TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI:
GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN
KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
GIÁO VIÊN HD : TH.S. PHẠM VĂN THẮNG
SINH VIÊN TH : NGUYỄN VĂN THẮNG
MSSV : 11023613
LỚP : CDQT13TH
THANH HÓA, THÁNG 06 NĂM 2014.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
………Ngày tháng năm 2014
GIẢNG VIÊN
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn HOÀNG GIA 21
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 21
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn. 21
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận 21
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn 21
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25
2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hoàng Gia thông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản 26
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 26
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lƣu trú 27
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 27
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 28
2.2.2 Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật 28
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 29
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 29
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lƣu trú 30
2.2.2.4 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 32
2.2.2.5 Khu vực các dịch vụ bổ sung 32
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
2.2.2.6. Các khu vực khác 32
2.2.3 Chất lƣợng đội ngũ lao động 32
2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 33
2.3.1Chất lƣợng hiện tại của khách sạn 33
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 33
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ. 35
2.3.1.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực. 36
2.3.1.4 Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. 37
vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp
lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu
đòi hỏi ngày càng cao trên thị trƣờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trƣờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý
khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lƣợng để
nâng cao chất lƣợng sản phẩm bởi chất lƣợng chính là yếu tố cạnh tranh bền
vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao
chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia”
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chƣơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và quản lý chất
lƣợng dịch vụ trong khách sạn
Chƣơng 2: Thực trạng về quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
Chƣơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 2
CHƢƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài
địa phƣơng đến) nhƣ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thƣ giãn;
khách thƣơng gia với mụch đích thƣơng vụ… Họ cũng có thể là ngƣời dân địa
phƣơng hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm
hơi, thƣ giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Nhƣ vậy, khách của khách sạn là ngƣời
tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng. Vậy thị trƣờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là ngƣời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lƣợc của
thị trƣờng khách du lịch và xem đó nhƣ thị trƣờng mục tiêu làm căn cứ đƣa ra
các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trƣờng đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn
của con ngƣời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đƣợc hiểu là: Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 4
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
nhƣ: thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngƣời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dƣới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù
sẽ còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣă ra định nghĩa sau:”Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”2.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lƣợng:
Thứ nhất: Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có
chấtlƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra
chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi
chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 6
Thứ năm: Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trƣớc đó, trong trƣờng hợp này chất lƣợng dịch vụ khách
hàng sẽ đƣợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận đƣợc nếu sự cảm
nhận đúng nhƣ sự mong đợi đã có trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trƣờng hợp
này chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc xem ở mức độ trung bình (tạm
đƣợc).
Theo cách này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lƣợng, chủng loại các sản
phẩm đƣợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nhƣ lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thƣờng có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lƣu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu
cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản
phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đƣợc cung cấp mọi lúc,
mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 9
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc
xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Nhƣ vậy, với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách
sạn.
Nhƣ vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngƣời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng gọi là quản lý
chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình Doanh
nghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trƣờng quốc tế hay
không. Quản lý chất lƣợng đảm bảo cho Doanh nghiệp làm đúng những việc
các bƣớc quản lý theo sơ đồ 1:
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 11
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lƣợng hiện tại của khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Dù nhằm vào thị trƣờng nào
thì việc hiểu rõ thị trƣờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và
thị trƣờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu
chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự
muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ
khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời
sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ
giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó,
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra
rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đƣợc thực hiện một cách cứng
nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện đƣợc cao hơn hoặc chí ít
ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất
cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đƣợc kiểm tra một cách thống nhất. Sử
dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hƣớng định hƣớng tới khách hàng cho phép và có
xu hƣớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện
công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nhất
quán đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hƣớng dẫn
nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận
chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nhƣ thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực
hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn
nàn của khách nhanh nhƣ thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 13
động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vƣợt quá
sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đƣợc xây dựng là nhằm đạt
đƣợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ,làm
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải đƣợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lƣợc mong muốn
của khách sạn. ngƣời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách: Khách sạn có thể nhận nhiều lời
phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân có thể làm khách mất lòng nhƣ:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã đƣợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nhƣ đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn
kiện lên hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết
phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thƣờng có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đƣợc sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, đƣợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp
phải. Họ cũng luôn mong muốn đƣợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn
khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức
nhƣ: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tƣơng lai, bằng những
hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu
khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 15
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn đƣợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự
hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngƣời đƣợc chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó ngƣời làm dịch vụ
phải đoán biết đƣợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc
nào để phục vụ cho phù hợp.
Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow Nhu cầu đƣợc tôn
trọng
cũng mong muốn đƣợc thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn
mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình
trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hƣởng rất
lớn đến chất lƣợng dịch vụ, giá cả chỉ đƣợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất
lƣợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chƣớc nên
Copyright: Tài liệu đại học ©