Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ
trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực
và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một
vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại
thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều
đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ phổ biến
của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ
biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước
ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì
năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du
khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh sự phát triển của thị
trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn,
các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các
khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình
những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng
cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em
đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần
thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh”
làm chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và
phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham
mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt
hơn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu
chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số
lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về
những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách sử
dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu phẩm,
e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an
toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch
vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng
của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó
phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Trưởng nhóm tổng đài
NV tiếp tân
NV đặt buồng
NV thu ngân
NV hành lý
NV gác cửa
NV chỉ dẫn
NV trực điện thoại
NV văn thư Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:
* Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong
thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục
đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lưu trú của
khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán.
Phối hợp với các nhân viên khác để biết được tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa
khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách.
* Nhân viên đặt buồng:
Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng
với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du
lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các
thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ
chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt
chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh
thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp
nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số lượng
buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách
hàng…
Ghi vào hồ sơ, sổ sách
Xử lý các tình huống phát sinh
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định đối tượng khách
Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu
Sắp xếp buồng cho khách
Khẳng định khách đã đặt buồng
Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể tiếp
nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả
năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu
không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách
hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về
Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng
đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân
viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt trước
không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán,
hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng
(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao
chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh
các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản
lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu
cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng
thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn
có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú trong khách sạn: (Hình 4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình
khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà
khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó nhân
viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không.
Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và
ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận
khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ
cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách
hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các
bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của
khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp
đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và
ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.
Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn
Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp
Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận
Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra xe
Tiễn khách
Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách
hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá
trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người
tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng
hoá dịch vụ.
c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật
chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà
mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của
du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự
chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách
sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn
sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ
năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của
mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không
có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có
đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,
cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình
độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng
tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và
quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến
mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng
giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng.
Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn
hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách. Chính những điều
đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.
c. Kĩ năng phục vụ:
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công
việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào
công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện
qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những
nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn
để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
d. Điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc
vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng,
phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại
sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi. Vườn hoa cây cảnh
được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang
trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của
khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân
trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
Xử lí phân tích số liệu
Kết luậnHình 6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò.
Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k
là:
* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của
công ty thứ k là:
* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l
công ty là:
Trong đó: n: là số khách hàng được điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
vụ thứ j của công ty thứ k.
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Copyright: Tài liệu đại học ©