“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
Lời mở đầu
Với đặc thù nằm ở trung tâm thành phố, là nơi thu hút được nhiều lược khách đến
nghĩ dưỡng và tham quan thành phố. Có thể nói Sài Gòn là nơi giàu tiềm năng du
lịch. Vì thế, đó là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Trong những năm gần đây kinh doanh khách sạn ở Sài Gòn phát triển rất mạnh.
Chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách, nhất là những khách có khả năng tài chính cao. Bên cạnh đó, với sự phát triển
của nền kinh tế, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có
điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn. Vì vậy con người đòi hỏi chất lượng
phục vụ cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên phục vụ, đặc biệt là bộ phận
Housekeeping của khách sạn phải ngày càng cao hơn.
Tọa lạc trên đường Thủ Khoa Huân, khu trung tâm Sài Gòn, Kingston là một
khách sạn thiết kế phong cách. Với địa chỉ thuận lợi, khách sạn đặt trong phạm vi rất
gần các tập đoàn đa quốc gia, nhà hàng lớn.. Đây là một trong những khách sạn 3 sao
tốt nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Do môi trường kinh doanh ngày càng phải cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao khách sạn Kingston Sài Gòn cần có các giải pháp cũng cố và
phát triển vị thế của mình ở hiện tại và trong tương lai. Vì thế, với việc chọn đề tài
“các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại
khách sạn Kingston Sài Gòn”, tôi hy vọng có thể xây dựng cho khách sạn Kingston
một chiến lược phục vụ khách hàng: an tâm nhất, tốt nhất, đáng tin cậy nhất…..đối
với khách hàng đã và sẽ đến với khách sạn Kingston.
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 1
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
Mục tiêu nghiên cứu
Như đã phân tích ở phần lý do chọn đề tài, do môi trường kinh doanh của ngành
ngày một khó khăn. Vì vậy với việc chọn đề tài “các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài
Gòn” tôi hy vọng đề tài đạt được các mục tiêu sau:
các hiện vật như bảng theo dõi kế hoạch của khách sạn, bảng theo dõi lịch lam việc
của bộ phận Housekeeping,…
Phương pháp xử lý số liệu:
Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân các số liệu từ các bảng báo cáo
tài chính, so sánh qua các năm và tổng hợp đề đưa ra nhận xét.
Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia có am hiểu về lĩnh vực nhà hàng
khách sạn để đánh giá và cho điểm trong phong cách phục vụ của khách sạn.
Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, từ đó rút ra các kết luận, cácxu
hướng để đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn cũng như của ngành.
Ma trận SWOT của Khách sạn Kingston
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 3
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện chủ yếu thông qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp và dữ
liệu sơ cấp. Do điều kiện còn hạn chế nên không thể tiến hành các cuộc nghiên cứu
sơ cấp cần thiết. Vì thế, khi phân tích còn thiếu sót, nhất là các số liệu minh họa. Mặc
khác, với thời lượng thực tập ngắn nên ở một số chỗ, ngoài ý kiến của khách sạn, tác
giả xin được phép thêm vào một số ý kiến chủ quan của mình.
Đóng góp của đề tài
Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng
lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo
cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Sự phát triển của
nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua
những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn
tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách.
Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du
lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan
trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng
thông tin, Ngoài ra khách sạn là cơ sở vật chất cần thiết đối với sự phát triển du lịch.
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 5
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ
bơi, casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.3. Khách du lịch.
Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu
trú nơi đây hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến
thức, trị bệnh..., chứ không nhằm mục đích kiếm tiền.
1.1.4. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là những người làm phục vụ trong khách sạn như: nhân viên
phục vụ lễ tân, phục vụ phòng,….
1.1.5. Phục vụ phòng (housekeeping)
Phục vụ những công việc dọn dẹp làm phòng sạch sẽ, ngăn nếp…
1.1.6. Nhà hàng
Nhà hàng: nơi phục vụ ăn uống, tổ chức các bữa tiệc..
1.2. Tình hình kinh doanh khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh
Theo số liệu từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Tp.HCM, trong quý 1, có
900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố này, tăng 6% so với cùng kì 2010 và
đạt 26% kế hoạch của cả năm nay, chiếm 60% trong tổng số khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam.
Lượng khách nội địa cũng tăng lên đáng kể khoảng 30% so với cùng kì năm
trước. Doanh thu ước đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kì.
Lượng du khách đến Việt Nam tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm trong vài
năm qua.
Lượng du khách đến Tp. HCM tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong vài
năm qua.
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
ngoái. Tp.HCM đang có hơn 4.000 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 2.000 phòng khách sạn
tiêu chuẩn 4 sao, hơn 3.500 phòng tiêu chuẩn 3 sao.
Tương lai, nguồn cung về phòng khách sạn ở Tp.HCM sẽ khá phong phú. Trong
giai đoạn từ 2011-2012, dự kiến sẽ có khoảng 750 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, 628
phòng tiêu chuẩn 4 sao, 170 phòng tiêu chuẩn 3 sao sẽ đưa vào thị trường hoạt động.
Là trung tâm du lịch của cả nước, TP Hồ Chí Minh không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách tham
quan. Năm 2010, ngành du lịch phấn đấu đạt doanh thu 40.000 tỷ đồng, tăng 15% so
với năm 2009. Giai đoạn khó khăn từ năm 2009 đến nửa đầu của năm 2010 chứng
kiến xu hướng khác nhau của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. Các
khách sạn 2-3 sao hoạt động khá ổn định và đi lên.
Biểu đồ 6: Số lượng phòng theo loại khách sạn
Ông Phan Đình Huê, Giám đốc Công ty Du lịch Vòng Tròn Việt, cho biết từ nửa
cuối năm 2009 và sáu tháng đầu năm 2010, việc chọn khách sạn, resort để lưu trú của
khách có sự thay đổi, khoảng 60% khách du lịch nước ngoài chọn khách sạn 2-3 sao;
có đến gần 70% du khách trong nước chọn khách sạn trung bình.
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 10
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
“Đối với du khách nước ngoài, nếu trước đây họ thường yêu cầu ở khách sạn 4
sao rồi mới đến khách sạn 3 sao, thời gian gần đây họ yêu cầu ở khách sạn 3 sao
nhiều hơn. Còn du khách trong nước chủ yếu chọn khách sạn bình dân.
Theo số liệu thống kê của công ty trong sáu tháng đầu năm 2010, lượt khách đăng
ký tour chọn khách sạn 3 sao chiếm khoảng 60% (cả tour trong và ngoài nước). “So
với cùng kỳ năm 2009, xu hướng trên không thay đổi”
Du lịch TP Hồ Chí Minh không ngừng sáng tạo, không ngừng tạo ấn tượng để
hấp dẫn du khách. Một thành phố trẻ năng động nhưng lại có chiều sâu của những nét
văn hoá độc đáo, những di tích lịch sử đầy ý nghĩa; một thành phố mà trong cái dáng
vẻ hiện đại của sự hội nhập quốc tế là nét văn hoá, bản sắc Việt đậm đà, hút hồn bao
du khách.
một giỏi hơn. Hàng năm ban giám đốc đều cử một số nhân viên đi học thêm nghiệp
vụ của mình để nâng cao khả năng làm việc cũng như kinh nghiệm bản thân, ban
giám đốc luôn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để giao tiếp với
khách một cách hiệu quả hơn nữa. Do được sự động viên khích lệ kịp thời và thường
xuyên của ban giám đốc nên đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực hết khả
năng của mình, họ luôn coi việc phục vụ và luôn được phục vụ là niềm vui, niềm
vinh hạnh của mình.
Chính vì thế mà tất cả nhân viên trong khách sạn luôn tận tình phục vụ khách với
thái độ nhiệt tình vui vẻ, nhanh nhẹn. Đó cũng là những điểm thu hút khách tới lưu
trú tại khách sạn ngày càng đông. Ngoài ra khách sạn còn có chính sách marketing thị
trường tốt, quảng cáo áp phích tờ rơi nhiều, do đó rất nhiều khách biết đến và đã tự
đăng ký đặt phòng qua hệ thống trên mạng, trên trang web, gọi điện đến... Đó là
thành công lớn của ban giám đốc và đội ngũ nhân viên lành nghề của mình.
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 13
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
Chương II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
KINGSTON SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kingston Sài Gòn
“Chào mừng đến Kingston Hotel, nơi mà sự hài lòng của bạn đến đầu tiên!”
Với kinh nghiệm được hình thanh từ năm 1991, khách sạn nằm ở trung tâm Sài
Gòn. Các khách hàng trong vòng một phút đi bộ đến tất cả các doanh nghiệp đô thị
và khu du lịch nổi tiếng như Saigon Business District Trung ương, nhà hàng, nhà hát,
bảo tàng, chợ bến Thành, Dinh Thống Nhất và các khu mua sắm tốt nhất. Nếu bạn
đang tìm kiếm khách sạn tốt sang trọng ở thành phố Sài Gòn, sao bạn không chọn
khác sạn Kingston? Nó sẽ là nơi hoàn hảo cho bạn.
2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Kingston
“Opened in 1991, Kingston Hotel was the city’s premium venue for business and
leisure. From valuable suggestions of customers, we were aware of enhancing and
expanding hotel services, facilities with the renovation based on Luxury European
architecture in 2007. Since then the brand name of Kingston has come from well-
Tất cả các thiết bị hiện đại có sẵn trong tất cả 108 phòng của khách sạn. Mỗi
phòng của khách sạn cung cấp phòng không hút thuốc, điều hòa nhiệt độ, áo choàng
tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc. Các tiện nghi và dịch vụ được cung cấp tại chỗ
ở Hồ Chí Minh bao gồm các dịch vụ phòng 24 giờ, tầng cao cấp, thang máy, quán cà
phê, quán bar /, dịch vụ giặt là / giặt khô, thiết bị hội nghị, nhà hàng. Khách sạn có
massage, phòng tập thể dục, tắm hơi, spa để cung cấp thêm niềm vui và thư giãn cho
tất cả khách hàng. Với cơ sở vật chất thanh lịch và mến khách, khách tại khách sạn
này chắc chắn sẽ có một kỳ nghỉ đầy ấn tượng.
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 16
“Chuyên đề tốt nghiệp” GVHD: Lê Thị Mỹ
2.1.3.1. Phòng ở
Dãy phòng của khách sạn Kingston được thiết kế rộng rãi tất cả đều được kết hợp
tính tế ăn nhập với phong cách nội thất chung của khách sạn, thiết bị hiện đại sang
trọng chất lượng châu Âu. Khách sạn Kingston cá nhân hoá dịch vụ kết hợp mức giá
cạnh tranh sẽ đảm bảo khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời ở Sài Gòn .
Khách sạn Kingston gồm 60 phòng Superior và 32 phòng Deluxe và 9 phòng
Suite, phòng trang bị hiện đại, với rất nhiều tiện nghi, hệ thống phòng nghỉ ngơi và
phòng tắm được thiết kế đá cẩm thạch, và hệ thống internet tốc độ cao miễn phí.
Điều lệ phòng:
- Thời gian nhận phòng từ 14:00h
- Thời gian trả phòng từ 12:00 trưa
- Giá tính theo USD và chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT
- Giá có thể thay đổi mà không báo trước
Bảng 1: Giá phòng: đã bao gồm ăn sáng
Phòng ngủ đơn
Phòng ngủ đôi
SVTH: TRẦN VĂN TÒN_TCQK37A Trang 17
Phòng Giá
29
62
Thànhphố Panorama
XemCity View, Red Wine &
giỏ trái cây hàng ngày
City View
Cửa sổ, thiết kế rộng rãi,
Kết nối Kingston Phòng
Không phòng không hút thuốc
Có
Có
02
30
Đối với gia đình 6 người.
Copyright: Tài liệu đại học ©