Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng được coi là huyết mạch của nền kinh tế, hoạt động của nó bao trùm
lên tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, đây là hoạt động trung gian gắn liền với sự vận
động của toàn bộ nền kinh tế. Kinh doanh ngân hàng là một loại hình kinh doanh đặc
biệt với đối tượng là tiền tệ. Ngân hàng là trung gian tài chính giữa người gửi tiền và
người vay vì vậy ngân hàng sẽ là công cụ điều tiết hữu hiệu nền kinh tế cũng như một
số lĩnh vực phi kinh tế. Để hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh thì các doanh
nghiệp này cần phải có khách hàng bền vững và ngày một tăng với số lượng giao dịch
nhiều hơn và tham gia các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Vì thế một trong những
thách thức đối với hệ thống ngân hàng trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh
tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ
khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Và ngân hàng Đông Á cũng không
phải là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh này. Vậy làm thế nào để các ngân hàng nói
chung, ngân hàng Đông Á nói riêng giữ được lòng trung thành của khách hàng? Để
giải quyết vấn đề trên, nhóm chúng em xin thực hiện đề tài “Phân tích mức độ hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Để giữ được chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm được khách hàng mới
không phải là điều dễ dàng cho các ngân hàng trong hoàn cảnh hiện nay: kinh tế khó
khăn, tỷ lệ lạm phát cao…Vì thế, để cạnh tranh, các ngân hàng phải hiểu được mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu
tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Trong môi trường cạnh tranh hiện
nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi
và phát triển. Chính vì thế, nghiên cứu đề tài này nhằm giúp ngân hàng Đông Á định
lượng được sự thỏa mãn của khách hàng của mình, từ đó sẽ có định hướng giải pháp
đúng đắn cho vấn đề đang đặt ra.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hiện nay, trong Ngân hàng đang tồn tại hai nhóm dịch vụ ngân hàng chính,
đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong phạm vi đề tài này, xin được đề cập đến dịch vụ Internet Banking.
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng
hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
2.1.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.3.1 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể nhưđối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông
qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
3
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
2.1.3.2. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn
hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến

quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm
tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình
(tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.
2.2.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường
được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
2.2.2 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
5
Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ
Sự hữu hình
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Chất lượng

2.2.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
}
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
6
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
2.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều
dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ
nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu
đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ
sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có
thể sẽ bị thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng

giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với
các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá
trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội
tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch
vụ cho khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
8
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá
cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về
giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ
tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính
xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có
được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương
quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là
thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được
nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ
hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường

tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và
tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang
giao dịch với mình.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
11
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân
hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện
tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài
lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
12
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, điều tra sơ bộ thông qua khảo sát trực tiếp khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng bằng các mẫu câu hỏi khảo sát, có thể có
hai trường hợp sau:
- Qui trình nghiên cứu sẽ được tiến hành tốt: các mẫu khảo sát gửi đến khách hàng
được khách hàng hợp tác, trả lời tốt và đầy đủ các thông tin mà mẫu yêu cầu ( các mẫu
khảo sát đều hợp lệ ). Khi chạy dữ liệu SPSS, kết quả sẽ cho số liệu dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng có nhiều thuận lợi.
- Qui trình nghiên cứu sẽ không thể tiến hành tốt: khách hàng hầu như không thích
trả lời các câu hỏi khảo sát hoặc trả lời, điền mẫu không hợp lệ. Dữ liệu sơ cấp, dùng
để tiến hành xử lý SPSS, phân tích dữ liệu, so sánh thống kê sẽ hoàn toàn không thực
hiện được.
3.1.2 Mô hình nghiên cứu
Là tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Đông Á, cả những khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác. Địa bàn khảo

lối kinh nghiệm có phương pháp của các đặc tính số lượng và các hiện tượng, mối
quan hệ giữa chúng. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng các
mô hình toán học, lý thuyết và/hoặc các giả thuyết gắn liền với hiện tượng. Cách thức
tiến hành đo lường là trung tâm của nghiên cứu định lượng bởi vì nó cung cấp sự liên
kết quan trọng giữa quan sát theo lối kinh nghiệm và biểu thức toán học của các mối
quan hệ theo định lượng.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp thống kê bắt đầu với việc thu
thập dữ liệu, dựa vào giả thuyết hoặc lý thuyết. Thường một mẫu lớn được thu thập,
đòi hỏi phải xác minh, công nhận có đủ giá trị, và lưu trữ trước khi phân tích có thể
thực hiện. Những quan hệ nguyên nhân được nghiên cứu bằng cách thay đổi hệ thống
các yếu tố ảnh hưởng đến hiện tượng trong khi kiểm soát những biến số còn lại có liên
quan đến kết quả thực nghiệm.
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
- Tiến trình thiết kế bảng câu hỏi:
+ Bước 1: Xác định các dữ liệu đặc biệt cần tìm
+ Bước 2: Xác định quy trình phỏng vấn
+ Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
+ Bước 4: Quyết định về dạng câu hỏi và câu trả lời
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
14
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
+ Bước 5: Xác định cách dùng từ trong câu hỏi
+ Bước 6: Xác định cấu trúc câu hỏi
+ Bước 7: Quyết định về chất liệu và hình thức bản câu hỏi
+ Bước 8: Thử nghiệm trước, sửa sai và viết nháp
- Bảng câu hỏi gồm có hai phần:
+ Phần 1 phần câu hỏi chính: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng Đông Á.
+ Phần 2: phân câu hỏi nhân khẩu học: 4 câu ( bao gồm các câu hỏi về giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập…)

thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
16
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á.
4.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
- Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP Đông Á.
- Tên giao dịch: DongA Joint Stock Commercial Bank
- Tên viết tắt: DONGA BANK
- Vốn điều lệ: 4.500.000.000.000 đồng
- Lịch sử hình thành và phát triển: Ngày 01/07/1992 đánh dấu sự ra đời của
DongA Bank với 56 cán bộ, nhân viên làm việc tại trụ sở đầu tiên, số 60-62 Nam Kỳ
Khởi Nghĩa, Quận Phú Nhuận, TP.HCM (nay là đường Nguyễn Văn Trỗi). Với vốn
điều lệ 20 tỷ đồng, DongA Bank là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp chợ
dành cho đối tượng là tiểu thương và các hộ mua bán tại các chợ
Năm 1993: DongA Bank thành lập 3 chi nhánh: Quận 1, Hậu Giang (TP.HCM)
và Hà Nội, chính thức triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi
lương hộ.
Năm 2002:Sau 10 năm hoạt động, vốn điều lệ của DongA Bank tăng lên gấp
10 lần - với tổng vốn là 200 tỷ đồng. Số cán bộ, nhân viên của DongA Bank là 537.
DongA Bank là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp
tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) để tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Năm này,
DongA Bank thành lập Trung tâm thẻ Ngân hàng Đông Á, phát hành thẻ Đông Á.
DongA Bank cũng nhận chuyển giao đội bóng Công an TP.HCM, lập Công ty cổ phần
Thể thao Đông Á (Câu lạc bộ Bóng đá Ngân hàng Đông Á).
Đến năm 2008: DongA Bank có mặt tại 50 tỉnh, thành trên cả nước với 148
điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM. Ngày 8/8/2008, DongA Bank chính thức phát
hành thẻ tín dụng, đánh dấu việc kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế
giới thông qua Visa.

trao.
- Bằng khen thành tích xuất xắc trong phát triển sản phẩm và thương hiệu
tham gia hợp tác kinh tế quốc tế do Ủy ban Quốc gia về Hợp Tác Kinh Tế Quốc Tế
trao tặng.
- Bằng khen về việc đóng góp cho sự phát triển giáo dục do Bộ Giáo Dục và
Đào Tạo trao tặng
- Bằng khen thành tích trong công tác tuyên truyền, vận động và ủng hộ quỹ
“Vì người nghèo” do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Tp.HCM trao tặng.
4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ.
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
18
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Chức năng
- Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Ngân hàng
Đông Á
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của
Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc. Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản
trị, hoặc Tổng giám đốc giao.
Nhiệm vụ
- Huy động vốn:
+ Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác
trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của
Ngân hàng Đông Á
+ Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, chính quyền địa
phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của
Ngân hàng Đông Á

quy định của Ngân hàng Đông Á.
+ Thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của Ngân hàng
Đông Á
+ Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và
thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng Đông Á
Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và
các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy
định của Ngân hàng Đông Á
+ Kinh doanh vàng bạc theo quy định của Ngân hàng Đông Á
+ Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
+ Tư vấn khách hàng xây dựng dự án.
4.1.3 Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Đông Á được tổ chức theo hình thức công ty cổ phần và có cơ cấu
tổ chức theo sơ đồ sau:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
20
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Hình 4.1: Sơ đồ ngân hàng TMCP Đông Á
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
21
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
Tùy theo chức năng và quy mô hoạt động, mô hình cơ cấu tổ chức của các Chi nhánh,
Công ty trực thuộc, Sở giao dịch có thể có đầy đủ các Phòng nghiệp vụ như Hội sở
chính.
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2012, nền kinh tế toàn cầu tiếp tục ảm đạm với nguy cơ kinh tế Mỹ có thể
rơi trở lại suy thoái, vấn đề nợ công châu Âu tiếp tục trầm trọng hơn, các bất ổn chính
trị tại Trung Đông – Bắc Phi, cũng như thảm họa sóng thần tại Nhật Bản cũng ảnh
hưởng lớn đến nền kinh tế trong nước, cụ thể là khiến dòng vốn nước ngoài đầu tư vào

Lợi nhuận trước thuế 1.255 857 46,4 %
Vốn điều lệ 4.500 4.500 0%
ROA 1,53% 1,40% 0,13%
ROE 19,58% 18,58% 1%
Tỷ lệ cổ tức (%) 16% 14 % 2%
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012
* Huy động vốn
Trong bối cảnh lạm phát năm 2012 tăng cao, NHNN đã điều hành chính sách
tiền tệ chặt chẽ nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô. Tổng số dư huy
động cuối năm 2012 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương đương 0,8 % so với năm 2011.
Trong đó,
- Huy động vốn thị trường 1 gồm cả phát hành giấy tờ có giá đến cuối năm
2012 đạt 40.936 tỷ, giảm 1.635 tỷ tương đương 3,84% so với năm 2011, chiếm 85%
trong tổng vốn huy động.
-Tiền gửi và tiền vay của tổ chức tín dụng đạt 5.734 tỷ, tăng 1.560 tỷ tương
đương 37,4% so với đầu năm 2011 chiếm tỷ trọng 12% trên tổng vốn huy động.
Nguồn vốn này được sử dụng tái đầu tư tiền gửi liên ngân hàng và đầu tư tài chính
khác đem lại lợi nhuận đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của DongABank.
-Với nguồn trái phiếu chính phủ đầu tư trong năm, DongABank đã khai thác thị
trường mở của NHNN qua nghiệp vụ tái chiết khấu. Tại thời điểm 31/12/2011, vốn
vay NHNN là 840 tỷ, chiếm 1,7% trên tổng vốn huy động.
*Hoạt động sử dụng vốn:
Nhóm: MK9 GVHD: Th.S. Nguyễn Văn Thanh Trường
23
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á TP.HCM với khách hàng cá nhân
- Hoạt động tín dụng: ĐôngABank điều hành hoạt động tín dụng trong năm
2011 trên nguyên tắc tuân thủ Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ nhằm kiềm
chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô. Tổng dư nợ đạt 44.003 tỷ đồng, tăng 14,4% so
với đầu năm. Nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 là 742 tỷ đồng, chiếm 1,69% tổng dư nợ.
Trong năm 2011 DongABank đã trích lập dự phòng rủi ro tín dụng 296 tỷ đồng

5.000 tỷ . Tình hình thị trường chứng khoán trong năm 2011 giảm sút cũng đã ảnh
hưởng đến tiến trình tăng vốn điều lệ của các ngân hàng nói chung và DongABank nói
riêng.
Mục đích tăng vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh khoản và cho
vay tại Sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống DongABank.
Công tác nhân sự, đào tạo:
Từ tháng 6/2012, phòng nhân sự - đào tạo của DongA Bank đã nâng cấp sang
mô hình hoạt động Khối Quản trị Nguồn nhân lực với 3 bộ chuyên trách Nhân sự vận
hành, Đào tạo và Phát triển nguồn lực tổ chức.
Trong năm 2012, dự án về xây dựng Bộ Năng lực cốt lõi và Năng lực chức
năng của DongABank với Công ty Tư vấn Deloitte bước đầu đã cùng các đơn vị xác
định các hệ thống năng lực cần thiết cho từng nhóm chức danh, từ đó có các cơ sở
định hướng cho các chương trình đào tạo phát triển năng lực cho cán bộ nhân viên,
cho công tác tuyển dụng và đánh giá thực hiện công việc phù hợp với định hướng phát
triển chung của toàn ngân hàng.
Thu nhập bình quân trên một đầu người trong năm 2012 là 8,2 triệu đồng/
người/ tháng, bình quân 1 nhân viên có thu nhập 16 tháng lương trong năm 2012,
tương đương tăng 30% so với năm 2011.
Đánh giá chung hiệu quả hoạt động kinh doanh năm 2012:
Đầu năm 2012, Ban điều hành ngân hàng đã quyết tâm thực hiện sự thay đổi.
So với năm 2011, lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ, lợi nhuận hợp nhất đạt 1.255 tỷ
đồng, tăng 398 tỷ, tương đương tăng 46,4% và các chỉ số tài chính tốt hơn so với năm
2010.
Thực hiện tốt Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 và Chỉ thị
01/CTNHNN ngày 01/03/2011; đảm bảo các chỉ số an toàn trong hoạt động theo
Thông tư 13 và Thông tư 19.
Đầu năm 2012, Tổng Giám Đốc đã giao kế hoạch lợi nhuận và khoán quỹ
lương cho các đơn vị kinh doanh và đã có tác dụng tích cực. Hàng tháng, Tổng Giám
Đốc đã khen thưởng đối với các đơn vị kinh doanh hoàn thành tiến độ kế hoạch lợi
nhuận. Kết quả, năng suất lao động của các đơn vị kinh doanh đã cao hơn năm 2011.