BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.

Kiên Giang, ngày 28 tháng 08 năm 2012
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Phương Thảo II

IIIMỤC LỤC

Lời cam đoan I
Lời cảm ơn II
Mục lục III
Danh mục các chữ viết tắt VI
Danh mục các bảng biểu VII
Danh mục các hình vẽ IX
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Giới thiệu 5
1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 5
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 5
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 5
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 7
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 8
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.2. Dịch vụ tín dụng 28
2.2.3. Dịch vụ thanh toán. 29
2.2.4. Dịch vụ thẻ 30
2.2.5. Các dịch vụ khác. 31
2.2.6. So sánh số liệu với các Ngân hàng trên địa bàn. 31
2.3. Tóm tắt chương 2 34
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NAM VIỆT – CN KIÊN GIANG 35
3.1. Giới thiệu 35
3.2. Nghiên cứu định tính 36
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 36
3.2.2. Kết quả nghiên cứu. 37
3.2.3. Xây dựng thang đo 39
3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức 44
3.3.1. Đối tượng nghiên cứu. 44
3.3.2. Mẫu nghiên cứu. 44
3.3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 49
3.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 51
3.3.3.2.1. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ. 51
3.3.3.2.2. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng. 55
3.3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 55
3.3.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 57
3.3.5. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng khác
nhau. 59
3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên
Giang. 63
3.5. So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Navibank – CN
Kiên Giang với một số Ngân hàng khác cùng địa bàn 65
3.6. Tóm tắt chương 3. 67
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI


VI

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng.
TMCP : Thương mại cổ phần.
Navibank – CN Kiên Giang : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt –
Chi nhánh Kiên Giang
Navibank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt.
NN và PTNT : Nông nghiệp và phát triển nông thôn.
ATM : Máy rút tiền tự động.
TCTD : Tổ chức tín dụng.
EFA : Exploratory Factor Analysis.
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin.
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
30/06/2011 32
Bảng 3.1: Thang đo tính đáng tin cậy 41
Bảng 3.2: Thang đo sự đáp ứng 41
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ 42
Bảng 3.4: Thang đo sự đồng cảm 42
Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình 43
Bảng 3.6: Thang đo lãi suất và các dịch vụ đi kèm 43
Bảng 3.7: Thang đo mức độ hài lòng 44
Bảng 3.8: Kết quả phân tích Cronbach alpha 50
Bảng 3.9: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại biến không đạt
yêu cầu 54
Bảng 3.10: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 55
Bảng 3.11: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy 57
Bảng 3.13: ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 60
Bảng 3.14: Kiểm định sau ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 60
Bảng 3.15: ANOVA theo giới tính của khách hàng 60
Bảng 3.16: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 61
VIII

Bảng 3.17: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng 61
Bảng 3.18: Test of homoganeity of variances theo trình độ của khách hàng 62
Bảng 3.19: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 62
Bảng 3.20: Kiểm định sau ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 62
Bảng 3.21: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 63
Bảng 3.22: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng 63
Bảng 3.23: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Navibank
– CN Kiên Giang 64
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch, Chi nhánh 26
Hình 2.3: Huy động vốn của các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011 33
Hình 2.4: Dư nợ của các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đến 30/06/2011 34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36
Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 45
Hình 3.3: Mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46
Hình 3.4: Mẫu nghiên cứu theo trình độ 46
Hình 3.5: Mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 47
Hình 3.6: Mẫu nghiên cứu theo thu nhập 47
Hình 3.7: Mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên
Giang 48
Hình 3.8: Mẫu nghiên cứu theo thời gian loại hình dịch vụ sử dụng tại Navibank – CN
Kiên Giang 48
Hình 3.9: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 56
Hình 3.10: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 59
Hình 3.11: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang 66
Hình 3.12: So sánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên
Giang với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 67
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.
Trong những năm qua, hoạt động của các Ngân hàng thương mại đã góp phần
quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Với sự phát
triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các lọai hình dịch vụ ngân hàng
ngày càng đa dạng, phong phú; hầu hết hoạt động dịch vụ của các ngân hàng ngày
càng đi sâu vào sử dụng công nghệ thông tin, phục vụ sản xuất kinh doanh và các nhu
cầu trong cuộc sống.

Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ để từ đó biết được sự đánh
giá của khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ của Navibank – CN Kiên Giang là
vấn đề cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng các
dịch vụ hiện có để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng cũng như nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng Nam Việt. Đây chính là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Kiên Giang”.

2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Navibank – CN
Kiên Giang.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
• Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Navibank – CN Kiên Giang trên cơ sở quan
điểm của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với Navibank – CN Kiên Giang.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của các khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ tại Navibank – CN
Kiên Giang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Navibank – CN Kiên Giang.
Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 02/2012 đến tháng 03/2012.

3

4. Phương pháp nghiên cứu.


6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao
gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi
Nhánh Kiên Giang.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi
Nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi Nhánh Kiên Giang.


Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

6

b. Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.

c. Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn
dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân
hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân
hàng. Hiện nay đang tồn tại chủ yếu hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng:
(1) Quan niệm thứ nhất cho rằng: các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt
động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và
mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
(2) Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
8

này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ
trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia
nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành
kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế
đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính
sách. Vì vậy đề tài này thực hiện theo quan điểm thứ hai

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định ngĩa
chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một sản phẩm

• Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc
thích thú.

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó
có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ
 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông
qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu
cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên
khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những
khách hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành của Ngân
hàng.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng
10

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cho rằng rất khó có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ
nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ

Ở Việt Nam, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được
khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỉ suất của ngân hàng được xem
như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biến số này đóng
vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm
nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng (Lê Văn Huy, 2007).

1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982).
Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.

1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được
phục vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà
ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (what?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5
tiêu chí để đánh giá nhân tố này:
+ Khả năng giải quyết vấn đề
+ Kỹ năng chuyên môn
+ Trình độ tác nghiệp
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá
trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như
thế nào (How?). Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất
lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
+ Sự thuận tiện trong giao dịch

Nguồn: Parasuraman (1985), trích từ Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà
quản trị về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Kho
ả
ng cách 4

Kho
ả
ng cách 1

Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Kho
ả
ng cách 3

Nhận thức của công ty về kỳ
v
ọ
ng
c
ủ
a khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công

4. Tiếp cận (assess): sự quan tâm và chú ý đến khách hàng, sẵn sàng tạo điều
kiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
5. Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng
một cách dễ hiệu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua
thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ.
8. An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gốm sự
an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết
những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo
14

Servqual (Parasuraman, 1988) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất
lượng dịch vụ:
 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam
kết phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định,
thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực