sử dụng tốt nhằm đáp ứng nhất nhu
cầu của khách hàng.

Mua nguyên liệu hàng hóa
Nhập hàng
Chế biến món ăn
Chuẩn bị phòng và bày bàn
Đón khách
Tiễn khách và thu dọn
Phục vụ
Tổ chức phục vụ
Bảo quản hàng hóa
Bộ phận buồng
Đón tiếp
Làm vệ sinh
Kiểm tra lau dọn
Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng
Thủ tục Check out
Nguồn: Sách “Quản trị kinh doanh khách sạn”, tr.151
Quy trình phục vụ của khách sạn sẽ được bắt đầu từ quy trình của bộ phận lễ
tân: là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của khách
sạn, đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, để lại trong lòng khách hàng ấn tượng
đầu tiên và ấn tượng cuối cùng bởi vậy ấn tượng này cần phải thật sự hoàn hảo.
Ngay từ khi nhận đặt yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân cần có thái độ lịch sự,
giao tiếp nhẹ nhàng, lưu loát và tỏ ra ân cần với khách hàng. Luôn đón tiếp khách
bằng nụ cười thân thiện, nhanh chóng hoàn thành thủ tục check-in cho khách, phải
cẩn thận để tránh những sự nhầm lẫn về phòng của khách hàng. Trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân là người khách hàng tìm đến để nhờ tư
vấn và giải quyết những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. Đặc biệt với những
phàn nàn của khách bộ phận lễ tân phải hiểu vấn đề và nhanh chóng giải thích hay
xử lý những tình huống nằm trong phạm vi xử lý của mình, nếu cần phải liên hệ
ngay với ban quản lý, tránh kéo dài thời gian khách phải chờ đợi câu trả lời. Cuối
cùng nhân viên lễ tân là người làm thủ tục check-out và thanh toán cho khách hàng,

nguồn gốc sản phẩm, và đặc biệt phải phù hợp với món ăn đồ uống mà nhà hàng
đưa ra. Hàng hóa nguyên liệu phải được nhập từ những nhà cung cấp có uy tín và
phải được kiểm tra chất lượng cẩn thận bởi bộ phận chuyên nhận hàng tại khách
sạn. Sau khi hàng hóa đã được nhập vào thì cần tiến hành lưu kho và bảo quản tốt
bởi hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị được cung cấp bởi khách sạn phải đạt
tiêu chuẩn tốt như những nhà lạnh hay hệ thống tủ đông tủ mát thậm chí là những
hầm bảo quản rượu vang Hàng ngày bộ phận bếp sẽ tổ chức chế biến những món
ăn trong thực đơn cố định, thực đơn ngày cũng như những thực đơn nhận đặt sẵn
của khách hàng. Song song với hoạt động tổ chức chế biến món ăn, bộ phận nhà
hàng bao gồm bộ phận bar và bộ phận nghiệp vụ bàn cũng tổ chức hoạt động phục
vụ của mình từ việc vệ sinh, bày bàn ăn, trang trí và chuẩn bị toàn bộ cần thiết cho
quá trình phục vụ đến việc đón tiếp khách hàng. Nhân viên đón khách sẽ chào đón
và đưa khách đến bàn ăn của mình với thái độ niềm nở thân tình. Ở bước này nhân
viên đón khách cần chú ý tránh nhầm lẫn bàn đặt của khách hàng. Tiếp theo các
nhân viên phục vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng với những món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng và yếu tố thời gian. Sau
đó sẽ tiến hành thanh toán và tiễn khách ra về. Trong tất cả quá trình phục vụ nhân
21
viên không được quên một yêu cầu hết sức quan trọng đó là luôn niềm nở ân cần
với khách hàng.
Bên cạnh các bộ phận kể trên, hoạt động chung của khách sạn còn bao gồm
rất nhiều các hoạt động của bộ phận bổ trợ khác như bộ phận nhân sự, kế toán, kho,
bảo vệ, bảo dưỡng, kỹ thuật…Tuy không phải là những bộ phận trực tiếp phục vụ
khách tuy nhiên hoạt động của những bộ phận này góp phần không nhỏ vào việc tạo
nên dịch vụ hoàn hảo cho khách sạn bởi vậy nên hoat động của các bộ phận này
cũng phải tuân theo một quy trình với tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định.
1.2 Hoạt động Marketing mix của các khách sạn trên thế giới
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thế giới hiện nay đang đối đầu với không
ít khó khăn từ khủng hoảng kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường khách
hàng. Để đứng vững trong giai đoạn này các doanh nghiệp đã và đang hết sức quan


Ngoài ra có rất nhiều chương trình khuyến
mãi đang được áp dụng hiên nay với những ưu đãi lớn dành cho những khách hàng
đăng ký dịch vụ dài ngày. (dulich.tuoitre.vn/Index.aspx?ArticleID=510950, giá
phòng trên thế giới tăng)
* Hoạt động xúc tiến
Hoạt động xúc tiến góp phần không nhỏ để tạo nên thành công cho doanh
nghiệp. Các biện pháp xúc tiến hiện đang áp dụng phổ biến trong ngành dịch vụ
khách sạn trên toàn thế giới như các phương tiện quảng cáo như truyền thông, in ấn,
phát thanh truyền hình. Gần đây, có một sự phát triển đáng kể trong các phương tiện
truyền thông in ấn kể từ khi có công nghệ màn hình và in laser.
Ngoài ra, hoạt động công chúng là công cụ được các khách sạn trên thế giới
sử dụng nhiều trong việc thúc đẩy kinh doanh khách sạn. Qua một số sự kiện
thường được chuyển đến báo chí địa phương, chẳng hạn như việc bổ nhiệm của một
đầu bếp mới, danh sách các loại cocktail, thực đơn cho một số chức năng được tổ
chức tại khách sạn và những người nổi tiếng ở trong khách sạn. Có một số khách
sạn làm rất nhiều công việc từ thiện và giúp đỡ tổ chức từ thiện gây quỹ Bên cạnh
đó các khách sạn còn sử dụng sách giới thiệu, tờ rơi, bao bì, hình thức trưng bày,
email, palo aphich, hội chợ triển lãm, đại lý du lịch…như một công cụ hữu hiệu.
* Kênh phân phối
Các doanh nghiệp khách sạn trên thế giới sử dụng nhiều kênh phân phối như
trực tiếp cá nhân bán hàng, qua trung gian như công ty du lịch, các hãng hàng
không, bộ phận đặt phòng ở các cơ quan, trang web và các hình thức thương mại
điện tử khác…Theo thống kê có hơn 2/3 du khách đặt phòng trực tuyến qua 2 kênh
là website khách sạn và các website du lịch. Du khách kinh doanh vẫn thích đặt trực
tuyến trực tiếp với khách sạn hơn đặt với website du lịch vì nó thực tế, đơn giản và
23
nhanh và được xác nhận ngay. Đặc biệt họ có khả năng kiểm tra được các thiết bị và
dịch vụ, xem hình ảnh phòng và các nhận xét của du khách trước đó. Vương quốc
Anh là vô địch với 9/10 bookings của họ thực hiện trực tuyến.

các nhân viên cần chuyên nghiệp. Khách sạn cung cấp các dịch vụ như lễ tân,
buồng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, mua săm, chăm sóc cá nhân, dịch vụ vận chuyển,
y tế Ngoài ra khách sạn còn có một sảnh lớn là nơi tổ chức hộ nghị, năm nhà
24
hàng hấp dẫn phục vụ các món ăn Ấn Độ, Trung Quốc và châu Âu. Câu lạc bộ sức
khỏe với đầy đủ trang thiết bị, trung tâm thể dục, sân chơi bóng chuyền, bóng bàn
và sân tennis và phòng họp rất rộng, trong nhà và ngoài trời với đầy đủ chức năng.
Với mức giá phòng cụ thể như phòng sang trọng nhất của khách sạn The
Regent, Mumbai là € 45.000 + 20% thuế và các phòng bình thường Suite là €
15.000 + 20% thuế. Mỗi phòng được trang bị tiện nghi như ti vi, máy tính, điện
thoại Sự khác biệt giữa các loại phòng khác nhau là chất lượng khác nhau của các
dịch vụ đi kèm được cung cấp trong phòng khách sạn như dầu gội đầu có chất
lượng tốt hơn, khăn trải giường và những vật dụng trang trí phòng Khách sạn
thường áp dụng các chiến lược về giá như giảm giá theo mùa, chiết khấu thương
mại dành cho các tour du lịch và các đại lý du lịch và giảm giá đặc biệt Về phân
phối khách sạn sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng, tuy nhiên
chủ đạo vẫn là qua kênh trung gian như các công ty lữ hành, các đại lý bán vé, các
hãng hàng không, các văn phòng đại diện và qua Internet
Trong hoạt động yểm trợ khách sạn sử dụng các hình thức như quảng cáo,
hoạt động công chúng, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, hội chợ triển lãm, quảng cáo
truyền miệng trong đó các hoạt động quan hệ công chúng chiếm một vị trí quan
trọng trong hoạt động yểm trợ của khách sạn. Khách sạn tập trung phát triển mối
quan hệ hợp tác với các hãng phương tiện truyền thông, quan hệ quần chúngvà các
nhà tiếp thị hoặc liên hệ với nhân viên chịu trách nhiệm phát triển mối quan hệ với
họ, tổ chức cho họ ăn trưa hoặc ăn tối, cung cấp cho họ những món quà nhỏ và ảnh
hưởng đến họ để viết ủng hộ.
Với yếu tố con người khách sạn thường có một chương trình đào tạo liên tục
cho các nhân viên phục vụ các công ty khách sạn những kiến thức liên quan đến các
dịch vụ mà họ cung cấp. Tiêu điểm chính là các nhân viên trực tiếp phục vụ khách
hàng. Tuy nhiên từ các nhân viên tiếp tân, người phục vụ và phục vụ bàn đến người