MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I. Với
mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo
hình thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công
nghệ Ngân hàng tiên tiến nhất trong hệ thống BIDV 11
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 11
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Quang Trung - BIDV 12
Qua gần 6 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy, mở rộng
mạng lưới. Đến nay Chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch với 176 cán bộ nhân
viên, với 9 phòng nghiệp vụ, 1 phòng tổ chức- hành chính và 3 chi nhánh
trực thuộc 12
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH
ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Marchine
BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
Bank for Investment and
Development of VietNam
CN Chi nhánh
L/C Thư tín dụng Letter of Credit
NH Ngân hàng
POS Điểm bán hàng Point of Sale
TCTD Tổ chức tín dụng
TTR Chuyển tiền bằng điện Telegraphic Transfer
Reimbursement
USD Đô la mỹ United States Dollar
VND Đồng Việt nam
DANH MỤC CÁC BẢNG

bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và
cần thiết.
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm
tăng từ 20% - 25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội
nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống NH thương mại Việt Nam nói chung và
1
Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách
thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ
ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải
pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn
mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tư & phát
triển Việt Nam nói riêng cần có lời giải.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh(CN) Quang
Trung".
2. Tình hình nghiên cứu:
- Bên cạnh các đề tài nghiên cứu về: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng,
huy động vốn, phát triển sản phẩm thẻ v v. thì đề tài: Phát triển sản phẩm dịch vụ
là đề tài còn khá mới mẻ tại BIDV- CN Quang Trung, đề tài có nhiều vấn đề đặt ra
cần đi sâu làm sáng tỏ trong phát triển chất lượng dịch vụ.
- Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù của BIDV- CN
Quang Trung, góp phần bổ sung lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thuộc BIDV-
CN Quang Trung nên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài này.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ tại Ngân hàng
- Tiến hành phân tích thực trạng tại BIDV- CN Quang Trung từ năm 2008 đến
2010 .
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV- CN Quang

1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh
tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò
mà chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền
gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo
ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Các ngân hàng
gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho
vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư - hoạt động nhận tiền gửi, cho vay
ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển
nhà ở và nhiều loại khác nữa.
Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Ngoài ra khái niệm về dịch vụ còn
được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả,
trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm.
Thứ hai, dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hóa là hữu hình.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch
vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản
phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành
kinh tế, bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng
không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:
4
Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại
có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam.

 Cho vay thương mại
Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay
trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất
kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng
tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà
xưởng v.v…
 Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân
và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia tăng thu
nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng
tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra còn có các hình thức cho vay tài trợ dự án, chiết khấu, cho thuê thiết
bị trung và dài hạn, tài trợ các hoạt động của Chính phủ.
1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán
mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua
ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách
trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm
soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc, thanh toán chuyển tiền,
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, thư tín dụng, hối phiếu.
1.2.4. Dịch vụ bảo lãnh
6
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên
có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh.
1.2.5. Dịch vụ tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách

banking.
Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp
ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn
thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa
loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân
hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng
cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản
phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho
hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng "cung"
dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích "cầu" về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng
- Nhóm nhân tố chủ quan
 Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi
sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có
chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội
ngũ cán bộ có năng lực.
 Nguồn lực về tài chính
8
Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song
vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để
mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu
vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu
quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược
tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp xây dựng chiến lược tăng
vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân
hàng trong từng thời kỳ.
 Tài sản vật chất và công nghệ

và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng.
 Môi trường cạnh tranh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước
ngoài. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 NH thương mại Nhà
nước, 01 NH chính sách xã hội, 35 NH thương mại cổ phần, 37 chi nhánh NH nước
ngoài, 6 NH liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn
phòng đại diện NH nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900
quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy, để thu hút
được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ NH, các NH
phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách
hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. Trong cuộc đua
đó, các NH phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện
ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ NH ngày càng hoàn thiện.
10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ&PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN QUANG TRUNG
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH ĐẦU TƯ CN QUANG TRUNG
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Quang Trung
NH Đầu Tư & Phát triển Việt Nam - CN Quang Trung được thành lập theo
quyết định số 52/2005/QĐ-HĐQT ngày 21/03/2005 của Hội đồng Quản trị BIDV
với số vốn điều lệ 168 tỷ đồng Việt Nam (VNĐ), số cán bộ ban đầu là 62 người.
Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa
bàn ngày một tăng, ngày 1/4/2005 BIDV chính thức công bố khai trương BIDV –
CN Quang Trung tại 53 Quang Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội – chi nhánh cấp I thứ
76 của BIDV.
Chi nhánh Quang Trung hình thành trên cơ sở phân tách Sở Giao Dịch I. Với
mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Hoạt động theo hình
thức Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ Ngân hàng

mọi hoạt động, đảm bảo các giao dịch an toàn, có lãi; xây dựng, đào tạo chuyên
môn cho đội ngũ cán bộ, nâng cao hình ảnh của NH Đầu Tư.
12
Ban giám đốc
Phòng
Kế
hoạch-
Nguồn
vốn
Phòng
thanh
toán
quốc tế
Phòng
Thẩm
định
dự án
Phòng
tín
dụng 1
Phòng
tín
dụng 2
Phòng
kiểm
tra
kiểm
toán
nội bộ
Phòng

2010
Chênh
Lệch so
với năm
2009
I/ Chỉ tiêu tăng trưởng
1.Tổng vốn huy động 5,100 6,000 6,500 7,015 1,015
2.Tổng vốn huy động
bình quân
6,050 5,900 6,200 6,323 423
3. Tổng dư nợ 1,250 2,295 3,450 3,438 1,143
Trong đó:
- Cho vay ngắn hạn 550.45 1,384 1207.5 1272.05 (75.95)
- Cho vay trung, dài hạn 699.55 911 2242.5 2165.95 1254.95
4. Tín dụng bình quân 1,125 2,312 2,800 2,803 491
II/ Các chỉ tiêu hiệu quả
1. Chênh lệch thu chi 88 78 90 105 27
2. Trích dự phòng rủi ro 21 10 5 5 (5)
3. Lợi nhuận trước thuế 42.12 68 85 100 32
4. Thu dịch vụ ròng 11.2 24 25 25.37 1.37
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV-CN Quang Trung năm 2008- 2010
2.1.4.1. Về tình hình huy động vốn
Qua hơn 5 năm thành lập, nguồn vốn huy động của chi nhánh Quang Trung
đã không ngừng tăng lên. Cụ thể: Năm 2008, tổng nguồn vốn huy động là 5,100 tỷ
đồng. Đến năm 2009, đây là một năm được đánh giá là khó khăn của hệ thống tài
13
chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động
của BIDV Quang Trung vẫn tăng lên 17.65% so với 2008, đạt 6,000 tỷ đồng, điều
đó chứng tỏ hoạt động của Chi nhánh đã thực sự có hiệu quả, uy tín và thu hút được
khách hàng.

Thanh toán nhờ thu 725 840 890
Thanh toán chuyển tiền bằng điện (TTR) 38,122 39,178 42,150
Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế BIDV- CN Quang Trung
Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong thanh toán
quốc tế tại BIDV-CN Quang Trung. CN cung cấp đầy đủ các dịch vụ thanh toán
quốc tế như L/C, thanh toán nhờ thu trả ngay, nhờ thu trả chậm, thanh toán TTR.
* Đối với thanh toán hàng xuất khẩu
Bảng 2.3. Kết quả thanh toán hàng xuất khẩu
(Đơn vị: 1000 USD)
Thứ tự Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Thanh toán L/C 2,125 3,250 5,115
Chuyển tiền đến TTR 1,500 2,540 3,582
Nguồn: Phòng Thanh toán quốc tế BIDV-CN Quang Trung
Thanh toán hàng xuất chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh toán quốc tế tại
Chi nhánh Quang Trung về doanh số thanh toán. Như vậy, phần lớn khách hàng có
quan hệ thanh toán quốc tế với Chi nhánh là doanh nghiệp nhập khẩu, các đơn vị
xuất khẩu còn rất ít. Điều này dẫn đến tình trạng nguồn thu ngoại tệ từ hàng xuất
khẩu không đáp ứng đủ cho nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng. Do
đó sẽ mất cân bằng về cung cầu ngoại tệ xảy ra và để đáp ứng cho nhu cầu này Chi
nhánh phải mua bán ngoại tệ với Ngân hàng Đầu tư Việt Nam.
Cùng với các hoạt động thanh toán quốc tế nói trên, trong những năm gần đây,
BIDV-CN Quang Trung cũng đã phát triển thêm một số dịch vụ mới như: Chi trả
kiều hối, dịch vụ Western Union, thanh toán thẻ quốc tế và thanh toán séc du lịch.
15
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối mang lại lợi ích đáng kể cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Trong năm 2010 Chi nhánh đã thực hiện được trên 200 món
với tổng số tiền gần 1 triệu USD. Bên cạnh nguồn phí thu được, hoạt động này còn
đáp ứng phần nào nhu cầu ngoại tệ cho các khách hàng nhập khẩu vì không phải
khách hàng nào cũng có nhu cầu sử dụng ngoại tệ họ có thể bán lại cho ngân hàng
để lấy VNĐ hoặc gửi tiết kiệm tại ngân hàng.

hàng hóa dịch vụ trên Internet. Dễ dàng đặt tour du lịch, khách sạn, nhà hàng
Thứ hai: Nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA
của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách
hàng trẻ tuổi. Với hạn mức từ 10 triệu đến 60 triệu VNĐ, phạm vi sử dụng tại Việt
Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới.
Với chiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV
được giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA
trên toàn thế giới. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán
tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn,
resort… hoặc đặt mua hàng trực tuyến qua Internet.
Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và
trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dựng để mua sắm. Ngân
hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 60 triệu VNĐ để chủ thẻ thực hiện
thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới tối đa 45 ngày để thanh toán những
khoản tiền đã chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ mà không bị tính lãi.
Thứ ba: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp
BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim
– Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ
hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông.
Dịch vụ tiện ích: Thẻ liên kết tối đa 8 tài khoản của khách hàng. Hạn mức giao
dịch tăng lên tới 60 triệu VND/ngày cao nhất tại Việt Nam từ trước tới nay. Sử
17
dụng đầy đủ các dịch vụ tiện ích trên hệ thống ATM, POS: Nạp tiền điện thoại trả
trước qua dịch vụ tin nhắn, ATM, thanh toán vé máy bay hóa đơn tiền điện, thanh
toán bảo hiểm qua ATM; Thanh toán hàng hóa dịch vụ qua POS.
Thứ tư: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là
sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm
hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp
mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

đạt 435,560USD, tăng gần 140% so với cùng kỳ năm 2009. Các chỉ tiêu về kinh
doanh ngoại tệ tăng mạnh trong năm nay là do có nhiều biến động lớn trên thị
trường ngoại tệ trên thế giới cũng như trong nước đã đem lại những thuận lợi.
Dịch vụ này đóng vai trị quan trọng, ngoài lợi nhuận nó đem lại do chênh lệch
tỷ giá nó còn góp phần hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc
tế qua việc đảm bảo nguồn ngoại tệ đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng.
Kết quả kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh ngoại tệ
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số mua vào 115,215 158,754 250,250
Doanh số bán ra 101,135 152,742 185,310
Nguồn: Phòng thanh toán xuất nhập khẩu BIDV -CN Quang Trung

2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ
Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cử cán bộ đến thu tiền mặt trực tiếp tại
các đơn vị. BIDV-CN Quang Trung đã ký được hợp đồng với các Ban quản lý dự án, các
Tổng công ty lớn như Tổng công ty đầu tư xây dựng nhà ở, Tổng công ty xi măng ….
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ như thu đổi tiền rách nát không
đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt cho đơn vị…
Tuy nhiên kết quả đạt được từ hoạt động này còn rất thấp. Tổng số phí thu
được từ hoạt động ngân quỹ năm 2009 đạt 38 triệu đồng.
19
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BIDV-CN QUANG TRUNG
2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất: Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Trong năm qua, CN Quang Trung đã tích cực hiện đại các dịch vụ NH truyền
thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: phát hành nhiều loại thẻ với rất
nhiều tiện tích khác nhau và dành riêng cho mỗi tầng lớp trong xã hội, dịch vụ
Internetbanking (E-banking)… những dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở
ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực hoạt động NH.

quan hệ lâu dài với Ngân hàng thì đối với những món thanh toán trong cùng hệ
thống thì khách hàng đó được miễn phí.
Đối với thanh toán quốc tế và thực hiện dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng đã linh
hoạt trong việc yêu cầu khách hàng ký quỹ để mở L/C hay phát hành thư bảo lãnh.
Tỷ lệ ký quỹ được dựa trên mức độ uy tín của khách hàng. Từ đó đề ra mức ký quỹ
hợp lý điều này có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rườm rà phức tạp
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa song chương trình này vẫn đang
trong giai đoạn hoàn thiện nên vẫn còn có những hạn chế. Hiện tượng nghẽn mạng
vẫn thỉnh thoảng xảy, đôi khi không nghẽn mạng nhưng chương trình chưa được
hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm nên các giao dịch với khách hàng
cũng bị ảnh hưởng.
Mạng lưới thanh toán quốc tế của CN chưa rộng, chưa tới các phòng giao dịch
khiến cho khách hàng muốn thanh toán phải tới trụ sở chính. Mặt khác Chi nhánh
cũng chưa có trang Web để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin thuận tiện hơn.
Hơn nữa, khi giao dịch thanh toán quốc tế khách hàng còn mất nhiều thời
gian mới có thể tiến hành giao dịch chính bởi quy trình thủ tục Chi nhánh còn
21
phức tạp. Ví dụ như tiến hành mở L/C ký quỹ dưới 100%, khách hàng phải tự
mình tới các phòng tín dụng để xin hạn mức mở L/C, sau đó trong quá trình
thanh toán nếu có gì sai sót họ phải tới bộ phận Kế toán để được hướng dẫn.
Thứ hai, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính truyền thống.
Hiện nay, tại CN Quang Trung các phòng thanh toán xuất nhập khẩu, phòng khách
hàng, phòng nguồn vốn, phòng Kế toán, tổ thẻ vẫn cung cấp dịch vụ riêng biệt. Chính lý do
này mà việc phân loại và lựa chọn khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Hơn nữa, NH sẽ khó
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng cùng một lúc nhiều dịch vụ để từ đó có
những điều chỉnh phù hợp nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt, phong phú, đa dạng.
2.3.2.2. Nguyên nhân