Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
mục lục
Lời Mở đầu.........................................................................................................................
4
Chơng 1: : Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ và nâng cao
chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn...................
7
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn
..............................................................................................................................
7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn
.................................................................................................................................
7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
8
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
10
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
16
1.2. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn
..............................................................................................................................
22
1.2.1. Một số khái niệm
.................................................................................................................................
22
1.2.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
.................................................................................................................................
23

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
.................................................................................................................................
36
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn
.................................................................................................................................
36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004
40
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng
Thanh
..............................................................................................................................
42
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
42
2.2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng
Thanh.......................................................................................................................
47
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
49
2.3.1. Một số kết luận
...........................................................................................................................
49
2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu
...........................................................................................................................

...........................................................................................................................
60
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn
...........................................................................................................................
61
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng nh tại bộ phận
Lễ tân..
...........................................................................................................................
63
3.2.5. Tăng cờng công tác quản lý, quản lý chất lợng tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn..
............................................................................................................................................
63
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân
...........................................................................................................................
65
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh
..............................................................................................................................
65
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nớc và Chính phủ
...........................................................................................................................
65
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam
...........................................................................................................................
66
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai TP Hà

kinh doanh lu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu
lu trú của khách du lịch. Môi trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy
các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm
cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi phù hợp để có thể nâng cao
hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trờng. Một trong số đó
chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian
em đã thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng,
sự cần thiết cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mờng Thanh làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý
luận về chất lợng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm trong hoạt
động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.
* Phơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với
lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý
kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ,
kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn M-
ờng Thanh.

b. Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại
diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng
sẽ đợc thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và
cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên
cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng
những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc,
những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận
Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh
gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phơng pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật
lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối
quan hệ của mình với nhiều đối tợng khách và giải quyết các yêu cầu của
khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn
hoá giao tiếp thơng mại, tôn trọng khách.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số
chức năng nh: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về
dịch vụ buồng trớc đợc nhận bởi điện thoại, Fax, Email Làm các thủ tục đăng
ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lu trú thì bộ phận Lễ tân còn
có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên
cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình
trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả

Đại diện cho khách sạn, là ngời bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ
của khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại
ấn tợng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban
quản lý vạch ra những chiến lợc sản phẩm và thị trờng. Giúp các bộ phận khác
về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà
khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời
đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên doanh, liên
kết trong công tác thu hút khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng
nghệ thuật thuyết phục khách để họ có cảm tình, ấn tợng tốt, yên tâm, tin t-
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
14
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
ởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa
với việc khách sạn bán đợc sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các
dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với
đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của
khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm
mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để
khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên
thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các
tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho
một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm
bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy

NV
gác
cửa
NV
hành
lý
NV quan hệ
với khách
hàng
NV
thu
ngân
NV
tiếp
tân
NV nhận
đặt
buồng
NV
điện
thoại
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 1.1c: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô lớn.
* Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm:
- Giám đốc Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lợng
tốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Vạch ra kế hoạch
hoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có hiệu quả,

đón tiếp
Giám sát Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám sát Giám
sát
Giám sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân viên
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Ngoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào
tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân.
- Trợ lý giám đốc Lễ tân:
Trợ lý giám đốc Lễ tân là ngời giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận Lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà
giám đốc Lễ tân giao cho.

hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng
buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
- Nhân viên thu ngân:
Là ngời chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại bộ
phận Lễ tân. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản
phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lu trú, chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lu vào hồ sơ lu trữ
trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc để giao cho ng-
ời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. Thực hiện
đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ, chính xác.
Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng ngoại tệ. Kết hợp
với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các
công ty hoặc đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài:
Là ngời phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phơng tiện điện thoại.
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các
cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các
dịch vụ của khách sạn. Hớng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và
ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ
điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. Nhận cài đặt và
kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bị kiểm tra và báo
động của khách sạn.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
19
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là ngời thờng xuyên quan hệ với
khách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực
hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó. Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và bao
quát tình hình trật tự khu vực đại sảnh.

toàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn. Chào đón khách theo đúng nghi thức
và hớng dẫn khách vào khách sạn.
+ Nhân viên lái xe: là ngời chịu trách nhiệm dịch vụ đa đón khách kịp thời,
an toàn.
+ Nhân viên trực cửa: là ngời thờng xuyên túc trực nơi cửa chính của khách
sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn, đồng thời đảm
bảo an ninh khu vực sảnh.
+ Nhân viên hành lý: là ngời ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyển
hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng khách sạn:
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại
một thời điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ
có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp
tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú,
số lợng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác
từ phía khách hàng
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng khách mà khách
sạn không muốn tiếp nhận (các đối tợng có trong sổ đen của khách sạn, không
có khả năng thanh toán, gái mại dâm ) sau đó nên khéo léo từ chối khách
ngay và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách không thuộc các đối tợng trên
thì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số
lợng buồng nh khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng buồng hiện tại trong
khách sạn ). Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới thiệu cho khách về
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
21
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi
khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi,
phơng thức thanh toán rồi mới khẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi

toán, hớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của
khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến các bộ phận
chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hớng dẫn cho
khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ, hồ sơ
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
23
Chuẩn bị trước khi khách đến
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng trước của khách
Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
Xác định đảm bảo thanh toán
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ
Đưa khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách
hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp
ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách
sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác
cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ
tục cần thiết nh ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú tại khách sạn: (Sơ đồ 1.4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá
trình khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ
mà khách hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toán và
những yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có
thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp
ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu

Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
25
Xác định việc trả buồng
Thông báo các bộ phận dịch vụ có liên
quan đến việc thanh toán của khách
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Xác định trách nhiệm thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận
Khẳng định thanh toán
Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại
khách giấy tờ, đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra
xe và tiễn khách
Hoàn chỉnh các thủ tục và
cập nhật thông tin
Các bộ
phận dịch
vụ trong
khách sạn
Nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện
dịch vụ
Xác định
đơn giá
Vào sổ
Cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn
Chuyển yêu

Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lợng là hình thức quan
toà của sự việc hay chất lợng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu
thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá.
Theo TCVN 5814 - 94: Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể,
đối tợng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đa ra hoặc
tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lợng sản phẩm là nguồn lực của
một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của ngời sử dụng.
Theo TCVN - ISO 9000 thì : Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
Chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này
không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lợng mà còn đợc đánh giá qua
sự cảm nhận của ngời tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lợng chính là
sự thoả mãn của khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm
nhận và chất lợng trông đợi.
b. Chất lợng phục vụ:
Chất lợng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán
trong quá trình phục vụ và chất lợng phục vụ đợc đánh giá chính xác qua cảm
nhận của ngời tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ đợc cung ứng ở đây mang
tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận,
đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy.
c. Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005
27
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở
vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ
của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách