ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG HẠNH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÙNG

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên
tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Hoàng Hạnh Thảo


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ................................................ vii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................... ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Đóng góp của đề tài............................................................................... 3
5. Bố cục của luâ ̣n văn .............................................................................. 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 5
1.1. Ngân hàng thương mại ....................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng Thương mại ............................................. 5
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ........................ 6
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại ........................................... 8

Chương 3. THỰC TRẠNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN
BÌNH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................... 32
3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình ....................................... 33
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái
Nguyên ........................................................................................... 33
3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP An
Bình - Chi nhánh Thái Nguyên ..................................................... 35
3.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37


v
3.2. Thực trạng chất lượng các dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với
các dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh
Thái Nguyên .................................................................................. 52
3.2.1. Thực trạng chất lượng các dịch vụ do ABBANK Chi nhánh Thái
Nguyên cung cấp ........................................................................... 52
3.2.2. Thực trạng thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ tại
ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên thông qua điều tra ................ 61
3.2.3. Các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hang đối với chất lượng
dịch vụ của ABBANK Thái Nguyên ............................................ 68
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất lượng dịch
vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................................... 70
3.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ và hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên .................. 70
3.3.2. Những hạn chế .............................................................................. 72
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ....................................... 73
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÁP
ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .................................................... 76

ABBANK

: Ngân hàng TMCP An Bình

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

QLRR



Bảng 3.3:

Quy mô huy động của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn
2006 - 2014 ................................................................................39

Bảng 3.4:

Quy mô tín dụng của Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn
2006 - 2014 ................................................................................41

Bảng 3.5:

Hiệu quả kinh doanh ........................................................ 48

Bảng 3.6:

Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................... 50

Bảng 3.7:

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ .......................................... 53

Bảng 3.8:

Doanh số thanh toán ........................................................ 56

Bảng 3.9:

Kết quả huy động tiền gửi tại ABBANK - ...................... 57

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất
toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ
và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và
điều chỉnh nguồn vốn của thị trường.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt
động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể
đứng vững trên thị trường. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng
thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động
có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, ABBANK là một trong nhóm
các ngân TMCP được thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước
bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng sẽ
phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. ABBANK cũng
đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn
nữa thị trường tiềm năng này. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và
giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng
chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam nói chung và ABBANK nói riêng cần có lời giải.
ABBANK chi nhánh Thái Nguyên được thành lập và đi vào hoạt động
từ năm 2007. Trải qua 7 năm hoạt động, chi nhánh đã dần khẳng định được vị
thế của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận



của những hạn chế trong việc thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng dịch
vụ tại ABBANK Thái Nguyên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái
Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng
dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích thực trạng sự thỏa mãn khách hàng về chất
lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên (yếu tố hữu hình, độ tin
cậy, mức độ phản hồi, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông) và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của ABBANK chi nhánh Thái Nguyên.
Do thời gian có hạn, đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ về
dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ tiền gửi và dịch vụ thanh toán trong nước.
- Về không gian: Khách hàng của Ngân hàng ABBANK chi nhánh Thái
Nguyên sinh sống và công tác tại Thái Nguyên. Vậy nên, nghiên cứu được thực
hiện tại thành phố Thái Nguyên.
- Về thời gian: số liệu thứ cấp được sử dụng từ 2012 - 2014 và số liệu
sơ cấp được điều tra năm 2015. Giải pháp đề xuất đến năm 2020.
4. Đóng góp của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ khách
hàng dựa trên phân tích quá trình cung cấp và các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.


dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan.
Ngân hàng thương mại là nơi trực tiếp giao dịch với công chúng để nhận
ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình
phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng
được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác
và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín
dụng và tài chính”.
- Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương
mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là


6
nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Một cách phổ biến và thận trọng nhất để định nghĩa về ngân hàng đó là
xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung
cấp. Theo cách này, Ngân hàng được định nghĩa là “một loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là
tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài

hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của
tổ chức tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá
nhân vay vốn dưới các hình thức sau:
- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.
- Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
Hoạt động thanh toán:
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại
bao gồm các hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước
cho phép.


8
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng trong nước.
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước

khách hàng đã tạo ra cơ sở để ngân hàng có thêm nguồn vốn để mở rộng cho
vay.
Chức năng này tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong quan
hệ thanh toán với nhau, làm giảm đi đáng kể những chi phí có liên quan đến
lưu thông tiền mặt đối với từng doanh nghiệp cũng như đối với toàn xã hội.
Chức năng "tạo tiền":
Hai chức năng làm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là tiền
đề phát sinh chức năng "tạo tiền" của NHTM. Quá trình tạo tiền của hệ thống
NHTM là quá trình mở rộng nhiều lần tiền gửi thông qua kỳ hạn. Quá trình này
được thực hiện thông qua hoạt động tín dụng và tổ chức thanh toán không dùng
tiền mặt trong hệ thống ngân hàng.
Nếu chỉ xét thuần tuý khả năng tạo ra ngoại tệ thì với một khoản dự trữ
mới được cung cấp thêm, toàn bộ hệ thống NHTM có thể tạo ra được một lượng
tiền gửi qua ngân hàng gấp nhiều lần dự trữ ban đầu mà họ nhận được. Lượng
tiền này tỷ lệ nghịch với tỷ lệ dự trữ bắt buộc và tỷ lệ thuận với lượng dự trữ
mới được cung cấp ban đầu.
Tuy nhiên, việc mở rộng tiền gửi như trên mới chỉ là khả năng mà thôi.
Mức độ mở rộng tiền gửi của NHTM lên bao nhiêu lần còn phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác như: Tỷ lệ rút tiền mặt của khách hàng, mức độ sử dụng số vốn khả
dụng của ngân hàng để cho vay,… chức năng này đã tạo thêm nguồn vốn cho
các NHTM để mở rộng khả năng cho vay.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và thỏa mãn khách hàng


10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình
tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người

đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. DVNH
cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không
lưu trữ được.
- Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. DVNH chỉ được cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên
cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp
được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng DVNH. Kết quả là ngân hàng
sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng
tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch
vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi
trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội
nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và
rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh hưởng
của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của
khách hàng, thói quen, tập quán… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế
của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…
Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định
được khối lượng chính xác.


12
1.2.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết
nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò
quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế.
Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế
quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.
Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình,
chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH được coi
là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của
mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi
phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của
vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại
hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các
giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác.
Khách hàng sẽ không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp
cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất
cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy,
nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra
những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được
cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.


14
DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người
tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ
của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu