BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN DUY HẢI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Kinh tế
Mã số : 60.31.13
Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Ngọc
kinh tế 2007 Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho
tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc đã ủng hộ,
tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi
nhánh Khánh Hòa cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều
kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn
thành luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng Nguyễn Duy Hải
Lớp Cao học kinh tế 2007 - Trường Đại Học Nha Trang
1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 14
1.2.1. Khái niệm 14
1.2.2. Mô hình Teboul 15
1.2.3. Mô hình Lê Văn Huy 15
1.2.4. Lý thuyết liên quan đến các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 17
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu 21
2.2. Thiết kế nghiên cứu 21
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 21
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 22
iv
2.3. Kĩ thuật phân tích dữ liệu 25
2.3.1. Các kĩ thuật phân tích 25
2.3.2. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 27
2.4. Thiết kế thang đo 29
2.4.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ 29
2.4.2. Đo lường thang đo Yếu tố giá 30
2.4.3. Đo lường thang đo Danh tiếng thương hiệu 30
2.4.4. Đo lường thang đo Sự thỏa mãn 31
2.5. Mẫu 31
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa 32
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu 32
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Khánh Hòa 34
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 34
3.1.2.2.1. Chức năng 34
3.6.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa 61
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 62
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63
4.1. Giới thiệu 63
4.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 63
4.2.1. Về mô hình đo lường 63
4.2.2. Về mô hình lý thuyết 64
4.3. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng 64
4.3.1. Yếu tố giá 64
4.3.2. Đồng cảm 65
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC 01 73
PHỤ LỤC 02 77
PHỤ LỤC 03 81
PHỤ LỤC 04 83
PHỤ LỤC 05 85 vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB (Asian Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
CFA (Confirmed Factor Analysis ): Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
NHTM: Ngân hàng thương mại
SEM (Structural Equation Modelling): Mô hình phương trình cấu trúc
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội
Hình 3.3: Mô hình CFA chuẩn hóa 53
Hình 3.4: Mô hình SEM chuẩn hóa 56 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Hoạt động huy động vốn 36
Biểu đồ 3.2: Hoạt động cho vay 38
Biểu đồ 3.3: Tình hình tài sản 39
Biểu đồ 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh 40
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11
Bảng 2.1: Bảng tiến độ thực hiện các nghiên cứu 22
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach alpha 43
Bảng 3.2: Kết quả phân tích nhân tố 44
Bảng 3.3: Ma trận tương quan 46
Bảng 3.4: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47
Bảng 3.5: Hệ số hồi qui 47
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam có nhiều sự thay
đổi đáng ghi nhận. Sự ra đời của rất nhiều các ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP) trong nước và liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài bên cạnh các
ngân hàng thương mại nhà nước đánh dấu cho sự biến đổi mạnh mẽ của thị trường tài
chính Việt Nam. Việt Nam trên con đường chuyển mình sang nền kinh tế thị trường,
tính chất cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng là một xu thế tất yếu.
Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều
các ngân hàng. Cụ thể, tính đến tháng 06/2010, hệ thống các Tổ chức tín dụng
(TCTD) Việt Nam gồm có 5 Ngân hàng thương mại nhà nước, 6 ngân hàng liên
doanh, 40 ngân hàng thương mại cổ phần, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 10
công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 1.012 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.
Theo lộ trình gia nhập WTO từ 01/04/2007, Việt Nam mở cửa cho phép các ngân
hàng nước ngoài thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài.
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng về phát
triển du lịch đặc biệt là thành phố Nha Trang, mật độ các TCTD trên địa bàn là rất
đáng kể với 5 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 24 chi nhánh ngân hàng
TMCP, 1 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 3 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Chính vì
thế tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa
bàn hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Như vậy, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ cùng với sự
ra đời của rất nhiều ngân hàng mới. Bên cạnh đó, trong giai đoạn 2009 cho đến nay,
nền kinh tế toàn cầu đang trải qua thời kì khủng hoảng. Tăng trưởng kinh tế thế giới
giảm rõ rệt. Vấn đề trên cũng gây tác động không nhỏ đến tình hình sản xuất kinh
doanh của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản xuất khó khăn, nhu cầu vốn phục vụ
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa. Tập trung chủ yếu vào dịch vụ tín dụng là
dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung của đề tài, các mục tiêu cụ thể sau đây được đề ra
và thực hiện.
- Hệ thống và trình bày những lý luận chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ tín dụng, về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 3
- Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu và kiểm định một số giả thuyết.
- Hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng vay (cá
nhân và doanh nghiệp) của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa.
- Vẫn biết rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng phải
được tiến hành trên phạm vi toàn hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu. Tuy nhiên, do
khả năng và nguồn lực có hạn, luận văn chỉ có thể tiến hành nghiên cứu trên một
sánh thang đo SERVQUAL HAY SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,
xuất bản trên Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 2007. Nghiên cứu đã chứng
minh thang đo Servperf đo lường tốt hơn so với thang đo Servqual, trong lĩnh vực
này.
Thứ ba, Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng
siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đăng trên Tạp
chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 – 2006 và Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh của Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 - Đề tài
nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh. Tác giả đã khẳng định vai
trò của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo Servperf
trong việc đo lượng chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB chi
nhánh Khánh Hòa hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu nào.
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
- Về mặt lý luận:
+ Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
tín dụng và tác động của các nhân tố ảnh hưởng. 5
+ Đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và
chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Về mặt thực tiễn:
+ Kiểm định mô hình và các giả thuyết liên quan.
+ Xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ tín dụng.
+ Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
+ Ngoài ra luận văn này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, cao
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng [Đinh Vũ Minh, 2009].
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai
Trang (2007)].
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra
chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức
lao động của con người cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng
ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động
cao, ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ.
Như vậy, đối với dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng của
chúng không phải là dễ dàng. 7
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào [Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003]. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Trong đó, mô
hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường về chất lượng
dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus and Boller, 1992; Cronin and Taylor,
1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay, 1989) cũng như trong thực tiễn kinh
doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1991).
Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.
Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự
như sau:
CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất
lượng 1,2,3,4 và 5.
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn
Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP.
HCM).
Mô hình Serqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi
sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1985; 1988). Nghiên cứu tập
trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó. Trong mô hình của mình,
Parasuraman & ctg 1985, cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: 10
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự
niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm
của từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
Đồng thời trong từng thành phần của thang đo, Parasuraman, Zeithaml and Bitner,
1988, đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến.
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
12
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (tt)
Sự đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
ra một số hạn chế của mô hình này. Mô hình Servperf ra đời như một thay thế hiệu
quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn
lĩnh vực như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này
tốt hơn SERVQUAL. Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5
thành phần như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là
chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất
lượng dịch vụ được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kì vọng [Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002].
Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF
trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình
SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng
hộ giả thuyết đó. Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có
khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch
vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Cronin and Taylor, 1992; Lee, Lee and Yoo,
2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999). Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh
kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg,
and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm, Chu, and Yoon, 1997),
hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).Trong nhiều
nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực siêu
thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu trong lĩnh
vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008). Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với
một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch
vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường
sự thoả mãn (Churchill and Suprenant, 1982). 14
15
(2) Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng thì khách
hàng hài lòng.
(3). Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách
hàng sẽ thích thú.
Cũng giống như mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản nhất về sự hài lòng
của khách hàng.
Dưới đây là một số mô hình nghiên cứu trước về đo lường sự thỏa mãn khách
hàng
1.2.2. Mô hình Teboul
Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
(James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall,
1991))
1.2.3. Mô hình Lê Văn Huy
ư
ợng cảm nhận
về – s
ản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– d
ịch vụ
(Perceved quality–Serv)S
ự than phiền
(Complaint)
S
ự trung th
ành
(Loyalty)
S
ự h
ài
lòng của
khách
hàng
(SI)
16
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá
Copyright: Tài liệu đại học ©